接待工作案例分析
前台优秀服务案例
案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌， 宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队 客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前 向小马说：“我们要一间双人客房。〞小马说：“请您 稍等一下，为这
个团队办好手续，就替你们办理。〞其中一位姓张的港客说： “今晚七点半
我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。〞小马 为了尽可能照
劳。此事被传为佳话，声名远播。
开房的抉择
• 2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。 我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚刚和我一起 吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台效劳员说我已经 开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮助再开一间房 吧。您看，这是我的身份证。〞他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行 个方便呢。〞旁边那位男子也递上名片求情。
据可凭，有案可查。 • 第三、施经理最后又请楼层效劳员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无
一失。 • 本案例实际上提出了酒店管理者和效劳员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒
店同行的思考。有关的例子是不少的，比方，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原那么上是不予赊账的， 但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡， 但效劳员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
会务接待工作中注意事项和案例分析
54445 5444445 54442134445
1-主人 2-主宾 3-第二主宾 4-客方人员（或主客插排）5-主方人员
费用结算
• 发票抬头：广东启德教育服务有限公司 • 会议相关费用--集团；其他--学校；快餐--学校 • 费用控制：
案例1：2人讲座—快餐费 案例2：相关费用 • 会议结束当天早退房
接待活动的规模大小确立具体负责的领导和工作人员，把标准
化流程中的各项任务具体分解到每一个人，把责任落实到每一
个人，不留死角，不留空档。
•
二、按流程要求完成任务，确保落实到位。任务分工明
确以后，责任人按照标准化流程各项任务的要求严格实施，防
止走样。
•
三、按流程标准统筹兼顾，确保协调到位。由于标准化流
程环节较多，要求精细，各责任人和各相关部门可能出现工作
送行
• 提前换登机牌
纪要
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脱节，对突发性事件和临时性事件缺乏应变能力和解决办法。
因此，在按标准化流程实施的过程中，必须加强协调，统筹兼
顾，协调人应督查各项流程各项细节是否到位，及时组织相关
人员相互合作、查漏补缺，对没有到位的流程事项紧急处理，
灵活安排。同时要与会议相关部门保持密切联系，及时发现和
协调解决在准备、进行过程中的各种问题和矛盾。必要时要制
订相关应急预案，以确保工作人员在遇到重大突发性事件和临
时性变动时能够处变不惊。
协调人
综 管 办
市场部 行政后勤 人力资源
接待部案例分析
1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？（1）向客人表示歉意；（2）迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息；（3）通知房务员送上茶水；（4）通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间；（5）房间清洁后及时通知客人换房。
2、客人拒绝付押金，怎么办？（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账；（3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习惯交押金。
3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？（1）对访客表示同情；（2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客；（3）如住客不同意，婉言拒绝访客；（4）建议访客通过法律途径解决；（5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃账。
4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？（1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；（3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；（4）对于言而无信的客人，要防止其逃账。
5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要示按VIP优惠折扣结账，怎么办？（1）向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；（2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理；（3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若是客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。
6、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？（1）告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。
客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。
收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可；（2）押金数额一般为房租的200%。
违规接待典型案例剖析
违规接待典型案例剖析一、案例呈现。
话说有这么一个单位啊，就叫它小A单位吧。
有一次啊，上头来了个检查组，这小A单位的负责人老张可就开始忙乎接待的事儿了。
老张想啊，得让检查组的同志们满意啊，于是乎，他就开始超标准安排住宿。
检查组本来按照规定是住三星级标准的酒店就行，老张呢，硬是给安排到了当地最豪华的五星级酒店，还每个房间都准备了高档的水果篮和进口的小零食，这一折腾，住宿费用就比规定的高出了好几倍呢。
吃饭的时候更是夸张。
规定是工作餐，简单、干净、营养就行。
老张却觉得那样太寒酸，在当地最有名的大饭店订了大包间。
那菜单啊，全是山珍海味，什么海参、鱼翅都上了桌，酒呢，也是清一色的高档茅台。
这一顿饭下来，花费的金额简直吓人。
二、违规点剖析。
1. 住宿超标准。
从规定的三星级到五星级，这中间的差价可不仅仅是几个星级的问题。
这就好比你本来应该坐经济舱旅行，却非要坐头等舱，多花的钱那都是不必要的开支。
规定的住宿标准是综合考虑单位的经费预算、接待的合理性等多方面因素制定的。
老张这么做，一方面是浪费了单位的资金，另一方面也破坏了公平公正的接待制度。
这就像是在一场比赛里，你突然不按规则出牌，自己给自己开小灶，对其他遵守规则的单位来说是不公平的。
2. 餐饮超标准。
工作餐变成了豪华大餐，这完全违背了接待的初衷。
工作餐是为了让检查组在工作期间能够正常用餐，而不是去享受美食盛宴。
海参、鱼翅这些高档菜品和茅台这样的高档酒，根本就不是工作餐该有的配置。
这就像是你去参加一个普通的会议，结果会议提供的是满汉全席一样滑稽。
而且这样做也很容易让人觉得这个单位有什么不良企图，是不是想要通过这种超标准的接待来掩盖一些问题或者获取特殊待遇呢？三、后果分析。
1. 经济方面。
小A单位因为这次违规接待，财务上出现了一个大窟窿。
本来可以用在正常办公、员工培训或者改善单位设施上的钱，就这么被浪费在了超标准的接待上。
这就像一个家庭，本来计划用一笔钱给孩子交学费，结果却拿去大吃大喝了，最后孩子的学业可能都会受到影响。
酒店前台接待常见案例分析20例
1、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办?处理原则：1)、查看并保留现场2)、上报大堂副理3)、客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策4)、如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序5)、提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想6)、与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。
表达参考：1)、电话用语：“早上好，某某先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓某，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”2)、解释用语：“非常抱歉，某楼每个烟蒂烫洞需支付某某元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。
”2、客人损坏酒店的设备或用品时怎么办?处理原则：1)、了解是否有人员为此受伤2)、现场查看、保留现场、核实记录3)、确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔（索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束）4)、如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级回报，由上一级管理人员与客人继续商谈。
5)、如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔。
6)、如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。
表达参考：“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?”“非常抱歉，我们需向您收取某某元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。
”3、客人报在酒店少了个人钱物时怎么办处理原则：1)、安抚客人情绪，表示同情与理解2)、上报安保部与相关部门经理3)、了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场4)、提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理5)、配合调查6)、建立安全档案表达参考：“某某先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。
接待礼仪的案例分析
接待礼仪的案例分析接待礼仪的案例分析（精选5篇）接待礼仪的案例分析篇1某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么?【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对宁静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
接待礼仪的案例分析篇2秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程仔细记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进'，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?'小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求?【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声"您好!'"您有什么事需要我帮忙吗?'，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方："您好'。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
接待礼仪的案例分析篇3某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
小娜的困惑案例分析 小娜的接待过程是否恰当
小娜的困惑案例分析小娜的接待过程是否恰当小娜的困惑案例分析小娜的接待过程是否恰当秘书工作案例——秘书与同事沟通的方法这天一上班,总经理秘书小娜就把市场部的小马叫到自己的办公室,因为小马做的市场促销报告远远没有达到总经理的要求。
小娜一上来就对小马说:“小马,你看你写的是什么东西?我都不好意思拿给老板看!我真不知道怎么说你才好!我把老板的意思说得那么清楚,还给你发了邮件,你却写成这个样子!我真没见过这么差的促销报告!要是让老板看到了,别说你,连我这个当秘书的都不知道脸往哪里搁。
好在老板昨天下午出差了,要下星期三才回来,接下来你就看着办吧!”本来小马心里还有些过意不去,可是听小娜这么一说,马上换了一副“爱咋咋地”的表情:“我没有给老板当秘书的水平,所以只能写出这样的东西,你水平高你写呀!”“小马,你怎么说话呢?”“我怎么说话?我倒要问问你是怎么说话的!”小马反唇相讥。
“我说话怎么啦?”小娜有些莫名其妙。
“你自己琢磨去吧!”小马说完,摔门而去。
小娜傻了眼,她没想到,小马平素温文尔雅的,今天怎么像换了个人似的。
秘书该如何与同事进行沟通呢?一、要尊重对方的劳动在沟通过程中应多站在对方的角度考虑问题,保持低调、谦和的态度,把大事化小、小事化了。
市场部的小马根据秘书小娜传达的领导意图和要求,花费时间和精力完成了市场促销报告,小娜应首先对小马的辛劳予以肯定,使其获得一定的心理安慰与精神鼓励,为后面的沟通做好铺垫。
二、要给予有益的指导秘书工作十分繁杂,难免与同事发生矛盾与冲突。
这时秘书应对事不对人,以结果为导向,以把事情办成、办好为目标。
秘书小娜对领导的意图领会得比较透彻,对领导的要求认识得比较深刻,因而能够发现小马写的促销报告“远远没有达到总经理的要求”。
但是,小娜不应居高临下,颐指气使,一味地批评、指责(“你看你写的是什么东西?”“我真不知道怎么说你才好!”),一味地贬低、羞辱(“我真没见过这么差的促销报告!”),甚至说出不负责任的话(“接下来你就看着办吧!”),而应根据领导的意图和要求,针对小马写的市场促销报告提出意见和建议,供小马修改完善时作为参考。
前台优秀服务案例
前台优秀服务案例在当今竞争激烈的市场环境中，前台服务是企业与客户直接接触的重要环节。
优秀的前台服务能够提升客户体验，增强客户黏性，为企业赢得更多的市场份额。
下面我们就来看几个前台优秀服务的案例，从中学习和借鉴，提升自己的前台服务水平。
案例一，酒店前台接待。
在一家知名连锁酒店的前台，客户入住时总是能够受到热情周到的接待。
前台工作人员总是微笑着迎接客人，询问客人的需求并及时提供帮助。
他们能够快速、准确地完成客户的入住手续，为客人提供清晰的房间介绍和周边设施信息。
在客人退房时，前台工作人员也总是耐心地为客人处理各种问题，确保客人满意离店。
这种周到细致的服务让客人感受到了酒店的用心和温暖，提升了客户对酒店的信任和满意度。
案例二，银行前台咨询。
一家知名银行的前台咨询服务也是非常出色的。
前台工作人员不仅能够热情接待客户，还能够耐心倾听客户的需求和问题，给予及时有效的解答和建议。
无论是办理业务还是咨询问题，前台工作人员总是能够提供高效、专业的服务，让客户感受到银行的用心和实力。
客户在银行办理业务时不再感到冷漠和拥挤，而是体验到了便捷和舒心，这也让银行赢得了更多的客户和口碑。
案例三，商场前台导购。
在一家知名的购物商场，前台导购的服务也是备受称赞的。
前台导购不仅能够热情接待客户，还能够主动引导客户了解商品信息，帮助客户解决购物疑惑。
他们能够耐心倾听客户的需求，根据客户的喜好和需求，为客户推荐合适的商品和服务。
在客户选择商品时，前台导购也总是能够提供专业的建议和意见，让客户感受到了购物的便利和愉悦。
这种贴心周到的服务让客户在商场购物时倍感舒心和满意，也为商场赢得了更多的忠实顾客。
以上三个案例都展现了优秀的前台服务是如何影响客户体验和企业形象的。
通过细致周到的服务，前台工作人员能够赢得客户的信任和满意，为企业带来更多的商机和口碑。
因此，提升前台服务水平，培养优秀的前台工作人员，是每个企业都应该重视和努力的方向。
希望以上案例能够给大家带来一些启发和借鉴，共同提升前台服务的质量，为客户带来更好的体验和服务。
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接待工作【案例1】小赵的口头表达能力很好，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又高，总经理对他抱有很大期望，可做销售代理半年了业绩总上不去。
问题出在他是个不修边幅的人，喜欢留长指甲，指甲缝里面经常藏着污垢，衣领脏了也不勤换洗，有时手上还记着电话号码。
平时还喜欢吃大葱，吃后还不知及时刷牙。
|针对小赵业绩上不去的原因，你能给他提些建议吗？【分析】小赵业绩上不去的主要原因是不讲究个人卫生。
小赵应该勤洗澡，经常剪指甲和换洗衣物，注意养咸良好的卫生习惯。
不随便在手上记电话号码，应随身携带一个小本子。
在上班期间不吃带有异味的食品。
【案例2】王经理去某公司办理业务，刚一进门，只见一位倒背双手，面带微笑的女秘书迎了出来，并用亲切的话语向他问好。
王经理虽然也客气地回应了女秘书的问候，却对女秘书的表现感到不满意。
试分析王经理为什么对女秘书的表现不满意。
【分析】女秘书虽然礼貌周到，但站立的姿蛰不正确，倒背双手是一种不礼貌的行为，会给人以傲慢的感觉。
【案例3】某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。
有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。
那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。
结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。
结合秘书服饰礼仪中的着装要求。
分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。
【分析】1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。
2．小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。
然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。
第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。
第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。
第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。
【案例4】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小丛接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么？【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
【案例5】在一次展销会上，某公司秘书小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把递名片的客户晾在了一边。
她还顺手在那张名片上记下了来电方的电话号码和姓名。
请指出小玲的错误，并给予纠正。
【分析】本案例中，小玲所犯的错误是接电话时，顺手把名片放在旁边的桌子上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。
小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌子上，更不应在名片上记电话号码和姓名。
应该将接到的客户名片统一置于名片夹、公文包或上衣口袋中。
另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。
【案例6】小孙是某企业销售部经理的秘书，她负责接待来访的客人。
销售部每天来访的客人较多，因此小孙每天的工作都非常繁忙。
一天，有一位与销售部经理预约好的客人提前半小时到达公司。
孙立刻通知了销售部经理，而经理正在接待一位重要的客人，所以让小孙请对方稍等。
小孙向客人转告说：“经理正在接待一位重要客人，请您稍等一下。
”说完小孙匆匆用手指了一下客厅的椅子，说了声“请坐！”，就去做其他事情了。
请分析小孙在接待客人的过程中，存在哪些问题。
【分析】秘书人员要认识到所有客人都会认为自己是重要，所以在接待时要时刻注意自己的言行。
小孙对客人说经理正在接待一位重要的客人，这暗示了这位客人“是不重要的”。
另外，小孙要对不能及时接待的客人表示歉意，并应恭敬地请其坐下等待，不应只是匆匆地请坐。
从上述案例可知，秘书人员在实施接待工作时，必须给来宾留下细致周到的良好印象。
【案例7】秘书小董是某技工学校汽车文秘秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。
在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。
一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。
刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。
来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗？”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。
试分析此案例中秘书小董的做法是否符合接待礼仪的要求？【分析】客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里。
一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好！”“您有什么事需要我帮忙吗？”，很快便会打消客人的拘谨。
一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高。
如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”。
秘书实例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求。
【案例8】某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。
当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收人时，客人笑而不答。
请问秘书小童的做法哪些是正确的，哪些是错误的？【分析】小童注意了不冷落客人，主动找话题交流，并希望形成共同语言，这样做是正确的。
但是，部分话题选择不恰当，涉及了客人的个人隐私和忌讳的话题。
同时，小童还应注意听者的反应，及时把话题调整到共同关心的问题上。
【案例9】来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件广他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。
10分钟后，他起身端茶水给客人，电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室；为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。
试分析办公室主任为什么要批评鲍秘书？【分析】办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。
作为鲍秘书在接待来客中应做到：(1)起身迎客，问明来意。
(2)伸手示意客人请坐，并说明请稍候。
(3)尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。
(4)将客人送出门口，握手道别。
【案例10】某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。
日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，1 1点洽谈业务。
展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1/3。
原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不够礼貌，所以引起了代表们的抱怨。
会议开始时是9点30分了。
公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，1O点30分还没讲完。
由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
试分析此案例中接待活动失败的原因有哪些？【分析】案例中接待活动失败的原因主要有以下几点：1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误。
2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平。
3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。
接待日程安排应当制定周全，要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。
【案例11】秘书小李在总经理办公室遇见原工作单位老领导带领的一行人，他迎上去热情地握住她的手，边握手边寒喧。
然后掏出自己的名片，发给每一位来访者。
试分析小李有哪些行为属于接待中的不规范行为？【分析】握手应遵循“尊者优先”原则，此案例中应是老领导先伸手后秘书才回握。
名片不应随便散发。
【案例12】有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。
公司李秘书遇到到这种情况后，该如何处理?【分析】首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。
秘书先以“我去看一下经理是否在“加以搪塞。
在总经理作出不愿意见来访者的答复后，对推销员说：“实在对不起，总经理现在不在。
”【案例13】上午，秘书小王刚上班不久就接到公司董经理打来的电话，说上午某制衣有限公司一位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。
没过多久，那位客人果然来了，并向小王提出见公司董经理。
小王该如何接待这位来访者？【分析】做法同上【案例14】‘咚、咚、咚……”，敲门声打断了正在写2002年度工作总结的小杨秘书的思路。
小杨只得放下手中的稿子，说：“请进。
”门开了，来访者进门后连忙介绍自己姓汤，是约好此时来见总经理的。
小杨一边起身，一边说：“请稍等，我去看看总经理有没有时间。
”不一会，小杨回来对汤先生说：“总经理让我带你到会客室稍等一会儿，他马上到。
”在去会客室的路上，小杨走在汤先生的右侧，一边走，一边想着写总结的事。
到了会客室门口，小杨打开门，先进去，并请汤先生坐在门口处。
然后，小杨从茶盘中随意拿起一只茶杯给汤先生冲满满一杯浓茶，递给了汤先生，汤先生接过杯子连声道谢。
问：案例中的小杨秘书在哪些接待环节上犯了错误？试作简要分析。
【分析】【案例15】某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪音很大，客户来访时，秘书小从就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。
小从接待来宾的方法有何不妥？正确处理方法是什么?【分析】秘书小从不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务，如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。
【案例16】在一次展销会上，某公司秘书王小玲刚刚接到客户递过来的名片，这时手机响了，小玲顺手把客户的名片放在旁边的桌子上，接听手机，把客户晾在一边。
她还顺手在那张名片上记下来来电方的电话号码和姓名。
请指出小玲的错误，并给予纠正。
【分析】在本案例中，小玲所犯的错误是在接电话时，顺手把名片放在旁边的桌上，并在名片上记下了其他人的电话号码和姓名，这是对递名片客户极大的不尊重。
小玲在接到对方的名片后，应精心存放，不可以顺手放在旁边的桌上，更不应该在名片上记电话号码和姓名。
应该将接到的客户名片统一放到名片夹、公文包或上衣口袋中。
另外，小玲在接电话前，应向对方示意，赢得对方的理解。
【案例17】小王是Ａ公司的秘书人员，一天三位上级领导开着小轿车来Ａ公司指导工作，小王负责接待。
几位领导一到，小王便热情地上前打招呼，并主动伸出手一一握手表示欢迎。
接着小王走在领导的右前侧作引导，来到接待室。
接待室里准备了三种饮料，有可口可乐、椰子汁、汇源果汁。