服务顾问话术精简
汽车4S店服务顾问话术
汽车4S店服务顾问话术
作为汽车4S店的服务顾问，你需要与客户进行沟通，了解他们的需求，并提供相应的解决方案。
以下是一些常见的话术，可以帮助你与客户建立良好的关系，提供专业的服务。
1.欢迎客户
-您好，欢迎光临我们的汽车4S店！我是服务顾问，很高兴为您提供帮助。
-欢迎来到我们的店铺，请问您需要什么样的服务？
2.了解客户需求
-请问您今天来店里是因为什么问题？
-您对车辆有什么具体的需求或是问题？
-请问您的车辆有什么需要维修或保养的地方吗？
3.提供专业建议
-根据您的需求，我们可以为您提供以下几种解决方案，您能否告诉我您更偏好哪个？
-基于您的描述，我们可以为您进行以下检查或服务，您觉得有哪些是必须的？
4.解释服务流程
-我们的服务流程通常是这样的：首先是车辆检查，然后是检测结果告知以及解释，最后是维修或保养，您觉得这样的流程是否可行？
-检查完车辆后，我们会为您准备一份详细的报告，您是否需要了解
车辆的具体情况？
5.询问预算和时间
-请问您对维修或保养有什么预算限制吗？
-您觉得修理完成需要多长时间合适？
-车辆维修所需的费用和时间会根据车辆情况而有所不同，请您谅解。
6.提供其他服务
-除了维修和保养服务，我们还提供车辆改装、延保和保险等服务，
您有没有兴趣了解一下？
-如果您有时间，我们还可以为您进行一次全面的车辆检查，以确保
您的车辆的安全和性能。
7.结束服务
以上是一些常见的汽车4S店服务顾问的话术，希望能对您有所帮助。
根据具体情况，您可以根据这些话术进行相应的调整和补充。
记住，专业
的沟通和服务是建立良好客户关系的关键。
服务顾问话术
您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它可以使您车辆的发 劢机在使用过程中降低因摩擦造成的损伤” “**先生，新机油已经添加到这个位置，表示已加满” “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶” “我们还为您免费添加了玻璃水，检测下来电瓶电压和轮胎胎 压都在正常值范围内，请您放心
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车辆清洗效果展示
“我们已经帮您的车辆做了外部清洗，您看一下清洗是否干净 “ “我们已经帮您的车辆做了内部吸尘处理，您看一下清 理是否干净
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完工车辆检查
1.服务顾问使用《接车检查单》检查车辆完工情况 2.按规范完成交车区车辆的完工检查
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保养效果展示
1. 结算前主劢邀请用户迚行维修保养效果展 示 2. 告知用户之前约定的维修保养项目已完成 3. 维修保养效果展示中包含机油效果展示 4. 维修保养效果展示中包含冷却液液位展示 1. 介绍车辆外部已清洁 2. 车辆外部无水渍、污渍 3. 询问用户外部清洗是否干净 4.介绍车辆内部已吸尘 5. 车辆内部（仪表板、地毯、座椅等）已吸尘 6. 烟灰缸清理干净 7. 询问用户内部清洗是否干净
4
5 6 7 8
我们提供免费外部清洗和内部吸尘服务，请问您需要洗车 吗？
《保养手册》中的保养周期是根据车辆正常行驶的状况所制定 的” “经常停车/起劢以及常在低温情况下的车辆应每5000公里更 例：更换机油： • “您看，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样 干 净透亮，而未换前污黑且存在漂浮物。发动机机油的及时更换 ，可以使车辆怠速的抖动变得更为轻微，噪音也能得到显著的 改善使您爱车的发动机从启动开始就能得到全面的保护和关爱 **先生，您本次进行的是**公里保养，会为您更换**。您看是 否还有其它需求？” 保养费用预计**元，其中材料费**元，工时费**元。”
服务顾问接交车话术(含预约)
疑义请在这里签字。
××先生/小姐，您车下次的保养时间大致是××，公里数是××，这是我
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的名片，如果您有关于车辆的问题可以随时联系我，我们提供预约服务电话 是******，还有24小时救援服务电话是******，另外我们48小时之内会对您
进行回访，请问您什么时间方便接听电话？
71 ××先生/女士，请您对我们本次服务进行整体的评价，并签字，谢谢！
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您的预计交车时间是××，请问您是否还有其他需求，如果没有请在任务委 托书上签字。
55 这是您提车时使用的单据和我的名片，如有需要您可以随时与我联系。
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我们这里有休息区，请问您是否需要在这里等候呢？那我带您去休息区去休 息。（此处不能使用“是否需要我带您去休息”的引导式问法的话术）。
客户关怀
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您车辆的座椅和后视镜我们帮您调到与原来大概相同的位置，请您上车感觉 一下，需要的话我再帮您进行调节
63 我们帮您润滑了四门铰链、门拉手、机头盖和尾箱盖的锁机构
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我们做了电脑检查，同时检查了轮胎、刹车片、底盘的工作情况，确保您的 行车安全？
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我们帮您更换了机油、机油格、汽油格等部件，这样可以减少发动机的磨损 并且可以有效的过滤机油和汽油中的杂质，提高燃油经济性。
40 您的车保养的很好，没有什么划痕 41 这个地方有个划痕，请问你是否报了保险 42 这个地方有个划痕，需不需要帮您处理一下
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××先生/小姐，请问是否可以打开您的尾箱，我们需要为您检查备胎和随 车工具是否齐全
44 我们会按照满载的标准，帮您调整备胎胎压，保证您可以随时使用
45 我们提供免费的洗车服务，大概需要半个小时，请问您是否需要？
如有新划痕，客户需要则告知相应处理方式
服务顾问工作话术汽车售后服务
服务顾问工作话术汽车售后服务1. 欢迎顾客•您好！欢迎来到我们的售后服务中心。
有什么我可以帮助您的吗？•您好！很高兴见到您。
有什么关于您爱车的问题我可以解答吗？•您好！欢迎光临。
请问您需要哪项售后服务？2. 确认顾客需求•请问您是来做保养还是修理呢？•可以告诉我一下您爱车目前的问题是什么吗？•您想了解一下车辆保养的相关信息吗？3. 提供解决方案•根据您所描述的问题，我们建议您进行一次全面的车辆保养。
•您的车辆可能遇到了某个部件的故障，我们建议您来进行一次检测和修复。
•根据您车辆的保养记录，我们建议您进行下一次保养的项目和时间。
4. 解答顾客疑问•这个保养项目包括哪些内容？这个保养项目包括更换机油、机滤、空滤等，以及对车辆各个部件的检查和清洁。
•检测和修复需要多长时间？检测和修复的时间会根据具体问题的严重程度和所需配件的供应情况而有所不同，通常为几小时到一天不等。
•下次保养的时间间隔是多久？根据一般车辆保养的标准，一般建议每隔5000公里或3个月进行一次保养。
5. 确认预约时间•您方便在哪个时间段来进行保养或修理呢？•我们这边可以为您安排一个适合您的时间段，请问方便吗？•您是希望尽快来做保养还是您有什么特定的时间要求？6. 确认联系方式•请问您留下您的手机号码或电子邮件地址，方便我们与您联系？•您方便告诉我您的联系方式吗？•如果有任何问题，我们会通过您提供的联系方式与您取得联系。
7. 总结及道别•谢谢您的光临，祝您生活愉快！•如果有任何关于车辆的问题，欢迎随时向我们咨询。
•如果您对我们的服务满意，请告诉您的朋友和家人，谢谢！以上是服务顾问工作话术中用于汽车售后服务的常见对话模板，希望对您有所帮助。
如有其他问题，请随时咨询。
谢谢！。
4S店服务顾问话术标准话术
服务顾问标准流程及话术1、接车预约车辆请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是）“**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。
”对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户（开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。
闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。
忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。
先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。
“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？”服务顾问：“5分钟左右”。
引导员：好的。
引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗?客户：可以。
引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？客户：我姓XX引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？客户：138*****引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。
（服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处）引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。
(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。
”（交接给服务顾问）服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。
对于未预约客户（开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。
“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？”客户：我姓xx。
服务顾问回访话术
服务顾问有关客户保养提醒的回访话术
服务顾问：喂，您好，我是辽宁一汽佳宝服务站的服务顾问XXX，请问您是辽XXXXX的车主X先生（女士）么？
客户：啊您好，是我！（若不是，表示歉意挂机，“不好意思，可能是我们信息有误，打扰您了。
“）
服务顾问：X先生（女士）您好，打扰您两分钟做一下客户回访好么？
客户：可以。
（若客户表示没有空，客服：”请问您大概什么时候有时间，我们再联系您好么?”“XX点好了”服务顾问：“好的，到时候我们再联系，打扰您了。
”）
服务顾问：是这样的，我们想对您做下保养提醒，您在X月X日在我们站做的汽车保养，想问一下您的车现在行驶多少了？现在车行驶中有什么问题么？
客户：现在大概跑XX公里了，（记录客户提出的问题）。
服务顾问：根据您的行驶里程和保养时间，您大概应该在X月X日该做车辆保养了，（如果能针对客户车子的问题提出解决方案，就可以约客户在恰当的时间来做汽车维
修）下次的保养内容应该是……我是您的专职服务顾问，来了就可以直接找我，
我叫XXX，方便的话可以记下我的联系方式xxxxxxxx,如果有什么问题可以直接
打电话咨询我。
客户：好的，谢谢你。
服务顾问：客气，这是我们应该做的，谢谢您的配合，我们会竭诚为您服务。
打扰您了，再见！。
服务顾问营销话术
1 引导客户关注原厂和副厂件的差异； 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。
12
参考话术
服务顾问：
服务顾问：
**先生，正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件，也就是通常说 的真件、假件的资料 和样品陈列，我建议 您如果有时间不妨看 一下，顺便让我给您 讲解一下吧！
您看，一般的假冒产 品韧度差。
服务顾问：
2 突出因使用不当带来的后果。
6
参考话术
服务顾问：
服务顾问：
服务顾问：
服务顾问：
**先生，是这样的 ，到目前为止原厂 的玻璃升降器质量 是最好的。
客 户： 那为什么老是出问 题？
鉴于这种问题， 我们一般有两个 建议。
客 户： 说来听听。
我们首先建议用户不要高 升降器出问题主要是因
频次升降玻璃窗，其次要 为副厂件采用的劣质塑 待玻璃窗运动完全停止后 料件的耐磨度较差。当
1
客户观念......
刹车油反正哪里都有的卖，不一定要用原厂的。
需求分析
1 客户认为原厂件价格高； 2 客户同时认为常规保养件不重要，是否是原厂件无关紧要。
应对要点
1 引导客户关注原厂件和副厂件的差异； 2 突出副厂件带来的危害及潜在危险。
2
参考话术
服务顾问：
服务顾问：
服务顾问：
服务顾问：
**先生，正好我们这 里有关于原厂件和副 厂件，也就是真件、 假件的资料和样品陈 列，我建议您如果有 时间不妨看一下，顺 便让我给您讲解一下 吧！
前言
当客户进入我们维修店时,并不知道需要做什么,对汽车维修 是盲目无预算的,而且一般是吝啬的，但他们依然感觉需要对汽 车做些什么，如果服务顾问能成功赢得他们的信任，那服务顾 问就是客户想听到维修建议的人。服务顾问通过相应的维修信 息和汽车技术知识向客户演示，什么是对他们最好的、对自己 汽车最好、将来要做什么维修、如何保养、如何使汽车寿命更 长、费用更低、最大程度地减少不可预料的或灾难性的故障。 服务顾问要学习与客户明确、有效、完整并经常性地交流这些 信息，成为客户最信任的专家，希望服务顾问从所举实例中发 现亮点，举一反三，以此类推，应用于服务顾问日常工作中， 必定也会收到很好的效果。
服务顾问常用话术一览
服务顾问常用话术一览
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，我们将竭诚为您提供最贴心的服务。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会尽全力帮您解决困扰，以满
足您的需求。
其次，我们将为您提供专业的指导和解答，帮助您更好地了解您正在
使用的产品或软件。
十分感谢您的支持，祝您愉快！
衷心感谢！
尊敬的客户您好：
感谢您能够访问我们的服务中心，您的到来使我们无比荣幸。
首先，我们很抱歉造成您的不便，我们会竭尽所能提供最准确的解答，以解决您的疑惑。
其次，我们会尽力提供最专业的技术指导，让您更好地了解您正在使
用的产品或软件，并积极做好各项服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况 告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什 么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信 我们一定会给您一个满意的答复。
为什么车子不易启动？
❖ 应对话术： 对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。
抱怨同一问题多次检修， 总是修不好 （属于间歇性故障）。
❖ 应对话术： 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车
才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都 会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆 检修之后的结果，如果仍有问题，我们会将你的情 况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采 取其它的检修方法。
❖ 应对话术： 您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完 全放心，我们的维修工都是技术过硬的技师，再则检修 完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全 可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与 您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从 安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以 设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程， 我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、 仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生， 周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气 门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力， 所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。 从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或 使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积 碳现象。
为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自 己的车辆维修过程？
抱怨关于工时费高
❖ 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按原厂保修标准工
时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实 际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的 检查等因素， 而且在维修过程中，从小到螺丝、 大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标 准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使 用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议 您严格按照厂家要求，定期到4S店，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均 通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳 状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言， 由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价 格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受半年 的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件 市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此 很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性 很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当， 很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配 件。
如果是因为技术、配件以及诸多其它
外界原因造成时间上的延误，致使客人
产生抱怨的
❖ 应对话术： 您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题
我们感到非常抱歉。请允许我为你解释一下。在你等 待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的 检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车 的原因），还需要您等待*个小时，→ 如果您有急事 的话我们可以用公车把您送到目的地。 →同意→投诉 中止 ↓（要求在站等待的）
抱怨车子油耗问题
❖ 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车 速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电 器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量 避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不 要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免急加速，猛踩 油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定 期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗 相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢 谢!！
为什么油耗比使用手册上高很多？
❖ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论 油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下， 驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与 理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧负载 100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1 公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器 严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建 议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后， 实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反 复记录几次，您会有个比较明确的数据。
你们的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服 务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
❖ 应对话术： 您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑 问，请允我解释一下；奇瑞汽车采用的是封闭式的 配件供应模式，目的就是为了保证奇瑞车主在奇瑞 公司能获得奇瑞汽车的纯正优质的配件。您知道汽 车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握，为了广大奇瑞车主的安 全得到保证，厂家规定配件不得外卖，以防非专业 人员向奇瑞车主提供不恰当的服务，从而危及到车 主的驾车安全。
服务顾问常用话术
抱怨车子油耗问题
❖ 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路 面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程， 计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、 红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗。 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在 路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将 油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加 的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数 值；