书面沟通的种类
第六章 常见的沟通方式
第六章常见的沟通方式第一节书面沟通书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等（口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等）书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。
一、书面沟通概述书面沟通是以文字为媒介的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。
这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。
这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。
在计算机信息系统普及应用的今天，我们很少采用纸质的方式进行沟通。
二、书面沟通的优点书面沟通本质上讲是间接的，这使得其有许多优点：可以正式的或非正式的，可长可短。
可以使写作人能够从容地表达自己的意思。
词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。
书面材料是准确而可信的证据。
所谓“白纸黑字”。
书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。
在群体内部经常受限于约定俗成的规则。
书面材料传达信息的准确性高。
三、书面沟通适用情形（1）简单问题小范围沟通时（如3～5个人沟通一下产出物最终的评审结论等）；（2）需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时（如项目组团队活动的讨论、复杂技术问题提前知会大家思考等）；（3）传达非重要信息时（如分发周项目状态报告等）；（4）澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时。
四、书面沟通应遵循的原则1.思维清晰思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强弱的衡量标准。
优秀管理者的特征之一就是思路清晰、思维敏捷。
尤其对于管理层而言，只有在思维清晰的前提下，才能实现有效沟通。
2.写作目的明确从撰写者的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
管理沟通复习重点知识材料
另一方面，提高他人对自己的反馈程度，缩小盲区，扩大开放区。
第二章倾听技能
第一节倾听概述
倾听：用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极
主动的搜寻的行为。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
语速以每分钟150个字左右为宜
视觉辅助器具使用注意事项
保持简洁
图表文字大小适中
每张文字尽量不超过8行
在图表上做注记
不要挡住听众视线
面对观众演讲
(演讲者始终是中心，而不是辅助器具)
演讲成功的关键是什么？——日常训练和充分准备
演讲的准备：
9.明确目的是简单地传递信息，还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
10.了解环境
空间距离的划定
社交距离；亲密距离；人际距离；公众距离
影响沟通距离的因素
文化的影响；地位的影响；个性的因素；人与人之间的熟知程度
第四节时间暗示的解析
对于是否守时赴约的心理准备取决于双方的价值估量．
对参加会议的到会时间控制上，通常，会议成员提前到会等待，而会议主持人或主席则准时
列会。
第五节音质暗示的解析
选取大多数人普遍关心的问题来演讲。
选取能带给听众新的信息、新的知识、新的思想观点来演讲。
选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
14.收集资料
举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明等
（材料要服务主题，针对性强）(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
15.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
对两件事物间的相互联系性进行提问
第四章 书面沟通技巧
2.按照沟通的通用途划分 根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下 5种类型 （1）通用公文 （2）事务文书 （3）专用文书 （4）生活文书 （5）涉外文书
启示：办公人员在传达文件的时候，一
定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准 的要求，一定要有传达的书面函件，该签字 的要求签字，该署名的要求署名。否则，出 现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责 任，同时还反映了管理水平的落后和管理方 式的不足。
实例二 二OO六年三月某日，本公司外派维修的 售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务 部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的 规格型号然后发货，以保证准确性。
3.按照沟通渠道划分 根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电 子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等 一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。 电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟 通。
4.2 书面材料的写作过程
4.2.1 写作的过程 书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。 一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤： 1.写作准备 （1）确定写作目标 （2）分析读者，认真分析读者，才能使你提 供材料符合他们的需要。 （3）收集信息。 （4）列出大纲
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经 办会议室，问这个事情。技术部负责人回答 说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时 间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了， 为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？ 技术部负责人说，确实没有听到。 到底是曹小姐没传达，还是技术部没听 到？没有书面的东西，说不清楚。
第八章：书面沟通技巧文件
沟通方法：书面语言技巧知识要点：1．书面沟通的优缺点；2.书面沟通的种类；3.书面沟通的主要障碍。
技能要求：1．掌握求职简历的写作技巧；2. 掌握书信的基本结构和写作技巧；3. 掌握电子邮件使用礼仪。
一、书面沟通概述书面沟通，就是用书面文字作表达方式，进行信息传递与思想交流的沟通形式。
如企业处理日常事务时常使用信函、计划书、报告、合同协议等方式。
（一）书面沟通的优缺点1.书面沟通的优点（1）书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律证据（2）书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突（3）书面沟通的内容易于复制，有利于大规模地传播（4）书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强（5）书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止2.书面沟通的缺点（1）书面沟通耗费时间较长（2）容易产生沟通障碍（3）信息反馈速度较慢（4）无法运用情景和非语言要素（二）书面沟通的种类按照不同的标准，从不同的角度可以将书面沟通划分为不同的类型。
1.按照书面沟通的主体与客体分类，可分为写作和阅读。
2.按照书面沟通所用的文体分类，常用的书面文体大致可分为六类：（1）行政公文（2）计划类文书（3）报告类文书（4）法律性文书（5）新闻性文书（6）日常事务类文书二、常用文书沟通方法与技巧（一）求职简历的写作方法作为应聘者，简历是你和招聘方沟通的第一通道，往往是招聘单位了解你的第一个途径。
1．简历写给谁看雇主的需要：（1）要方便招聘人员阅读：简历一定要从招聘者的角度来设计，让对方能够快速获得明确的信息。
（2)有针对性：好的简历，必须具有针对性，雇主希望了解的内容详尽充实，雇主不需要的内容简单省略。
2．简历写作的礼仪要求礼貌用语；开头问候结尾祝颂；详略得当；语言客观平实；格式恰当；篇幅宜短；精心编排打印。
3．自我评价用事实说话：对于自己的优点，应该通过具体的事例来证明、来体现，而不应当自我夸耀。
不要自我中心主义：把以“我”开头的句子，省略掉主语，或把主语隐含于句子之中，使用主语隐化的句子可以避免自夸之嫌。
第14讲 书面沟通
● 包含日期、接收者的 姓名与地址和称谓
● 1至2页的篇幅 ● 以结束语、签名和工
作头衔作为结尾
信函的基本格式
— 无缩进式 — 修正的无缩进式 — 半缩进式
建议书的种类
推荐报告
建议书 的
种类
解决技术问题 具体的管理计划
具体的补偿措施
构建建议书的大纲
简介
根据有关 规定对所 建议的问 题展开讨
• 客服书 面沟通 的心里 障碍
策略之三
• 对不同 书面沟 通个体 进行分 析
写作技能训练
第十四讲 书面沟通
书面沟通的类型
备忘录
信函
电子邮件
书面沟通
建议书
报告
摘要
备忘录的4个要素
日期 主题 送交 发送
附件 复印件
日期： 主题： 送交： 发送：
送交： 发送： 日期： 主题：
送交： 主题：
日期： 发送：ຫໍສະໝຸດ 送交： 主题： 日期： 发送： 复印： 件附件：
信函
信函的要素
编辑过程及内容
检查逻辑 检查表述 检查思路之间的关系 再次阅读文章，检查错别 字、列表及格式不一致处
商务写作的语气
专业但不僵硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微
商务信函类型
说明性和肯定性信函
三种类型
负面性信函
劝说性信函
说明性和肯定性信函的种类
内部信函 确认信 摘要 致谢和祝贺投诉的回复
负面信息的缓冲语
— 表示同意 — 表示谢意 — 作出承诺 — 给予赞扬 — 合作意向 — 好消息 — 表示理解
负面信函的种类
否定和拒绝
解雇和开除
第三节 沟通的形式
或一个部门进行沟通。这种沟通的集中性
也是比较大的。
4、轮式沟通
在轮型(Wheel)沟通中，一个成员居中，
四个成员居于舵轮各把柄的一端。这种
X
模式的信息沟通是高度集中的，因为位
于舵轮把柄上的成员只能同居中的成员
进行信息交流，除此之外没有其他的人
轮型
5、全通道式沟通
全通道(All-channel)型是高 度分散的。该团体的每一个 人都能直接同其它任何一个 人进行交流。
单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间 的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反 馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、 有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较 大。
一、正式沟通与非正式沟通
链式
正
式
全通道式
环式
沟
通
轮式
Y式
链式沟通
游戏：传声筒
在链型(Chain)沟通中，有两个成员作为端点，他们各
自只能同另外一个居于中间位置的人直接交流。这两
X
个中间人的作用是达到中心人物的中继点。在这种场
合下，中心人物可以直接同两个中间人进行交流，但
不能同作为端点的两个人进行交流。因此链条式也是
一、正式沟通与非正式沟通
是指以社会关系为基础，与组织内部
非
单串 流言
明文规定无关的沟通。这种沟通不受
正 式
式
式
组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之 间的交谈，议论某人某事，传播小道
管理沟通第五章 书面沟通
课堂互动
1、请你用表格的方式制订出本学期的学 习方案。方案中要有目标、时间、内容、 要求、措施方法等。
2、你因某种原因不能按时上课〔上班〕， 请你向老师〔上级〕写一份请假条。
课堂互动
3、请指出下面会议通知中的错误，并加 以改正。
会议通知 各部门有关领导：
第二节 写作的根本过程
一、拟订提纲 1、确立目标 2、确定主题 3、分析读者 4、列出提纲
二、收集资料 〔一〕确定需要哪些资料 1、明确写作目的 2、了解读者对象 3、确定文书性质 〔二〕明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体
〔三〕资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量
四、编辑修改 〔一〕修改的范围和要求 1、校正文章主题 2、增删更换资料 3、调整结构 4、变换写作手法 5、推敲润色语言
〔二〕修改的技巧 1、修改前把写作材料搁置一些时候 2、不要太专注于所写的材料 3、修改内容，改进结构
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧
一、工作规划 〔一〕特点 1、时间一般在三五年以上 2、范围大都是全局性工作或涉及面较广
3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进
意见。结尾要简短利索。 4、落款
落款：一般在正文右下方署名。
实践演练
请你写一份年度个人学习或工作总结。 1、字数在1000字左右 2、总结要有标题、正文和落款 3、正文要有取得的成绩、存在的问题及
今后的打算等。
第四节 求职信和个人履历的写作方法与 技巧
实践演练
请你通过各种渠道，收集有关“民营 企业成长模式〞方面的资料，要求每个 人收集的资料不得少于5篇。
沟通的种类及应用领域有
沟通的种类及应用领域有沟通分为很多不同的种类，根据不同的目的和应用领域，也会有不同的沟通方式和技巧。
以下是一些常见的沟通种类及其应用领域。
1. 书面沟通：包括书信、备忘录、报告等。
书面沟通广泛应用于商务、行政、教育等领域，可以用于正式的沟通和文件传递。
书面沟通需要注意语言准确、结构清晰和逻辑性。
2. 口头沟通：指用口头语言进行的沟通，如电话交流、面对面对话等。
口头沟通广泛应用于各个领域，包括商务谈判、客户服务、团队协作等。
口头沟通要求语速适中、清晰明了、态度友好。
3. 非语言沟通：包括身体语言、面部表情、姿势、肢体动作等。
非语言沟通在各个领域都有应用，特别是在演讲、演艺、销售等行业中非常重要。
非语言沟通要求注意自己的姿态、动作和表情，同时也要能够解读对方的非语言信号。
4. 跨文化沟通：指不同文化背景下的沟通。
在国际交流、文化交流等领域应用广泛。
跨文化沟通要求了解对方的文化习俗，尊重差异，避免误解和冲突。
5. 简报沟通：指以简短和直接的方式传达信息，如新闻报道、企业简报等。
简报沟通应用于各个领域，例如政府、媒体、企业等。
简报沟通要求简明扼要、准确真实、针对目标受众。
6. 社交沟通：指人们在社交场合中进行的沟通，如社交聚会、派对等。
社交沟通在人际关系的建立和维护中非常重要。
社交沟通要求表现自信、友好、尊重他人。
7. 引导沟通：指引导他人通过提问、倾听和反馈来沟通和表达。
引导沟通在教育、咨询、辅导等领域应用广泛。
引导沟通要求善于倾听、提问和反馈，帮助他人更好地表达和理解。
8. 团队沟通：指组织内部成员之间的沟通和协作。
团队沟通在企业、组织和项目管理中非常重要。
团队沟通要求密切合作、相互理解和有效协调。
这仅仅是沟通种类及其应用领域的一部分，不同的领域和环境可能还有其他特定的沟通方式和技巧。
无论是何种沟通方式，都需要注重语言运用、理解对方、积极倾听和有效表达，以实现信息的传递和目标的达成。
在不同的沟通情境中，通过灵活运用各种沟通方式，有助于提高沟通效果，促进交流和合作。
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1 分类
7、按照报告内容的紧迫性，分为日常报告、特 殊报告和紧急报告。 8、按照提交报告的周期，分为每日报告、每周 报告、月度报告、季度报告、年度报告等。 9、按照报告涉及的业务范围，分为工程报告、 财务报告、评估报告等。 10、按照报告的写作文体，分为叙述性报告、说 明性报告、图解性报告和统计性报告等。
预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡
2016年5月18日
4 范文
友情提醒 尊敬的住户：
贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情 况于15日内到工商银行缴费存折中备足存款， 并与7日后向工商银行索要收费发票。如无 发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除 电费，请抓紧时间不足余款，以免引起不必 要的麻烦。
谢谢合作！ 联系电话：*******
昆山市供电公司电费组 2009年9月1日
3
建议书
1 特点
存在不确定性 可塑性较强 文本性较强
2 基本结构
标题
. 称呼
正文
祝福语
署名
日期
3 范文
《市场管理建议书 》
甘露寺大市场管理委员会： 来至工作已有半个月，在忙于工作的同时，经过自
己的观察，我对市场有了初步的了解。现将自己对市场管 理的一些建议汇报如下，谨供领导参考：
信头
2 基本结构
称谓
存档号码
主题行或标题 收信人地址
正文
结束语
落款
时间
3 主要类型
从商务信函的形式及其传 递的内容看 商务信函包括通知、公告、 通讯、介绍信、感谢信、 邀请信、慰问信、求职信、 备忘便条等。
REALIZATION
从商务信函的沟通目 的及其采用的语气看 商务信函可分为 肯定性信函 负面性信函 说明性信函 劝说性信函
致 收文者职位 由 发文者职位 事 发文主题 时 发文年月日
部门发文编号
5 范文
致：职员李明 由：经理李华
接×××公司来电，谈判人员于明天 上午10时30分到达。请做接机及相关接 待工作。
2016年5月18日
2
商务信函
1 特点与要求
特点
要求
1、内容比较单一 2、结构相对简单 3、语言表述简练
1、结构完整而简洁 2、内容正确而无误 3、语气友好而诚恳 4、礼节规范而自然 5、格式讲究而规范
书面沟通种类
备忘录 电子邮件
信函
建议书
报告 摘要
1
备忘录
1 四要素
1
2
3
4
日期 主题 送交 发送
2 分类——按使用对象
外交备忘录
外交会谈中，一方为了使自 己所做的口头陈述明确而不 至于引起误解，在会谈末了 当面交给另一方的书面纪要
公司备忘录
书面合同的形式之一
3 主要内容
D C B
A
4 格式
2 基本形式
固定格式 商务报告
备忘录形式 商务报告.
文件形式 商务报告
书信形式 商务报告.
3 语言特点
1பைடு நூலகம்
2
客观公正 严谨规范
明确真实
4
4
3
5
逻辑紧凑 简明扼要
4 基本结构
报告简介（ 前言）
报告正文
报告结尾（总结）
6
Question
1 备忘录的四要素
从商务信函的沟通目的及其采用 2 的语气来看，商务信函可分为哪
计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司 的广泛支持和欢迎。
也非常感谢您邀请我作大会发言。不过十分遗憾的是， 今年5月我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。
在此我愿意推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发 言者。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此研 讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果 可以的话，我将让他与您联系。
4 范文
亲爱的XX公司： 您好!我是xx公司的经销商，我司感
谢广大群众对我们的购买以及对我们的 信任与支持，在11月11日这特别的日子 在丽日广场隆重举行“回馈新老客户” 的特别活动，您的到来就是我司的莫大 荣幸。
祝：事业步步高升! xx日用公司 2016年5月18日
4 范文
尊敬的田波先生： 我对于贵公司在今年5月即将举行的公司交流研讨会的
1、进一步调整门面布局 2、增加经营主便利措施 3、拓展市场信息交流渠道
以上不当之处，请见谅！祝您工作顺利 杨洋
2016年5月18日
4
电子邮件
1 基本内容
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4 范文
5
报告
1 分类
1、按照报告的长短，分为长篇报告、中篇报 告和短篇报告等 2、按照内容，分为经营报告、信贷报告、调查 报告、事故报告、建议报告、可行性报告等。 3、按写作用途，分为临时报告、行动报告、状 态或进展报告和总结报告。 4、按正式程度，分为正式报告和非正式报告。 5、按照报告的格式特征，分为信函式报告和纲 要式报告等。 6、按照报告的使用范围，分为公开报告和内部 报告等。
4 范文
尊敬的王茵女士： 您好！感谢您坐我们的航班！据我们南航餐饮部主任李波报告
说，在您6月19日乘坐我们公司的航班从上海飞往昆明的途中， 您的餐盘中发现了一直蟑螂。在此，请接受我们公司对您的最诚 挚的歉意。
尊敬的王茵女士，顺便给您送上一份小礼物，再一次表示最诚 挚的歉意，祝你工作生活愉快！
此致 康晓东 南航客户关系部 2008.09.12