第5章 物流基本业务活动中的客户服务
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
物流行业客户服务流程优化指导书
物流行业客户服务流程优化指导书第1章引言 (4)1.1 客户服务流程优化背景 (4)1.2 客户服务流程优化的重要性 (4)1.3 客户服务流程优化目标 (4)第2章客户服务流程现状分析 (5)2.1 客户服务流程框架 (5)2.1.1 客户咨询与接待 (5)2.1.2 业务洽谈与合同签订 (5)2.1.3 货物运输与跟踪 (5)2.1.4 售后服务与客户关系维护 (5)2.2 现有流程存在的问题 (5)2.2.1 服务效率低下 (6)2.2.2 信息传递不畅 (6)2.2.3 售后服务不到位 (6)2.2.4 客户关系管理不足 (6)2.3 问题原因分析 (6)2.3.1 管理层面 (6)2.3.2 技术层面 (6)2.3.3 市场层面 (6)第3章客户需求与期望 (6)3.1 客户需求调研方法 (6)3.1.1 问卷调查法 (6)3.1.2 深度访谈法 (7)3.1.3 焦点小组法 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.2 客户期望分析 (7)3.2.1 服务质量 (7)3.2.2 价格合理性 (7)3.2.3 个性化服务 (7)3.2.4 信息透明度 (7)3.2.5 售后服务 (7)3.3 需求与期望的整合 (7)3.3.1 整合需求与资源 (8)3.3.2 制定服务标准 (8)3.3.3 创新服务模式 (8)3.3.4 提高信息透明度 (8)3.3.5 加强售后服务 (8)第4章流程优化原则与方法 (8)4.1 流程优化原则 (8)4.1.1 客户导向原则 (8)4.1.2 系统性原则 (8)4.1.3 简化原则 (8)4.1.4 标准化原则 (8)4.1.5 持续改进原则 (8)4.2 流程优化方法 (8)4.2.1 流程梳理与分析 (8)4.2.2 流程重构 (9)4.2.3 流程模拟与验证 (9)4.2.4 信息化支持 (9)4.2.5 培训与推广 (9)4.3 创新思维在流程优化中的应用 (9)4.3.1 跨界思维 (9)4.3.2 用户场景分析 (9)4.3.3 敏捷开发 (9)4.3.4 智能化应用 (9)4.3.5 众包模式 (9)第5章客户服务流程设计 (9)5.1 流程设计的基本要求 (9)5.1.1 明确流程目标 (10)5.1.2 保证流程完整性 (10)5.1.3 简化流程环节 (10)5.1.4 优化资源配置 (10)5.1.5 强化风险控制 (10)5.2 关键环节优化方案 (10)5.2.1 客户咨询环节 (10)5.2.2 下单环节 (10)5.2.3 运输环节 (10)5.2.4 配送环节 (10)5.2.5 售后环节 (11)5.3 流程设计工具与技巧 (11)5.3.1 工具应用 (11)5.3.2 技巧分享 (11)第6章信息化建设与整合 (11)6.1 信息化在客户服务中的作用 (11)6.1.1 提高服务效率：通过信息化手段，实现客户信息的快速录入、查询和管理，降低人工操作失误，提升客户服务效率。
第5章 第三方物流的客户服务
（三）交易后要素 1．安装、品质保证、维修和零部件供应 2．产品跟踪 3．客户投诉、索赔和产品回收 4．临时性替代产品
1、快速响应 2、最低库存
3、缺货频率：缺货将会发生的概率。
4、供应比率：可供货数量与需求量的比值。
5、订货完成率
订货完成率衡量企业在规定的时间内完成订货的比率。例如，当对存货可得性产生 要求时，该存货所能交付的单位百分数就是订货完成率。一般说来，在给定安全储备的条 件下，增加订货数量，Байду номын сангаас会减少相应可能发生的缺货数量，相反地增加了顾客服务水平。 上述关系的数字公式如下：
（四）客户服务类别
◆ 得到的主要利益，构成了购买者实际的购买，如各种维修服务；
◆ 不是主要购买对象、有形的产品或服务本身，如售后服务；
◆ 无形的，但它构成了产品的价值增值。
第三方物流的客户服务属于第三类产品
二、第三方物流与企业自营物流在客户服务方面的共同点 和区别
(一)共同点
1．服务目的本质都在于满足顾客需要。 2．服务要素大致都由以下三要素构成： (1) 拥有顾客所期望的产品(备货保证)； (2) 在顾客所期望的时间内传递产品(运输保证)； (3) 符合顾客所期望的质量(质量保证)。 3．服务内容基本相同。 4．对企业都具有重要的作用。 (1)物流服务是企业销售差别化战略的重要一环； (2)物流服务对经营绩效有重大影响； (3)物流服务对降低流通成本具有重要意义； (4)物流服务是有效联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段。
第5章物流管理-第3节企业生产物流管理
第五章物流管理第三节企业生产物流管理【知识点】企业生产物流概述【知识点】企业生产物流的类型【知识点】企业生产物流的方式【知识点】企业生产物流概述（一）企业生产物流的含义（非重点）企业生产物流：是指伴随企业内部生产过程的物流活动。
即在企业现有的生产布局条件下，根据企业生产系统的要求，实现原材料、零部件等物料在供应库、生产现场、成品库之间流转的物流活动（二）企业生产物流的基本特征1.连续性、流畅性——各工序需要的物料必须在适当的时间、适当的地点以适当的质量和适当的数量进行供给，从而保证生产连续进行2.平行性、交叉性——物料在生产过程中应进行平行交叉流动，可大大减少产品的生产周期（1）平行性：指同一在制品同时在多道相同的工序上加工流动（2）交叉性：指一批在制品在上道工序还未加工完成时，将已完成的部分在制品转到下道工序加工3.比例性、协调性——生产过程的各个工艺阶段之间、各工序之间在生产能力上要保持一定的比例以适应产品制造的要求4.均衡性、节奏性——产品从投料到最后完工都能按预定的计划（一定的节拍、批次）均衡地进行，能够在相等的时间间隔内（如月、旬、周、日）完成大体相等的工作量或稳定递增的生产工作量，很少有时松时紧、突击加工显现5.准时性——生产的各阶段、各工序都按后续阶段和工序的需要生产，即在需要的时候，按需要的数量，生产需要的零部件（按需生产）6.柔性、适应性——加工制造的灵活性、可变性和可调节性，即在短时间内以最少的资源从一种产品的生产转换为另一种产品的生产，从而适应市场的多样化、个性化要求（三）企业生产物流管理的目标（次重点）1.效率性目标——是指为产品提供畅通的物料流转渠道，保证生产物流的连续性和高效率2.经济性目标——是指减少生产物料装运的频率和缩短搬运的距离，降低企业生产物流运作的成本和费用3.适应性目标——是指有效控制物料损失，防止人员或设备的意外事故【例题1：单选】企业在生产过程中，为产品提供畅通的物料流转渠道，这体现了生产物流管理的（）目标。
客户服务规范手册
客户服务规范手册第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (6)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业技能与知识 (6)2.1.1 业务知识掌握 (6)2.1.2 问题解决能力 (7)2.1.3 学习与创新能力 (7)2.2 沟通技巧 (7)2.2.1 语言表达 (7)2.2.2 倾听能力 (7)2.2.3 非语言沟通 (7)2.3 服务态度与职业素养 (7)2.3.1 服务态度 (7)2.3.2 职业素养 (8)第3章客户服务流程 (8)3.1 客户接待 (8)3.1.1 接待准备 (8)3.1.2 热情接待 (8)3.1.3 倾听客户诉求 (8)3.2 了解客户需求 (8)3.2.1 提问与澄清 (8)3.2.2 记录关键信息 (8)3.2.3 需求分析 (8)3.3 提供解决方案 (8)3.3.1 确定解决方案 (8)3.3.2 介绍方案优势 (8)3.3.3 评估客户反馈 (8)3.4 跟进与回访 (9)3.4.1 跟进服务进度 (9)3.4.2 解决客户问题 (9)3.4.3 回访客户 (9)3.4.4 持续关怀 (9)第4章客户投诉处理 (9)4.1 投诉接收与分类 (9)4.1.1 投诉接收 (9)4.1.2 投诉分类 (9)4.2 投诉调查与原因分析 (9)4.2.1 投诉调查 (9)4.2.2 原因分析 (9)4.3 投诉处理与回复 (10)4.3.1 投诉处理 (10)4.3.2 投诉回复 (10)4.4 投诉总结与改进 (10)4.4.1 投诉总结 (10)4.4.2 改进措施 (10)第5章客户关系管理 (11)5.1 客户信息收集与整理 (11)5.1.1 信息收集范围 (11)5.1.2 信息收集途径 (11)5.1.3 信息整理与更新 (11)5.2 客户分级与标签管理 (11)5.2.1 客户分级 (11)5.2.2 标签管理 (11)5.3 客户关怀与维护 (11)5.3.1 客户关怀 (11)5.3.2 客户维护 (11)5.4 客户满意度调查与改进 (11)5.4.1 满意度调查 (12)5.4.2 满意度分析 (12)5.4.3 持续改进 (12)第6章服务质量管理 (12)6.1 服务质量标准制定 (12)6.1.1 确定服务质量的要素 (12)6.1.2 设定服务质量目标 (12)6.1.3 制定服务质量指标 (12)6.1.4 审核与更新服务质量标准 (12)6.2 服务质量监控与评估 (12)6.2.1 建立服务质量监控体系 (12)6.2.2 收集客户反馈 (13)6.2.3 定期进行服务质量评估 (13)6.3 服务质量改进措施 (13)6.3.1 分析问题原因 (13)6.3.2 制定改进方案 (13)6.3.3 实施改进措施 (13)6.3.4 验证改进效果 (13)6.4 服务质量保障体系 (13)6.4.1 员工培训与激励 (13)6.4.2 流程优化与标准化 (13)6.4.3 技术支持与保障 (13)6.4.4 风险防范与应对 (13)第7章客户服务团队建设 (13)7.1 团队组织结构 (14)7.1.1 部门设置：设立客户服务部，下辖客户关系管理、服务质量管理、技术支持等子部门。
物流技术与实务第5章
单一运输方式的选择
1.影响运输方式选择的因素 （1)物品种类方面。在考虑运输物品的种类时，应以物品的形状、单件体积、物品的危险性和易腐性，尤其要从物品对运费的负担能力等方面考虑。 （2）运量方面。有些运输方式不适用于批量非常小的货物运输，而有的则只适用于小批量货物运输。 （3）远距方面。运输距离的长短也直接影响到运输方式的选择，通常中短距离运输比较适合于选择公路运输或铁路运输。
物流技术与实务
物流技术与实务
调度基本工作制度 5.3 运输调度 值班制度 会议制度
第五章 物流运输
第五章 物流运输
5.3 运输调度
调度基本工作制度
在铁路调度中，为检查、落实当日运输生产情况，布置、审批次日计划，各铁路局每日召开两次电话会议： （1）第一次电话会议——每日10：00前召开，由调度所主任汇报第一班计划任务完成情况，以及保证完成全日计划的措施；根据铁道部不知的次日轮廓计划，向铁路分局下达次日计划任务；布置重点工作要求 （2）第二次电话会议——每日16：00前召开，由调度所主任报告当日运输工作完成情况及次日日（班）计划安排。
物流技术与实务
第五章 物流运输
5.3 运输调度
调度工作的特点、原则与要求
3.调度工作的基本要求 （1）政策性 （5）集中性 （2）预见性 （6）及时性 （3）计划性 （7）经常性 （4）机动性 （8）全面性
物流技术与实务
第五章 物流运输
物流技术与实务 5.1 运输方式 运输方式的种类 3.水路运输的特点及适用范围 公路运输
第五章 物流运输
5.1 运输方式
运输方式的种类
4.航空运输的特点及适用范围 特点：运输速度快、包装简单、适于较贵重的小批量物品几生鲜食品的运输。 缺点：运费高，不适合于低价商品的运输；有重量限制；只限于机场周围的城市利用。 因此，航空运输比较适宜500公里以上的长途客运，以及时间性强的鲜活易腐和价值高的中长途运输。
物流管理第五章习题
(一)判断题(正确的用A表示，错误的用B表示)1．运输是人们利用各种交通工具和运输路线把运输对象从一个地方运送到另一个地方。
( )2．水路运输过程中轮船的走行速度与技术速度相差不大。
( )3．由于水上航道的地理走向和水情变化难以全面控制，水路运输在运输的连续性和灵活性方面，难以和铁路、公路比拟。
( )4．汽车是最重要和普遍的中短途运输方式。
( )5．汽车、铁路、水路运输是都可实现门到门的运输方式。
( )6．航空是速度最快的运输方式，但运费高、运量小。
( )7．铁路运输具有间断运送、管理方便、受自然条件影响小等技术的经济优点。
( )8．人们对交通运输的要求是安全、迅速、经济、便利。
( )9．送达速度主要是指途中的停留时间和始发、终到两端的作业时间。
( )10. 决定各种运输方式运输速度的一个主要因素是各种运输方式载体能达到的最高技术速度。
( )11.船舶运行的阻力与速度的二次方成正比例，因此，运行阻力限制了现代船舶的最高技术速度( )12. 作为运输工具，各种运输方式由于经济原因采用的技术速度要低于它的最高技术速度，尤其是经济性对速度特别敏感的水路运输。
( )13. 在评价某种运输方式的速度指标时，还应适当考虑运输的频率(或间隔时间)和运输经常性对送达速度的影响。
( )14．运载工具的容量和可行的运行密度决定了运输线路的运输能力。
( )15．基础设施成本在运输成本中占有很大的比重，如铁路运输中的线路如电力机车、汽车、轮船、飞机、集装箱等。
( )16．营业成本是指在交通运输的始发、中转和终点所发生的编组、整理、装卸、储存等作业而发生的各类费用。
( )17．运输密度也是影响运输成本的关键因素，密度大，成本会降低；密度小，成本会上升。
( ) 18. 一般地，航空能耗最高，其次是公路运输，水路运输通常能耗较低。
( )19．通常情况下提供的服务速度越高的运输方式，其运输成本就越低。
( )20．运输系统网络中，连接运输线路的结节之处称为结点或节点。
物流基础知识试题及答案资料
物流基础知识试题及答案资料一)判断题(正确的用A表示，错误的用B表示)1．流通实际上就是物流。
( B)2．商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。
(。
B)3．商流是产生物流的物质基础。
( B) 4．物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。
(A)5．商流主要进行运输和储存，实现物资实体空间和时间位置转移，而物流过程主要进行商品交换．实现物资所有权的转移。
( B)6．物流科学是管理工程和技术工程相结合的综合学科。
( A)7．流通活动中资金流是在所有权更迭的交易过程中发生的，可以认为从属于商流。
( A)8．根据物流活动发生的先后次序，企业物流可划分为供应物流、生产物流、销售物流、回收废弃物物流四部分。
( A) 9．物流科学是以物的动态流转过程为主要研讨对象，揭示了物流活动之间存在彼此联系干系、彼此制约的内在联系。
( A)10．流通包含商流、物流、资金流和信息流，其中信息流从属于物流。
( B)11．产成品从生产者所有转变为用户所有的过程，同时也伴随着对象物从生产地转移到使用地以实现其使用价值的过程。
( A)12．实行商物分离的原则是提高社会经济效益的客观需要，也是企现代化发展的需要。
(A)13．我国是从美国引进“物流”一词的。
( B)14．Logistics取代P．D，成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟的标志。
( A)二、单选题1．物流是指物资的物质实体由供应者到需求者的流动，(。
A)。
A．物资空间位置的变动和时间位置的变动B．物资空间位置的变动和形状性质的变动C．物资时间位置的变动和外形性子的变动D．物资空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动2．物资的特性有(。
A)。
A．物质性和效用性B．效用性和现代性C美观性和效用性D．现代性和物质性3．物资的生产过程的功能是创造物资的( A)。
A．形质效用B．时间效用C空间效用D．社会效用4．流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，克服( A)。
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能力知识点1 物流储存概述
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法
能力知识点1 物流储存概述
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的含义
二、物流储存客户服务的作用
(二)先进先出原则。 (三)周转率对应原则。 (四)同一性原则。 (五)明确标识原则。 (六)重量对应原则。
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
能力知识点1 物流储存概述
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法
能力知识点1
物流运输概述
能力知识点2
物流运输客户服务的含义和主要内容
能力知识点3
物流运输客户服务方式的选择
能力知识点3
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输客户服务方式的选择
一、物流运输客户服务方式
二、物流运输客户服务方式的选择
能力知识点3
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的程序
二、物流储存客户服务的方法
二、物流储存客户服务的方法
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
（一）库存数量控制的方法 1．经济批量订货的库存数量控制 2．ABC管理法 3．零库存管理
总体架构
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务
综合知识模块二
物流运输业务中的客户服务
综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务
综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务
总体架构
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
1）严格验收入库商品 2）适当安排储存场所 3）妥善进行堆码苫垫 4）控制好仓库温度
5）认真对商品进行在库检查
6）保持好仓库清洁卫生
综合知识模块一
物 流 基 本 业 务第 活五 动单
物流储存客户服务概述
能力知识点2
物流储存客户服务的主要内容和职责
(三)可以更好的满足消费者个性化消费的需求。
能力知识点1 物流储存概述
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的含义
二、物流储存客户服务的作用
三、物流储存客户服务的基本原则
三、物流储存客户服务的基本原则
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务 (一)面向通道原则。
物流运输客户服务方式的选择
一、物流运输客户服务方式
能力知识点1 物流储存概述
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的含义
二、物流储存客户服务的作用
三、物流储存客户服务的基本原则
二、物流储存客户服务的作用
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
(一)可以调节商品的时间需求
(二)可以降低运输成本，提高运输效率
综合知识模块二
物流运输业务中的客户服务
综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务
综合知识模块四
流通加工业务中的客户服务
总体架构
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务
综合知识模块二
综合知识模块三
物流运输业务中的客户服务
物流配送业务中的客户服务
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的主要内容
二、物流储存客户服务的主要职责
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
二、物流储存客户服务的主要职责
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的主要内容
二、物流储存客户服务的主要职责
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的主要内容
物流运输客户服务的含义和主要内容
能力知识点3 物流运输客户服务方式的选择
综合知识模块二
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输业务中的客户服务
能力知识点1
物流运输概述
能力知识点2
物流运输客户服务的含义和内容
能力知识点3
物流运输客户服务方式的选择
能力知识点1
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
能力知识点3
物流储存客户服务的程序和方法
能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、商品储存客户服务的程序
二、物流储存客户服务的方法
能力知识点3 物流储存客户服务的程序和方法
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
三、物流储存客户服务的基本原则
能力知识点1 物流储存概述
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的含义
二、物流储存客户服务的作用
三、物流储存客户服务的基本原则
一、物流储存客户服务的含义
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
储存客户服务主要是指物流企业平时所 需的原材料、配件等物流的出入库以及在 制品/半成品的出入库保存和管理的过程。
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务
综合知识模块二
物流运输业务中的客户服务
综合知识模块三 物流配送业务中的客户服务
综合知识模块四 流通加工业务中的客户服务
综合知识模块二
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输业务中的客户服务
能力知识点1
物流运输概述
能力知识点2
一、物流运输客户服务的含义
二、物流运输客户服务的主要内容
能力知识点2
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输客户服务的含义和主要内容
一、物流运输客户服务的含义
二、物流运输客户服务的主要内容
能力知识点2
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输客户服务的含义和主要内容
本单元教学资源板块
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
知识要点解读 举 一 反 三 实 践 训 练
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物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
知识要点解读
举 一 反 三 实 践 训 练
本单元学习导引图
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
学习目标
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
通过本单元的学习，了解物流储存、运 输、配送、流通加工业务中的客户服务 的基本概念和主要内容；学会物流基本 业务中的物流客户服务的运作。
总体架构
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
综合知识模块一 物流储存业务中的客户服务
一、物流运输客户服务的含义 物流运输客户服务是指利用设备和工具， 将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。 其中包括集货、搬运、中转、装入、卸下和分 散等一系列操作。
能力知识点2
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输客户服务的含义和主要内容
一、物流运输客户服务的含义
二、物流储存客户服务的主要职责
能力知识点2 物流储存客户服务的主要内容和职责
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
一、物流储存客户服务的主要内容
（1）商品入库服务：主要包括商品入库交接和商 品入库验收服务。 （2）商品储存保管服务：主要包括做好仓库平面 的合理布置、进行商品储存规划、妥善进行堆 码苫垫、控制好仓库的温度和湿度、认真对在 库商品进行检查和盘点。 （3）商品出库服务：主要包括货物出库前的准备 、验单、登账、配货、待运、复核、交户和销 账等服务。
一、物流储存客户服务的程序
二、物流储存客户服务的方法
一、物流储存客户服务的程序
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
（一）接货服务接货服务。 根据储存计划和 发运单位、承运单位的发货或到达通知， 进行货物的接收及提取，并为入库保管做 好一切准备工作。 （二）保管服务保管服务。 根据货物的特性 和进出库的计划要求，对入库的货物进行 养护、管理的工作环节。 （三）送货服务送货服务。安全、准确、及 时地将货物送达客户手中，提高客户的满 意度。
二、物流运输客户服务的主要内容
能力知识点2
物 流 基 本 业 务第 活五 动单 中元 的 客 户 服 务
物流运输客户服务的含义和主要内容
二、物流运输客户服务的主要内容
1）取货、运输和送货服务。 2）及时提供运输车辆和运输状况等业务的 咨询。 3）货物丢失或损坏时，能够及时处理有关 索赔事项。 4）正确填制提单、货票等运输凭证。 5）为重点客户提供增值服务，如分拨与配 送等延伸服务，通过GPS提供实时的运 输跟踪信息。 6）提供运输网络设计和规划，提供“门到 门”服务。