客户管理复习资料

1、客户：指接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。

2、客户管理：指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业总体战略。

3、客户关系管理：指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

4、企业管理客户关系的意义：1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本；

2)能降低企业与客户的交易成本；3)能给企业带来源源不断的利润；4)促进增量购买和交叉购买；5)能提高客户的满意度与忠诚度；6)能整合企业对客户服务的各种资源。

5、客户关系管理的研究内容：第一，研究建立客户关系，包括对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。

6、客户的价值：指客户对企业的价值，它不单是指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而应该是客户为企业创造的所有价值的总和。（客户价值：指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。）

7、客户的价值体现在：（1）利润源泉；（2）聚客效应；（3）信息价值；（4）口碑价值；（5）对付竞争的利器。

8、客户的终生价值（CLV）：指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折算为现值。

总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，给

企业带来了巨大的利益，客户的存在是企业存在的前提，没有客户，企

业就会垮台。

市场竞争就是企业争夺客户的竞争。因此，企业应该像珍惜财富那样爱惜客户，重视和加强客户忠诚度的培养，从而提高客户的终生价值。

9、客户的状态：（1）潜在客户：指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。（2）目标客户：指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。（3）现实客户：指已经购买了企业的产品或服务的人群。（4）流失客户：指曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户。(5) 非客户

10、客户状态流转图：

永远流失

11、对各种状态客户的管理：（1）对潜在客户和目标客户的管理；（2）对初次购买客户的管理；（3）对重复购买客户和忠诚客户的管理。

12、为什么要选择客户（怎么理解）：（1）不是所有的购买者都是企业的客户；（2）不是所有的购买者都能给企业带来收益；（3）选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提；（4）没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象。

13、大客户不等于“好客户”：(1)财务风险大：较长的账期可能会给企业经营带来资金风险；(2)利润风险大：提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供

超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求；(3)管理风险大：扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等；(4)流失风险大：众多商家尽力争夺的对象；(5)常常另起炉灶。

14、目标客户选择的五个指导思想：(1)选择与企业定位一致的客户；(2)选择“好客户”类型的客户；(3)选择有潜力的客户；(4)选择“门当户对”的客户；

(5)选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户。

15、客户信息的重要性：（1）客户信息是企业决策的基础；（2）客户信息是客户分级的基础；（3）客户信息是客户沟通的基础；（4）客户信息是客户满意的基础。

16、客户数据库运用的价值：运用数据库可以深入分析客户消费行为；运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销；运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化；运用客户数据库可以实现对客户的动态管理；客户数据库帮助企业进行预警管理。

17、为什么要对客户进行分级：（1）不同的客户带来的价值不同；（2）企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源；（3）不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；（4）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。

18、客户分级：关键客户（重要客户和次要客户），普通客户，小客户

关键客户

客户数量金字塔和利润金字塔对应关系：

19、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目：不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。

20、关键客户的管理：（1）集中优势资源服务于关键客户；（2）通过沟通和感情交流，密切双方的关系；（3）成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制 )。

21、提升普通客户创造的价值：(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”；(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本；

22、小客户的管理：(1)针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”；(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；（3）坚决淘汰劣质客户。

客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户……，就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。

23、、客户沟通的作用与内容：

关键客户关键客户

客户数量金字塔

客户沟通的作用：

1、客户沟通是实现客户满意的基础

2、客户沟通时维护客户关系的基础

客户沟通的内容：信息沟通、情感沟通、理念沟通、意见沟通、政策沟通。

24、企业与客户沟通的策略：（1）对不同的客户实施不同的沟通策略；（2）站在客户的立场上与客户沟通；（3）向客户表明诚意。

25、如何处理客户投诉：

（一）客户投诉产生的原因：（1）产品或服务的质量问题；（2）服务态度或服务方式问；（3）受骗上当

（二）为什么要重视客户的投诉：（1）投诉的客户是忠诚的客户；（2）投诉带来珍贵的信息；（3）妥善处理投诉、可以令客户满意。

（三）处理客户投诉的四步骤：（1）让客户发泄；（2）记录投诉要点、判断投诉是否成立；（3）提出并实施可以令客户接受的方案；（4）跟踪服务。

（四）提高处理客户投诉的质量：（1）建立完善的投诉系统；（2）提高一线员工处理投诉的水平；（3）警钟长鸣、防范于未然。

26、客户满意：

27、客户满意的意义：（1）客户满意是企业取得长期成功的必要条件；（2）客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段；（3）客户满意是实现客户忠诚的基础。

28、客户满意的衡量：1、美誉度2、指名度3、回头率4、投诉率5、购买额6、对价格的敏感度

29、影响客户满意的因素：（1）客户期待；（2）客户感知的价值

30、如何让顾客满意：

（1）把握顾客期望：不过度承诺；留有余地地宣传；引导客户期望

（2）提高客户感知价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精力成本和体力成本。

31、客户忠诚：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或服务的行为。（或者客户忠诚就是对偏爱产品和服务的深度承诺，在未来一贯地重复购买并因此产品的对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而不会因为市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。）

32、客户忠诚的意义：（1）忠诚比满意更能确保企业的长久利益；（2）节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本；（3）可使企业的收入增长，并且获得溢价收益；（4）可降低企业的经营风险并且提高效率；（5）可获得良好的口碑效应；（6）可获得客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍；（7）为企业发展带来良性循环。

33、客户忠诚的衡量：1、客户重复购买的次数；2、客户挑选时间的长短；

3、客户对价格的敏感程度；

4、客户对竞争品牌的态度；

5、客户对产品质量的承受能力；

6、客户购买费用的多少。

34、影响客户忠诚的因素：（1）客户满意是影响客户忠诚的重要因素；（2）客户忠诚能够获得多少利益；（3）客户的信任和情感因素；（4）客户的转换成本；（5）其他因素.

35、实现客户忠诚的策略：1、努力实现客户满意；2、奖励忠诚；3、增加客户对企业的信任和感情；4、提高客户转换成本；5、加强与客户的结构性联系；

6、提高服务的独特性与不可替代性；

7、加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障；

8、建立客户组织，稳定客户队伍。

36、如何看待客户的流失：（1）客户流失会给企业带来很大的负面影响；（2）有些客户流失是不可避免的；（3）流失客户有被挽回的可能。

37、对不同级别客户的流失采取不同的态度：（1）对“关键客户”的流失要极力挽回；（2）对“普通客户”的流失要尽力挽回；（3）对“小客户”的流失可见机行事；（4）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。

38、流失客户的挽回策略：（1）调查原因、缓解不满；（2）“对症下药”，争取挽回。