金融业务流程外包的利弊分析_以银行呼叫中心外包为例

（ 一） 呼叫中心外包能够以最快的速度响应 客户需求。
呼叫中心系统涉及通信技术及 IT 技术等多 方面的集 成 技 术，对 于 具 备 一 定 规 模 的 呼 叫 中 心，运营维护难度大且对运维团队要求较高。如 果呼叫中 心 外 包 给 专 业 公 司，外 包 企 业 提 供 系 统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，银行只 需要把项目需求提交给外包机构，日常运营的开 展完全由外包机构负责。如此在一定程度上就 可以跳过漫长的建设期，以最快的速度为客户开 通服务，省略 了 繁 琐 复 杂 的 系 统 与 设 备 选 型、人
低运营成本。
实施呼叫 中 心 外 包，银 行 要 将 保 密 性 数 据、
相对其他行业平均 10 万元 / 坐席的投资水 战略性技术或者机构的账簿、记录交由第三方外
平，我国银行平均每个坐席投资在 50 万元以上。 包机构，而外包机构及其雇员却有可能违反保密
呼叫中心外包省去了银行购买设备、系统等固定 协议，泄露相关保密信息，从而引发法律、信誉和
多，从而导致客户满意度下降。
人力资源与管理安全上带来了一定的风险。
（ 三） 呼 叫 中 心 外 包 有 可 能 会 降 低 服 务 质
总的来说，呼叫中心外包优势体现在成本和
量，且对其营销功能造成负面影响。
灵活性方面，但就服务质量以及实现组织的协同
英国某消费者机构调 查 发 现，对 海 外 呼 叫 效应来说，自建呼叫中心会更优。
内是难以实现的。欧美很多银行已将呼叫中心 担忧的问题。
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（ 二） 不是所有业务都适合外包。
包 后 ，业 务 开 展 是 由 外 包 呼 叫 中 心 员 工 负 责 ，执
通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重 行的是外包机构的管理 制 度，导 致 银 行 无 法 对
的运营经验和专业服务。
呼 叫 中 心 外 包 内 涵 较 广，既 涉 及 ITO （ Information Technology Outsourcing，信息技术外 包） 又涉及 BPO。银行委托专门企业帮助开发呼 叫中心系统、提供技术服务是典型的 ITO； 而银 行委托第三方外包呼叫中心企业来提供银行呼 叫中心的全部或部分业务则属于 BPO，本文的研 究对象主要局限于后者。
的要求较高。在 银 行 的 流 程 再 造 中，呼 叫 中 心 其是坐席 数 超 过 1000 个 的 大 型 外 包 商 屈 指 可
与营销部门、产品部门、结算部门、IT 部门等建 数，外包商提供的服务较为基础和单一，难以提
立了密切的合作关系。呼叫中心与这些部门பைடு நூலகம் 供呼叫中心整体外包所需要的条件。因而，呼叫
因银行业的特殊性，其呼叫中心并不适合整
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体外包，但选择特定的范围外包以提高效率还是 可行的： 在资源方面，考虑可以将线路资源、场地 环境、人力资源、设备设施、软件等资 源 进 行 外 包； 在业务范围方面，可以将 IVR 业务、查询、通 知、挂失、客户回访、催债催透、产品促销、短期的 呼出营销等进行外包； 在服务内容方面，可以将 设施维护、物流服务、人员招聘、培训考核等进行 外包。在管理形式方面，银行可以采取派驻专家 和客户服务代表进行现场指导、派驻监事经理监 督运营、设置本地或远程专家坐席等形式助力业 务开展。当然，银 行 即 便 实 施 选 择 性 的 外 包，与 服务商的关系也需要保持稳定的战略合作，避免 频繁更换服务商。
Process Outsourcing，BPO） 受 到 银 行 的 关 注。本 话银行和网上银行来弥 补 柜 台 交 易 的 不 足，优
文以银行呼叫中心外包为例，探讨金融业务流程 化管理资源； 呼叫中心还是信息中心，通过与客
外包的利弊。
户 的“双 向 沟 通 ”吸 收 客 户 反 馈 、执 行 客 户 调 查
呼叫中心作 为 关 系 营 销、交 叉 销 售、整 合 营 销 一是呼叫中心外包 （ 如外包到印度、菲律宾） 可
的物理载体，在 实 施 营 销 时，呼 入 营 销 的 效 率 以为银行带来大量的成本节约，尤其是人力资源
也往往大大高出呼出营销，其营销功能是 建 立 成本（ 如印度呼叫中心员工的收入不及美国的
服务和营销的系统，是银行提高服务质量，优化 的组成部分构成了呼叫中心的增值功能。根据
客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心 国外的调查，拥有客户服务中心的企业，可以保
是 1999 年 成 立 的 招 商 银 行 电 话 银 行 中 心 持 85% 左右的客户忠诚度，而接受过专业培训
95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以 的客 户 服 务 中 心 可 以 将 客 户 忠 诚 度 提 高 到
服务则提供了更为有力的最终支撑。
行的 95566 即代表中国银行的形象，其服务将深
客户服务中心、交易中心、信息中心构成了 刻影响客户的感知与客户的忠诚度。上述增值
呼叫中心的基 本 功 能。作 为 客 户 服 务 中 心，呼 功能将有效促进银行呼叫中心从成本中心向利
叫中心通过语音自助服务和人工服务受理客户 润中心转变，为银行创造更多价值。
整合与流程设计关系到客户体验与银行服务质 中心外包需要谨慎。
量。并且，呼叫中 心 服 务 质 量 具 有 较 大 的 外 溢
（ 二） 银 行 可 以 实 施 选 择 性 的 呼 叫 中 心
性，一旦服务质量下降，最终将由营销部门承担 外包。
损失，其他部门 也 将 受 到 影 响。而 呼 叫 中 心 外
中心表示不满意的人数是对本土的 3 倍，目 前
四、对策建议
一些银行已经因外包呼叫中心服务质量下降
（ 一） 银行需要谨慎实施呼叫中心的外包。
为由而撤出外包，英国的大型银行 Abbey 就 关
虽然有欧美银行呼叫中心外包的实践可供
闭了其位于印度班加罗尔的服务中心。 此 外， 参考，但他们的外包是建立在两个基础之上的：
自建为主，但很多银行尤 其 是 中 小 银 行 开 始 探 99% 。呼叫中心作为客户关系管理前沿，通过提
索呼叫中心的 运 营 方 式，是 自 建 还 是 外 包？ 在 供服务、实施沟通、搜集与分析客户信息、预测客
自建和外包的抉择中，呼 叫 中 心 的 功 能 无 疑 是 户需求来 提 升 客 户 满 意 度、推 动 服 务 的 持 续 改
优质的呼叫中心外包机构在行业竞争中 积累了大量的运营经验，培养了呼叫中心 的 管 理运营人才和操作人才，可以提供基础的 专 业 服务。外包机构还根据市场需求推出了一系 列的产 品 供 银 行 选 择，或 为 银 行“量 身 定 做 ” 方案。
（ 四） 呼叫中心外包可以使银行集中资源突 出核心业务。
之所以越来越多的企业考虑将呼叫中心外 包出去，因为呼叫中心在 很 大 程 度 上 被 视 作 消 耗 资 源 的“成 本 中 心 ”，不 建 立 呼 叫 中 心 难 以 顺 应客户的需求，但建立呼 叫 中 心 则 须 投 入 较 多 的人力物力。通过外包可以使银行以较低的成 本获得较为专业的服务，使 银 行 将 精 力 更 多 的 投入在产品开 发、市 场 开 拓 等 核 心 业 务 上。尤 其对 于 中 小 银 行 来 说，外 包 能 够 节 省 资 源 的 投入。
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虽然欧美银行已大胆地实施了呼叫中心外 外包到印 度，利 用 当 地 低 廉 的 人 力 资 源 来 降 低
包，但出于系统安全性、保密性和功能方面的考 成本。
虑，我国银行大多选择自建呼叫中心。
（ 三） 呼叫中心外包能够充分利用外包机构
二、银行呼叫中心外包的利益分析
（ 五） 较高的人员流动使呼叫中心外包的风
将受理客户投诉的业务外包出去，但带来的负面 险增加。
影响较大，原因是投诉信息需要快速传递给相关
与其他行业的客户服务中心相比，银行自建
部门，及时沟通并获得妥善处理，但外包后因管 呼叫中心的人员流失问题不是很严重，外包呼叫
理链条的 延 长，投 诉 得 不 到 及 时 处 理 的 情 况 较 中心的人员流动率却往往高达 70% ～ 80% ，这在
看，一方面，各 个 银 行 自 建 的 呼 叫 中 心 在 人 力 资
（ 四） 外包呼叫中心的管理存在难度，影 响 源管理上采取的是社会招聘，其人力资源成本与
银行整体协同效应的实现。
外包机构的人力资源成本相差并不悬殊； 另一方
银行业对呼 叫 中 心 的 人 力 资 本、管 理 流 程 面国内的呼叫中心行业发展还尚在初级阶段，尤
复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务 其实时调度、实时管理，呼叫中心的服务质量也
可考虑外 包，相 对 复 杂 和 专 业 的 业 务 不 适 合 外 难以 控 制，与 银 行 其 他 部 门 的 协 同 工 作 能 力
包。欧美银行也大多仅将 IVR 自助服务，查询、 下降。
挂失、某些呼出营销等业务外包。虽然很多银行
三、银行呼叫中心外包的弊端分析
员招募、管 理 流 程 设 计 等 问 题。 相 对 来 说，外 包
虽然呼叫中心外包可以解决一些问题，但并
机构有较可靠的运营经验和运维人员，能够保障 不能解决所有问题。
系统和业务的稳定运行。
（ 一） 呼 叫 中 心 外 包 使 客 户 信 息 安 全 难 以
（ 二） 呼叫中心外包能够减少前期投资、降 保证。
上银行、IVR 自助服务、人工坐席服务分别提供 的 集 中 展 示，是 银 行 CIS （ Corporate Identity
了不同层次和质量的服务，网上银行和 IVR 自助 System，企业形象识别系统） 的重要组成部分，承
服务提供了超过 95% 的非现场服务，人工坐席 担着“让声音铸就品牌”的重要任务，如中国银