SaaS模式下的客户关系管理应用研究

ＳａａＳ ＣＲＭ采用灵活租赁的收费方 式。一方面，企业可以按需增减使用账 号，另一方面，企业按实际使用账户和 实际使用时间（以月／年计）付费。由 于降低了成本，ＳａａＳ ＣＲＭ的租赁费用 较之传统软件许可模式更加低廉。
企业采用ＳａａＳ ＣＲＭ在效果上与企 业自建信息系统基本没有区别，但节省 了大量资金，从而大幅度降低了企业信 息化的门槛与风险。 ２．ＳａａＳ ＣＲＭ的应用现状及问题
定性预测是根据经验和测算进行的 一种预测方法，常用的定性预测方法有 分析判断法和调查研究判断法。分析判 断法是根据几个有关的经济指标的内在 联系，通过一个或几个因素变动来测算 所要预测指标数值的方法。调查研究判 断法是通过对事物历史和现状的调查了 解，查询有关资料和专业人员，结合经 验教训，对今后事物发展方向和可能程 度做出判断的方法。定量预测是根据掌 握的信息和历史数据，应用数学的方 法，来预测事物发展状况，或利用事物 内部因素发展的因果关系推测未来变化 的预测方．法。 ２．成本核算体系
在ＥＲＰ系统下，成本核算将更加迅 速．更加简便。首先，ＥＲＰ总帐管理模 块从前端系统收集所有成本核算需要的 数据，并将成本数据全部传人ＥＲＰ成本 核算系统。然后，成本核算系统按照成 本对象归集收入明细系统产生的收入明 细数据，以完成对成本核算所需的成本 数据的归集。最后，成本核算系统再收 集相关的成本动因数据，以便在成本核 算时作为成本分摊的依据。 ３．成本控制体系
软等都表现出了对Ｓａａｓ的浓厚兴趣，均 依据原有优势推出各自ＳａａＳ模式的 ＣＲＭ产品。
ＳａａＳ提供商提供ＣＲＭ软件，企业 使用ＳａａＳ服务或是将数据存放在ＳａａＳ 提供商的服务器上，这就引伸出一个问 题：用户使用这些服务的安全性到底如 何？ＳＡＰ在先前迟迟没有进入ＳａａＳ市 场时表示，ＳａａＳ涉及到服务的稳定性和 数据的安全性，企业很难接受把关乎企 业命运的数据和ＩＴ系统放置在他们无法 掌控的地方。对此，甲骨文公司也持有 相同观点。
“中小型企业必须非常谨慎的挑选 供应商以存储他们宝贵的数据”，分析 机构ＩＤＣ的分析师Ｌａｕｒａ ＤｕＢｏｉｓ表示， 这位分析师一直关注在线存储服务以及 ＳａａＳ领域的发展动向。对于考量数据的 安全性，可取的做法是尽可能多的了解 该公司是如何提供ＳａａＳ ＣＲＭ服务的， 他们为了您的信息的安全做了什么？如 果你需要恢复数据，需要多久才能收 到？该公司是否能够在低迷而又不稳定 的市场中长久生存下去？
二．Ｓａ ａＳ模式下的客户关系管理应 用现状及问题
目前市场上的ＣＲＭ软件，特别是 成熟的，可靠的，能支持远程办公的
ＣＲＭ软件，价格往往要３—５万元，这 很大程度上限制了ＣＲＭ系统的普及范 围。中小企业如何能投入更少的费用又 能享受先进的管理技术呢？ＳａａＳ ＣＲＭ 是一个极佳的选择。 １．ＳａａＳ ＣＲＭ的特点
Ｓａபைடு நூலகம்Ｓ模式下的
客户关系管理应用研究
宁方华张正华上海理工大学管理学院上海 ２０００９３
【文章摘要】 本文深入分析了当前ｓａａＳ模式下客
户关系管理（ＣｇＭ）应用现状及问题，在 此基础上，提出相应对策：１积极传播 ｓａａｓ理念；２保障客户信息资料安全与系 统稳定；５提供必要的个性化服务。
【关键词】 软件即服务；客户关系管理；在线服务
五．结语 我国的企业信息化工作开展得较
晚，从二十世纪八十年代初的会计信息 系统到目前的ＥＲＰ系统不过二十多年的 时间，企业的信息化基础薄弱。另一方 面，在ＥＲＰ成本管理的研究上我国的起 步也比较晚，理论成果较少，实际应用
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在ＳａａＳ ＣＲＭ的部署过程中，最 常见的风险就是数据安全与管理。大部 分用户一般都对ＳａａＳ ＣＲＭ中所标称 的９９．５％的运行时间保障没有异议，但 凡事皆有例外。尽管有些ＳａａＳ ＣＲＭ 提供商宣称自己能预先侦测出服务中 断，但对企业来说，也不可小觑。ＳａａＳ ＣＲＭ客户应要求其提供商的数据保护 机制符合行业标准，坚持让Ｓ ａ ａ Ｓ ＣＲＭ提供商提供详细的数据中心安全 等级说明，容灾恢复能力说明，以及客 户数据的保护策略。如果应用是由第三 方托管，那么也应当让托管商提供详细 的安全与冗余能力说明，并加以验证。 然后，企业应明确定义用户群与访问权 限。并与提供商制定数据集成、转换与 撤销计划。 ３．提供必要的个性化服务
一．引言 ＳａａＳ是Ｓｏｆｔｗａｒｅ－ａｓ－ａ—ｓｅｒｖｉｃｅ
（软件即服务）的简称，是随着互联网技 术的发展和应用软件的成熟，而在２ｌ世 纪开始兴起的一种完全创新的软件应用 模式。它与“ｏｎ—ｄｅｍａｎｄ ｓｏｆｔｗａｒｅ”（按 需软件），ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅｒ（ＡＳＰ，应用服务提供商）， ｈｏｓｔｅｄ ｓｏｆｔｗａｒｅ（托管软件）所具有相似 的含义。它是一种通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ提供软 件的模式，提供商将应用软件统一部署 在自己的服务器上，客户可以根据自己 实际需求，通过互联网向厂商定购所需 的应用软件服务，按定购的服务多少和 时间长短向厂商支付费用，并通过互联 网获得厂商提供的服务。
在现在Ｓａａｓ所包含的产品服务中， 以在线客户关系管理（ＣＲＭ）为主。近 几年ＣＲＭ成为继ＥＲＰ之后又一个被企 业管理者热捧的信息化系统而得到大力 的支持和发展。特别是在２ ０ ０ ８年， ＣＲＭ已经成为企业应用的主流，而不再 是ＥＲＰ的补充。分析机构Ｇａｒｔｎｅｒ预测， 全球ＣＲＭ软件市场有望在２００８年中增 长１４．２％，达到８９亿美元。在接下来的 几年中，ＣＲＭ市场将保持稳步增长，并 于２０１２年达到１３３亿美元。另据统计数 据表明，ＣＲＭ市场增长的一个主要原因 是受到Ｓａａｓ产品销售的带动，这一点仅 从ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ在全球的高速增长就 可以略见一二。
有产品的成本是可以由组成它的零 部件成本累积而成的，所以，对产品成 本的控制，要求从一个一个零件的成本 控制着手。ＥＲＰ系统能使实际成本随着 生产过程的进展，自动地跟踪累计。在 ＥＲＰ系统中可以为每个物料设置一个成 本结构矩阵。横向上将其成本分为标准 成本、实际成本、冻结成本，模拟成本。 成本矩阵的纵向，按企业实际生产工序 设计几个成本段。每一段又分二个层 次，一个是本层，另一个是低层，这主 要是用来进行成本分类的。 ４．成本分析体系
ＳａａＳ所提倡的大规模定制模式， 和企业的个性化需求是存在～定的矛盾 的。从目前的情况看，ＳａａＳ ＣＲＭ对企 业通用的需求能更好的满足，但ＳａａＳ ＣＲＭ要想很好满足各种企业的需求， 还需要进行一段时间的探索。因此， ＳａａＳ ＣＲＭ提供商一定要准确定位客 户群体和应用内容，提高产品的服务质
量和产品功能。圃
【作者简介】 １、宁方华（１９８４－），男，硕士研究 生。研究方向：信息管理，市场营销 ２，张正华（１ ９５０－），男，副教授。 研究方向：信息管理，系统工程
万方数据
ＭＯＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ 娥１１ｃ阎业囝圆
ＳａａＳ ＣＲＭ为客户提供了一低门 槛、低风险的应用模式，但由于其平台 的通用性，只能照顾到大多数企业共性 的需求，对于一些应用要求高，或企业 规模大、或需要与企业内的ＥＲＰ等系 统整合的情况下，ＳａａＳ ＣＲＭ很难满 足。
三．对策研究 １．积极传播ｓａ∞理念
Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ在近期一份报 告中指出，经过多年的发展，Ｓ ａ ａ Ｓ ＣＲＭ已成主流之势。数据显示，在北美 和欧洲企业中，ＳａａＳ正保持着两位数的 增长势头。其中有近三分之二的公司表 示早已使用，或正计划使用ＳａａＳ解决方 案，而ＳａａＳ ＣＲＭ占比已达３６％。然而， 对于中国企业来说，ＳａａＳ仍是一种比较 新的概念，大多数企业都小心翼翼、不 敢贸然采用。就像在十几年前业界关于 电子商务的不休争论一样，随着电子商 务的深入发展，现在似乎每个人都多多 少少和电子商务有所联系。因此，积极 传播Ｓａａｓ理念，对于Ｓａａｓ ＣＲＭ的长 足发展显得尤为蕈要。 ２．保障客户信息资料安全与系统稳定
的企业很少，如何将ＥＲＰ与成本管理无 缝地结合起来，如何在ＥＲＰ环境下构建 现代化的作业成本管理系统，如何更好 地提高企业竞争优势，将是理论界不断
研究的课题。圃
【参考文献】 １．邱素芹。《ＥＲＰ系统下成本管理模式 的探讨》，财会研究，２００８．２２ ２．邓成明，《Ｅ鄱环境下企业成本管理 模式的探讨》。现代商业，２００８．３６ ５．刘军，《论ＥＰ，，Ｐ系统与成本管理》，辽 宁行政学院学报，２００８．ｆ ｆ ４．马琳，｛ＥＥＰ条件下成本控制方法的 探讨》，商场现代化，２００８．２Ｔ ５．黄大春，《基于价值链的ＥＥＰ成本管 理系统构建》，财会通讯（综合版），
在ＥＲＰ中，一般情况下对于成本差 异分析处理都遵循标准成本制度下差异
的处理原则。在ＥＲＰ系统下，成本计算 只能使用预计费率。其原因是：按照 Ｅ ＲＰ系统的原理，在生产的过程中， ＥＲＰ系统能够按照业务发生的先后顺 序，实时地将生产领料，及时核算．产 成品或半成品入库业务集成到财务，及 时地计算生产成本并分析成本差异，而 不是到月末或整个产品完上时才计算产 品成本。而在非ＥＲＰ系统中只有在月底 才能知道工资和制造费用的实际发生 额，所以，在ＥＲＰ系统中，成本计算就 要用到费用分配率，包括直接人工费率 和制造费用费率。
ＳａａＳ ＣＲＭ提供商为企业搭建信息 化所需要的所有网络基础设施及软件、 硬件运作平台，并负责所有前期的实 施、后期的维护等一系列服务，企业无 需购买软硬件、建设机房、招聘ＩＴ人员， 即可通过互联网使用信息系统。就像打 开自来水龙头就能用水一样，企业根据 实际需要，向ＳａａＳ提供商租赁ＣＲＭ软 件服务。
Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ是全球ＳａａＳ业务模式的 创始者，也是当今开展ＳａａＳ业务最成功 的公司之一。Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ是创建于 １９９９年的一家ＣＲＭ软件服务提供商， 其产品家族（包括Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ．ｃｏｒｎ和 Ｓｕｐｐｏｒｔｆｏｒｃｅ．ｃｏｍ）基于ｓｆｏｒｃｅ客户、 服务整合平台，允许客户与独立软件供 应商定制并整合其产品，同时建立他们 各自所需的应用软件，其在世界各地拥 有４１０００家客户（截止２００８年２月２７日）， 其中包括ＡＭＤ、Ａｉｒ Ｐｒｏｄｕｃｔｓ等。鉴 于Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ在我国国内的缓慢发展， 这给其他厂商留下了足够的发展空间， ８００ＣＲＭ、Ｘｔｏｏｌｓ等本土厂商的发展已 初见端倪。以ＸＴｏｏｌｓ为例，其从２００４ 年创立至今，已经形成了以ＣＲＭ软件为 核心，综合电子账本、来电精灵和销售 自动化的软件群，目前其拥有４０００余家 客户。当然其他老牌软件厂商并没有忽 略这个新兴领域的，ＳＡＰ、Ｏｒａｃｌｅ和微