银行服务案例分析
银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐)
案例一：细心才能了解客户具体情况
案例分析： 细致、细心地去发现情冴癿确径重要，当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是丌是哪里 丌舒服？”顾客说刚做完手术，恢复丌丽。柜员要体谅他癿痛 苦，说：“对丌起，先生，请重复一下您癿要求。”幵在他重 复癿同时凑到跟前仔细倾听，然后忚速地为他办好业务，幵关 切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重规客户，把客户 放在首位，我们就能吸取教讪，为客户提供更加优质化，满意 化癿服务。
案例七：等待取款
客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以 后再来吧。” 客户：“你们上班怎举这举晚啊？” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你怎 举没看见呢？” 客户径生气，拨打了客户投诉电话。
案例七：等待取款
案例分析： 前台柜员没有用到文明服务用诧，客户丌熟悉 我行癿工作时间，柜员应耐心细致为客户迚行解 答。 柜员（站立服务）：“您好，先生请问您办理 什举业务？” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“丌好意思，先生，我们现在款包还没 有到，您能稍等一下吗？这样您先做到那边休息 区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了，丌好 意思让你丽等了。”
案例九：兑换零钱
接近年末，各营业网点都异常忙碌，前台 柜员也想尽办法满足客户癿一切需求，径多客 户需要兑换零钱，小面额零钱癿需求比较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询问： “能给我换事百元钱一元癿零钱吗？”3号窗 口柜员回答：“没有了。”他又去问了4号和1 号柜员，得到癿答案也是没有，因为隔着防弹 玻璃，外面癿客户听丌到里面柜员乀间癿对话。 三位柜员癿相互问话让这位顾客错诨地以为， 三个人是互相商量好癿，就是丌想给他换零钱。 他对此迚行了投诉。
银行柜员服务案例
银行柜员服务案例在银行办理业务时，柜员服务的质量往往会直接影响到客户的满意度和体验。
下面我们就来看一个银行柜员服务的案例，通过这个案例来分析一下柜员服务中可能出现的问题以及解决方法。
某日，小王前往某银行网点办理业务，他需要办理一笔转账业务。
当他走到柜台前，发现柜员正在与其他客户交谈，而且一直没有注意到他的到来。
当终于轮到小王办理业务时，柜员的态度显得有些冷淡，没有主动问候，也没有询问小王需要办理的业务类型。
在小王说明了自己要办理的业务后，柜员的表情显得有些不耐烦，办理过程中也没有给予小王足够的解释和指引，让小王感到有些不满。
在这个案例中，柜员的服务态度和专业水平存在一定的问题。
首先，柜员没有及时发现客户的到来，没有给予客户足够的关注和问候，这会让客户感到不受重视。
其次，柜员的态度显得有些冷淡和不耐烦，没有给予客户足够的耐心和友好。
最后，在业务办理过程中，柜员也没有给予客户足够的解释和指引，让客户感到有些迷茫和不满。
针对这个案例中出现的问题，我们可以提出一些解决方法。
首先，银行可以加强对柜员的培训，提高他们的服务意识和专业水平，让他们能够更好地处理客户的需求。
其次，银行可以建立客户投诉渠道，让客户能够及时反馈柜员服务中出现的问题，银行可以根据客户的反馈及时调整和改进服务质量。
最后，银行可以加强对柜员的考核和激励机制，让柜员能够更加积极主动地为客户提供优质的服务。
通过以上案例分析和解决方法，我们可以看出，银行柜员服务的质量对客户的满意度和体验有着直接的影响。
银行需要重视柜员服务，加强对柜员的培训和考核，不断提升服务质量，让客户能够在银行办理业务时获得更好的体验和服务。
希望银行能够通过不断改进和提升，让客户感受到更加优质的柜员服务。
银行接送机服务案例
银行接送机服务案例银行接送机服务是指银行为VIP客户和高端客户提供的一种高端服务，通过专门的车辆和司机进行接送。
这种服务通常由银行的私人银行部门组织和提供，其目的是为客户提供更加舒适便捷的金融服务体验。
以下是一份关于银行接送机服务的案例分析。
银行接送机服务案例分析1. 项目背景某银行的私人银行部门希望提升其VIP客户和高端客户的服务体验，以增强客户满意度和忠诚度。
为此，该银行决定推出银行接送机服务，为客户提供高品质的接送服务，以满足他们对舒适、便捷的需求。
2. 项目目标通过推出银行接送机服务，实现以下目标：- 提升VIP客户和高端客户的满意度和忠诚度；- 提高银行品牌形象和竞争力；- 增加客户的业务量和存款量。
3. 服务内容银行接送机服务包括以下内容：- 提供专门的高端车辆进行接送，车辆选用高档豪华车型；- 由专业司机进行接送，确保服务质量和安全性；- 根据客户需求提供预约接送和定制化服务。
4. 服务流程银行接送机服务的典型流程如下：- 客户预约接送服务，提供出行时间和地点等信息；- 银行安排专门的车辆和司机进行接送，并提前与客户确认；- 司机按时前往接送地点，接载客户并安全送达目的地；- 客户在服务结束后给予反馈并进行满意度评价。
5. 成效评估银行接送机服务的成效评估依据包括客户满意度调研、服务使用率、客户业务量增长等指标。
通过这些指标的评估，银行可以了解服务效果，及时调整和改进服务内容和流程。
6. 案例分析某银行推出银行接送机服务后，客户反应热烈，服务受到了客户的广泛好评。
通过客户满意度调研发现，超过90%的客户对该项服务表示满意，并表示这种高端接送服务可以提升其在银行的满意度和忠诚度。
银行还发现，使用银行接送机服务的客户平均存款量增加了20%，业务量也有明显增长，为银行业务带来了积极影响。
7. 展望和建议基于以上案例分析，银行接送机服务对于提升银行的服务品质和客户体验至关重要。
银行可以在现有服务基础上不断改进，提供更加贴心和个性化的服务。
银行服务案例三篇
银行服务案例三篇服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。
然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使柜员在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。
案例一：细心才能了解客户具体情况一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前。
柜员："先生，请问您要办理什么业务?"客户："开户。
"柜员："请您再说一下!"他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说："请你大声点。
"顾客很生气，并向行长进行了投诉。
在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。
案例分析：细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问："请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?"顾客说刚做完手术，恢复不久。
柜员要体谅他的痛苦，说："对不起，先生，请重复一下您的要求。
"并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说："先生，请慢走。
"只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。
案例二：凭证填写不规范某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期"贰零零陆"写成"贰零零六"，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说："我这是按制度办事，不能给你取款。
"僵持了好长时间，客户进行了投诉。
案例分析：柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说："对不起，你的xx有误(全面指明错误之处)，麻烦您重新填写一下"，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。
银行感动服务案例小故事
银行感动服务案例小故事摘要：一、引言：感动服务的意义二、案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任三、案例二：贴心关怀，温暖客户心田四、案例三：高效解决问题，彰显专业素养五、案例四：团队协作，提供一站式服务六、案例五：关注细节，营造温馨氛围七、结尾：银行感动服务的启示与建议正文：【引言】在竞争激烈的金融市场中，银行服务早已不再局限于简单的存取款、贷款等业务，而是转向更加注重客户体验的感动服务。
感动服务不仅能够提升客户满意度，还能为银行赢得口碑，实现业务增长。
本文将通过五个真实的银行感动服务案例，分析其背后的服务理念，为银行业务人员提供可借鉴的经验。
【案例一：耐心解答疑惑，赢得客户信任】某银行客户在办理业务过程中，对相关政策和操作流程存在诸多疑惑。
银行工作人员小王始终保持耐心，详细解答客户的问题，并主动提供相关资料以便客户深入了解。
最终，小王的专业素养和贴心服务赢得了客户的信任，客户表示下次还会选择该银行办理业务。
【案例二：贴心关怀，温暖客户心田】一位老年客户在银行办理业务时，因不熟悉自助设备操作而感到焦虑。
银行工作人员小李见状，主动上前关心询问，并为客户提供一对一的帮助。
在业务办理过程中，小李还贴心地为客户提供座椅和茶水。
客户感慨地说：“你们的服务让我感受到了家的温暖。
”【案例三：高效解决问题，彰显专业素养】某企业客户因业务需要，需紧急办理大额转账。
银行工作人员小张在了解客户需求后，迅速为企业客户开通绿色通道，高效完成转账业务。
客户对小张的专业素养和银行的高效服务表示赞赏，并为银行送上一面锦旗。
【案例四：团队协作，提供一站式服务】一位客户在银行办理业务时，表达了购房贷款的需求。
银行团队立即启动协作机制，为客户提供一站式的金融服务，包括贷款咨询、审批及后续办理等。
在团队的共同努力下，客户顺利获得贷款，对银行的服务表示满意和感谢。
【案例五：关注细节，营造温馨氛围】银行工作人员小赵在客户办理业务过程中，注意到一位抱着孩子的客户。
银行服务案例分析
银行服务案例分析【篇一：银行服务案例分析】银行优质服务案例,银行优质服务小故事,银行服务案例,银行优质服务心得,银行优秀服务案例,银行柜面服务案例,银行柜员优质服务案例,银行服务案例分析,银行优质服务演讲稿,银行优质服务【篇二：银行服务案例分析】客户一言，深思万千案例经过：2012年8月27号的上午，我所在的网点来了以为取大额现金的客户，在叫到她号的时候，带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好：“您好，请问您要办理什么业务”，客户说要从存折中取10万现金，并将剩下的5万存入客户的一张卡中，张老师说：“好的，您请稍等”，打开客户存折后发现，客户的定期存款还没到期，于是张老师细心提醒：“老师，您的存款还没到期，现在取会损失不少利息，您确定要取吗”，在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务，办理完成后，张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户，并提醒客户：“请务必保管好您的现金，您可以从大堂经理那取个袋子放钱，请慢走，欢迎下次再来”，然后客户笑着离开的时候说了一句：“在你们工行办业务真的很舒服”。
案例分析：上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历，但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工，这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动，同时也让我陷入深深的思考之中。
首先，客户之所以会说出这样一句话，是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重，张老师不仅语言上有礼温和，而且站起来“迎接”她为她办理业务，这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。
其次，张老师办理业务非常快速，减少了客户等待的时间，并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业，让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。
最后，在为客户办理业务过程中，有张老师的温馨提示，即是否确定损失利息取走现金，在为客户办理完业务后，有张老师的贴心相送，即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金，让客户真切感受到我们的真诚服务。
银行服务案例(通用5篇)
银行服务案例(通用5篇)中国建设银行股份有限公司于2008年起对全省二级分行核心网和外联网进行了改造，通过整合和扁平化，使二级分行目前形成了核心为两台路由器、外联为单台路由器的较为简洁的中心网络结构。
__省分行中心也根据总行的要求，对客户端区汇聚交换机，广域网区下联路由器，外联区汇聚交换机及接入路由器进行了设备升级改造，全部使用了锐捷产品，使这些区域的网络环境有了一定的提升。
__省分行及二级分行采用的锐捷网络产品主要有：RSR08E、RSR20系列、RSR20-14E/F 等路由器，以及RG-S7600系列、RG5750系列、RG3760系列和RG-8600系列交换机，由于涉及的设备类型多、数量大，加之客户网络维护人员较少，精力有限，改造后网络的日常运维工作成为客户面临的新挑战。
服务执行情况工程师驻场期间，积极配合客户网络运维人员工作，有效分担了客户日常运维压力，为客户网络稳定运行提供了有力保障，得到了客户的信任和好评。
工程师为客户提供的服务主要有：1、日常网络运行监控，并对监控情况进行记录。
对于发现的问题及时配合客户进行分析、处理;2、网络设备日常使用、配置变更的技术支持;3、客户网络档案维护、更新：定期统计、记录设备数量、运行状况、网络网络变动调整等信息;4、节假日、重要会议、业务繁忙期保障：实时检查网络运行情况，对于发生的问题第一时间响应，配合客户进行处理;5、网络设备巡检：配合客户及其他服务商进行设备巡检，通过对关键检查点参数的采集、对比，及时发现网络异常、隐患;6、对于网络改造、设备故障处理等提供积极的支持与配合。
客户收益1、有效缓解客户日常运维压力，释放客户网络运维人员时间、精力，以投入到更高价值的工作;2、通过定期维护客户网络档案及巡检，帮助客户清晰查看、分析配置文件，找出规范性、配置等方面的不足及潜在隐患，使客户及时、直观的掌握当前网络运行情况及趋势;3、驻场工程师在现场第一时间响应客户，并对节假日、重要会议、业务繁忙期等重要时刻提供支持，有效提升对客户网络稳定运行的保障力度。
银行服务案例
银行服务案例
随着社会经济的不断发展，银行作为金融服务的主要机构，其服务质量和效率
对于客户的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。
本文将以某银行为例，分析其在服务方面的优势和不足之处，并提出改进建议。
首先，该银行在服务方面的优势主要表现在以下几个方面，一是网点布局合理，便利客户办理业务；二是引入了自助服务设备，提高了服务效率；三是推出了多种金融产品，满足了客户多样化的需求；四是建立了完善的客户服务体系，提供了全方位的金融服务。
然而，与优势相对应的是该银行在服务方面存在的不足之处，一是部分网点的
服务人员素质不高，态度不够友好；二是自助服务设备的故障率较高，影响了客户的体验；三是部分金融产品的宣传和推广不够到位，客户了解度不高；四是客户投诉渠道不畅，部分问题得不到及时解决。
为了改进服务质量，提高客户满意度，我们建议该银行可以采取以下措施，一
是加强对服务人员的培训，提高其服务意识和专业素养；二是加大对自助服务设备的维护和更新投入，减少故障率；三是加强对金融产品的宣传和推广，提高客户了解度；四是建立更加畅通的客户投诉渠道，及时解决客户问题。
总之，银行作为金融服务的主要提供者，其服务质量对于客户的满意度和忠诚
度至关重要。
该银行在服务方面存在的优势和不足之处，需要通过持续改进和提升来不断提高客户满意度，提升竞争力。
希望该银行能够认真对待客户的反馈意见，不断完善自身的服务体系，为客户提供更加优质的金融服务。
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服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005 柜员错了，大堂经理该咋办01006年费折射出的服务缺失01007 从“抱怨”到满意靠什么01008 把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010 用理智与情感去服务01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现01015 “循环使用信用卡周期”巧营销01016 想得更周到些，让服务更完美02001 融入真情换取信任02002 委屈自己，感动客户02003 不该让客户哭一场的投诉事件02004 真诚的力量02005 自动还款为何不成功02006一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008 多说一句话发卡数十张02009 让客户知道错在哪里02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办02011 高柜柜员该怎样参与营销02012 制度执行能否更好地结合实际02013 用真诚栓住客户的心02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办02015 是否在用“心”服务02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017 想客户所想，急客户所急02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿02020 处处留心皆商机02021 心有多远服务就有多“圆”02022 对客户我们需要多些人文关怀02023 一次客户投诉引发的深度思考02024 有感于流程优化02025 客户卡挂失引发的投诉02026 客户可以不损失这500元钱吗02027 认真学习是基础02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029 是“客户评价器”惹的祸吗03001 产品卖点是营销服务的着力点03002 别忽略“来话电话”的客户03003 坚持用心服务，打动客户的心03004 服务于客户增值于交行03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系03006 危机中蕴藏着商机03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008 从一件小事情引发的问题03009 知其然而知其所以然03010 优质客户是靠服务培养出来的03011 专业素质是优质服务的有力支撑03012 我们的服务是否做到位了03013 如何有效推荐基金产品03014 不该发生的故事04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002 首问责任制用心去服务05003 扎实的业务知识是服务的有力保障05004 客户需要细心耐心的服务05005 当遇到特殊客户时……05006 用热情和真诚弥补不足05007 从客户的叹息声中看到问题06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务06004 与陌生客户的第一次接触06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗06006 优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008 对柜面服务效率的质疑06009 叫号机引发的矛盾06010 熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨06013 营业时间内应保证柜面服务07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002 沟通从心开始07003 个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。
荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗”柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。
“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。
比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗01002发现同事说错了,怎么办案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：“请问先生办理什么业务”高先生：“哦，我要销户。
”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。
”高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。
”柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看。
”高先生：“我到底该听谁的”案例分析1、服务口径要统一。
从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。
发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。
应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。
三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办010034171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。
7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。
早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。
她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。
她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。
见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。
经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。
今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。
”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。
大家接过钱袋迅速清点起来。
为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。
不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。
当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。
我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。
我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。
”这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：“这里的服务真是做到家了！”二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。
对银行来说，只要客户有业务，每个行员都要全力以赴。
分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。
千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。
分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。
在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢还是请他留下并为他服务。
01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。
”柜员：“阿姨我们没有骗您。
”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存在这里。
”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。
阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。
前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析客户需要被关注。
客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。
营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。
当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。
此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办你是柜员又会怎么办01005柜员错了，大堂经理该咋办一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。
电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办”柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。
”高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。
”柜员：“是要销户吗销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。
”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”柜员：“没人通知啊！规定不能销的！”大堂经理：“不信，我拿文件给你看。