家具售后安装服务制度
家具售后规章制度
一、总则为保障消费者权益，提高我司家具产品质量，规范售后服务工作，特制定本规章制度。
本制度适用于我司所有家具产品的售后服务工作。
二、售后服务范围1. 售后服务包括但不限于以下内容：（1）产品安装与调试；（2）产品维修与保养；（3）产品更换与退货；（4）产品咨询与解答；（5）其他与售后服务相关的工作。
2. 售后服务对象为我司家具产品购买者。
三、售后服务责任1. 售后服务人员应具备以下条件：（1）熟悉家具产品相关知识；（2）具备良好的沟通与协调能力；（3）遵守职业道德，诚实守信；（4）持有相关资格证书。
2. 售后服务人员应承担以下责任：（1）按照规定流程，及时处理客户投诉；（2）为客户提供专业、热情、周到的服务；（3）对客户隐私予以严格保密；（4）严格遵守国家法律法规及我司规章制度。
四、售后服务流程1. 接待客户投诉：售后服务人员应主动了解客户投诉原因，记录相关信息，并告知客户处理流程。
2. 初步判断：根据客户投诉内容，初步判断问题原因，并制定解决方案。
3. 实施维修或更换：根据解决方案，对产品进行维修或更换，确保产品质量。
4. 验收与反馈：客户验收产品后，售后服务人员应收集客户反馈意见，对服务质量进行持续改进。
5. 档案管理：售后服务人员应做好客户投诉、维修、更换等档案记录，以便跟踪、分析和改进。
五、售后服务期限1. 保修期限：根据国家相关法律法规及产品说明书，确定不同产品的保修期限。
2. 维修期限：售后服务人员应在规定时间内完成维修工作，确保客户满意度。
六、售后服务费用1. 保修期内，维修费用由我司承担。
2. 保修期外，维修费用按照我司收费标准收取。
3. 更换产品费用按照实际成本收取。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度解释权归我司所有。
3. 本制度如有未尽事宜，由我司负责解释和修订。
家具安装售后人员管理制度
第一章总则第一条为规范家具安装售后人员的管理，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事家具安装售后服务的员工。
第三条家具安装售后人员应遵循“用户至上、服务第一”的原则，确保服务质量，提高客户满意度。
第二章岗位职责第四条家具安装售后人员应具备以下职责：1. 接待客户，了解客户需求，提供专业的家具安装和售后服务；2. 按照客户要求，按时完成家具安装和维修工作；3. 在安装过程中，确保家具安装牢固、美观，无损坏；4. 收集客户意见，及时反馈给相关部门，提高服务质量；5. 维护公司形象，遵守公司规章制度。
第三章培训与考核第五条公司定期对家具安装售后人员进行专业技能和职业道德培训，提高员工综合素质。
第六条公司设立考核制度，对家具安装售后人员进行定期考核，考核内容包括：1. 工作态度：是否积极主动、热情服务；2. 工作效率：是否按时完成工作任务；3. 服务质量：是否满足客户需求，解决问题；4. 遵守规章制度：是否遵守公司各项规章制度。
第四章奖惩制度第七条对表现优秀的家具安装售后人员，公司给予表彰和奖励，包括：1. 优秀员工称号；2. 提高薪酬；3. 调动岗位；4. 其他奖励。
第八条对违反公司规章制度、服务质量低下、给公司造成不良影响的家具安装售后人员，公司给予以下处罚：1. 警告；2. 纪律处分；3. 薪酬扣减；4. 解除劳动合同。
第五章保密制度第九条家具安装售后人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第六章附则第十条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起实施。
第七章工作流程第十二条家具安装售后人员接到客户安装维修需求后，应及时与客户沟通，了解具体需求。
第十三条安排技术人员进行现场勘察，制定安装维修方案。
第十四条技术人员按照方案进行安装维修，确保质量。
第十五条安装维修完成后，与客户进行确认，收集客户反馈意见。
第十六条将客户信息、安装维修记录等资料归档保存。
公司家具售后管理制度细则
公司家具售后管理制度细则一、服务宗旨本公司致力于提供高品质的家具产品及细致周到的售后服务，确保客户权益得到充分保障，并不断提升服务质量，建立长期的客户关系。
二、服务范围本售后管理制度覆盖所有本公司销售的家具产品，包括但不限于办公桌椅、文件柜、沙发等各类办公家具。
三、服务承诺1. 产品保修：本公司家具产品自购买之日起，提供为期五年的质保服务。
2. 快速响应：接到客户服务请求后，24小时内给予答复，必要时提供上门服务。
3. 维修服务：对于产品质量问题，提供免费维修或更换服务。
四、服务流程1. 客户提出服务请求：客户可通过电话、邮件或在线客服渠道提交售后服务请求。
2. 问题评估：客服人员需详细记录客户问题，并进行初步评估。
3. 服务派工：根据问题性质，安排相应的技术人员进行上门服务或远程指导。
4. 问题处理：技术人员按照公司标准操作流程进行维修或更换。
5. 服务反馈：完成服务后，收集客户反馈，持续改进服务质量。
五、责任划分1. 客服部门负责接收客户请求，协调内部资源，确保服务及时有效地执行。
2. 技术部门负责具体的问题诊断和修复工作，保证服务品质。
3. 质量监控部门负责监督整个售后服务过程，确保服务质量符合公司标准。
六、异常处理1. 如遇特殊情况导致无法按时提供服务，应及时通知客户并说明原因。
2. 对于复杂问题，需上报管理层协商解决方案。
七、培训与发展公司将定期对员工进行售后服务相关的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
八、监督与评价设立专门的服务质量监督小组，对售后服务进行定期检查和评价，确保服务的持续改进。
通过以上细则的实施，公司家具售后服务管理制度将更加规范化、系统化，为客户提供更加可靠和满意的服务体验。
同时，公司也将持续优化服务流程，不断提升服务水平，以满足市场的不断变化和客户的多元化需求。
家具售后服务准则制度范本
家具售后服务准则制度范本一、总则第一条为了提高我公司的家具产品质量，保护消费者合法权益，提升我公司家具品牌的知名度和市场竞争力，制定本售后服务准则制度。
第二条我公司承诺严格按照国家法律法规和本售后服务准则制度，为消费者提供优质的售后服务。
第三条我公司售后服务主要包括产品安装、维修、更换、退货等服务，具体服务内容如下：1. 产品安装：我公司承诺在购买产品后一定时间内，为消费者提供免费的产品安装服务。
2. 产品维修：我公司承诺在保修期内，为消费者提供免费的产品维修服务。
3. 产品更换：我公司承诺在保修期内，如产品出现质量问题，消费者可凭有效证明要求我公司更换同型号、同品质的产品。
4. 退货：我公司承诺在购买产品后一定时间内，消费者可凭有效证明要求退货，并按照购买价格退还消费者。
第四条我公司设立售后服务热线，消费者可通过电话、网络等方式咨询问题、反映情况，我公司将在第一时间予以答复和处理。
二、售后服务流程第五条售后服务流程如下：1. 消费者通过售后服务热线或其他方式向我公司提出服务需求。
2. 我公司售后服务中心接到需求后，及时核实消费者提供的信息，确定服务内容。
3. 我公司售后服务中心安排专业人员按照约定时间、地点提供服务。
4. 服务完成后，消费者对我公司提供的服务进行评价。
5. 我公司售后服务中心对服务情况进行跟踪，确保消费者满意。
第六条售后服务过程中，我公司严格按照国家法律法规和本售后服务准则制度，保障消费者的合法权益。
三、售后服务承诺第七条我公司承诺在售出的家具产品中，板式家具保修期限为一年，实木家具保修期限为两年，沙发、床垫等易损产品保修期限为一年。
第八条我公司承诺在保修期内，如产品出现质量问题，消费者可凭有效证明要求我公司免费维修或更换。
第九条我公司承诺在购买产品后一定时间内（具体时间根据产品类型确定），消费者可凭有效证明要求退货，并按照购买价格退还消费者。
四、售后服务管理第十条我公司设立售后服务管理部门，负责统一管理、协调和监督售后服务工作。
公司家具售后管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司家具售后服务的管理，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有家具产品在销售后的售后服务工作。
第三条售后服务应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保客户满意度。
第二章售后服务范围第四条售后服务范围包括但不限于以下内容：1. 家具产品安装、调试、使用指导；2. 家具产品维修、保养、清洁；3. 家具产品零部件更换；4. 家具产品退换货处理；5. 客户咨询、投诉处理；6. 其他与家具产品相关的售后服务。
第三章售后服务流程第五条售后服务流程如下：1. 客户报修：客户发现家具产品存在问题，可通过电话、短信、在线客服等方式报修。
2. 售后服务人员接到报修信息后，需在24小时内与客户取得联系，了解具体问题，并告知处理方案。
3. 售后服务人员根据问题类型，选择现场维修或寄回维修方式。
4. 现场维修：如问题可现场解决，售后服务人员需在当天内完成维修工作。
5. 寄回维修：如问题需寄回维修，售后服务人员需告知客户寄回地址及所需时间。
6. 维修完成后，将维修好的家具产品寄回给客户，并确保产品性能恢复。
7. 客户收到维修好的家具产品后，对维修结果进行确认，如无异议，售后服务工作结束。
第四章售后服务要求第八条售后服务人员应具备以下要求：1. 具备一定的家具专业知识，熟悉产品性能和维修方法；2. 具有良好的沟通能力，耐心解答客户疑问；3. 遵守职业道德，维护公司形象；4. 认真负责，确保维修质量。
第九条售后服务过程中，应注意以下事项：1. 维修过程中，不得损坏家具产品及零部件；2. 维修完成后，确保家具产品性能恢复；3. 遵守环保法规，合理处理维修废弃物；4. 保存维修记录，以便后续跟踪。
第五章售后服务考核与奖惩第十条对售后服务人员进行定期考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、维修效率等方面。
第十一条对表现优秀的售后服务人员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的人员进行培训和指导。
家具售后服务管理规范
家具售后服务管理规范一、售后服务流程1.登记服务需求：客户需要售后服务时，企业应设立专门的售后服务热线或者客服中心进行登记，客户可以通过电话、网络或者线下到店进行服务需求登记。
2.服务预约：企业接到客户的服务需求后，应在24小时内与客户联系，了解具体情况，并与客户协商具体服务时间。
3.服务维修：按照约定的时间，企业派专业技术人员上门维修，或者客户将需要维修的家具送到企业指定的地点进行维修。
4.服务验收：维修完成后，企业与客户进行验收，确保维修质量符合客户要求。
5.反馈调查：服务完成后，企业应与客户建立反馈机制，对于客户的服务体验进行调查，了解客户的满意度，以便不断改进和提升售后服务质量。
二、人员管理1.售后服务人员的素质：企业应严格筛选售后服务人员，要求他们具备专业的技术知识和良好的服务态度，能够耐心细致地为客户解答问题和提供服务。
2.培训和考核：企业应定期组织培训，提高售后服务人员的专业技能和服务水平。
同时，可以通过考核评价售后服务人员的绩效，确保其能够为客户提供高质量的售后服务。
三、服务质量1.维修质量保证：企业在维修过程中应使用优质的材料和工艺，确保维修质量达到或超出客户的期望。
2.服务速度：企业应尽快响应客户的售后服务需求，根据不同的情况合理安排服务时间，确保客户的权益不会受到损害。
3.服务态度：企业应培养售后服务人员良好的服务态度，尊重客户的意见和需求，积极解决问题，提升客户满意度。
4.服务承诺：企业应对售后服务提出明确的承诺，如服务期限、保修范围和服务内容等，让客户清楚地了解自己的权益和责任。
四、投诉处理1.建立投诉渠道：企业应建立投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便客户进行投诉和反馈。
2.投诉记录和处理：企业应建立完善的投诉记录和处理制度，对所有投诉进行登记和跟踪处理。
3.优先处理：企业应优先处理投诉，及时解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4.客户回访：在投诉处理完成后，企业应及时跟进，进行客户回访，了解客户对于投诉处理的满意度，并采取措施改进售后服务质量。
家具售后服务管理制度
家具售后服务管理制度一、总则为了提高公司家具售后服务质量，增强客户满意度，保障公司品牌形象，特制定本管理制度。
二、服务范围本制度适用于公司所有家具产品的售后服务工作。
三、售后服务流程1. 客户提交售后服务申请：客户在购买公司家具产品后，如发现质量问题或者需要维修，需及时联系公司客服部门提交售后服务申请。
2. 接单及处理：客服部门收到客户的售后服务申请后，将立即安排专业维修人员接单，进行处理。
3. 客户回访：维修人员完成售后服务后，客服部门将安排客户回访，了解售后服务质量及客户满意度，及时发现问题并及时解决。
4. 数据录入：售后服务过程中产生的客户反馈及问题，需及时录入系统，做好数据分析及整理。
四、售后服务标准1. 及时响应：公司将在客户提交售后服务申请后24小时内进行响应，并安排专人负责处理。
2. 专业维修：公司将安排专业的维修人员进行上门维修，对客户的家具产品进行及时、有效的维修和处理。
3. 售后服务承诺：公司将对客户提供享有品质保证的家具产品售后服务，确保客户在购买产品后长期享受优质售后服务。
五、售后服务管理1. 售后服务监督：公司将建立售后服务监督机制，定期对售后服务工作进行检查与评估，确保售后服务质量得到监控和提升。
2. 售后投诉处理：对客户的售后投诉，公司将建立投诉受理机制，及时受理、调查并处理，要求售后服务人员对投诉进行回访和整改。
3. 售后服务培训：公司将定期组织售后服务技能培训，提高维修人员的技能和服务意识，提高售后服务质量。
六、售后服务考核1. 客户满意度调查：公司将定期对客户进行满意度调查，收集客户的意见和建议，对售后服务质量进行评估。
2. 绩效考核：公司将根据售后服务人员的绩效考核，对其完成的售后服务工作进行评价，以激励员工提高售后服务质量。
七、附则1. 本管理制度将于公布之日起正式执行，如有修订将提前公告并适时生效。
2. 公司所有员工必须遵守本管理制度，如有违反将受到相应的纪律处分。
家具售后安装服务制度
家具售后安装服务制度
一、定义
二、安装服务
1.安装服务由我司指定的专业服务机构提供，客户有权挑选服务机构，但安装价格和服务品质由服务机构各自负责。
2.服务机构需严格按照家具制造厂的规定和客户具体要求，进行安装
维护服务。
3.客户在使用服务后，要进行安装效果的评价和反馈，以确保服务质
量和客户满意度。
三、保养服务
1.保养服务可通过在线或者现场服务提供。
2.保养服务时间每月1次，前2次服务项目主要集中在：外壳的开关
检查、防腐处理及表面清洁等维护等方面。
3.保养服务完成后，客户可提供反馈意见，以确保服务质量和客户满
意度。
四、升级服务
1.升级服务可由客户自行完成，也可提供服务机构协助进行，但客户
需承担相关费用。
2.升级服务包括产品功能升级，配件升级，表面升级以及新增家具产
品或新增配件。
3.升级服务完成后，要进行升级效果的评价和反馈，以确保服务质量和客户满意度。
五、维修服务
1.维修服务要求客户将问题描述清楚。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
送货安装管理制度
一、总则
1.1送货安装服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过程中一个重要的组成部分。
事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
1.2为了提高服务质量，规范送货安装流程，减少客户投诉，增强客户体验，提升客户满意度，维护公司信誉，提高品牌知名度和市场占有率，特制定本制度。
1.3本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物流部（仓库、售后）、品保部、销售部、门店等。
二、送货安装流程
2.1 接收任务
2.1.1销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作《城市配送客户服务卡》和《派车汇总》等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。
2.1.2送货安装工检查单据是否清楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型号、数量、特别要求等）。
2.1.3销售跟单员在每天下午4点前集中打印《发货单》到物流部成品仓库，成品库仓管员提前备货并存放在国内备货区。
如遇到产品有问题或者缺货等情况，应第一时间反馈并按指示处理。
2.2 准备出发
2.2.1送货安装工拿到销售部提供的《派车汇总》和《城市配送客户服务卡》后去成品库核对产品、取货、装车。
装车时注意按客户顺序摆放，装完货后物流部主管在《城市配送客户服务卡》上签字交接。
2.2.2送货安装工出发前应检查所需安装工具是否齐全，必须佩戴上岗证，穿上工作服，带上工作帽，穿着必须干净整洁，携带干净的手套、鞋套、抹布等必备物品。
2.2.3送货安装人员在送货上门过程中，应当采取一切必要的措施，确保自己所送产品安全完好。
出发前按照公司规定办妥相关出车手续。
2.3 电话预约
2.3.1门店销售人员应提前将大致的上门时间和送货安装人员联系方式等信息以短信方式发送给客户，并告知送货安装人员上门前1-2小时送货安装人员会主动联系并确认具体上门时间，避免重复沟通。
2.3.2送货安装人员要充分考虑各种因素，预估上门时间，在上门前1-2小时，主动打电话与顾客联系，再次确认顾客地址，告知具体上门的时间。
电话联系规范用语：“XX先生（小姐）您好，我们是博瑞家具安装工，您购买的家具大概在XX时间送到，请您确认一下是不是这个地址：XXX。
”
2.3.3若送货过程中出现特殊情况而迟到，必须提前与顾客联系并说明情况，同时向顾客表达歉意，语气要委婉。
2.4 上门安装
2.4.1 送货安装人员到达送货地点时，及时卸货并搬运至客户家门口暂放，再次核对产品品名，并确保产品整套送齐，并带上安装工具等必要物品，做好充分准备。
2.4.2敲门时应有礼貌的询问“您好，我们是博瑞家具送货安装工，请问这是**先生（女士）家吗？我们给您送货来”，客户开门后出示上岗证，表明博瑞送货安装服务人员身份，始终保持热情和精神饱满，做到有礼有节。
2.4.3送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位置和具体安装事宜，保持良好的沟通。
如有必要，在客户家门口外面拆包。
2.4.4按客户要求把产品搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避免损伤地板和顾客家物品。
摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。
2.4.5产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。
2.4.6在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。
2.4.7客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释清楚，打消疑虑，尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。
2.4.8安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示处理。
2.4.9凡安装工在服务现场不能妥善处理的，按指示将整套产品或者配件带回公司成品库，成品库退生产维修，销售部下达《顾客退换货和补配件记录》，安排第二次上门安装。
2.4.10所有问题产品由销售部联合品保部进行登记，查清退货和换货的原因，评估额外费用，如有人为因素导致的产品质量问题，追究该部门和个人责任，并作为其考核依据之一。
2.5 安装结束、告别
2.5.1安装结束后将安装过程中产生的垃圾清理并随手带走，收拾干净，保持安装现场整洁、干净，最后拍照留底，第一时间发到公司微信群里。
2.5.2出示《城市配送客户服务卡》让客户签收，并做服务评价，留下公司宣传册和门店名片，简单推荐相关配套产品，最后向客户委婉道别。
三、送货安装人员行为规范
3.1 必须掌握专业的产品组装知识、质量检验标准、瑕疵产品的现场处理技能，具备良好的沟通能力。
3.2 不准擅自离开工作岗位，有特殊事情需经过部门负责人的批准，不准在工作时间吸烟、喝酒，手机必须在工作时间内保持畅通。
3.3 应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东西，不要随意评论，不得拿、吃、喝、索要顾客物品，要爱护顾客家居环境，不损坏其他物品。
3.4 在服务过程中推诿顾客、激化矛盾、影响公司声誉者，要追究当事人的责任，并按公司有关规定予以严厉处罚。
3.5始终以“顾客为中心”原则，上门服务准备充分，按时赴约。
有礼有节，勤于沟通。
全程负责，温情告别。
3.6见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。
进门后不要随意走动，应根据顾客的示意落座或指定地点进行安装，注意合乎顾客的环境要求。
3.7对顾客提出的问题，若属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言应清晰、简练、肯定，对属于店内保密的范围，应委婉告之。
任何对外场合不得发表对专卖店、公司、及其人员的不满言论。
钟永君
2018年3月30日。