旅客运输不正常服务

1、误机的处理：误机旅客至迟应在该航班离站后的次日中午12时（含）以前，到乘机机场的承运人登记处、承运人售票处或承运人地面服务代理人售票处办理误机确认。

已办理误机确认的旅客，如要求改乘续航班，可在上述地点或原购票地点办理变更手续，承运人应在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次；但持有的机票如在航班规定离站时间前72小时以内变更过航班、日期，旅客应交付客票价5%的误机费。

未办理误机确认的旅客，如果要求继续旅行，应交付客票价20%的误机费。

旅客误机变更后，如果要求再次改变航班、日期，应交付客票价50%的变更手续费。

旅客误机或误机变更后，如果要求改变承运人，按自愿退票的规定办理，应交付客票价50%的误机费。

旅客误机或误机变更后，如果要求退票，也按自愿退票的规定处理，应交付客票价50%的误机费。

2、漏乘在中国民航总局的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中，漏乘的定义是指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。

通过定义的字面意思，我们可以了解到漏乘的旅客包括两个类别：第一类是办理完乘机手续之后的始发旅客，第二类是过站经停的旅客。

在机场，几乎每天都有漏乘的旅客。

其中有过站旅客、也有始发旅客。

这些旅客在没有赶上飞机之后，情绪上都是比较难以控制的，往往把气洒在机场的工作人员身上。

通过对旅客漏乘的资料进行整理，我们可以总结出以下旅客漏乘的原因：按照旅客类型分类可分为过站旅客漏乘与始发旅客漏乘。

一、过站旅客漏乘（一）过站旅客到达经停站后，精力不集中，认为到达了目的站，下了飞机之后根本没有注意机场的标识标牌以及工作人员的提醒，直接走出候机楼，坐上班车就往市里面去了，导致漏乘。

（二）过站旅客知道自己是到经停站了，也换取了工作人员发放的过站登机牌，但是在候机隔离厅里面购物、上洗手间、看书报、睡觉等，注意力不集中，没有注意登机广播，导致漏乘。

二、始发旅客漏乘（一）旅客办理完登机牌进入隔离厅之后，在错误的登机口休息等待，没有注意听登机口广播，或者在吸烟、打扑克、看书报、逛商店、用餐等，导致漏乘，这一类情况在所有漏乘旅客里面比较多。

（二）旅客本身到机场时间就很晚，已经结束办理乘机手续，机场工作人员为了给旅客提供方便给予办理，但该旅客在过安全检查和到达登机口的过程中花费了过多的时间，无法登机，造成漏乘。

（三）旅客办理完手续进入隔离厅后，登机牌丢失，需要重新补办，在补办的过程中超过了最后登机时间，无法登机，造成漏乘。

（四）机场登机口更改，广播通知了更改登机口，旅客没有注意广播通知，也没有注意听登机广播，导致漏乘。

（五）由于机场设施原因（电力系统、离港系统、安检仪器、广播系统等），导致旅客不能够办理登机牌或者不能进行安全检查、没有听到登机广播，造成漏乘。

（六）由于航空公司对于登机关闭舱门时间的特殊规定，而旅客按照计划起飞来登机，造成航班已走，旅客未能够登机成行，造成漏乘。

以上都是机场经常遇到的过站旅客和始发旅客漏乘的情况，当然，每个机场都有各自的特殊情况，这些类型并不代表全部。

一旦旅客漏乘，对于旅客自身以及机场有什么影响呢？让我们首先来看看中国民航有关的法律条文，中国民航总局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第三十五条规定：旅客误机按下列规定处理：一、旅客发生误机，应到乘机机场或原购票地点办理改乘航班、退票手续。

二、旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，承运人应积极予以安排。

不收误机费。

三、旅客误机，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。

旅客漏乘按下列规定处理：一、由于旅客原因发生漏乘，旅客要求退票，按本条第一款的有关规定办理。

由于承运人原因旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。

如旅客要求退票按本规则第二十三条规定办理。

（第二十三条规定：航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

）根据以上民航总局的规定，结合机场的旅客漏乘统计资料，我们可以了解到：如果因为承运人原因导致旅客漏乘，旅客不会付出额外的机票成本，主要只是在时间安排以及行程方面受到损失。

这其中承运人原因造成的漏乘占极少数，所造成的漏乘由于承运人的快速反应，及时疏导，事情往往比较圆满的解决。

旅客自身原因漏乘的话，则需要支付机票改签、退票方面的费用以及时间安排和行程耽误造成的一系列损失。

这个后果往往导致旅客的情绪变得焦虑，心理压力增大。

同时，旅客在这种时候，都会把所有的过错归于机场。

根据旅客漏乘之后在机场各岗位的反应，我们可以总结出对机场的不良影响：一、对机场的声誉有影响。

旅客漏乘之后往往把很多自身原因归结为机场在各个环节出现失误而导致漏乘。

因此漏乘旅客对机场产生了误解，这种误解通过旅客的口耳相传，或者投诉媒体，对机场的声誉造成了不好的影响。

二、造成机场的投诉量增加。

在增加投诉工作人员的工作量的同时，也给机场整体的形象造成一定损害。

三、造成机场一线工作人员人力资源耗费增加。

一个漏乘旅客往往从登机口、问讯柜台、安检口、值机柜台开始找，一层层的进行理论，找了一线员工又找值班经理，耗费了机场大量的人力资源。

既然旅客漏乘之后对旅客本人以及机场公司都带来很大的麻烦，那么有没有办法减少旅客在机场的漏乘现象呢？笔者通过对问讯岗位的台账分析，进行岗位员工面谈调研，对此进行了思考:要减少旅客在机场的漏乘情况，对于机场服务部门来说，可以从以下方面来考虑：一、对于过站旅客：（一）目前黄花机场廊桥区域的标识标牌系统在2005年机场运输候管部进行《降低过站旅客换牌误差率》QC小组活动时，已经有很大的改善，但是仍有极少数的过站旅客漏乘，对这方面而言，建议过站换牌的工作人员按照规范操作，依据QC小组活动制定的相关注意事项进行规范的过站旅客换牌操作。

（二）建议在候机楼到达夹层的旅客廊道区域安装相关广播设备，在旅客经过的时候，能够触发广播，播放“XX（城市）欢迎您”等中英文广播，用声音对旅客进行另外一个层面的提醒，籍此减少注意力不集中的过站旅客漏乘。

（三）完善过站漏乘旅客服务的联动机制。

目前虽然各岗位都在行使着遇到过站旅客漏乘之后给予相应提醒的部分功能，但是从登机口、到达厅行李发放、到达厅安检、问讯柜台、值机柜台、售票柜台、始发厅安检等区域的工作人员对此的认知以及工作程序方面仍不够完善，需要整合漏乘过站旅客的处理规程，建立一个较为完善的联动处理机制和相应的程序，让上述地点的每一个员工都能够知道遇到漏乘过站旅客如何处理。

（四）隔离厅内旅客换取了过站登机牌后出现少人，这方面需要工作人员加大搜索范围，规范搜索的区域以及搜索的程序，尽可能的找到过站的漏乘旅客。

二、对于始发旅客（一）2006年黄花机场运输候管部通过更改始发旅客的登机牌样式，增加了提供给始发旅客的信息量，使登机口的信息更加明确。

但从机场服务的角度来说，旅客在办理乘机手续的时候机场工作人员仍要做出提醒，对登机时间以及登机口信息要做出强调。

这方面运输候管部一直在做，但从整个机场来说，机场公司和南方航空的值机部门都要统一这方面的认识，向旅客解说的程序要一致。

（二）在处理航班旅客登机的时候，登机口工作人员在处理最后未登机旅客的时候一定将旅客姓名在广播系统当中播放出来，进行催促登机广播。

另外搜索方式不要限于用小喇叭呼喊，还要在登机口周边对旅客的状态进行观察，对闲谈、打牌、看书报、睡觉等注意力不集中的旅客、外国旅客进行询问。

有条件的话，对周边商场、厕所内进行搜索，减少这类旅客的漏乘，因为此类旅客漏乘情况最多。

（三）对于晚到旅客手续办理的时候，一定要谨慎，在处理这一类旅客的时候要充分考虑到登机状况、剩余的时间，要做好信息的传递与沟通，当时间很紧，但是旅客又有特殊状况确实需要照顾的时候可以考虑工作人员全程引导。

（四）对于在隔离厅丢失登机牌导致漏乘的现象，由于2006年来黄花机场设立了隔离厅问讯柜台，能够衔接安检遗留登机牌、隔离厅遗失登机牌的招领工作，此类情况大大减少。

完善这方面需要机场楼内各单位都有一个认识：如果拾到旅客登机牌，速交至隔离厅问讯台，进行广播招领，以减少登机牌丢失的旅客漏乘。

（五）在机场登机口更改旅客漏乘方面，各岗位都有相应的流程，要减少这方面旅客漏乘的情况，第一是尽量减少登机口更改的频次，第二是更改登机口按照就近原则，第三是登机口工作人员在处理更改登机口的航班时，要扩大搜索范围，必须要在更改之前的登机口搜索，避免旅客漏乘。

这方面产生的旅客漏乘往往使旅客无法理解，会和机场各部门进行长时间争执。

（六）对于机场设备故障方面，这类漏乘情况极少，而且出现故障的时候，各部门都有相应的应急预案，处置起来比较迅速。

这里建议的是：能够在候机楼人工广播系统上面挂接一个录音系统，以录制人工广播。

因为大多数旅客漏乘之后，旅客都会质问工作人员为什么没有广播他们的名字，他们也没有听到。

候机楼广播系统的自动广播有电脑的广播记录，但是人工广播却只有工作人员的手写记录。

在完善这一步之后，能够为一线工作人员的解释工作带来方便。

以上就是机场如何减少旅客漏乘现象采取措施的一些建议，但对于机场公司来说，即算做到以上所有，要杜绝旅客漏乘还是不大可能的。

这就会涉及到另外一个问题：当旅客漏乘了，机场该如何处置呢？下面笔者就自己的实践提出一些建议：一、应该抱着理解的态度去面对不论是过站旅客、始发旅客漏乘，没有一个是故意为之的，不管责任在承运人以及旅客自身，未能乘机、造成经济损失都是一个既定事实，在处理的时候，要充分认识到这一点，抱着尽量帮助旅客的态度和理解旅客的态度去处理，这样就能够有一个较好的思想定位。

避免在处理过程当中，因工作人员思想上的不理解，在语言上给旅客造成误解，导致旅客把对漏乘的抱怨变为对工作人员服务态度的投诉。

二、要了解全面的信息对于每一个漏乘旅客所遇到的问题都是不一样的，从机场原因、承运人原因到旅客原因，每一种原因都有诸多分类，在处理的时候，要能够倾听旅客的描述，找相关的岗位员工了解清楚当时的状况，在了解到各方所描述的情况后，才能够做出一个较全面的评估，才能够在处理的时候采取公正的做法。

三、要精通漏乘的相关知识与处理的流程漏乘包括很多方面，产生的情况都不一样，处理的方式、方法都有不同，因此出面处理的人员要能够对整个漏乘的相关知识以及处理程序了然于胸，这样才能够最大程度的帮助旅客又避免在处理过程当中让旅客误解导致投诉。

综合以上进行漏乘旅客的善后处理经验，可以用“充分理解、全面了解、尽力帮助”来概括。

综上所述，我们可以了解到：在机场旅客漏乘的情况有很多类型；旅客出现漏乘之后，给机场公司、旅客自身都会带来很大的麻烦；机场要尽力去完善工作流程、硬件措施来减少旅客漏乘；在处理旅客漏乘的时候工作人员要按照“充分理解、全面了解、尽力帮助”的原则。