民航乘务员国家职业标准
二级民航乘务员工作要求
二级民航乘务员工作要求一、身体条件：1.身高要求：男性应具备1.70米以上的身高，女性应具备1.65米以上的身高，并符合航空公司的身高标准。
2.体格要求：身体健康，无传染性疾病、严重过敏和大型手术痕迹等。
3.视力要求：视力正常或近视不超过300度，散光不超过200度。
如有视力异常，需通过眼科检查确认。
4.听力要求：听力正常或通过庸听器测试。
二、学历要求：1.具备高中或中专以上学历，或者具备与高中同等学历的专科院校毕业证书，或者获得教育部承认的学历证书。
2.英语水平：通过国家公务员二级英语考试，掌握基本的英语听说读写能力。
三、技能要求：1.掌握必要的航空知识，包括但不限于航空安全、航空管理等方面的知识。
2.具备基本的心理学和应对紧急情况的知识。
3.具备基本的急救和自救的技能。
4.能够熟练操作相关机舱设备。
四、职业素养：1.守纪律、遵守公司规章制度，保持良好的职业道德。
2.具备团队合作精神，能够与机组成员紧密合作，保障飞行安全。
3.具备良好的沟通能力，能与不同背景和特点的乘客进行有效的沟通。
4.具备耐心、细心和责任心，能够处理好航班中出现的各类问题和紧急情况。
5.具备较强的应变能力，能够应对复杂多变的客舱环境。
6.具备良好的服务意识，能够体现出良好的服务态度和服务质量。
五、其他要求：1.具有一定的团队合作精神和心理素质，能够适应长时间的工作和不定时的工作强度。
2.具有一定的驾驶经验和机械知识，能够在飞行紧急情况下帮助驾驶员处理突发状况。
3.具备一定的客户管理和危机处理能力，能够应对突发事件并保障乘客的安全和利益。
总结起来，二级民航乘务员的工作要求包括良好的身体条件、适当的学历水平、必要的专业知识和技能、优秀的职业素养以及一些其他方面的综合素质。
只有具备这些要求，乘务员才能胜任并成功地完成各项乘务工作。
《民航乘务员》国家职业技能标准
《民航乘务员》国家职业技能标准一、前言在我国民航业的发展中，民航乘务员扮演着非常重要的角色。
他们是航空公司的形象代言人，不仅需要具备良好的外表形象，更需要掌握扎实的职业技能。
为了规范民航乘务员的培训和选拔，我国民用航空局制定了《民航乘务员》国家职业技能标准，对民航乘务员的职业素养、操作技能、服务能力等方面进行了详细规定。
在本文中，将对《民航乘务员》国家职业技能标准进行全面评估，并探讨其深度和广度。
二、职业素养1. 什么是职业素养？职业素养是指在从事某一职业活动中所表现出来的道德品质、职业道德、专业道德、职业操守、职业形象等方面的基本素养。
在《民航乘务员》国家职业技能标准中，对民航乘务员的职业素养进行了明确的要求。
他们需要具备良好的职业操守和职业形象，以及高度的责任感和使命感。
2. 如何培养职业素养？培养职业素养需要从日常生活中做起。
民航乘务员需要不断提升自己的职业修养和综合素质，注重细节和规范自己的行为举止。
还需要具备团队合作精神和良好的沟通能力，以确保飞行安全和乘客服务质量。
三、操作技能1. 操作技能的重要性民航乘务员需要具备扎实的操作技能，才能应对飞行中可能出现的各种突发状况。
《民航乘务员》国家职业技能标准对操作技能进行了详细规定，包括应急疏散、灭火、救生设备使用等方面的要求。
这些技能将直接关系到飞行安全和乘客生命财产安全。
2. 如何提升操作技能？提升操作技能需要进行系统的培训和不断的实践。
民航乘务员需要参加各种模拟演练和实际操作，不断积累经验和提升技能水平。
还需要定期进行技能培训和考核，保持技能的熟练度和准确性。
四、服务能力1. 什么是优质的服务能力？良好的服务能力是民航乘务员的一项重要素质。
在《民航乘务员》国家职业技能标准中，对服务能力进行了详细的要求，包括乘务员礼仪、乘客服务、危机处理等方面。
优质的服务能力能够提升乘客的满意度，增强航空公司的竞争力。
2. 如何提升服务能力？提升服务能力需要注重细节和不断反思。
乘务员岗位说明书
乘务员岗位说明书一、岗位需求在航空公司的乘务员岗位上工作需要具备以下条件：1. 身体健康：乘务员工作需要长时间待在飞机上，完成各种机舱工作，因此需要身体强壮、健康状况良好。
2. 学历要求：乘务员岗位需要至少本科学历，相关航空专业或者服务类专业背景优先。
3. 语言能力：流利的英语表达能力是乘务员的基本要求，同时具备其他外语能力会增加竞争力。
4. 社交能力：乘务员需要与不同国籍、文化背景的乘客进行有效的沟通和交流，因此必须拥有良好的社交能力。
5. 抗压能力：乘务员需要在飞行中应对各种紧急情况，并保持冷静和稳定，因此需要具备抗压能力。
二、岗位职责乘务员的工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 安全检查：乘务员需要在飞机起飞前对各个舱门、逃生滑梯、生命救生设备等进行检查；确保飞行过程中乘客及机组成员的安全。
2. 提供服务：乘务员需要提供满意的航空服务，包括餐饮服务、娱乐设施的使用指导、行李的放置等。
3. 应对紧急情况：在飞行途中，乘务员需要应对各种紧急情况，包括但不限于机舱火警、乘客突发疾病、飞机迫降等。
4. 保持机舱秩序：乘务员需要维护机舱秩序，确保旅客遵守相关规定，如佩戴安全带、不吸烟、不使用手机等。
5. 协助安检：乘务员需要协助安检人员进行旅客的安全检查，并确保没有任何危险品随身携带。
三、培训要求成为一名合格的乘务员需要接受相关培训，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 安全培训：乘务员需要接受飞行安全、紧急情况处理、急救培训等，以提高应对危险情况的能力。
2. 情绪管理培训：乘务员需要学习如何在紧张的工作环境下保持情绪稳定，应对工作压力。
3. 社交技巧培训：乘务员需要学习如何与各类乘客进行有效沟通、解决问题，提高服务质量。
4. 外语培训：乘务员需要提高英语、其他外语的听说能力，以确保与乘客进行良好的交流。
四、工作环境乘务员的工作环境主要是飞机上的机舱，工作时间需要根据航班的安排进行调整。
工作期间可能会遇到一些紧急情况，需要保持镇定和灵活的应对能力。
民航乘务员国家职业标准
4 职业环境 飞机客舱内、常温、高空。 5 职业能力特征 具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有 一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动 作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱， 矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74米以上，女性身高 在1.64米以上；无犯罪和不良记录。 6 基本文化程度 高中毕业（或同等学力）。
7 培训要求 （1） 培训期限。（2） 培训教师。 （3） 培训场地设备。 8 鉴定要求 （a） 适用对象。（b） 申报条件。 （c） 鉴定方式。（d） 考评人员与考生配比。 （e） 鉴定时间。（f） 鉴定场所设备。
二、 基本要求
1 职业道德 （1） 职业道德基本知识。（2） 职业守则。 2 基础知识 （1） 民用航空及主要航空公司概况。 （2） 地理知识。（3） 航行一般知识。 （4） 宗教礼俗。（5） 各地礼俗。 （6） 礼仪知识。（7） 航空旅客心理常识。 （8） 机组资源管理。（9） 航空运输常识。 （10） 相关法律法规。（11） 常用术语。
三、 工作要求
本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的 专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 （详见课本第247-255页）
谢谢观看！
民航乘务员国家职业标准源自一、 职业概况1 职业名称 民航乘务员。 2 职业定义 根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞 机客舱内为旅客服务的人员。 3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国 家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四 级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民 航乘务员（国家职业资格二级）。
民航乘务员国家职业标准
民航乘务员国家职业标准
民航乘务员是民航运输体系中不可或缺的一部分，他们的工作涉及到乘客的安全和舒适，承担着重要的责任。
为了规范民航乘务员的职业标准，提高他们的专业水平和服务质量，国家制定了一系列的标准和要求。
首先，民航乘务员应具备相关的专业知识和技能。
他们需要通过专业的培训，掌握飞行安全知识、紧急救援技能、客舱服务礼仪等方面的知识，以应对各种突发情况和提供优质的服务。
此外，他们还需要具备良好的沟通能力和团队合作精神，与机组人员和乘客进行有效的沟通和协作。
其次，民航乘务员需要符合一定的身体条件和健康标准。
他们的工作环境通常是在高空和密闭的飞机客舱内，因此需要具备良好的身体素质和心理素质。
国家对民航乘务员的身高、视力、听力、体重等方面都有一定的要求，以确保他们能够胜任工作并保障飞行安全。
此外，民航乘务员还需要具备一定的应急处理能力和危机处理能力。
在飞行过程中，可能会出现各种紧急情况，如机舱火警、气压异常、乘客突发疾病等，乘务员需要能够迅速冷静地处理这些情况，保障乘客和机组人员的安全。
最后，民航乘务员还需要遵守相关的职业道德和行为规范。
他们作为航空公司的形象代表，需要以礼貌、热情、专业的态度对待乘客，维护良好的客户关系。
同时，他们还需要严格遵守航空公司的各项规章制度，确保飞行安全和服务质量。
总的来说，民航乘务员国家职业标准的制定，旨在规范乘务员的行为举止和工作要求，提高他们的专业水平和服务质量，保障飞行安全和乘客舒适。
只有符合相关标准和要求的民航乘务员，才能够胜任这一重要的职业，并为民航事业的发展做出贡献。
民航乘务员国家职业标准
民航乘务员国家职业标准1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员。
1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
乘务员的岗位职责与工作标准
乘务员的岗位职责与工作标准一、乘务员的岗位职责1.确保舱内设备正常运行。
乘务员需要在航班或列车开始前进行设备的检查和测试，确保所有的安全和舒适设备正常运行并处于就绪状态。
2.保障旅客的舒适和安全。
乘务员需要在飞行、铁路或地铁运输过程中全程关注旅客的需求，及时响应并提供服务。
3.应对突发事件和紧急状况。
一旦出现紧急状况，乘务员需要迅速作出反应，协助旅客疏散、提供急救和处理其他相关事务。
4.进行安全演示和宣传工作。
乘务员需要在飞行或列车运行前对旅客进行安全说明和演示，确保旅客明白应对紧急情况的方法和逃生路线。
5.与地勤人员和其他乘务员协同工作。
乘务员需要与地勤人员和其他乘务员保持良好的沟通和协作，确保整个运输过程的安全和平稳进行。
二、乘务员的工作标准1.专业知识。
乘务员需要具备相关的专业知识，包括航空安全、急救常识、客户服务技巧等方面的知识。
他们需要不断更新自己的知识，提高自己的业务水平。
2.业务技能。
乘务员需要具备一定的紧急处理能力、协调能力和应变能力，在面对紧急状况时能够冷静应对，有效地组织旅客疏散和处理突发事件。
3.服务态度。
乘务员需要热情周到地为旅客提供服务，做到微笑服务，主动帮助旅客解决问题，让旅客在运输过程中感到舒适和尊重。
4.形象仪表。
乘务员需要保持良好的仪表形象，包括服装整洁、言谈举止得体等方面。
他们需要体现出专业、亲切、礼貌的形象，给旅客留下良好的印象。
5.语言能力。
乘务员需要掌握一定的外语能力，能够与国内外的旅客进行基本的交流和沟通，保证服务的顺畅进行。
以上便是乘务员的岗位职责与工作标准，乘务员的工作需要具备一定的专业知识和技能，同时要具备良好的服务态度和人际沟通能力。
只有做好这些方面的工作，乘务员才能更好地为旅客提供满意的服务，同时保障运输过程的安全和顺畅进行。
6. 危机处理能力。
乘务员需要接受专业的培训，以提高处理紧急情况和突发事件的能力。
他们需要能够冷静应对各种状况，并迅速采取行动，确保飞行或列车运输的安全。
国家职业技能标准 空中乘务
国家职业技能标准空中乘务国家职业技能标准是指由相关国家主管部门制定的一系列职业技能要求和评价标准，旨在规范和统一职业技能水平的认定、培训和评价。
空中乘务作为一项专业性较强的职业，其职业技能标准主要包括以下几个方面：一、业务知识与技能要求空中乘务人员应具备扎实的航空基础知识，包括航空法规、民航规章制度、航空安全管理和飞行原理等。
此外，还应具备相关的服务技能，如乘务礼仪、疏散和救生技能、客舱危险品处理等知识。
二、航空安全技能要求空中乘务人员需要熟悉飞机的安全设备和紧急操作程序，如紧急疏散、灭火、救生和控制飞机非正常情况等。
在緊急情况下，应能有效地组织乘客有序疏散，并及时提供必要的救助。
三、乘客服务技能要求空中乘务人员应具备良好的沟通与表达能力，能够准确理解乘客的需求和意见，并主动提供服务。
在飞行期间，乘务员需提供餐饮服务、接待和安抚乘客、解答咨询、帮助残疾人和儿童照顾等工作。
四、团队合作与应急处理能力要求空中乘务工作通常是团队完成的，因此空中乘务人员需要具备良好的团队合作精神和团结协作能力。
同时，还需要在紧急情况下做出快速应对和决策，保障乘客和机组人员的安全。
五、职业道德和自觉性要求空中乘务人员需要具备高度敬业精神和责任感，能够时刻保持良好的工作状态，以应对突发情况。
同时，还要严格遵守行业准则和规章制度，保护乘客和公司利益。
以上是国家职业技能标准中对空中乘务人员的要求。
这些标准旨在培养和评价空中乘务人员的职业技能水平，提高安全运行水平和乘客服务质量。
除了国家标准，不同航空公司还会根据自身的特点和需求制定相应的内部职业技能标准。
对于从事此职业的人员来说，遵守和达到这些标准将是他们获得职业成功和保持竞争力的重要条件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
民航乘务员国家职业标准
1.职业概况
1.1 职业名称
民航乘务员。
1.2 职业定义
根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员。
1.3 职业等级
本职业共设四个等级，分别为：五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。
1.4 职业环境
飞机客舱内、常温、高空。
1.5 职业能力特征
具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m 以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。
1.6 基本文化程度
高中毕业（或同等学历）。
1.7 培训要求
1.7.1 培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。
1.7.2 培训教师
培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书（或三级职业资格证书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。
1.7.3 培训场地设备
应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。
1.8 鉴定要求
1.8.1 适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2 申报条件
——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）
(1) 经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。
(2) 在本职业连续见习工作1年（含）以上。
——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）
(1) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业五级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(3) 连续从事本职业工作6年以上。
(4) 中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——三级民航乘务员（具备以下条件之一者
(1) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业四级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
(3) 连续从事本职业工作10年以上。
(4) 大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。
——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）
(1) 取得本职业三级职业资格证书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(2) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作9年以上。
(3) 取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。
各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。
二级民航乘务员还须进行综合评审。
1.8.4 考评人员与考生配比
理论知识考试考评人员与考生配比为1:15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。
1.8.5 鉴定时间
理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。
1.8.6 鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。
2.基本要求
2.1 职业道德
2.1.1. 职业道德基本知识
2.1.2. 职业守则
(1)遵纪守法，诚实守信；
(2)爱岗敬业，忠于职守；
(3)保证安全，优质服务；
(4)钻研业务，提高技能；
(5)团结友爱，协作配合。
2.2 基础知识
2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况
(1)中国民用航空概况
(2)中国主要航空公司概况
(3)国际民航组织概况
(4)国际航空运输概况
2.2.2. 地理知识
(1)中国地理一般知识
(2)中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介
(3)世界地理一般知识
(4)世界部分国家、城市简介
2.2.
3. 航行一般知识
(1)航线知识
(2)航空机械
(3)航空气象
(4)航空卫生
2.2.4. 宗教礼俗
(1)基督教
(2)佛教
(3)伊斯兰教
(4)犹太教
2.2.5. 各地礼俗
(1)中国少数民族的风俗习惯
(2)部分国家的风俗习惯
(3)部分国家和地区的饮食习惯
(4)部分国家的国花、国鸟和国树
(5)重要节日
2.2.6. 礼仪知识
(1)仪容
(2)仪表
(3)仪态
(4)礼貌
(5)礼节
2.2.7. 航空旅客心理常识
(1)航空乘客心理研究的意义
(2)马斯洛需求层次理论
(3)心理服务的要素
(4)乘务员心理品质的培养
2.2.8. 机组资源管理
(1)人为因素概述
(2)机组资源管理概述
(3)差错管理及预防对策
2.2.9. 航空运输常识
(1)旅客交运行李及手提物品规定
(2)航班不正常情况的一般规定
(3)客票使用的一般规定
(4)定座的一般规定
(5)退票的一般规定
2.2.10. 相关法律法规
(1)《中华人民共和国民用航空法》相关知识
(2)《中华人民共和国安全生产法》相关知识
(3)《中华人民共和国劳动法》相关知识
(4)《中华人民共和国合同法》相关知识
(5)《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识
2.2.11. 常用术语
(1)民航乘务员专业术语
(2)民航乘务专业英文代码的含义
(3)民航乘务专业常用词汇中英文对照
3.工作要求
本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。
3.1 五级乘务员
3.2 四级乘务员
3.3 三级乘务员
3.4 二级民航乘务员
4．比重表4.1 理论知识
4.2 技能操作。