政企客户感知提升行动方案-文档资料
公司客户服务专项提升活动方案
公司客户服务专项提升活动方案为进一步强化公司客户服务意识，持续提升公司对客户服务的能力和水平，解决在服务中存在的问题，公司在近期开展一次客户服务专项提升活动，特制定本方案。
一、总体要求认真贯彻__全会精神，针对目前在客户服务过程中还存在的薄弱环节，结合疫情防控期间的相关要求，虚心听取客户意见，对员工进行再教育，对服务过程进行再梳理，对服务行为进行再审视，对工作流程进行再简化，加强内部监督和社会监督，从根本上提升办事效率，让客户来港办理业务更顺畅、更方便、更快捷，进一步提升服务水平，持续提高客户满意度。
二、组织结构及工作分工客户服务专项提升活动领导小组，由__总经理担任组长，各副总经理担任副组长，负责整体专项提升活动的组织协调。
领导小组组长：__副组长：__分别成立服务提升、现场提效、流程优化、技术保障专项组，相关负责人担任组长，具体包括：服务提升组：负责窗口建设和服务人员能力提升工作。
牵头部门：业务营运部、计划财务部；组长：__-1-现场提效组：负责现场作业效率改进提升工作。
牵头部门：业务营运部；组长：__流程优化组：负责对客户交接业务流程的梳理简化工作。
牵头部门：业务营运部；组长：__技术保障组：负责信息化建设、设施设备保障等工作。
牵头部门：科技信息部、工程物业部；组长：__办公室设在业务营运部，成员包括__，负责整体专项提升活动的推动。
三、活动步骤客户服务专项提升活动分为三个阶段开展：(一)宣传发动阶段(即日起至2022年3月31日)业务营运部制定公司实施方案及任务清单，明确具体措施，对此次活动进行宣传、动员、部署，结合公司实际明确职责任务,细化工作内容,确保部署发动到位。
3月31日前完成，并上报股份公司业务部。
(二)组织实施阶段(2022年4月1日至4月20日)各部门对照活动方案,精心组织、认真实施,紧盯重点工作任务,对照时间节点,从严从实从细抓好各项责任措施落实。
(三)总结提高阶段（2022年4月21日至4月30日）总结经验做法,固化工作成效,健全内部管理制度，形成客户服务的长效工作机制。
政企客户感知提升行动方案
广州 深圳 东莞 佛山 汕头 中山 惠州
江门 揭阳 湛江 珠海 茂名 肇庆 梅州
潮州 韶关 清远 汕尾 阳江 河源 云浮
样本数太少导 致偏差
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数 去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满 家 意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。 意度分值为 该值作为专项活动政企客户满意度 值
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
活动目的 目标与指标 对策与措施 专项工作评估体系 前后端协同推进要求 计划安排
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知提升活动的目的
广州：回访总数： 深圳：回访总数： 广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不 ，不满意： ，不满意： 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
创新运营模式 提升网络价值
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
对策与措施
流程制度优化
• 回访流程 • 巡检流程 • 前后端交付流程 • 割接管理流程 • 告警主动通知制 度
客户服务规范
服务基础工作
• 大客户绿色通道 • 面向客户的资料 管理 • 客户端设备指导 书 • 客户端设备挂牌 规范
网络质量提升
• 线路整治 • 用户电路瞬断
简述提升客户感知价值的方法
简述提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法可以通过以下几个步骤来实施：
1.了解客户需求：深入了解客户的需求和期望，通过市场调研和客户反馈等方式收集信息，确保了解他们对产品或服务的期望和痛点。
2.优化产品或服务：根据客户需求的了解，对产品或服务进行优化，以满足客户的需求。
这可以包括改进产品的功能、性能、品质或服务的提供方式等。
3.个性化定制：根据客户的不同需求，提供个性化的定制服务。
通过了解客户的特殊需求和偏好，提供定制化的解决方案，以满足客户的个性化需求。
4.提供超越预期的价值：超越客户预期，提供额外的价值。
这可以包括提供额外的服务、增加附加价值的功能或赠品，或提供快速响应和解决问题的能力。
5.建立良好的关系：建立与客户的良好关系，通过建立信任和互动，增强客户体验。
这可以通过提供优质的客户服务、定期跟进客户、提供个性化的服务等方式实现。
6.持续改进：持续改进产品或服务，以适应客户需求的变化。
定期收集客户反馈，了解客户的满意度和需求的变化，并根据反馈进行产品或服务的改进。
通过以上方法可以提升客户对产品或服务的感知价值，提高满意度，并增加客户的忠诚度和口碑推荐。
提升客户感知价值的方法
提升客户感知价值的方法简介提升客户感知价值是企业实现持续增长的关键。
通过增强客户对产品或服务的认可和价值感知，可以培养忠诚度，吸引更多的新客户并推动销售额的增加。
本文将从多个方面探讨提升客户感知价值的方法，帮助企业更好地满足客户需求，同时提高市场竞争力。
为什么提升客户感知价值如此重要提升客户感知价值有以下几方面的重要性： 1. 忠诚度：高度认可和价值感知的客户更有可能保持长期忠诚，并持续购买产品或服务。
2. 口碑传播：满意的客户更有可能向他人推荐，并在社交媒体等平台上分享积极评价，从而起到口碑传播的作用。
3. 售后服务：客户对产品或服务的感知价值较高，有利于建立良好的售后服务关系，进一步提高客户满意度和企业信誉度。
4. 价格弹性：客户对产品或服务的感知价值较高，对价格的敏感度相对较低，有利于企业提高定价空间，进而提升盈利能力。
方法一：优化产品或服务特点通过优化产品或服务特点，可以提升客户对产品或服务的感知价值，并满足他们的需求。
1. 研发创新不断进行研发创新，推出满足市场需求的新产品或服务，以提供独特的价值。
2. 完善功能设计根据客户反馈和市场需求，不断完善产品或服务的功能设计，提升其实用性和用户体验。
3. 提供个性化定制针对不同客户的需求差异，提供个性化定制服务，增加客户感知价值。
4. 持续优化定期收集客户反馈，不断优化产品或服务，以保持竞争力和客户满意度。
方法二：改善客户体验提升客户感知价值的另一个关键是改善客户体验，让客户在购买和使用过程中更加愉悦和满意。
1. 提供便捷的购买途径通过线上和线下渠道提供多样化的购买途径，满足客户多样化的购买习惯和需求。
2. 优化售前咨询和解决方案提供专业的售前咨询和个性化的解决方案，帮助客户更好地了解产品或服务的具体内容和优势。
3. 高效的物流和交付服务优化物流和交付服务，确保产品到达客户手中的速度和质量，在客户心中树立良好的形象。
4. 强化售后支持建立完善的售后支持系统，及时响应客户的问题和需求，提供满意的解决方案，增进客户对企业的信任感和忠诚度。
电信政企能力提升工程方案
电信政企能力提升工程方案一、背景和意义电信行业是国家信息基础设施的重要组成部分，其发展水平直接关系到国民经济的发展和国家安全。
当前，我国电信行业面临着新一轮的技术变革和市场竞争，同时还面临着国际环境复杂多变和挑战严峻的形势。
因此，提升电信政企的能力成为了当前的紧迫任务。
二、目标与原则1. 目标本工程方案的目标是通过提升电信政企的核心竞争力，加速电信行业的结构调整和转型升级，提高电信行业的综合竞争力，推动电信产业的创新能力和国际影响力。
2. 原则（1）市场化原则。
以市场需求为导向，充分发挥市场机制的作用，确保提升电信政企的能力符合市场规律。
（2）创新原则。
倡导创新思维，不断探索新的发展路径，推动技术创新和业务模式创新，提升电信政企的创新能力。
（3）政策支持原则。
政府应该通过制定相关政策和法规，提供必要的支持和保护，创造良好的政策环境，为电信政企能力提升创造有利条件。
三、关键任务1. 加强基础设施建设（1）扩大光纤网络覆盖范围。
加快光纤网络的建设，提升网络的传输速度和容量，满足用户对高速网络的需求。
（2）推动5G网络建设。
积极推动5G网络的建设，提高网络的传输速度和稳定性，为用户提供更加便捷和高效的通信服务。
2. 提高技术创新能力（1）加大科研投入。
增加科研经费投入，提高技术研发投入强度，促进关键技术和核心技术的突破。
（2）建立开放创新机制。
促进企业间的协作创新，建立开放的技术创新机制，加快技术成果的转化和应用。
3. 提升服务质量（1）提高客户满意度。
制定完善的服务标准，建立健全的客户投诉处理机制，提高服务质量和用户体验。
（2）推进智能化服务。
采用人工智能和大数据技术，提高服务的个性化和智能化水平，加强与用户的互动和沟通。
4. 提升管理水平（1）强化内部管理。
建立健全的企业管控体系，加强绩效管理，提高效益和效率。
（2）加强风险管理。
建立健全的风险管理体系，提高企业的风险识别和应对能力，确保企业的稳定发展。
政企客户感知提升行动方案
政企客户部
提供网监服务电话的重要政企客户
1、建立全省统一的面向大客户的售后服务热线
主要由省公司网运部和政企客户部进行推动。
1、采用电话拨测的方式抽查。 2、采用走访客户的方式抽查。
客户端设备巡检
网运部
省内85家大客户
1、 制定我方客户端设备巡检计划。 2、 制定客户端巡检规范。包括巡检记录表格规范、操作规范、交付件规范等内容。
工作计划
评估方法
客户端服务规范
客户端服务规范
网运部
政企客户
1、建立语言规范； 2、建立施工规范； 3、建立工具规范； 4、建立交付规范。
1、以惠州试点为基础，4月底前完成全省的要求，并下文。2、分公司5月制定详细实施计划并实施
1、 语言规范：以抽查和回访为检查方法，对后端相关部门进行检查，。 2、 施工规范：现场抽查。 3、 工具规范：抽查维护员工具包。 4、 交付件：抽查交付件。
政企客户感知提升活动计划安排
实施阶段
总结阶段
分公司贯彻实施 省公司每月定期通报
根据检查情况整改 巩固落实前期工作
组织全省检查交流 全省总结 考核评估 总结通报
谢谢
Thanks For Your Coming
深圳(06/2006－12/2006)
外－客户感知短板分析
客户感知短板分析
期望值高
电信原因超时
客户原因超时
故障主动通知
热线接通率低
服务不规范
流程不畅
维护服务产品化
服务标准提升
响应管控
服务规范
流程制度
基础管理
业务质量
网络质量
内－管理工作短板分析
惠州分公司是集团公司试点，其他分公司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面向客户的服务规范要求；
政企行业客户营销策划方案
政企行业客户营销策划方案1. 背景分析政企行业客户是指政府和企业机构，包括各级政府机关、事业单位、国有企事业单位等。
政企行业客户具有购买力强、长期合作关系稳定等特点。
因此，通过有效的客户营销策划，可以加强与政企行业客户的合作关系，提高客户忠诚度，增加销售额。
2. 目标定位本次客户营销策划的目标是提高政企行业客户的忠诚度，增加销售额。
具体目标如下：- 增加政企行业客户占总销售额的比例达到30%；- 提高政企行业客户的满意度至80%以上；- 与政企行业客户建立长期合作伙伴关系，实现稳定合作。
3. 策略选择根据政企行业客户的特点和目标定位，本次客户营销策划选择以下策略：(1) 深度了解客户需求：通过调研、访谈等方式，了解客户的需求和问题，为客户提供个性化定制的解决方案。
(2) 提供优质产品和服务：通过改善产品质量、提升服务水平等方式，满足客户的需求，提高客户满意度。
(3) 建立长期合作伙伴关系：与政企行业客户建立稳定的合作关系，提供持续的技术支持、售后服务等，增强客户黏性。
(4) 高效沟通与协作：与政企行业客户保持密切联系，及时回复客户问题和反馈，加强沟通与协作，建立良好的合作关系。
4. 战略实施(1) 深度了解客户需求- 通过调研等方式，了解政企行业客户的需求和问题，例如组织客户满意度调查、与客户进行面对面访谈等。
- 建立客户档案，记录客户的需求和问题，为客户提供个性化定制的解决方案。
(2) 提供优质产品和服务- 提升产品质量：加强对产品质量的管控和检测，确保产品符合客户的需求和期望。
- 提高服务水平：建立客户服务团队，及时响应客户问题和需求，提供快速的技术支持和售后服务。
(3) 建立长期合作伙伴关系- 与政企行业客户定期交流，了解客户的业务发展情况和需求变化。
- 提供长期合作伙伴计划，例如优惠价格、专属技术支持等，增强客户的黏性。
(4) 高效沟通与协作- 建立高效的沟通渠道，例如客户服务热线、在线客服等，及时解答客户问题和提供支持。
电信政企客户感知提升行动方案
政 企 客 户 感 知 提 升 专 项 工 作
广东电信有限公司网络运营部
外－政企客户满意度分析
分公司 广州
大客户 满意度 分数值
80
分公司 江门
大客户 满意度 分数值
81
分公司 潮州
大客户 满意度 分数值
71.4
样本数太少导 致偏差
深圳
77.7
揭阳
84.4
韶关
82.6
东莞
73.7
湛江
84.6
清远
87.9
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户，仍是 以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一，服务质量有待 加强；
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障
创新运营模式 提升网络价值
广东电信有限公司网络运营部
目标与指标
服务满意度指标： ➢ 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先； ➢ 前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织 调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；
客户感知指标： ➢ 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； ➢ 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知； ➢ 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； ➢ 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； ➢ 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌 ；
“政企客户感知提升”专项工作方案
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创新运营模式 提升网络价值
1
广东电信有限公司网络运营部
✓政企客户感知短板分析 政企客户感知提升方案
创新运营模式 提升网络价值
2
广东电信有限公司网络运营部
思路
外：1、政企客户满意度分析 2、售中售后回访分析
内：1、管理工作短板分析 2、网络质量短板分析
创新运营模式 提升网络价值
4
广东电信有限公司网络运营部
外－售中回访结果分析
广州 （08/2006-01/2007)
深圳 (01/2007)
客户原因 17%
电信原因 17% 时限期望 值高 17%
服务规范 13%
质量 36%
质量 4%
服务规范 8% 电信原因 14%
时限期望 值高 56%
客户原因 18%
广州：回访总数：880，不满意：25 ；深圳：回访总数：539，不满意： 52 。从不 满意的情况分析，主要因素：客户期望值高、服务不规范、质量达不到要求等。
电路瞬断
全网48840条数据专线，每月瞬断约51万次。
国际VPN
各种业务中以国际VPN的投诉率最高， 问题也最严重；
电路应急预案
重要政企客户应急预案要求未统一 国际重要电路预案要求未统一
创新运营模式 提升网络价值
9
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知短板分析
✓政企客户感知提升方案
➢活动目的 ➢目标与指标 ➢对策与措施 ➢专项工作评估体系 ➢前后端协同推进要求 ➢计划安排
6%
其他 4%
服务规范 13%
电信原因期 限内 12%
客户原 限内 35%
广州：总数：2443，不满意：85；深圳：总数：6450，不满意：670。从不满意的
情况分析，主要因素：服务不规范、故障没有主动通知客户、热线难接通、故障率
高、用户期望值高等。
创新运营模式 提升网络价值
6
广东电信有限公司网络运营部
外－客户感知短板分析
客户感知短板分析
期望值高 客户原因超时 电信原因超时
服务不规范 业务质量 流程不畅
故障主动通知 热线接通率低
创新运营模式 提升网络价值
7
面向产品 维护服务产品化面服务标准提升
响应管控
服务规范
流程制度
基础管理 网络质量 面向客户
广东电信有限公司网络运营部
内－管理工作短板分析
响应支撑能力
售前支撑、方案制作、方案库； 售中未指定项目经理全程管控； 售后仍以面向网络为主，没有面向客户 的专职人员
服务规范
惠州分公司是集团公司试点，其他分公 司尚未有统一要求； 与客户有接触界面的相关部门均未有面 向客户的服务规范要求；
流程制度
政企客户巡检制度未有统一建立； 回访流程和要求未统一； 前后端未建立客户资料交付流程，导致后台 部分客户资料未能及时更新； 割接管理省级层面已经建立，本地网层面尚 未统一 对重要客户未建立告警主动通知客户制度。
3
政 企 客 户 感 知 提 升 专 项 工 作
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外－政企客户满意度分析
分公司 广州
大客户 满意度 分数值
80
分公司 江门
大客户 满意度 分数值
81
分公司 潮州
大客户 满意度 分数值
71.4
样本数太少导 致偏差
深圳
77.7
揭阳
84.4
韶关
82.6
东莞
73.7
湛江
84.6
清远
创新运营模式 提升网络价值
10
广东电信有限公司网络运营部
政企客户感知提升活动的目的
落实集团公司关于以客户为中心，向面向客户、面向产 品、面向网络转型的要求，通过认真梳理和科学分析影响客 户感知满意度的维护工作制度、工作流程（包括业务开通、 故障处理等）、行为礼仪、网络或设备缺陷等因素，有针对 性地开展专项整治或提升工作，使前端信息更加顺畅的传递 到后端，网运部门以更贴近市场和客户需求的方式提升支撑 前端的能力，使广东电信政企客户感知的满意度得到明显提 高。
网络质量管理指标： ➢ 客户资料档案建立：全部大客户电路资料 ； ➢ 割接通知客户：100%的割接通知大客户部门； ➢ 跨本地网大客户数字电路有效申告率下将10％ ； ➢ 实现一条国际电路一个月只受割接影响一次； ➢ 到2007年1季度末每月瞬断次数控制在48万以内，2季度末控制在43万以内， 三季度末控制在39万以内，到年底全网电路每月瞬断减少到32万次以内 。
87.9
佛山
78.9
珠海
79.6
汕尾
75
汕头
81.6
茂名
89.4
阳江
84.9
中山
79
肇庆
86
河源
85.1
惠州
85.2
梅州
95.2
云浮
样本数太少导 致偏差
86.3
去年省公司组织的大客户满意度调查，全省共调查客户数243家，全省平均满 意度分值为81.5 。该值作为专项活动政企客户满意度T0值。
创新运营模式 提升网络价值
创新运营模式 提升网络价值
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广东电信有限公司网络运营部
目标与指标
服务满意度指标： ➢ 政企客户服务满意：下半年指标比06年底提升1％，并且同城同业处于领先； ➢ 前端满意度：T0值为5月份省公司组织的调查结果；T1值为11月份省公司组织 调查结果，T1值要求比上半年（T0值）提升2％；
客户感知指标： ➢ 出租电路开通回访率、故障回访率：达到100%（10000号或网监中心）； ➢ 故障主动通知客户：实现20家大客户故障主动通知； ➢ 客户端服务规范：全省分公司100%实施 ； ➢ 客户端设备巡检：要求至少实现85家大客户端设备巡检工作 ； ➢ 客户端设备挂牌：要求至少完成85家大客户端设备挂牌 ；
创新运营模式 提升网络价值
创新运营模式 提升网络价值
5
广东电信有限公司网络运营部
外－售后回访情况分析
广州 （08/2006-01/2007)
深圳 (06/2006－12/2006)
用户原因 时限内
47%
用户原因 超时4％
服务规范其他原因 8% 4%
故障处理 16%
流程不畅 3%
电信原因 超时 4%
电信原因 期限内
33%
故障率高 主4％动通知 热6线% 难接通
面向客户的服务基础工作
政企客户的资料管理没有面向客户，仍是 以网络和设备为维度； 客户端设备维护、巡检工作有待加强，客 户原因导致的超时和满意度低的情况较严重； 政企客户报障热线未统一，服务质量有待 加强；
创新运营模式 提升网络价值
8
广东电信有限公司网络运营部
内－网络质量短板分析
线路质量
线路质量引起不明原因故障 线路质量导致政企客户重复故障