市长热线平台建设方案
12345建设方案[方案]
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12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）网络受理中心：受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求详见附件四）二、建设方案1．总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
全市12345市长热线建设方案
全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。
但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。
按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求（一）建设目标。
以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。
12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。
重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。
在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。
改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。
平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12345工程工作方案
12345工程工作方案一、引言12345工程，即附近人员与物品密切结合的智能化服务，旨在通过科技手段，为市民提供便捷的服务，改善城市管理和生活环境。
本工程工作方案就如何推进和实施12345工程进行了详细的规划和安排。
二、目标与任务1. 目标：打造一个智能化的城市服务平台，方便市民生活，提高城市管理效率。
2. 任务：（1）建设完善的12345工程平台，包括人员、物品、信息、数据等资源的整合；（2）利用现代化科技手段，提供在线服务，实现人员与物品的追踪和管理；（3）建立健全的服务机制，为市民提供全方位的便捷服务；（4）提高城市管理效率，优化城市生活环境。
三、项目规划1. 系统建设（1）建立12345工程平台，整合城市各类资源，包括城市基础设施信息、市民居住信息、交通信息、环境信息等；（2）构建人员信息管理系统，实现市民信息的全面管理和统一查询；（3）搭建物品追踪系统，对城市公共物品进行实时监控和管理。
2. 技术支持（1）采用先进的物联网技术，实现城市各类资源信息的互联互通；（2）利用大数据分析技术，对城市信息进行深度挖掘和分析，为城市管理提供科学依据；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理。
3. 服务优化（1）建立市民服务中心，为市民提供便捷的在线服务；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，方便市民随时随地寻求帮助。
四、工作安排1. 前期准备（1）成立项目工作组，明确工作任务和计划；（2）制定项目实施方案，明确工作目标和要求；（3）组织相关人员进行技术培训，熟悉系统操作和使用；2. 系统建设（1）组建技术团队，负责12345工程平台的系统建设和运维；（2）搭建人员信息管理系统和物品追踪系统，确保系统的安全和稳定运行；（3）对系统进行测试和调试，确保系统功能正常；3. 技术支持（1）建立物联网技术框架，实现城市资源信息的互联互通；（2）引入大数据分析平台，实现对城市信息的深度挖掘和分析；（3）引入人工智能技术，实现智能化服务和管理；4. 服务优化（1）建立市民服务中心，规范市民服务流程，提高服务效率；（2）推广12345App，提供市民生活方方面面的在线服务；（3）建立24小时服务热线，确保市民随时可以获得帮助；五、工作风险及对策1. 技术风险（1）物联网技术可能受到外界干扰，导致信息传输不稳定；（2）大数据分析可能存在数据安全风险，影响城市信息的使用和管理；对策：建立信息安全防护体系，确保系统信息的安全性和可靠性。
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知
荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知文章属性•【制定机关】荆州市人民政府•【公布日期】2009.11.23•【字号】荆政办发[2009]82号•【施行日期】2009.11.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文荆州市政府关于印发荆州市12345市长热线建设工作方案的通知（荆政办发〔2009〕82号）各县、市、区人民政府，荆州开发区，市政府有关部门：《荆州市12345市长热线建设工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。
二○○九年十一月二十三日荆州市12345市长热线建设工作方案为提高政府公共服务水平和行政效率，落实能力建设年工作要求，满足人民群众日益增长的公共服务需求，进一步拓展政府联系群众、联系基层的渠道，采取整合政府部门现有公共服务电话资源的方式，高标准、分阶段建设荆州市12345市长热线，现制定工作方案如下：一、指导思想及原则以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，按照属地管理、分级负责、归口办理、限时办结的原则，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断创新政府服务模式，提升政务服务水平，落实建设服务型政府要求，整合政府部门公共服务电话资源，构建便民利民的市民诉求平台，架设政府与市民交流互动的桥梁，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，促进荆州经济社会又好又快发展。
二、建设目标及方式12345市长热线建设的最终目标是整合现有的政府部门公共服务热线，使12345市长热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，便能得到政府答复和服务；市民来电在15秒内接通率达到80%以上，达到国内外通行的、市民比较满意的标准；通过市政府政务专网实现政府公开电话系统与市政府应急电话系统、社会便民服务热线系统的互联互通。
现阶段目标是力争年底整合我市大部分市直部门的服务热线，基本解决市直部门服务热线难记难打的问题。
市长热线的实施方案
市长热线的实施方案市长热线是市政府为了更好地了解民意、解决民生问题而设立的一种沟通渠道。
通过市长热线，市民可以直接向市长反映问题，提出建议，获得及时的回应和解决方案。
市长热线的实施，对于改善政府服务、增强政府与民众的互动，具有重要意义。
为了更好地落实市长热线，制定了以下实施方案：一、建立健全市长热线平台。
市长热线平台是市民与政府交流的重要窗口，必须建立健全。
首先，要建立统一的市长热线接听中心，配备专业的接听人员，确保市民的来电能够得到及时、准确的回应。
其次，要建立完善的信息录入和管理系统，对市民提出的问题和建议进行分类、登记、跟踪，确保问题得到及时处理和反馈。
同时，还要建立市长热线网上平台，方便市民通过网络、手机App等渠道进行留言和投诉，实现多元化的沟通方式。
二、明确市长热线的工作流程。
市长热线的工作流程必须明确，以便问题能够得到及时、有效的解决。
首先，要建立健全的问题受理流程，明确市长热线的受理范围、受理条件和受理时限，确保每一位市民的问题都能够得到妥善处理。
其次，要建立问题处置流程，明确问题的处理责任部门和处理时限，建立问题跟踪和督办机制，确保问题得到及时解决。
同时，还要建立问题反馈机制，及时向市民反馈问题处理结果，增强市民对市长热线工作的信任和满意度。
三、加强市长热线的宣传和培训。
市长热线的宣传和培训工作至关重要。
首先，要加强市长热线的宣传工作，通过各种媒体和渠道向市民宣传市长热线的设立宗旨、工作职能和联系方式，增强市民对市长热线的知晓度和使用率。
其次，要加强市长热线接听人员的培训，提高他们的沟通能力、问题处理能力和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和建议。
四、建立市长热线的绩效考核机制。
市长热线的实施必须建立绩效考核机制，以确保市长热线工作的效果和质量。
首先，要建立市长热线的绩效考核指标体系，包括市长热线的受理量、处理效率、问题解决率、市民满意度等方面的指标，对市长热线的工作进行全面、科学的评估。
市长热线平台建设方案0001
市长热线平台建设方案目录 ........................................................................................ I..第1章概述 .................................................................................. 2.第2章建设目标 .............................................................................. 2.第3章总体框架 (3)第4章建设内容 (5)4.1功能架构..............................................................................5..4.2总体业务模块...........................................................................5.I第1章概述12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
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市长热线平台建设方案
目录
目录 (I)
第1章概述 (2)
第2章建设目标 (2)
第3章总体框架 (3)
第4章建设内容 (5)
4.1功能架构 (5)
4.2总体业务模块 (5)
第1章概述
12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。
针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。
第2章建设目标
采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。
第3章总体框架
1、公众通过拨打12345电话向政府进行咨询、投诉、建议或举报。
系统首先接入到IVR，并通过IVR实现自动受理、自动查询和转人工受理服务（E-mail 通过互联网进入预留）。
2、受理中心人员统一登记、录入和整理来电信息和语音留言信息，并形成统一标准格式的受理件。
对于受理件：
如是咨询、表扬等类型，由受理中心人员直接进行答复；如需要其他受理人员进行处理的则进行转接；如需要第三方参考的则可进行三方通话；如需要转接其他单位的则进行外拨；
如是投诉、举报等类型，受理人员则进行登记操作，将根据相应类型告诉来电人将在多少工作日内进行答复。
受理人员可查询所有的受理件。
3、督办中心人员可查看所有受理件，并根据反映情况确定进行直办、转办（由指定人完成转办操作）、呈批等操作；同时可对办理单位受理件的办理情况进行监督，对没有按期反馈的可对其发送督办消息（手机短信、系统站内消息）；处理退回、延期的受理件；对受理人员进行监管。
4、办理单位人员在给定期限内将受理件办理结果反馈给上级单位，同时可根据反映情况确定进行直办、转办、呈批等操作（最下层单位没有转办功能）；如因特殊原因导致无法在给定的期限内反馈结果，可向督办中心申请延期；对于已办理的受理件可通知来电人，办理单位只可查看本单位的受理件。
5、回复公众有三种方式可以选择：1）统一由受理中心回复公众；2）统一由督办中心回复公众；3）由各办理单位回复公众。
如果选择第三种方式，当某一受理事件同时转办到多个单位时，则办理完成后会造成多个单位同时会给公众回复，而且其中任意某一单位回复的结果并不一定是最终的处理结果，最终结果必须由督办中心汇总给出。
第一种方式与第二种方式对于受理事件的处理结果的回复都具有唯一性和最终性。
建议采用第一种方式来回复公众。
第4章 建设内容
4.1 功能架构
4.2 总体业务模块
4.2.1 IVR
公众拨打12345电话方式进行咨询、投诉、举报和建议。
分三种情况： 第一种：通过IVR 方式转人工座席。
第二种：IVR 系统实现自动受理（语音留言）。
第三种：IVR 系统实现自动查询。
12345市长热线系统
受理中心 督办中心
办理单位 领导批示 系统管理
IVR 知识库 内部交流 受理件登记 综合查询 受理件列表 受理件登记 督办催办 综合查询
办理统计
报表统计 参数设置
受理件列表 督办催办 综合查询（仅限本单位）
办理统计（仅限
本单位）
待批示 已批示 人工服务 自动受理 通知公告 文件传送 站内短消息 分类管理 知识管理 知识审核 机构管理 用户管理 角色管理 资源管理
系统监控
系统日志
系统安全
短信模块 语音信箱 短信发送 短信统计 接口配置 语音查询 语音播放 生成受理单 自动查询
综合查询、浏览
4.2.2 受理中心
受理中心人员操作使用的业务模块。
主要提供对来电人基本情况、反映事件情况的登记和受理件制作、查询等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、综合查询。
4.2.3 督办中心
督办中心人员操作使用的业务模块。
主要提供对受理中心登记的受理件的查看、转办各单位办理、呈批市领导批示、监督各单位办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。
转办时是否短信通知，督办时是否短信通知由督办人员选择。
4.2.4 办理单位
办理单位人员操作使用的业务模块。
主要提供对督办中心转办的受理件的查看、转办下级单位（部门）办理、呈批单位领导批示、监督下级单位（部门）办理情况等功能，同时提供了辅助业务处理功能，比如知识库、内部交流、短信催办、综合查询。
知识库办理单位新增需要附带是否经过领导同意（明确到人）等附属信息，以便确定知识内容的有效性和准确性依据。
4.2.5 领导批示
市政府领导（比如市长）、各级办理单位领导（比如某单位局长）操作使用的业务模块。
主要提供领导对呈批件的处理批示功能，市政府领导处理来自督办中心的呈批件，各级办理单位领导处理来自下级单位或本级部门的呈批件。
提供综合查询浏览所有受理件的权限。