《客户关系管理》案例分析-航空公司常旅客计划(美利坚航空公司)
案例1：航空公司常旅客计划的会计处理方法分析
航空公司常旅客计划的会计处理方法案例分析一、常旅客计划及其引发的会计问题常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高航空公司竞争力的一种市场手段。
早在上世纪80年代初，航空公司就开始引入常旅客计划。
那时作为一种客户忠诚度计划，的确取得了一定的效果。
随后世界上几乎所有的航空公司都有了自己的常旅客计划。
航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动。
1994年，中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。
中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客奖励计划：东方万里行，海航实行常旅客奖励计划：金鹏俱乐部。
随后，厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。
航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部，如“国航俱乐部” 、“东航金燕俱乐部”等。
符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部，并得到一张会员卡。
会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程，也可通过在该航空公司的合作伙伴，如酒店处消费而得到里程。
当里程达到一定标准时，会员可用所得里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。
航空公司常旅客计划的出现，使航空公司获取常旅客收入和支付相应成本的时点出现不一致。
航空公司在售票给常旅客时获取了常旅客支付的兑价，但履行义务除了当次载运外，还有未来常旅客兑换累积里程时的载运，如果在获取常旅客兑价时确认全部收入，而在成本流出时确认成本，就出现常旅客奖励部分收入成本确认时点不一致的情况，不符合配比原则。
要解决这一问题，有两种办法：在常旅客奖励成本发生时再确认与之相对应的收入，或者在收到兑价时，估算未来可能发生的成本，计提相应的准备金。
这两种方法，后来分别被称为递延收益法和增量成本法。
实务中，在常旅客计划出现的早期，有些航空公司把因常旅客计划中里程兑换而产生的负债看作或有负债。
随着常旅客计划越来越为民众所接受，航空公司因为实施常旅客计划而可能负担的义务也越来越重，将里程兑换产生的负债看作或有负债而不进行表内确认，仅在报表附注中进行披露的处置方法可能使报表传递的信息出现偏差。
航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具
航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具近年来，随着航空业的高速发展和竞争的加剧，航空公司越来越注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性。
在一个竞争激烈的市场中，航空公司需要通过精细化的CRM策略和工具来提高客户满意度、保持客户忠诚度并增加收益。
本文将介绍航空公司客户关系管理的最佳实践和工具。
一、CRM的定义和目标CRM是一种通过建立密切的、持久的和双向的客户关系，以满足客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度和提高市场竞争力的管理战略和工具。
通过CRM，航空公司可以实现以下目标：1）增加客户满意度和忠诚度；2）提高客户价值和市场份额；3）优化运营过程和资源分配；4）提高销售和营销效果。
二、CRM实施的关键环节1. 确定目标客户群体：航空公司应根据市场调研和客户分析，明确目标客户群体。
通过分析客户特征、购买行为和偏好，可建立客户细分模型，以便分析和应对不同群体的需求和行为差异。
2. 数据收集和整合：航空公司应收集和整合各类客户数据，包括个人信息、购买历史、服务反馈等。
通过建立客户数据库和数据分析模型，可以更好地了解客户需求和行为，实现有效的个性化服务和营销。
3. 实时互动和沟通：航空公司应通过多渠道实现与客户的实时互动和沟通。
通过客户关怀电话、短信、电子邮件、社交媒体等方式，及时回应客户疑问、提供帮助，并传递个性化的推广信息。
4. 客户关系管理系统：航空公司应投资建设和使用客户关系管理系统。
该系统能够帮助航空公司全面了解客户，协调各个部门信息，提供准确的客户画像和行为分析，支持个性化服务和精准营销。
三、CRM工具和应用1. 航空公司会员计划：会员计划是航空公司实施CRM的重要工具之一。
通过会员计划，航空公司可以收集客户信息、激励客户消费、提供积分兑换和升级服务，增强客户黏性和忠诚度。
2. 移动应用程序：移动应用程序是现代航空公司CRM的重要工具。
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
常旅客计划与收益管理案例分析
常旅客计划与收益管理案例分析在财务影响上，采用增量成本法会导致当期成本和负债同时增加，减少了当前利润，提高了资产负债率；而采用递延收入法，则会导致当前的收益减少，负债增加，从而同样减少了当前利润并提高了资产负债率。
但由于递延收入法在计算递延收益时的弹性空间较大，因此操纵利润的可能性更高。
这也是为什么急于扭亏为盈的ST东航“突然”在2009年4月15日召开的董事会年度第2次例会上决定改用递延收入法的行为让人心生疑虑。
从实务来看，在这两种主流方法中，增量成本法的使用明显要多于递延收入法。
主要原因在于：第一，航空公司会设置各种限制条件（如不允许兑换热门航线或高峰时刻的航班等）来避免出现免费旅客替代付费旅客的现象，故而并不会对正常收入产生很大的影响。
第二，出于盈利的考量，相对于总体收入而言，航空公司所给予的常旅客计划奖励的公允价值并不会很大。
第三，递延收入法在处理上比较繁琐，需要建立完善的常旅客数据库作为基础，实施的成本较为高昂。
最后，综合已有的论述并参考AICPA和IATA所属的航空公司会计工作委员会的相关文件，加上笔者个人的思考，对增量成本法和递延收入法的取舍提出以下几点建议：（1）要关注常旅客计划奖励占总体收入的比重。
对于增量成本法而言，因常旅客计划的里程兑换所减少的收入对于整体收入是很小的，而递延收入法则相反。
（2）对于加盟方来说，应当采用递延收入法。
（3）凭借里程兑换机票的免费旅客是否替代了原本应为付费旅客的名额，是一个需要特别注意的信号。
如果出现了那样的替代效应，则应当采用递延收入法。
（4）在没有强大数据库支撑的情况下，不应贸然实行递延收入法。
（5）从长远来看，递延收入法在可靠性和相关性上要优于增量成本法。
（6）方法本身没有优劣之分，有的只是合适与否。
在选择方法的时候，千万不可忽视航空公司的常旅客计划政策、规模、历史的实际兑换比率等客观因素。
正所谓：没有最好，只有最适合。
（7）在由增量成本法向递延收入法转换后，应当采用会计政策变更的追溯调整法进行处理。
客户关系管理中的定价策略与策略
客户关系管理中的定价策略发展趋势
个性化定价
根据客户的需求、偏好和价值， 制定个性化的定价策略。
01
02
透明化定价
03
提高价格透明度，增强客户对企 业的信任和忠诚度。
04
数据驱动定价
利用大数据和人工智能技术，实 现更精准的定价预测和决策。
社会责任定价
将社会责任纳入定价策略，实现 企业可持续发展。
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03
客户关系管理中的定价策略实 施
Chapter
客户细分与定价策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值， 将客户分为不同的细分市场。
定价策略
针对不同的客户细分，制定相应的 定价策略，以满足不同客户的需求 和期望。
实施方法
通过市场调研和数据分析，了解客 户需求和行为，制定相应的定价策 略，以提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
市场导向定价策略首先进行市场调研，了解客户的需求和偏好，以及竞争对手的产品和 价格。然后，根据这些信息来制定价格，以确保产品价格在市场上具有竞争力。这种定 价策略的优点是灵活适应市场变化，能够根据市场需求进行调整。但是，它需要投入大
量时间和资源进行市场调研，并保持对市场变化的敏感度。
竞争导向定价
客户关系管理中的定价策略案 例分析
Chapter
案例一：某电商平台的定价策略
总结词
个性化定价
详细描述
电商平台利用大数据分析，根据用户的购买历史、浏览行为、地理位置等信息，为每位用户提供个性 化的商品推荐和定价。例如，对于经常购买高价商品的客户，平台可能会提供一些专属折扣或优惠活 动，以吸引他们继续在平台上消费。
总结词：竞争导向定价策略是根据竞争对手的产品和 价格来制定价格，旨在使产品价格与竞争对手保持一 致或更有竞争力。
客户关系管理在航空公司的实践研究
客户关系管理在航空公司的实践研究第一篇：客户关系管理在航空公司的实践研究客户关系管理在航空公司的实践研究摘要：文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。
关键词：客户关系管理航空公司管理实践分析客户关系管理理论概述客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。
首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。
这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。
这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。
归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：①提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
②拓展市场。
通过新的业务模式（电话、Internet）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
③保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并且更好的吸引新客户。
航空公司实施CRM的必要性分析跨国的航空联盟在上世纪主导着世界航空运输的潮流，在本世纪的未来一段时期内还将继续主宰。
从二十余年前国外航空公司开启中国市场到今天大举进入，外航在中国做了大量的营销活动。
其市场战略、营销策略为国内航空公司如何应对加入WTO后国际市场竞争提供了生动的、鲜活的、近距离的教材。
客户关系管理正是外国航空公司运作多年行之有效的营销手段之一。
航空公司具备实施CRM的条件。
首先，航空公司客户多；其次，航空公司的信息化程度较高。
在客户资源方面，航空公司的客户最为符合托累多的80/20法则，即80%的贡献来自于其中20%的旅客。
中外航空公司常旅客计划比较分析
内航 空公 司 常 旅 客 计 划 向 国际 标准 的靠 拢将 更 加 迅速
。
就 目前来 看
,
常旅客 计划 对航 空 公 司 顾客 忠诚 度方 面 的
。
位 的旅客部分 流 向了 低端舱位
,
但 是 这 也保 证 了 其高 端
贡 献 已 经 初步 显现
调 查 数据 显 示 有
, ,
的被调 查 者
舱 位相 当高的利 用率
裹 有 效期 期 白金 卡
奖西 北 航里程卡 基础信 息 不失 效 个月 内账户 有活动 动 日历 年 万 公里 个航 段 同上 上 万 公 里 日历年 个航段 段 同上 万 公 里 日历年 个航 段 同上
,
航 空公 司 常旅客 计 划实 施 的成 功 与 否
,
,
,
虽 然 与优 惠
,
程 度 有 很大 的相 关 性 但 是 不 可否 认 在这 样 一 个 价格 弹
我 国航 空 常旅 客计
,
多
,
要 求旅客提 前 到达 机 场 的时间 也相 应 的 比 国 外航 空
。
公 司长
国外航 空 公 司 仅 为 国际 旅 客提 供 免 费的 休 息场
划奖励 的设 计 还豁要 下 大功夫 改进
。
调 查 中显 示 最能吸
所
。
引 旅客 加 入 常旅 客计 划 的是 能 兑换免费机 票 以 上 的分析 只 是 中外 航 空公 司 常旅客计 划 中极 小 的
占调 查者
的
,
但 是 被调 查 者认 为 常旅客计划存在的最突 出
。
一 部分 但是 窥 一 管 可 知全 貌 中 国航 空公 司 的常 旅客 计
客户关系管理案例分析
客户关系管理案例分析第一篇：客户关系管理案例分析客户关系管理案件分析案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。
于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。
正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。
航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。
另外，航空公司还必须提供超级的服务。
航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。
对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。
然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。
比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。
于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。
案例二2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计” 海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。
哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。
为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。
目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。
海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。
“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。