客户服务PPT
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顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
客户服务至上的服务理念PPT课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷， 国内的很多企业都非常关注战略问题、成 本问题、技术问题、人才问题，而往往忽 略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果 企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业 发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略 和差异化策略，而服务就是一项非常有效 的差异化策略。如果两家企业产品、实力、 品牌、技术、人员都没有什么差异，那么 客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要 的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户 的利益需求是客观因素。
《客户服务三层次》课件
《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
客户服务的重要性ppt课件
售
后
服
1、购买前咨询的需求
务
的
2、投保后沟通的需求
需
求
3、个人之协助的需求
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注意事项
交朋友难，失朋友容易
我们要牢记：
1、售后服务不但不会增加支出，反而可以提高收入。 2、保户所购买的并非是保险本身，而是保险的服务。 3、服务工作要满足保户的利益，决不能强迫。 4、真正的服务是使保户感到热诚，而非讨好。 5、当你忘记保户，保户也会忘记你。
39
注意事项
• 提高客户服务满意度， • 营造良好的市场氛围。 • 扩大业务员营销的新局面， • 推动自己寿险事业的发展。
40
注意事项
寿险推销诀中诀
推销的关键在拜访。 拜访的关键在面谈、说明。 面谈的关键在使用有效的 激励词句，创造需求。
留住客户的关键在服务。
41
注意事项
服务要有时效 服务要有持续性
23
技巧和方法
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技巧和方法
通讯手段的魅力
通过发邮件、短消息、网上聊天、打电话和展示 电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式和客户进行联 系与沟通。互联网和手机短信是现代人便捷的联系工 具，事实证明了它是一种有效的沟通方式。网上聊天 也是感情联系的好方法。在客户看来，用现代的方式 与其交流，他会觉得很时尚。
6
二 售后服务的重要性
、
对
合同有效，收入稳定
业
务
客户加保，财富增加
员
介绍客户，成功率高
而 言
随时服务，乐趣无穷
7
售后服务的重要性
三
、 对
合同有效，利润节余
公
提高信誉，诚信保障
司 而
专业服务，造福百姓
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动
4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的 抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及 疑问。
挨骂是进步的原动力。
— 松下幸之助
说出来的抱怨句句是 黄金
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾 客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期 待。抱怨是顾客对我们信赖和期待 的表达。
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
顾客满意：
经常购买
顾客满意
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
处理好客户关系的法宝
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－－
良药甜口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
四、客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解
决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
父爱——爱你没商量 母爱——柔情似如水
诚恳的接待态度：
顾客抱怨的原因：
服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳
小不忍则乱大谋
一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕 花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带 来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。
赠券、玩具、年度记事本、年历等
5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。
达到顾客满意的方法
1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后
分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量 敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提 供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 重点
方法
推销/销 工厂 产品 售观念
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
分析型
内向
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客购买决策过程
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 求点。一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
们学习成长的机会，而非故意找茬。
难伺候的顾客
易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持
犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱
难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦
客户永远是对的吗？
观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
客户永远是上帝吗？
观点：只有VIP黄金大客户才是
真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
40% 30% 20% 10%
3、优质服务的程序流程
程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
三、客户服务基本方法
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法
1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动
4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
处理好客户关系的法宝
１、站在他人的角度想问题； ２、迅速承认自己的过错； ３、不要让对方轻易说“不”！ ４、激发别人的兴奋点； ５、避免无谓的争论； ６、做一个好的聆听者； ７、记住别人的名字。
抱怨是一种信赖
据统计96%的不满意顾客表示的是无声的 抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及 疑问。
挨骂是进步的原动力。
— 松下幸之助
说出来的抱怨句句是 黄金
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾 客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期 待。抱怨是顾客对我们信赖和期待 的表达。
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最差的服务
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
顾客满意：
经常购买
顾客满意
麦当劳：Q ·S ·C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：您的贷款不符合规定。 沃尔玛：如果这只轮胎不适合您的车，当然- 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，
清洁员肯定会把它交给我们。
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
处理好客户关系的法宝
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－－
良药甜口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要
让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
四、客户投诉抱怨处理
最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解
决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我
（每人再想三个）
客户价值分析
客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
父爱——爱你没商量 母爱——柔情似如水
诚恳的接待态度：
顾客抱怨的原因：
服务承诺未兑现 服务速度不够快 服务技能欠妥 服务态度欠佳
小不忍则乱大谋
一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕 花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带 来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。
赠券、玩具、年度记事本、年历等
5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。
达到顾客满意的方法
1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题 2、照顾客人无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后
分析型
理性购买、关注性价比、对技术质量 敏感、吹毛求疵。
用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提 供细节、特性、
运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务
顾客性格需求分析：
——您好！喜欢那款机子？（客户不语） 那您看这个款式的怎样？ （不好看） 您看看这款是新机型。（我看看） 给您那个真机看看吧？（不用了） ——顾客想要数字电话，可他又嫌太贵想找便
客户服务的步骤：
建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和
准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服
务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找
出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意
2、客户服务的方法：
1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
重要的销售理念
销售的实质是先服务再销售，培养满意忠 诚客户群，留住老客户。
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
方便性
推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 重点
方法
推销/销 工厂 产品 售观念
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格
目标 偏好 梦想
信念 态度 意向
评估 选择
四种不同性格的客户
活泼型： 力量型： 和平型： 分析型：
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务
不好的服务
客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
分析型
内向
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、逻辑力强（内向）
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客购买决策过程
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
解决问题
实现快乐
行为心理学表明人的行为动机：
1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法
销售流程的两大关键是建立信任度、寻找 求点。一、现代客户服务理念
1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
A 冷淡型
优质型 D
C 友好型
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
们学习成长的机会，而非故意找茬。
难伺候的顾客
易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持
犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱
难伺候是他们自身的原因
疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦
客户永远是对的吗？
观点：
客户并非永远是对的， 但客户一定是最重要的！
客户永远是上帝吗？
观点：只有VIP黄金大客户才是
真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。
客户分层管理：
A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
人数占比
利润占比
40% 30% 20% 10%
3、优质服务的程序流程
程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、
宜的。于是和他讲本机是国际品牌、质量好 处等等，可到最后还是买了别人家的机子。
三、客户服务基本方法
1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法
1、客户服务的时机
（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……
（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良性发展循环
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言