中国电信外包呼叫中心广东电信与尼尔森合作案例介绍
外呼型呼叫中心的2大应用场景
外呼型呼叫中心的两大应用场景企业如何根据自己的业务需求选择合适的呼叫中心系统建设方案，企业呼叫中心一般分为呼入与呼出两种形式，而外呼型呼叫中心则主要指的是以电话外呼的形式完成企业营销的目的，因此对于营销型企业来说，外呼型呼叫系统的搭建对于这列企业来说尤为重要。
一套功能完整的外呼电话系统能够帮助企业去有效的提高工作效率，减少人工成本，并且促进企业效益的稳定提升。
首先，电话外呼（电销）的应用场景主要分为两大类，分别是外呼营销类场景与语音服务通知类场景。
不同业务场景有不同解决方案，企业需根据自身业务需求选择合适的电话外呼系统。
那么外呼型呼叫中心的两大应用场景是什么呢？下面我们重点来介绍一下呼叫中心外呼系统的应用场景及其解决方案。
一、语音服务通知型电话外呼系统第一类应用是语音服务通知类场景，目前常见的应用场景有：市场调查、企业回访服务、订单通知、会议邀约等，具体可以分为两个模块来介绍。
1、通知类型：语音通知类电话外呼系统应用场景简单不复杂，一般是属于单方面的交互场景，用于快递取件、外卖取餐通知与银行取款通知等场景，不需要人工来参与，系统能够精准识别用户语音，准确了解客户意图，实现智能语音实时交互，支持打断，并响应突发询问这种情况。
另外除了语音通知类外呼，企业也可以采用语音短信的方式通知客户。
2、用户回访：对比通知服务类，用户调研回访则需要与客户进行一些交流，目的是与用户进行相互交流，得到用户反馈的结果。
具体也有两种实现方式：一种是采用语音播报与按键识别的功能来与客户进行交互，另一种是通过客服机器人的智能语音识别等功能为用户提供回访调研服务，具体企业可以根据业务需求来考虑采用哪种服务方式。
二、营销型电话外呼系统：其中外呼营销型主要是面向以电销外呼为主的企业，我们分别可以从提高电话外呼效率、统一管理客户信息与销售工作管理几个方面来实现提高营销服务的工作效率。
1、提高外呼效率：目前呼叫系统都提供了高效的外呼功能，根据智能化和自动化水平高低不同，通过智能算法调整系统外呼频率、电话外呼接通率等，企业可以将自己的客户数据统一导入在客服中心外呼系统之中，不同于传统的电话外呼需要客服一个一个输入电话号码，现在只需要由客服人员直接点击外呼按键呼出即可，极大的节省了外呼时间，提高外呼工作效率。
中国电信五大呼叫中心
中国电信五大呼叫中心亚太呼叫中心：浙江呼叫中心成立时间：2009年3月中国电信杭州呼叫中心工程正式奠基，此举标志着中国电信浙江公司为推进服务外包产业纵深发展而倾力打造的亚太呼叫中心产业基地工程陆续展开，中心首批200个座席将于3月份上线。
随着更多企业的入驻，杭州将集聚呼叫产业上的技术优势和先进的经营理念，给亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设注入新鲜血液。
随着经济全球化的日益加速，利用服务外包产业这个“绿色引擎”促进工业经济向服务经济、知识经济升级，已成为转变经济发展方式的必然选择。
杭州市作为国内第一个“部-省-市-园区-企业”五级共建的服务外包基地城市，近年来积极营造良好的产业发展生态圈，致力于打造服务外包产业领军城市，在服务外包产业方面发展迅猛。
中国电信浙江公司积极响应政府号召，落实产业结构调整战略，依托杭州良好的投资环境及长三角区位优势，通过拓展呼叫中心业务、商业流程外包服务和相关增值业务服务，为服务外包产业基地提供信息支撑。
中国电信杭州呼叫中心工程是亚太呼叫中心（杭州）产业基地建设的重要组成部分。
呼叫中心工程于2008年12月正式立项，一期工程总建筑面积达2.6万平方米。
预计到2011年，产业基地二期将形成6000席以上的规模，直接从业人员将超过1.5万人。
建成后，杭州将成为华东地区领先的、融合BPO/ITO/KPO等多层次、复合型、高水平的服务外包产业基地。
华南中心：广东呼叫中心人员数量：2200所在城市：广东省（主要集中在广州市、深圳市）座席数量：8000建立时间：1999 年中心简介：中国电信广东公司是中国电信外包呼叫中心华南区域中心所在地，是华南最大的外包呼叫中心服务商，具有全国电信增值业务经营许可资质，并成功通过COPC和ISO27001专业认证。
中国电信广东公司拥有数十年114查号台、号码百事通以及电信一站式服务热线10000号的自运营管理经验，自1999年始对政企客户提供外包呼叫中心专业服务，现在广州、深圳等地设有逾8个专业服务基地、超过8000个外包座席。
尼尔森市场调研公司成功的案例
尼尔森市场调研公司成功的案例尼尔森根据客户的具体需求来定制调查方案。
对于一般性的调查需求，尼尔森拥有一套在全球范围内得到认可的专有调查产品和方法，为客户提供最有力的可比性标准化数据。
尼尔森的主要客户是快速消费品的零售商和制造商。
对于全球市场，同时也服务于汽车业、金融业、电信业和其他消费品集中行业。
-AC尼尔森，荷兰VNU集团属下公司，是领导全球的市场研究公司，在全球超过100个国家提供市场动态、消费者行为、传统和新兴媒体监测及分析。
客户依靠 AC尼尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的成效和利润。
AC尼尔森是全球领先的市场研究、资讯和分析服务的提供者，服务对象包括消费产品和服务行业，以及政府和社会机构。
在全球100多个国家里有超过9.000的客户依靠AC尼尔森认真负责的专业人士来测量竞争激烈的市场的动态，来理解消费者的态度和行为，以及形成能促进销售和增加利润的高级分析性洞识。
AC尼尔森总部位于美国纽约，并在伊利诺伊州的商堡(Schaumburg)、比利时的瓦韦尔(Wavre)、中国香港、澳大利亚的悉尼、阿根廷的布宜诺斯艾利斯以及塞浦路斯的尼科西亚建立了区域业务中心。
2发展历程过程1923 年，现代市场研究行业的奠基人之一，阿瑟.查尔斯.尼尔森先生在美国创建了AC尼尔森公司。
在众多以顾客为核心的市场营销和媒介研究领域的创新中，尼尔森先生发明的零售测量技术，以独特的手段，第一次为客户了解其经营业绩以及市场营销活动对收入和利润的影响，提供了可靠而公正的信息。
AC尼尔森提供的信息，使得市场份额这一概念具有了更为现实的意义，并使之成为企业绩效的一个重要量度。
此外，尼尔森先生还是当今电视观众调查及其他媒介研究服务的全球巨人——AC尼尔森媒介研究公司的创建者。
AC 尼尔森的业务于1939年第一次涉足英国，第二次世界大战之后，AC尼尔森的业务如雨后春笋般地迅速扩展到西欧、澳大利亚以及日本。
三线城市尼尔森调查
竭诚为您提供优质文档/双击可除三线城市尼尔森调查篇一：中国十大市场调查公司1、益普索中国益普索(ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市,是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。
20xx年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(synovate)，这使得益普索成为世界第三大市场调研机构。
而思纬的加入，也让益索普拥有一个真正的全球性网络。
益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(ipsosinchina)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。
2、ac尼尔森中国尼尔森控股(纽约证券交易所股票代码：nlsn)是全球首屈一指的咨询和监测公司，提供全球领先的市场营销和消费者资讯，电视和其他媒体监测，在线研究，移动媒体监测，商业展览服务以及其他相关服务。
尼尔森业务100个国家和地区，总部位于美国纽约和荷兰。
ac尼尔森1984年开始进入中国。
1994年，ac尼尔森通过收购调查研究集团(surveyResearchgroup)步入亚太市场。
20xx年，ac尼尔森成为Vnu集团的一部分。
目前，ac尼尔森零售研究覆盖中国主要城市和城镇的70多类非耐用消费品，定期为客户提供有关产品在各地的零售情况报告。
ac尼尔森另外一个著名的一个产品是调查电视、广播和报纸在媒体市场上的顾客数目的尼尔森收视率。
3、零点研究咨询集团零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。
于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。
零点调查集中其在专业调研、策略咨询、背景数据方面的优势，借助透过长期协作关系确立的行业资源协作网，建立了公共事务、it和电信、金融、汽车、房地产、家电、快速消费品、烟草和电力研究中心商业服务十个专业研究事业部。
CC-CMM_国际标准认证分析师
时
间
主要内容
第一天
呼叫中心相关知识介绍 全球&国内呼叫中心产业发展现状 1.0 设计与规划 1.1 文化与战略 1.2 管理体系 1.3 环境管理 1.4 信息系统 1.5 应急管理 案例分享&课后作业
第二天
复习&回顾 1.6 安全管理 1.7 持续改善机制 2.0 运营与管理 2.1 流程
2.1.1 流程设计 2.1.2 业务流程 2.1.3 管理流程
CC-CMM 国际标准认证机构 400-696-4009
课程介绍
时
间
第三天
主要内容 2.1.4 流程实施、控制与优化 2.2 人员 2.2.1 入职与离职 2.2.2 培训与援助 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 考核与激励 2.2.5 员工满意度调查 案例分享&课后作业
复习&回顾 2.3 技术 3.0 数据与绩效 3.1 绩效管理体系的建立 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 3.3 绩效指标
案例分享&课后作业
CC-CMM 国际标准认
第四天
第五天
主要内容
复习&回顾 3.4 绩效成果 4.0 客户体验 4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理 4.1.2 下游客户满意度评估 4.2 上游客户 4.2.1 上游客户沟通管理 4.2.2 上游客户满意度评估 参观通过 CC-CMM 认证的呼叫中心 （通信、金融或政府公共事业）
领先理念专业咨询经验呼叫中心运营实战演练呼叫中心相关知识介绍全球国内呼叫中心产业发展现状10设计与规划11文化与战略12管理体系13环境管理14信息系统15应急管理案例分享课后作业复习回顾16安全管理17持续改善机制20运营与管理21流程211流程设计212业务流程213管理流程课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009214流程实施控制与优化22人员221入职与离职222培训与援助223沟通与协调224考核与激励225员工满意度调查案例分享课后作业复习回顾23技术30数据与绩效31绩效管理体系的建立32绩效数据的crucial原则33绩效指标案例分享课后作业课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009复习回顾34绩效成果40客户体验41下游客户411下游客户信息管理412下游客户满意度评估42上游客户421上游客户沟通管理422上游客户满意度评估参观通过cccmm认证的呼叫中心通信金融或政府公共事业50创新与提高51战略与流程创新52系统与应用工具创新53新服务和方案开发与执行54客户生命周期管理55客户价值挖掘模块串讲专项讨论学员提问互动讨论结业考试课程介绍cccmm国际标准认证机构4006964009讲师介绍先生cccmm国际标准认证机构执行总监中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员客户世界研究院资深专家顾问中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家葛舜卿先生具有丰富的呼叫中心运营建设和项目管理经验
电信营销优秀案例（5篇范例）
电信营销优秀案例（5篇范例）第一篇：电信营销优秀案例典型案例一：我市紫荆大厦为我市第一实现FTTH光纤到户的小区高层住宅，已有部分用户办理了光速套餐，感受到了高速宽带带来便利。
11月16日我局2位营销人员在该小区进行现场宣传时，遇到了住在南楼603的王先生。
在与王先生的交流中我们得知，他已经使用电信光纤上网2个多月，并对电信的服务非常满意。
在我方工作人员提出希望他能帮助我们进行宣传时立刻得到了他的同意，并带领2个工作人员挨家挨户进行宣传。
在走访过程中正巧有一户人家是他的朋友，家中使用的是移动光纤，在谈话中抱怨网速慢，经常出现晚上无法看电影的现象。
王先生立刻带着这位朋友到自己家中，让其体验了一下我们的电信光纤的高速下载。
在体验后这位用户大为吃惊，原以为都是光纤速度应该差别不大，但事实证明这“光纤”之间带宽存在质的区别。
随后该用户便办理了与王先生相同的套餐，并表示以后再也不信移动公司所谓的“光纤”了。
总结，影响用户感知度的最直接原因还是商品的使用价值。
我们电信的商品是我们提供的通信能力和服务，只要这两样能够领先于其他运营商，即可在新的市场环境下处于竞争的有利地位。
典型案例二：2010年已经过去，新的一年已经到来，在这除旧迎新的日子里，很多公司和单位都在总结收获，向往在新的一年里再创新高。
评先进发红包，年终奖，购物卡等各种奖励目前在许多公司和单位中喜闻乐见。
而我们电信的3G手机造型新颖，功能全面，再加上特选的吉祥号码，亦可作为“超值奖励”用来表彰员工。
金泰食品有限公司是我市一家食品加工企业，拥有员工近200人，多为加工工人。
客户经理获知该公司员工中多为移动用户，但也有不少天翼用户后，已去该公司洽谈多次，希望组网。
该公司领导虽然对天翼的资费认可，但一直觉得公司给员工话费补贴不便管理，迟迟未办。
临近年末，客户经理再次去公司走访时得知公司正在考虑给中层领导及优秀员工发放物质奖励，但形式未定。
客户经理立刻向公司建议，可以将一次性的物质奖励作为全年的话费补贴发放，这样即可以解决公司关于话费补贴的顾虑，每人也可获得价值一两千元的3G手机，当然也降低了公司的话费支出，可谓一举三得。
呼叫中心外包服务介绍
• 推动本地企业综合信息化水平提升
中国一流呼叫中心 中国一流信息服务提供商
运营定位
• 具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识 库等增值服务系统的综合信息服务平台 • 中国最大外包呼叫中心运营中心
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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世 界 触 手 可 及 世界触手可及
Connecting the
World
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中 中国电信 国 电 信 X X 公 司 XX公司
服务特点 5 舒适的 座席环境 2 灵活的 合作模式 1 全方位 服务体系 3 强大的 电信资源 6 一体化 系统集成
20
7 高素质 专业人才 4 卓越的 呼叫中心平台 8 丰富的 运营经验 9 放心的 服务保障
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现场服务
通过自动语音或 人工座席，提供 呼入/呼出话务处 理、传真处理、 短消息处理、邮 件处理、现场咨 询等服务。
知识管理就是将客户提供的业 务知识和座席服务代表、管理 人员在实践中总结的成功经验 实现共享，采取集中培训、小 组讨论、单独辅导等各种方式， 促进知识的转化、学习和吸收， 做好知识的管理。 数据挖掘就是在服务信息记录、 销售信息记录和服务信息反馈 的基础上、通过数据据分析， 提供定向营销等建议。
Call Center
主动营销
Telemarketing
客户关怀
Retention
Outbound
增加新顾客 & 留住老客户。 提高每一个顾客的获利度/满意度。
5
• 障碍受 理 • 帐务受 理 • 举报受 Service 理 • 跟踪回访 城市安 • 全 售后关怀 • • 客户关怀 • 满意度调 查
电信案例分析
电信案例分析【篇一：电信案例分析】kestation level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek station two level 6000 gold hung station two level 15000 pro hong kong station level 64870figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreight station distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal kestation level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek station two level 6000 gold hung station two level 15000 pro hong kong station level 64870figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreight station distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal目录公司背景........................................................................................................ .............. 电信公司案例分析ke station level75275 simon station two level 11333 south door station level 16650 creek stationtwo level 6000 gold hung station two level 15000 pro hongkong station level 64870 figure 3.1-1 yibin city main highway passenger station distribution schematic highwayfreightstation distribution according informationdisplayed, yibin city status only has threelevel ltl terminal, respectively ninehome village terminal 公司背景中国电信集团公司是我国特大型国有通信企业、上海世博会全球合作伙伴，连续多年入选“世界500 强企业”，主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。
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中国电信广州分公司与尼尔森签署代理商合同
与尼尔森合作项目的建设背景 双方战略合作框架协议主要内容
《尼尔森与中国电信广东公司战略合作备忘录》主要内容： 双方共同开展全国集中与区域集中相结合的专业化市场与媒介研究业务 中国电信广东公司将成为尼尔森中国在中国及大中华区的战略性业务流程外
包合作伙伴，提供计算机辅助电话调研(“”)外包运作及相关支撑业务的综 合平台 中国电信广东公司提供并维护“4008623623”及相关技术平台 双方在远程调研、多媒体互动接触、移动互联网和通讯等领域开展前沿性的 跨双方平共台同式为创中新国研电发信集及团试、点合作
与尼尔森合作项目的建设背景 中国电信广东公司与尼尔森的合作历程
2012.01—03
中国电信广东公司参与尼尔森亚太CATI服务代理商招标
2011.12 2011.11
双方高层签署合作《尼尔森与中国电信广东公司战略合作 备忘录》
中国电信广州分公司开展首个国内CATI项目以及香港项目
2011.10
中全国性项目3个，香港项目2个，广东项目10个，共完成 样本量11520份。
运营效果： 专业的系统提升效率50%以上； 建立专业、稳定的尼尔森运营团队，具备同
下属省市分/子公司及其广 大政企客户提供面向大中华 区直至亚太地区的多语种、 多渠道和多种形式的一站式 专业外包服务。
中国电信广东公司成立专业服务团队
团队领导： 麦欣 副总经理 陈志然副总经理
对口协调：何剑 副总 经理 (省号百分公司)
商务服务组
运营服务组
数据处理组
质量管理组
接口人 ：陈仕
英
省政企中心
的免费开发支持
支持不同类型的问卷题目： 单选、多选、填空、 打分题、表格等 智能逻辑关系跳转： 支持跟据选项简单跳 转，支持通过自定义条件来跳 转 支持轮转： 单题轮转，多题组合轮转，嵌套轮转 支持循环功能： 指定循环次数 、根据多选题的所选项循环 支持不同题目间内容的引用，排除； 可以直接引用已访问题答案作为选择项、可以跟据已访问题排除问题选项 支持题目中选项的轮循： 简单轮循、组合捆绑轮循、某些选项不参与轮循 智能筛选题目中的选项： 过滤指定条件的选项、直接引用其他题目的被选答案、包含特定条件选项 智能表格： 用于打分题、可以动态扩展行与列、表格可嵌入选择框，输入，下拉选择 多选列表支持选项的题内排斥 支持对选项的排斥、支持对选择数的控制、支持对输入项进行数值校验 输入类型题目支持内容控制范围 支持函数，表达式的使用 支持 题 目按F1弹出问题帮助
2012年1月16日，中国电信广东公司组织参与尼 尔森亚太服务项目投标
电信项目技术方案
电信提供预测式外呼平台+问卷设计系统+全国组网+香港组网。
广州电信呼叫中心平台
媒体网关
平台
应用服务
录音 器
4008-623-623 公用电话网络 专线
业务数据库
专线
各地合作商远端座席
• 线路类型：专线。 • 带宽：视分点实际情况决定。 • 客户侧设备及接口：客户端设备
目录
项目实施关键点
业务模式及运营指标
项目深度拓展及规模推广可行性
总结及其他注意事项
运营方案 尼尔森亚太服务运营方案简介
应标方案 服务区域：中国大陆、香港及台湾 支撑系统：电信级呼叫中心平台、专业的预
测式外呼系统和系统 整体解决方案 共同拓展市场：广东电信拥有庞大的客户资
尼尔森项目运作情况
尼尔森广州南站（钟村）职场简介： 位于番禺区地铁站旁，距离地铁站约8分钟公交车程 八层，共776座席，尼尔森座席位于6楼，共预留200座席 配备篮球场、餐厅、休息室 附近有众多大专院校，生源充足 严密保安系统 承接项目：截至9月，共承接17个项目，完成15个项目。其
• 问卷质量管理 • 成功问卷自动送检 • 同步听录音、看问卷 • 自动检索前后相关录音 • 实时监控： • 实时外拨数据和成功量监控 • 实时配额监控 • 平台支持： • 支持预览外拨 • 支持预测外拨 • 支持各种交换机平台
最大特色：保证支持任何调查问卷的设计需求，有不满足的免费开发支持
智能问卷：-保证满足调查问卷的设计要求，有不满足
广东电信与尼尔森合作项目案例分享
中国电信广东公司 2012年10月 案源自背景 运营方案 实施效果和效益分析
目录
项目实施关键点
业务模式及运营指标
项目深度拓展及规模推广可行性
总结及其他注意事项
与尼尔森合作项目的建设背景
尼尔森公司介绍
尼尔森公司创建于1923年，是领导全球的市场研究公司， 在提供全球领先的市场资讯、媒介资讯、在线研究、移动 媒体监测、商业展览服务以及商业出版资讯。客户依靠尼 尔森的市场研究、专有产品、分析工具及专业服务，以了 解竞争环境，发掘新的机遇和提升他们市场及销售行动的 成效和利润。
为路由器或交换机，设备上联侧 提供空闲的45接口。 • 安全性：客户独享，数据私密。
质检
专线 防火墙
Elite CATI电话调查行业解决方案
问卷生成 班长制作问卷 班长模拟测试问卷 调查对象数据导入 自动产生 自动输出访问结果、录音 红黑名单过滤 问卷功能 营销数据导入 多层级配额管理 智能问卷
黄奕平副总经 理
黄文莹
广州政企中心
黄国民 副总 经理
陈仕英
接口人： 陈子欣
省号百分公司 张小朝 中心 总经理 张应兵 广州号百中心 陈震原副总经 理 陈子欣 ……
接口人： 杨威
广州号百中心 杨邦兴 中心 经理 杨威 ……
接口人： 杨煜泳
广州号百中心 杨煜泳 ……
案例背景 运营方案 实施效果和效益分析
源，共同拓展市场； 改良市场调研方式：访问时使用手持终端与
数据处理中心实时传输，减少纸卷投入，节 省人力，提高效率； 促进行业发展：统一代理的运作平台，让数 据管理更安全、方便； 统一外呼号码：提供4008-623-623的特服号 ，所有尼尔森项目将统一外呼显示号码，统 一尼尔森形象，增强受访者感知，提高接通 率。