习题集售后服务电子商务三四级
电子商务师四级试题(含答案)
电子商务师四级试题（含答案）一、单选题（共88题，每题1分，共88分）1.博客中一般一篇文章中只发()锚文本链接最自然。
A、一个B、四个C、三个D、两个正确答案：A2.电子交易常见的安全威胁不包括（）．A、信用威胁B、黑客入侵C、冒充身份D、信息泄露正确答案：B3.某主播向观众提问“你们在家都喜欢穿什么款式的衣服呀”，并就此问题展开讨论，还分享了自己的居家服饰。
从营销角度考量，此举是为了（）A、消磨时间并吸引用户B、加强互动并了解用户C、销售居家服D、突出自己的个性，与其他主播拉开差距正确答案：B4.（）是指顾客对某一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势。
A、顾客满意B、顾客关系C、顾客忠诚D、顾客偏好正确答案：C5.某时期内，客户总数为600人，其中90人重复购买(不考虑重复购买了几次)，交易金额24560元，计算复购率为（）。
A、0.15B、0.0244C、0.0281D、0.0037正确答案：A6.网络营销是以互联网为营销环境，传递营销信息，沟通厂商及顾客需求信息化过程，这个过程包括（）A、网络信息的采集、网络广告的发布B、网络信息的采集、企业信息的发布C、网络广告的发布、顾客信息的收集D、企业信息的发布、顾客信息的收集正确答案：B7.（）是专门从事分拨活动的经济组织，它是集加工、理货、送货等多种职能于一体的物流据点。
A、快递网点B、分拨中心C、仓储部门D、快递公司正确答案：B8.完整的计算机系统由（）组成。
A、主机箱、显示器、键盘、鼠标、打印机B、运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备C、硬件系统和软件系统D、主机和外部设备正确答案：C9.下列不是搜索引擎按其工作方式的不同的是（）A、目录搜索引擎B、元搜索引擎C、全文搜索引擎D、关键字搜索引擎正确答案：D10.()是属于知识、经济类的信息，收费采用成本加利润的资费标准。
这类信息的采集、加工、整理、更新等比较复杂，要花费一定的费用。
综合题(电子商务三四级)
售前服务1. FAQ是一种常见的在线帮助，顾客可以通过向客服咨询问题后得到问题答案，所以客服必须在线。
( )答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2以下售前客服应对不当的是（）A.顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡。
B.顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理。
C.顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单。
D.顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买。
答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）3.以下对话属于售前咨询的是（）A.“商品已经发出5天，怎么还没有收到？”B.“我买的内衣，为什么不能退？”C.“我常穿26码的牛仔裤，请问这件裤子有我合适的尺寸吗？”D.“你们退货的地址是多少？”答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）4.以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容？（）A.商品能否能够参与七天无理由退换货服务。
B.能否隐藏关于商品价格等信息，不让收件人知晓。
C.商品是否防水。
D.能否根据要求，按预定时间派送商品。
答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）5.顾客购买台式电脑，网店提供的服务一般不包括（）A.回答关于商品的问题。
B.回答关于物流的问题。
C.商品维修服务。
D.商品包装服务。
答案：（D）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）6.以下内容需要在购买前告知顾客的是（）A.贴身衣物、定制类等商品除非质量问题，一般不予退换。
B.负责派送的快递人员电话号码。
C.物流的具体派送时间。
D.退换商品的具体地址。
答案：（A）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）7.顾客购买淘宝聚划算商品，咨询是否能够当天发货，客服应对不恰当的是（）A.热情的告诉顾客，一定可以在当天发货。
B.委婉的告知顾客，购买订单较多，商品将在活动结束后按付款顺序发出。
电子商务四级试题
电子商务四级试题一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.( )数据分析方法适合分析业务周期长、流程规范且环节多的指标,比如网站转化率、销售转化率等。
A、频数分析B、交叉分析C、漏斗图分析D、分组分析正确答案：C2.（）是利用药剂挥发出来的气体渗透到商品中，杀死霉菌或抑制其生长和繁殖的方法。
A、气象防霉B、气调防霉C、干燥防霉D、药剂防霉正确答案：A3.Internet 上计算机的 IP 地址有哪两种表示形式()A、IP 地址和域名B、IP 地址和网络C、IP 地址和中文域名D、网络和域名正确答案：A4.移动商务的真正价值实现是().A、管理B、服务C、创新D、技术正确答案：B5.电子货币有三大系统构成:信用卡系统、数字现金系统和(A、卡系统B、电子支票系统C、pos 系统D、支付宝系统正确答案：B6.营销人员具备良好的职业道德主要表现在对企业、对顾客以及()三个方面。
A、对家人B、对社会C、对同事D、对竞争对手正确答案：D7.目前的直播营销默认为基于互联网的直播,从广义上来理解,可以将直播营销看作是以( )为载体进行的营销活动。
A、主播B、直播平台C、粉丝D、直播内容正确答案：B8.电子商务的前提是A、商务国际化B、交易国际化C、商务信息化D、交易网络化正确答案：C9.使用密钥将密文数据还原成明文数据,称为()A、编译B、加密C、解密D、解码正确答案：C10.如果顾客说:“服装穿着不合身,怎么办”,作为一名售后客服你该怎么回答?( )。
A、亲,这款衣服实在穿着不合身的话,我们是可以为您提供退换货服务的,您先了解一下我们的退换货须知哦!(发退换货须知截图或文字)B、亲,这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的,所以拿在手里是会较薄比较纤柔的感觉,但是亲穿在身上可是会很舒适的!C、您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们,我们会尽全力为您解决的!D、亲,您先别着急!您的衣服从 (城市名)发到 (城市名)需要 5-7 天的时间,预计您在天内就能收到您的衣服了!正确答案：A11.构筑一个防火墙需要考虑的因素有①网络策略②认证机制③防火墙的基本实现类型()A、①②B、①③C、②③D、①②③正确答案：D12.在商务活动的四种基本流中,以下哪项是唯一不能在网上完成的(A、.资金流B、.物流C、信息流D、.商流正确答案：B13.下列问题由卖家因素导致的问题是 ( )。
电子商务师三级习题及答案
电子商务师三级习题及答案一、单选题（共57题，每题1分，共57分）1.网络市场调查的第二个阶段是()。
A、调查阶段B、研究阶段C、总结阶段D、准备阶段正确答案：A2.以下不属于影响电子商务配送的影响因素的是()A、商品的品种B、客户的地区分布C、配送时间D、配送细节正确答案：C3.HTML文件中的注释语句为()。
A、<!-->B、<?-->C、<-->D、</-->正确答案：A4.()是放置站点主题的地方。
A、页脚B、页头C、导航栏D、第一屏正确答案：B5.店铺动态评分取连续()个月内所有买家给予评分的算术平均值。
A、6B、1C、2D、12正确答案：A6.()通过多种标准化的标记符号对网页内容进行标注。
A、DreamweaverB、FlashC、HTMLD、FrontPage正确答案：C7.()标签定义网页表单输入信息的区域。
A、<form>B、<input>C、<head>D、<html>正确答案：B8.()用于提供证书下载服务。
A、安全服务器B、注册机构RC、LDAP服务器D、CA服务器正确答案：A9.()不属于动态网页文件的后缀。
A、jspB、aspC、phpD、htm正确答案：D10.客户可通过该系统了解商品信息并下订单，必要时可通过它了解订单的执行情况并进行动态交流的系统是()A、电子商务平台和呼叫中心系统B、城市物流配送管理信息系统C、SCM（供应链管理）系统D、辅助管理和决策支持系统正确答案：A11.商业相关主题新闻组的命名是()。
A、socB、bizC、altD、news正确答案：B12.数据操作语言即()。
A、ODBB、DBMSC、DDLD、DML正确答案：D13.构成网页动画的基本单位是()。
A、属性B、时间C、标签D、帧正确答案：D14.显示器分辨率为800*600，页面的显示尺寸为()。
电子商务四级测试题(含参考答案)
电子商务四级测试题（含参考答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.店招的制作尺寸是( )A、950cmB、950pxC、1500cmD、1500px正确答案：B2.乌龙茶属于()发酵茶。
A、全B、半C、清茶D、不正确答案：B3.下列不属于网络营销的功能是()A、建立线下客户关系B、网上调研C、信息发布D、信息搜索正确答案：A4.直通车商品标题字数是多少个以内( )A、25 个B、10 个C、20 个D、 15个正确答案：C5.电子商务按交易范围分类可分为（）A、企业对企业B、远程国内电子商务和全球电子商务C、互联网电子商务和局域网电子商务D、完全电子商务和不完全电子商务正确答案：B6.在物流过程中，因货物种类、大小、性质、形状和重量不同，装卸方法也不同，这反映了装卸搬运的（）特点。
A、衔接性B、保障性C、装卸搬运对象复杂D、增加物流成本正确答案：C7.不属于按照清偿方式分类的信用卡是（）A、准贷记卡B、贷记卡C、银行卡D、借记卡正确答案：C8.市场调查中最普遍的调查方法是()。
A、全面B、重点C、典型D、抽样正确答案：D9.在下列选项中，（）与包装的各种功能密切相关，特别是与保护功能关系密切A、包装技术B、包装材料C、组合商标D、记号商标正确答案：B10.设置白平衡的目的是( )。
A、把物体细节表现得更清楚B、让照片更明亮或者更昏暗C、在拍摄较大的商品时达到清晰的效果D、告诉相机在不同的光线条件下白色应该呈现的颜色正确答案：D11.下列哪项为那些打算把网络营销交给第三方的公司提供了服务。
它的共同特点是为供应商产品建立目录,提供界面和产品总量数据库。
()。
A、第三方交易市场B、电子商店C、电子拍卖平台D、电子购物中心正确答案：B12.在域名标识中，用来标识商业组织的代码是（）。
A、comB、milC、govD、Org正确答案：A13.网店的营销工具是多种多样的,以下不属于淘宝平台营销工具的是( )A、聚划算B、真通车C、钻石展位D、网购星期一正确答案：D14.《饮料通则》中将饮料分为几类()。
电子商务四级练习题库及参考答案
电子商务四级练习题库及参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.下列不是Internet的主要功能的是（）A、文件传输B、局域网C、电子邮件收发D、远程登录正确答案：B2.网上银行的优势不包括()。
A、服务全球化B、互动性与持续性服务C、快捷性与安全优势D、低成本和价格优势正确答案：C3.在商务活动的四种基本流中,以下哪项是唯一不能在网上完成的(A、信息流B、.资金流C、.商流D、.物流正确答案：D4.一种完全以满足需求为依据,遵循5R原则的采购模式,称为()。
A、MRP采购模式B、定期订货法采购C、JT采购D、定量订货法采购正确答案：C5.淘宝网店电脑端页头装修可以通过()实现通栏效果。
A、页面背景图B、页面背景色C、页头背景图片D、页头背景色正确答案：C6.下列关于颜色表现的性格表诉错误的是()A、权威高雅的黑色B、热情自信的红色C、亲切健康的橙色D、安全自由的粉色正确答案：D7.淘宝直播是阿里巴巴推出的直播平台,定位于直播。
()A、才艺类B、情感类C、娱乐类D、消费类正确答案：D8.下面选项中,不属于网络银行的竞争优势的是()。
A、智能优势B、知识优势C、成本竞争优势D、差异性竞争优势正确答案：B9.饮料的分类不包括下列哪种()。
A、包装外形饮料B、含酒精饮料C、无酒精饮料D、其他饮料正确答案：A10.网络商情信息发布的体系不包括()。
A、供求信息平台B、网络营销社区C、在线黄页服务D、以上全错正确答案：D11.电子商务中大量使用EDI,其中文意思为()A、电子数据交换B、电子数据库C、电子数据系统D、增值网络正确答案：A12.卷烟中对人体有害的化学成分是()A、焦油和烟碱B、糖分C、芳香物质D、矿物质正确答案：A13.下列属于蒸馏酒的是()A、葡萄酒B、啤酒C、白酒D、黄酒正确答案：C14.为企业提供一个真正平等、自由竞争的市场环境,是网络营销的()特点A、公平自由的竞争环境B、不公平自由的竞争环境C、便捷有效的沟通渠道D、无限的运作时空正确答案：A15.以下哪—项不是电子商务给企业带来的优势()A、降低菜购成本B、.减少库存成本C、降低管理费用D、组织结构趋向平要直化正确答案：D16.在人数不多的新直播间,采用派发红包的方式提升直播间人气,下列做法中不正确的是()A、介绍完一款商品后立刻发红包B、让用户进入粉丝群,在群内派发红包C、让用户关注主播D、拿着手机对着镜头展示抢红包的人数正确答案：A17.米酒的主要原料有()。
电子商务四级试题库(含参考答案)
电子商务四级试题库（含参考答案）一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.哪种不是数据采集器( )A、八爪鱼采集器B、后羿采集器C、火车头采集器D、Python 爬虫正确答案：D2.电商直播带货主播的粉丝群体相对稳定,因此可以尽量选择一些较高的产品,如零食,日用品,化妆品等快消品。
( )A、价值B、人气C、复购率D、价格正确答案：C3.参加拼团活动的拼团工具使用门槛是( )A、店铺综合评分 4.6 分以上B、信用等级达标商家C、日均至少有 2 笔订单D、连续 30 天至少有 2 笔订单正确答案：B4.网上售后服务的主要特点不包括()A、个性化B、成本低C、方便快捷D、直接正确答案：B5.我们在进行网上购物时,银行卡、信用卡、用户名和身份证号被他人知晓,这是破坏了信息的()A、完整性B、身份的可确定性C、有效性D、保密性正确答案：D6.以下不属于亚马逊平台大型节假日活动的是( )A、满立减B、黑色星期五C、网购星期一D、Prime Day正确答案：A7.以下不属于商品上下架技巧的是( )A、确定最佳的上架时间B、选择最小上下架周期C、想怎么上下架都可以D、商品分批上架正确答案：C8.问答网络社区网络营销方法的要点不包括( )A、在问答社区发布和传播企业文化B、从专业的角度选择问题及提供解答C、扩大问答社区信息的传播范围D、做问答社区有价值的活跃用户正确答案：A9.下列()是移动商务应用主体面临的安全威胁。
A、缺乏安全意识B、垃圾短信C、资料失窃D、欺诈行为正确答案：A10.下列选项中()不属于表单域。
A、单选按钮B、下拉列表框C、对话框D、复选框正确答案：C11.下面对新媒体说法正确的是()。
A、话题专栏等进行新媒体营销B、电脑是新媒体接受信息最常用的工具C、新媒体的表现形式只能是图文信息D、自媒体和新媒体是不同的,自媒体不能进行新媒体营销正确答案：A12.下列哪种行为不属于移动应用( )。
A、用手机发邮件B、用台式电脑在家上网下载程序C、使用蓝牙耳机拨打手机D、用手机看电子小说正确答案：B13.在数据表中,表的“列”称为( )A、记录B、大数据C、数据D、字段正确答案：D14.以下哪—项不是电子商务给企业带来的优势()A、.减少库存成本B、降低菜购成本C、组织结构趋向平要直化D、降低管理费用正确答案：C15.钢材市场属于（）A、生产者市场B、消费者市场C、政府市场D、中间商市场正确答案：A16.电视机的核心产品是()。
电子商务四级练习题与答案
电子商务四级练习题与答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.电子商务一般的交易过程分为 5 个阶段,“若出现违约情况,则买卖双方还需进行违约处理,受损方有权向违约方索赔”,这些行为属于()A、交易合同履行阶段B、办理合同履行前手续阶段C、交易后处理阶段D、洽谈和签订合同阶段正确答案：C2.以下哪些不属于数据工具软件调查法?( )A、子恒道B、电子邮件C、生 E 经D、数据魔方正确答案：B3.物流管家包含的模块有( )。
A、损坏包裹B、异常包裹C、包裹中心D、退货包裹正确答案：B4.包装材料中使用最广泛的是()A、玻璃B、纸张C、塑料D、.金属正确答案：B5.()包装是以促进销售为主要目的的包装。
A、商业B、运输C、分拣D、专用正确答案：A6.下列选项中,不属于电子商务的营销活动的是( )A、一对一B、一对多C、多对一D、多对多正确答案：D7.不属于网络直销优点的是(A、直接接触消费者,获得第一手资料B、减少了流通环节节约了费用C、充分了解客户的需求并对其做出快速响应D、不存在商品质量问题正确答案：D8.下列做法中有违背诚信要求的是（）。
A、某商店负责人降价销售由于一时疏忽购进的劣质商品B、员工小刘找到一种代替的生产原料，降低生产成本C、员工小张经常从计算机网络上下载免费的杀毒软件D、经理要求员工小宋一周完成的工作，他三天就顺利完成了正确答案：A9.优惠券的精髓主要有两点,一个是( ),另外一个是门槛。
A、总数量B、面额C、优惠方式D、限领张数正确答案：B10.某公司通过网络平台帮助个人将产品出售给其他个人,并对每笔交易收取小笔佣金。
这属于()模式。
A、B2CB、B2BC、C2CD、P2P正确答案：C11.下列不属于电子商务基础平台的是A、客户服务中心B、身份认证C、内部网系统D、支付网关正确答案：C12.以下哪个选项不属于网上商店的网上单证()。
A、留言簿B、商品信息表C、客户注册单证D、购物车正确答案：A13.一般来说,网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递()、按订单供货和订单处理状态追踪 5 个部分。
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售后服务（一）判断题（1-10）1.售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）2.网上售后服务的灵活性显示在网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）3. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。
（）A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。
（）A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：007（客户投诉常见问题）10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（客户投诉处理方法）（二）单选题（1-40）1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务B.制度C.理念D.目标答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。
A.营销B.促销C.特价D.服务答案：（B）归属鉴定点：001（售后服务的概念）4. 名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。
A.售前服务B.销售服务C.售中服务D.售后服务答案：（D）归属鉴定点：001（售后服务的概念）5. 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。
A.客户满意度B.客户占有率C.市场占有率D.公司竞争力答案：（A）归属鉴定点：001（售后服务的概念）6. 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（C）归属鉴定点：002（售后服务的特点）7. 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（D）归属鉴定点：002（售后服务的特点）8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）9. 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。
这句话体现了网络售后服务的（）。
A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D.直接性答案：（A）归属鉴定点：002（售后服务的特点）10. 以下不属于网上售后服务特点的是（）A. 便捷性B. 自主性C. 低成本D.直接性答案：（B）归属鉴定点：002（售后服务的特点）11. 以下对售后服务说法有误的是（）A. 售后服务是售后最重要的环节。
B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C. 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。
这说明了（）A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B. 良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D. 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。
答案：（A）归属鉴定点：003（售后服务的作用）13. 如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。
体现售后服务（）。
A. 提高企业对市场的灵敏度B. 降低营销成本C. 提升销售业绩及增加利润D. 增强企业的核心竞争能力答案：（B）归属鉴定点：003（售后服务的作用）14. 企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。
说明售后服务（）。
A. 提高企业对市场的灵敏度B. 降低营销成本C. 提升销售业绩及增加利润D. 增强企业的核心竞争能力答案：（C）归属鉴定点：003（售后服务的作用）15. 以下对售后服务重要性说法有误的是（）A. 售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
B. 售后服务是保护消费者权益的最后防线。
C. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
D. 现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。
答案：（D）归属鉴定点：003（售后服务的作用）16. 为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。
想避免这种情况，应该认识到（）A. 接受员工的高流动率。
B. 采取不同的方式对待新客户和现有客户。
C. 不要过于关注价格。
D. 不要忽视客户和员工之间的销售关系。
答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是（）A.负面消息泛滥。
B.品牌形象受损。
C.喜欢的员工离开了。
D.太久没有宣传，对品牌认识度不高。
答案：（C）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。
这是因为（）导致的客户流失。
A.言而无信。
B.店大欺客。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案：（A）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）19.企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。
A.言而无信。
B.自然流失。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
答案：（B）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）20.以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）A.产品质量B.产品价格C.服务态度D.竞争对手答案：（D）归属鉴定点：004（客户流失的影响因素）21.以下属于客服部接待人员负责的工作是（）A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。
C.负责财务部门服务的投诉处理等。
D.负责公司运营。
答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）22.当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？（）A.客户姓名B.投诉内容C.客户联系方式D.客户职业答案：（D）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）A.记录投诉内容--- 判断投诉是否成立--- 确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价B.记录投诉内容--- 确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 记录投诉内容--- 责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价答案：（A）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）24.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）A.处罚犯错员工。
B.想办法把亏了的赚回来。
C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
D.和客户解释。
答案：（C）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）25.以下做法容易导致客户投诉升级的是（）A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。
B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。
C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。
D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。
答案：（B）归属鉴定点：005（客户投诉处理流程）26.接待客户投诉时，用心聆听可以（）A.引导用户说出问题重点。
B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
C.探询客户希望解决的办法。
D.客户反映的重要问题记录下来。
答案：（B）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）27.应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）A.引导用户说出问题重点。
B.探询客户希望解决的办法。
C.平息客户怒火，表明企业态度。
D.将客户反映的重要问题记录下来。
答案：（C）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）28.以下说法正确的是（）A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。
B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。
C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。
D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。
答案：（C）归属鉴定点：006（客户投诉应对技巧）29.以下对投诉说法错误的是（）A.即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作。