07管理学原理第11章 沟通与人际交往技能.
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《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
罗宾斯《管理学》第11章沟通
• 信息超载
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
罗宾斯《管理学》第十八章笔记：沟通与人际交往技能
罗宾斯《管理学》第十八章笔记：沟通与人际交往技能第十八章：沟通与人际交往技能学习目的：1.定义沟通，并解释为什么它对管理者十分重要2.描述沟通过程3.列举克服沟通障碍的技术4.指出与有效的积极倾听有关的行为5.指出与提供有效反馈有关的行为6.描述影响授权的权变因素7.指出与有效授权有关的行为8.解释“热炉”规则9.指出与有效训导有关的行为10.描述分析与解决冲突情境的步骤11.解释何时管理者希望激发冲突12.区分分配谈判与综合谈判第一节理解沟通一．什么是沟通1.沟通【communication】意思的传达和理解。
需注意的是，良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议。
2.人际沟通【interpersonal communication】两个或多个人之间的沟通，当事人被当做个人而不是客体来对待二．沟通过程1.信息【message】被传递的意图。
信息源把头脑中的想法进行编码而生成信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
2.编码【encoding】将信息转换成符号3.通道【channel】消息传播的媒介。
它由发送者选择。
口头交流的通道是空气，书面交流的通道是纸张。
对一些重要的事件，如员工的绩效评估，管理者可能希望通过多种信息通道，这种方式减少了信息失真的潜在可能性。
4.解码【decoding】将传递者的消息重新加以解释。
接受者指信息指向的个体。
但在信息被接受之前，必须将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式。
5.噪声【noise】信息传递过程中混入的干扰。
噪声可能在沟通过程的任何环节造成信息失真。
6.沟通过程【communication process】传达和理解意思的7个步骤：①信息源②信息，连接各个部分③编码④通道⑤解码⑥接受者⑦反馈，把信息返还给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
三．沟通方法1.口头方式：包括演说、讨论、传闻或小道消息等。
优点是快速传递与快速反馈。
管理学原理沟通前三节PPT
A B C D E 链式沟通网络 B
A C
A E C 轮式沟通网络 A
B
Hale Waihona Puke E D 环式沟通网络D
A B C
B C D
五种沟通 网络形式
D
E
E
Y式沟通网络
22
全通道式沟通网络
五种沟通网络的优缺点
沟通网络 链式 “Y”式 轮式 环式 优 点 信息传递速度快，解决简单问 题快速有效 解决问题快速 传递信息快速、准确，对活动 的组织化、领导的产生有利 提高成员积极性，解决复杂问 题有效 成员平等，信息传递全面，解 决复杂问题有效 缺 点 组织成员积极性不高 成员满意度低 对成员的积极性和工作变化的 弹性不利 效率不高
沟通类型
1 浅层沟通与深层沟通 2 双向沟通与单向沟通 3 人际沟通、组织沟通和跨文化 沟通
沟通的渠道
03
chapter
home
沟通渠道--正式沟通渠道
正式沟通渠道指的是按由组织内部明文规 定的途径进行信息传递和交流，它和组织 的结构息息相关，主要包括：按正式组织 系统发布的命令、指示、文件，组织召开 的正式会议，组织内部上下级之间或同事 之间因工作需要而进行的正式接触。正式 沟通渠道传播的信息又称“官方消息”。
组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。这种 沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制， 是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈， 议论某人某事，传播小道消息、流言等等，非正 式沟通传播的信息又称“小道消息”。
非正式沟通渠道网络
单串型：在个人之间相互转让 。饶舌型：某人告诉大家 集合型：一些人有选择的转告他人 随机型：个人之间地相互转告
2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大 利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能 见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也 无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两 架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的 问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。 以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说， 清晰的沟通意味着旅客的生命！
第十一章 领导与沟通 《管理学原理》PPT课件
座、讨论会、视频会议、语音邮件、语音信息及电话等方式。 非语言沟通能够支持和加强语言沟通。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
第一节 沟通原理
四、沟通方式 （一）语言沟通和非言语沟通
沟通媒介所能承 载的信息量以及 沟通媒介使信息 发送者和信息接 收者达成共识的 程度。
沟通所需的时间
对某些传递和接 收信息的书面文 档要求
各种沟通媒介的信息充分性层级Fra bibliotek追本溯源
• 以对话方式 解决冲突， 首先要了解 冲突产生的 根源。
对话协商 开诚布公 正视过去 达成共识
• 确保双方间 • 的交流与议 题相关，集 中关注积极 的结果，时 刻记住大家 共同的目标
袒 露 感 情 ，• 双方都必须 • 习惯于合作 减 缓 压 力 ， 让对方明白， 才是化解冲 使 冲 突 回 引起自己失 突的关键步 复 到 本 来 意、失望和 骤，解决冲 的 根 源 上 ， 愤怒的具体 突的质量一 即 具 体 的 情景、情况 定要由实践 需 求 和 利 或事情，以 来检验。 益上去。 及具体原因。
✓ 信息从下属人员 流向管理者的沟 通，下级将信息 传递或反馈给上 级，是由下而上 的沟通
✓ 组织内部不同 层级的部门或 个人之间的信 息沟通
✓ 同级之间横向的 信息传递与交流， 这种沟通也称为 水平沟通。
✓ 单向沟通指仅有信息交流没有信息反馈的信息传递。 ✓ 双向沟通是指既有信息交流又有信息反馈的沟通。
局限: 1. 领导权威受到挑战 2. 口头沟通受到极大的限制 3. 凝聚力受到影响 4. 工具依赖性增强
第二节 现代的沟通方式
三、电脑辅助沟通
电脑辅助沟通(Computer-mediated Communication，CMC)也叫“电脑媒介传播”，是利用 电脑网路与连线的概念，将数位化的信息、资料或资讯，在使用者之间互相交换与传递，以 达成沟通的目的。
管理学原理12沟通与人际交往技能
2024/6/19
Management-王圆圆
19
c.如何有效地进行授权
明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限； 允许下属参与； 通知其他人已授权； 构建反馈渠道。
2024/6/19
Management-王圆圆
20
d.处理冲突
• 冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。 这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2024/6/19
Management-王圆圆
10
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时
重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想 再造组织结构：整合部门和群体 引入局外人或任命“搅局者”
2024/6/19
Management-王圆圆
22
f.冲突管理：最佳时机与最佳方式
策略
最佳时机和最佳方式
回避(也许问题 当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的 会自行消失) 行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
管理学原理简述沟通的功能
管理学原理简述沟通的功能沟通是管理学中非常重要的概念和技能，它在组织管理和人际关系中具有重要的功能和意义。
下面将从几个方面详细介绍沟通的功能。
首先，沟通具有交流信息的功能。
沟通是人们之间交流和传递信息的一种方式。
通过沟通，组织内部的员工可以分享信息、传达观点、交流想法和解答问题。
而在组织外部，沟通也可以帮助组织与供应商、合作伙伴、客户和其他利益相关者进行有效的信息交流。
在这个过程中，沟通可以确保信息的准确、及时和全面地传达，提高组织的工作效率和效果。
其次，沟通具有建立关系的功能。
人际关系是组织管理中至关重要的一环，而沟通是建立和维护良好人际关系的关键。
通过沟通，人们可以彼此了解、建立互信，增进彼此间的感情和了解，进而为有效的协作和合作提供基础。
在组织管理中，领导者需要通过有效的沟通来建立与员工之间的关系，以激发员工的工作动力，增强员工的归属感和忠诚度。
第三，沟通具有解决问题的功能。
在组织管理中，问题和冲突是不可避免的。
而通过沟通，人们可以共同讨论问题、交换意见、表达观点，从而找到解决问题的方法和策略。
尤其是在团队工作中，沟通是团队成员协作和解决问题的重要手段。
通过共同的沟通和协商，团队成员可以共同制定目标、协调工作、解决冲突，从而实现团队的共同目标。
第四，沟通具有传播价值观和理念的功能。
组织的价值观和理念对于组织的发展和文化建设非常重要。
而通过沟通，组织可以将这些价值观和理念传达给员工，使员工能够了解和认同组织的核心价值观。
这样可以激发员工的使命感和归属感，增强员工的组织认同度和忠诚度。
最后，沟通具有促进反馈和改进的功能。
在组织管理中，反馈是组织学习和改进的重要源泉。
通过沟通，组织领导者可以向员工提供及时和准确的反馈，帮助员工认识到自己的优点和不足之处，引导员工进行改进和提升。
同时，员工也可以通过沟通向领导者提供反馈和建议，帮助组织不断改进和创新。
综上所述，沟通在管理学中具有丰富多样的功能。
它不仅可以实现信息交流、建立人际关系，还可以解决问题、传播价值观和理念，促进反馈和改进。
管理学原理 第11章 沟通与协调
4、沟通渠道
沟通渠道是指由信息源选择和确立 的传送信息的媒介物，即信息传播 者传递信息的途径。 沟通方式按沟通渠道分为三种：口 头沟通、书面沟通和非语言沟通。
5、口头沟通
口头沟通指采用口头语言进行的信息沟通。最常用的 口头沟通方式包括：谈话、会议、讨论、演讲、电话 等。 其优点是：信息传递快；能观察信息接受者的反应， 立刻得到回馈；能确定沟通是否成功，有机会补充阐 述及举例说明；可以用声音和姿势来加强；有助于建 立共识与共鸣，有亲切感等。 其缺点是：除非录音，通常是口说无凭；效率较低、 不能与太多人双向沟通；有时因情绪或者措词不当而 说错话，言多必失，信息失真可能性大；对拙于言词 者不利，大多数人不会言简意赅。
6、 口头交流信息的来源
词汇 7%
语调 38%
面部表情和 身体姿态 55%
7、书面沟通
书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主 要包括文件、报告、信件、电子邮件、书面合 同等。 书面沟通的优点包括：便于保存，可以核实； 沟通的时间一般不长，不受场地的限制，沟通 成本比较低；比口头沟通显得内容更加全面和 周到而形式比较正式。 缺点是效率低下；接受者可能收不到信息；缺 乏及时反馈。
在本章我们将学习：
沟通的概念和过程 沟通渠道 正式沟通与非正式沟通 沟通的障碍 各种沟通技巧 协调的概念及其与沟通的区别 协调的类型 冲突管理
1、 沟通的含义
沟通是指信息的传递与理解。 良好的沟通不是使对方接受我们 的观点 良好的沟通不是使双方意见一致 良好的沟通是使双方都充分理解 对方的观点和看法。
管理学原理 第11章
沟通与协调
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言文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表 情(55%)传达。
2018/12/8
15
小案例：少校的命令
据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚 8 点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点， 76 年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。 中尉对上士说：‚明晚 8 点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 上士对士兵传达：‚在明晚 8点下雨的时候，著名的 76 岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。‛
2018/12/8
4
1、认识沟通
• 沟通：人际间信息的传递与理解
• 管理即沟通 ，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。
• 沟通的主要功能 – 控制：权力、政策、流程 – 激励：设置目标、反馈
– 情绪表达：挫折与满足
2018/12/8
11
a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的 • 讲话者实际说出的 • 受话者听到的 • 受话者听懂的 指数为100% 80% 70% 50%
• 受话者记住的
• 受话者作出正确反应的
20%
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
2018/12/8
第12章 沟通与人际 交往技能
2018/12/8
1
2018/12/8
2
• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电 话，你的第一句话应该怎么说？ • 如果你批评了一个下属，但事后发现批 评错了，你应该怎么办？
2018/12/8
3
小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加 拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
• 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经 收到的 信息源 编码 编码 通道 过想象力的作用，也才能产生意义。 —— 西 信息 奥多· 莱维特 • 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、 噪声 注意力 • 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 反馈
• 美方：‚为了避免相撞 ,请将你们的航向向北调整 15度。完毕。‛加方： ‚为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。‛ • 美方：‚这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们 调整航向！‛加方：‚重复,请你们调整航向。完毕。‛ • 美方：‚这里是航空母舰‘林肯号’ ,美国大西洋舰队的第二大舰只。 另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度, 重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号 航母的安全！‛加方：‚这里是一座灯塔。完毕。‛
发送者 接收者
2018/12/8
7
沟通的层次 •应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
2018/12/8 8
良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
2018/12/8 9
良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法
积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上
12
b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟 通为自己服务。
– 信息获取与提供,“发现问题靠反映‛ • 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
2018/12/8 5
进一步认识沟通
沟通的要素： 沟通是一种过 •信息发出者 •编码与解码
程，是信息交
换的过程。
•内容
•渠道
•噪声
•交流的方向
•接收者
2018/12/8 6
沟通过程模型 • 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发 送者和接收者的知识、社会-文化系统。
身微微前倾、简述对方的说话内容。
待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
10
2018/12/8
如何进行有效的人际沟通 •进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
2018/12/8 13
• 如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排；
2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；
3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
2018/12/8
14
c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。
• 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语
2018/12/8
15
小案例：少校的命令
据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。 少校对值班军官命令：明晚 8 点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。 值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点， 76 年出现一次的哈雷彗星 将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一 罕见的现象将在那里出现。 上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚 8 点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服 在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔76年 才会出现一次。 中尉对上士说：‚明晚 8 点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。‛ 上士对士兵传达：‚在明晚 8点下雨的时候，著名的 76 岁的哈雷将军将在少校 的陪同下，穿着野战服，开着他那‘彗星’牌汽车，经过操场前往礼堂。‛
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1、认识沟通
• 沟通：人际间信息的传递与理解
• 管理即沟通 ，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅 有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但 低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。
• 沟通的主要功能 – 控制：权力、政策、流程 – 激励：设置目标、反馈
– 情绪表达：挫折与满足
2018/12/8
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a.口头沟通漏失率高达90%
• 讲话者要说的 • 讲话者实际说出的 • 受话者听到的 • 受话者听懂的 指数为100% 80% 70% 50%
• 受话者记住的
• 受话者作出正确反应的
20%
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。
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第12章 沟通与人际 交往技能
2018/12/8
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• 假如你被绑票了，突然有一个机会打电 话，你的第一句话应该怎么说？ • 如果你批评了一个下属，但事后发现批 评错了，你应该怎么办？
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3
小案例：海上对话
• 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本,记录了1995年10月10日,在加 拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。
• 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经 收到的 信息源 编码 编码 通道 过想象力的作用，也才能产生意义。 —— 西 信息 奥多· 莱维特 • 噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、 噪声 注意力 • 沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪 反馈
• 美方：‚为了避免相撞 ,请将你们的航向向北调整 15度。完毕。‛加方： ‚为了避免相撞,我们要求你们向南调整15度。完毕。‛ • 美方：‚这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍,请你们 调整航向！‛加方：‚重复,请你们调整航向。完毕。‛ • 美方：‚这里是航空母舰‘林肯号’ ,美国大西洋舰队的第二大舰只。 另有3艘巡洋舰、3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整15度, 重复。是向北调整15度,否则我们将采取必要的手段,以保证‘林肯’号 航母的安全！‛加方：‚这里是一座灯塔。完毕。‛
发送者 接收者
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沟通的层次 •应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很 不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观 等。
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良好沟通的好处和方法
•让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。 •在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的 原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐 人际关系。 •在工作上能促进效率与培养合作精神。
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良好沟通的好处和方法
•良好沟通的方法
积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上
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b.正式沟通与非正式沟通(传言)
•正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通 •非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。 主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴 趣和利益，与企业正式的要求无关。 •非正式沟通的特点有： 1.非正式沟通信息交流速度较快； 2.非正式沟通的信息比较准确； 3.非正式沟通效率较高； 4.非正式沟通可以满足职工的需要； 5. 非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟 通为自己服务。
– 信息获取与提供,“发现问题靠反映‛ • 沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通
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进一步认识沟通
沟通的要素： 沟通是一种过 •信息发出者 •编码与解码
程，是信息交
换的过程。
•内容
•渠道
•噪声
•交流的方向
•接收者
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沟通过程模型 • 信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发 送者和接收者的知识、社会-文化系统。
身微微前倾、简述对方的说话内容。
待对方说完并停顿后才响应。 自我开放，提供背景资料。
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如何进行有效的人际沟通 •进行有效沟通的秘诀就是知道“怎样说”比“说什 么”更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的 表情/身体动作给对方留下的印象占90%以上。 •因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己 的说话产生影响力，必须留意自己的语调、表情和 动作。 •身体语言 (55%) •声调 (38%) •内容 (7%)
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• 如何避免有害的传言？
1、公布重大决策的时间安排；
2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；
3、说明一些决策有利和不利的两面； 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。
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c.非语言线索对沟通的影响
• 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。
• 研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语