客运站服务规范
汽车客运站服务规范
（3）请原谅，由于我们的失误，给您添麻烦了，我们一定改进。
站务人员岗位语言规范
四、寄存服务岗位 1、旅客寄存行李时 （1）您好，寄存行李每件每天收*元，请在*点*分前提取。 （2）请问，您的行李内有易碎品吗？ （3）您的行李内有贵重物品吗？对不起，按规定贵重物品需要自
己保管，不能办理寄存。
（4）对不起，请打开您的行李，我们需要进行安全检查。 （5）请保管好寄存凭证，凭证提取行李。 2、旅客提取行李时 （1）您好，请出示您的寄存凭证。 （2）这是您的行李，请清点。请拿好，慢走。
江苏省汽车客运站服务规范
站务人员 形 象 规 范
欢迎
见面问候
服务礼仪
站务人员形象规范
服务人员仪容规范 站务人员仪容包括发式、面部、手部、饰物、个人卫生等部分。 1、发式：头发经常梳洗，保持清洁整齐；发型自然，不留奇异 发型，不染异色头发。 女职工：刘海梳理整齐，长度不遮眉；长发盘起不披肩；短发合 拢耳后，不留超短式发型。 男职工：不留长发、长鬓角，不理光头，前发不遮额，后发不触领，侧发不 掩耳。 2、面部：保持面容清洁、修饰得体；如戴眼镜，保持镜片清洁。 女职工：适度化淡妆，不使用气味浓烈的化妆品。 男职工：每天修面剃须，鼻毛、耳毛不外露。 3、手部：保持手部干净整洁无污垢，不留指甲，不涂有色指甲油或在指甲 上画图案。不戴工艺、广告、卡通等形态夸张的手表。 4、饰物：工作期间，可适当佩戴式简单大方的饰物。 5、个人卫生：勤洗澡，勤理发，勤换衣袜，身体无汗味或异味。上班前不 准喝酒，口腔保持清洁、口气清新。
站务人员形象规范
3、坐姿 入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲。 4、手势 指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标。
道路客运站服务管理规范
•引言•客运站服务基础标准•客运站服务质量标准•客运站服务人员规范•客运站服务管理规定目•检查与评估录目的背景目的和背景范围本规范适用于全国范围内的道路客运站服务管理。
适用性本规范适用于不同类型的道路客运站，包括一级站、二级站和三级站等。
同时，对于其他类型的客运站，如旅游客运站、包车客运站等，也可以参照本规范进行适当调整和管理。
范围和适用性设施设备齐全设备维护保养设施设备信息公示信息公示标准语言文字规范客运站的售票窗口应按照班次和时刻表的规定时间进行售票，保证旅客能够及时购买到车票。
服务时间客运站的服务时间应与班次时刻表相匹配，确保旅客在需要时能够得到相应的服务。
售票时间服务时间VS010203候车环境改善客运站应提供准确的候车信息，包括车次、时间、检票口等，方便旅客掌握出行信息。
候车信息提供特殊旅客照顾行李放置客运站应为旅客提供行李放置服务，确保旅客的行李安全并方便旅客乘车。
乘车引导客运站在旅客乘车时应提供引导服务，指引旅客找到对应车辆并安排座位。
乘车安全宣传客运站在乘车前应对旅客进行安全宣传，提醒旅客注意安全事项，如系好安全带、不要随意走动等。
乘车服务职业素养服务态度耐心细致礼貌待人热情周到安全意识熟悉安全制度熟练掌握客运站的安全制度，确保客户的人身财产安全。
发现安全隐患及时发现并报告安全隐患，防止安全事故的发生。
应急处置能力具备应对突发事件的能力，能够迅速采取有效措施进行应急处置。
日常管理定期为员工提供服务技巧、沟通技巧、应急处理等方面的培训，提升员工的服务水平。
员工培训保持客运站的卫生整洁，定期清理和消毒公共区域和设施，确保旅客的舒适和健康。
卫生清洁定期检查和维护客运站的设施设备，确保其正常运行，为旅客提供安全、便捷的服务。
设施维护制定并执行安全管理制度，加强站内安全巡查，防止火灾、盗窃等安全事故的发生。
安全管理应急管理紧急救援应急预案事后处理人员疏散在紧急情况下，及时、有序地疏散旅客，确保旅客的安全。
道路客运站服务管理规范
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.18 危险品检查
¡ 指客运站对进站旅客及携带行李物品、托运行包 进行的安全检查。
包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。
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道路客运站服务管理规范
¡ 2.9 小件快运 ¡ 指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，
将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱， 随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收 件人的延伸服务。
¡ 2.10 进站流 ¡ 指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.11 出站流 ¡ 指客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 ¡ 2.12 班次 ¡ 指客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和
营信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客 运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟 通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针 线、宣传资料等。 ¡ 5.3.2 客运站应设置咨询和投诉电话和旅客意见 簿，在显著位置公示电话号码，设专人受理旅客电 话咨询和投诉。
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道路客运站服务管理规范
¡ 5.6.2 车上发售的客票和签证改乘的客票不办理 退票。
¡ 5.6.3 客运站办理退票应按规定可向旅客收取退 票费。（当次客运班车开车2小时前办理退票，按 票面金额10%计收退票费，不足0.5元按0.5元计算； 当次客运班车开车前2小时内办理退票，按票面金 额20%计收退票费，不足1元按1元计算）。
¡ 3.4 站级标志 ¡ 客运站应在醒目位置悬挂由市级道路运输管理机
汽车客运站客运服务规范
汽车客运站客运服务规范
主要包括以下几个方面：
1. 客运站管理：客运站应设立专门的运营管理部门，负责客运站的运营管理工作。
要求客运站工作人员熟悉相关规章制度，具备良好的服务意识和职业道德，提供优质的客运服务。
2. 售票服务：客运站应设置统一的售票窗口，工作人员应提供准确、快捷的售票服务。
要求售票员使用标准票据，拒绝代售、私售、超售等违规行为。
3. 安全检查：客运站应加强对旅客及其行李的安全检查工作，严禁携带易燃、易爆、有毒等危险物品上车。
同时要求车辆驾驶员和乘务员提供安全守则和应急预案，保障旅客的安全。
4. 环境卫生：客运站应保持站场整洁、环境优美，设立公共厕所，并定期进行清洁和消毒。
提供充足的垃圾桶，指示旅客分类投放垃圾。
5. 服务设施：客运站应提供基本的服务设施，如候车室、自动售货机、饮水机、充电设施等。
候车室应通风、明亮，提供充足的座位，设有警示广播和紧急呼叫设备。
6. 公告通知：客运站应及时发布车辆班次、票价、发车时间等信息，并设置公告栏或电子显示屏，方便旅客查询。
同时，要确保公告信息准确、清晰。
7. 投诉处理：客运站应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，及时解决旅客的投诉。
要求客运站工作人员处理投诉时要耐心、热情，给予合理的解释和赔偿。
客运站客运服务规范对于提升客运服务质量、满足旅客需求、保障旅客权益非常重要，客运站应严格按照规范执行，持续改进服务水平。
公路客运服务规范
公路客运服务规范公路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提供优质、高效、安全、舒适的客运服务，制定一套科学合理的公路客运服务规范至关重要。
一、服务设施规范1、客运站设施客运站应具备宽敞明亮的候车大厅，提供充足的座位供乘客休息。
候车大厅内应设置清晰的指示牌，标明车次、发车时间、检票口等信息，方便乘客查询。
同时，应配备卫生间、饮水机、小卖部等基本设施，满足乘客的日常需求。
售票窗口应设置合理，数量充足，以减少乘客排队购票的时间。
窗口应标明售票范围和服务时间，并提供多种购票方式，如窗口售票、自助售票机售票、网络售票等。
2、车辆设施客运车辆应保持良好的技术状况，定期进行维护和保养。
车辆内部应整洁卫生，座椅舒适，车窗明净，通风良好。
车厢内应配备灭火器、安全锤等安全设备，并确保其完好有效。
车辆应配备空调、音响等设备，为乘客提供舒适的乘车环境。
同时，应设置行李存放处，方便乘客放置行李。
二、服务人员规范1、驾驶员驾驶员应具备相应的驾驶证和从业资格证，具有良好的驾驶技能和职业道德。
严格遵守交通法规，不超速、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。
发车前，驾驶员应认真检查车辆状况，确保车辆安全运行。
行驶过程中，应集中精力，谨慎驾驶，保持车辆平稳运行。
到站后，应协助乘客装卸行李。
2、售票员售票员应熟悉业务，能够准确、快速地为乘客办理购票手续。
服务态度热情周到，耐心解答乘客的咨询。
售票员应严格遵守售票纪律，不私自售票、不售人情票。
认真核对乘客的身份信息，确保车票信息准确无误。
3、检票员检票员应按时到岗，认真核对车票和乘客身份信息，确保乘客有序上车。
对携带儿童、行李超重等特殊情况，应按照规定进行处理。
在检票过程中，应注意观察乘客的情绪和需求，及时提供帮助和服务。
4、乘务员乘务员应具备良好的服务意识和沟通能力，热情为乘客服务。
发车前，应向乘客介绍行车路线、注意事项等。
行驶过程中，应定时巡视车厢，为乘客提供必要的帮助。
汽车客运站客运服务规范文
汽车客运站客运服务规范文一、背景引言随着城市快速发展和人口流动的增加，汽车客运站作为交通枢纽，承担着越来越重要的角色。
为了提供优质高效的客运服务，提升旅客的满意度，制定并严格执行客运服务规范显得尤为重要。
二、服务准则1. 安全第一a. 确保车辆安全: 定期检查车辆状况，保证车辆的正常运行。
严禁使用老旧、无法正常运行的车辆。
b. 旅客的安全: 制定并向旅客宣传安全规范，例如佩戴安全带，妥善保管行李等。
设立防滑梯、灭火器等必要的安全设备。
2. 服务周到a. 注重细节: 平台工作人员需将旅客的需求放在首位，主动提供周到的服务，例如帮助老年人、残疾人上下车，协助旅客解决问题。
b. 安排合理的行程: 根据旅客需求和道路情况，科学安排车次和停站点，保证旅客的出行时间和路程的合理性。
3. 管理规范a. 建立科学的管理制度: 客运站应建立完善的管理制度，规范工作流程，确保各项工作有序进行。
例如，建立车辆管理制度、客流管理制度和值班制度等。
b. 人员培训和考核: 不断提高员工的职业素质和服务意识。
定期举办技术培训和礼仪培训，加强安全意识培训。
对员工进行绩效考核，奖励优秀者，对不称职者进行及时纠正。
4. 清洁整齐a. 车辆清洁: 定期对车辆进行清洁和消毒，保持车内空气流通，提供一个卫生、舒适的环境给旅客。
b. 候车厅及周围环境清洁: 定期清扫候车厅地面，保持环境整洁，规范广告张贴和宣传物品的管理。
5. 温馨友好a. 服务态度亲切: 候车厅、售票窗口等任何接触旅客的地方，工作人员都应保持亲切、友好的服务态度，给予旅客温暖的感受。
b. 提供帮助: 在旅客需要帮助时，工作人员应主动提供帮助，并尽量解决旅客的问题。
三、应对措施1. 技术设施升级a. 智能化售票系统: 引入先进的售票系统，提高售票速度和准确性，缩短排队时间。
b. 安全监控系统: 安装监控摄像头，及时监测客运站各个区域的情况，确保安全。
配备急救设备，及时处理突发状况。
汽车客运站客运服务规
汽车客运站客运服务规
以下是一些汽车客运站客运服务规范的建议：
1. 客车准时发车：客运站应保证客车按照预定的时间准时发车，不得延误。
2. 服务人员礼貌友好：客运站的服务人员应礼貌友好地对待乘客，提供必要的帮助和咨询。
3. 清洁卫生环境：客运站应保持车站及候车厅的卫生清洁，提供干净整洁的厕所和饮用水设施。
4. 明示票价和服务内容：客运站应明示车票的价格和服务内容，避免误导乘客。
5. 提供充足的候车座位：客运站应提供足够的候车座位，以确保乘客的休息和舒适。
6. 提供安全保障措施：客运站应加强安全管理，确保乘车过程中的安全，如车辆安检和保管行李等。
7. 提供便捷的购票和乘车方式：客运站应提供多种购票和乘车方式，如在线购票、自动售票机和移动支付等。
8. 处理投诉和纠纷：客运站应建立健全的投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和纠纷。
9. 定期维护车辆设施：客运站应定期维护车辆设施，确保车辆的安全和乘车的舒适。
10. 宣传安全知识：客运站应定期开展安全知识宣传活动，提高乘客的安全意识和应急处理能力。
以上是一些建议，客运站可以根据实际情况进行合理调整和完善。
汽车客运站场规章制度
汽车客运站场规章制度一、乘客上车流程1. 乘客购票后需在指定候车区域等候，不得在车站内乱扔废弃物品；2. 乘客需按照车站提供的候车区域和乘车口顺序上车，不得插队；3. 乘客需出示有效车票和身份证件，下车时需配合车站工作人员检查；4. 乘客上车后需配合司机安排就座，不得随意更换座位；5. 乘客需在车辆停稳后才可上下车，严禁在车辆行驶中乱动。
二、车站服务规定1. 车站应提供清洁整齐的候车区域和卫生间，保持车站环境整洁；2. 车站应设置清晰的标识牌、引导牌，方便乘客查询车次信息；3. 车站应设置安全通道、紧急出口等应急设施，确保乘客安全；4. 车站应提供饮水、休息区域等基本服务设施，方便乘客使用；5. 车站应设置便民服务点，提供包裹寄存、充电服务等便民服务。
三、车辆运输规定1. 车辆应按照固定车次发车，不得私自更改行驶路线；2. 车辆应定时进行维护保养，保证车辆运行安全；3. 车辆内禁止吸烟、饮食，不得干扰司机正常驾驶；4. 车辆内禁止进行非法活动，如赌博、传销等；5. 车辆应负责搭载乘客的安全和行李安全，不得发生丢失事件。
四、乘客行为规定1. 乘客应文明乘车，不得大声喧哗、争吵影响他人；2. 乘客应遵守车站和车辆内的规定，不得随意下车或推搡他人；3. 乘客应遵守公共秩序，不得在车站内吸烟、拍照等违规行为；4. 乘客应爱护车站和车辆设施，不得私自破坏或污损；5. 乘客应保管好个人财物，不得将贵重物品遗落在车站或车辆内。
五、违规处理规定1. 对于违反规定强行上车、吸烟等扰乱秩序的乘客，车站工作人员有权制止并报警处理；2. 对于在车站内乱扔废弃物品、破坏车辆设施等行为，车站有权处以罚款或禁止乘坐次列车；3. 对于有攻击、滋事等危害车站安全和乘客安全行为的，车站有权报警处理并追究其法律责任；4. 对于企图逃票、扰乱公共秩序等行为，车站有权限制其乘坐车辆或报警处理；5. 对于其他违反规定的行为，车站有权根据实际情况给予相应处理措施。
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客运站服务规范
(一)制定客运站服务规范的意义
公路客运活动是一项多工种、多环节、多部门衔接配合的有机整体，为了提高工作效率，增强各环节的配合与协作，提高客运服务质量等，就必须制定公路客运服务规范，以有序指导公路客运活动的顺利开展。
汽车客运站服务规范是指通过一系列的服务要求、工艺流程要求、操作规范和行为标准等所构成的客运服务活动准则。
制定客运服务规范的意义主要包括以下几个方面：
(1)有利于客运各环节的有机衔接。
客运站服务规范应明确规定客运各环节的工作服务内容、职责、范围、工作时效、质量要求等，从而有利于协调各环节之间的联系，提高工作效率。
(2)有利于规范服务内容，明确客运服务质量，为旅客提供高质量的客运服务。
客运站服务规范主要的目的就是为了提高客运服务质量，明确客运服务质量界限和质量内容，增加提高服务质量的针对性。
(3)有利于提升公路客运整体竞争实力。
不管从某客运企业来讲，还是从整个公路客运行业来讲，严格客运站服务规范，均有提高客运市场竞争实力的作用。
在当前客运市场竞争日趋激烈的情况下，规范客运服务，是客运企业和客运行业发展的必然要求。
(4)加强客运服务规范，对提高客运效率的作用是明显的。
规范化的工作内容、程序、标准、操作工艺等，有利于提高服务人员的熟练程度，也便于采用现代技术和现代管理方式加以改进和提高。
(二)客运站“三优”与“5--4艺”服务规范
为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。
为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。
所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。
客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。
制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。
1.公路客运“三优”服务规范
公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。
(1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
(2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
(3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。
2.公路客运“三化”服务规范
公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。
它是对服务过程、服务
管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
(1)服务过程程序化是指根据公路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。
(2)服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依，有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
(3)服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
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