《电子商务客户服务》项目六：做好售后服务
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
电商平台如何做好售后服务
电商平台如何做好售后服务随着互联网技术的不断发展，电商平台已经成为了人们购物的主要途径之一。
在购物的过程中，售后服务是非常重要的一环。
良好的售后服务不仅可以提高消费者的满意度，也能够为平台赢得更多的口碑。
同时，售后服务也是平台逐渐积累忠实用户的关键所在。
那么，电商平台如何做好售后服务呢？一、提供及时的售后服务提供及时的售后服务，可以让消费者及时获得帮助，减少消费者的焦虑和疑虑。
当消费者在购买产品过程中出现问题时，可以通过在线客服、电话客服、邮件等方式与售后客服进行沟通，从而解决问题。
这对于消费者来说，是非常重要的。
如果售后服务不及时，消费者不仅会感到不满意，还可能会对平台产生负面评价。
二、提高售后服务的质量在提供及时的售后服务的同时，平台还需要提高售后服务的质量。
售后客服的支持水平和态度都非常重要。
售后客服应该具有专业的技能和知识，能够在最短的时间内解决消费者的问题，同时应该有良好的服务态度，对消费者的问题和需求能够给予细致入微的回答和建议。
三、积极解决消费者的问题在提供优质的售后服务的时候，平台还应该积极解决消费者所遇到的问题。
无论是产品质量问题、物流配送问题，还是用户体验问题，平台都应该有明确的解决方案和相应的流程。
平台应该建立完善的问题反馈机制，及时解决消费者的问题，确保消费者在购物过程中有完美的体验。
四、建立良好的投诉处理机制在售后服务过程中，难免会遇到一些投诉。
为了解决消费者的投诉，平台应该建立完善的投诉处理机制。
平台应该及时收集和处理投诉信息，在最短时间内做出回复和处理，给予消费者满意的答复。
同时，平台也应该对投诉问题进行跟进分析，找出根本问题，进一步组织改善，以提高售后服务的质量。
五、建立完善的售后服务体系建立完善的售后服务体系，是做好售后服务的基本保障。
售后服务体系应该涵盖预售、售中和售后。
平台应该在预售阶段提供有关产品的详细信息，以避免消费者产生错误的购买决策。
售中阶段，平台应该提供物流配送跟踪服务，保证消费者的收货和使用体验。
电子商务平台运营和售后服务的内容及措施
电子商务平台运营和售后服务的内容及措施概述电子商务平台的运营和售后服务是确保在线购物体验优质和顾客满意度的关键。
本文档旨在提供电子商务平台运营和售后服务的内容和实施措施，以帮助平台管理员和运营团队提高客户体验和增加用户忠诚度。
1. 平台运营- 网站和移动应用的维护和更新，确保稳定的运行和良好的用户体验。
- 提供商品信息、价格、评论和评分等准确和全面的信息，以帮助顾客做出明智的购买决策。
- 加强搜索功能和筛选选项，提升用户搜索产品的效率和准确性。
- 提供多种支付方式和支付安全保证，确保便捷、安全的购物体验。
- 实施用户账户和个人信息的保护措施，保障用户隐私和数据安全。
2. 售后服务- 提供方便的退换货政策，以满足用户的售后需求。
- 建立有效的客户服务团队，及时回复用户咨询和投诉，并解决问题。
- 提供清晰明了的用户指南和使用说明，以帮助用户正确使用产品。
- 定期进行产品质量和客户满意度调查，及时改进和优化产品和服务。
- 为用户提供售后保修服务和维修支持，确保顾客在使用产品过程中的满意度。
3. 客户互动和忠诚度- 在电子商务平台上建立用户社区和互动平台，让用户分享购物经验和产品评价。
- 提供个性化推荐和优惠券等促销活动，增加用户购买的积极性。
- 不定期开展营销活动和促销活动，吸引更多用户关注和参与。
- 加强顾客关系管理，与用户保持密切联系，提高用户忠诚度。
总结电子商务平台的运营和售后服务内容及措施直接影响用户体验和顾客满意度。
通过提供稳定的运营平台、完善的售后服务、增加客户互动和提高用户忠诚度等措施，可以有效提升电子商务平台的竞争力和用户满意度。
电子商务的电商客户服务与售后管理
电子商务的电商客户服务与售后管理随着互联网技术的发展和普及，电子商务成为人们购物的主流方式。
而在电商领域，客户服务与售后管理是至关重要的环节。
本文旨在探讨电子商务中的电商客户服务与售后管理的重要性以及相应的策略和方法。
一、电商客户服务的重要性电商客户服务是指电商平台为顾客提供的一系列满足需求的服务，包括售前咨询、订单处理、物流跟踪等。
良好的客户服务能够提升顾客的购物体验，增强顾客的忠诚度，进而提高销售额和企业声誉。
以下是客户服务的几个重要方面：1. 顾客咨询与答疑顾客在购物过程中可能会有各种疑问和需求，电商平台应提供即时、准确的咨询与答疑服务，解决顾客的问题，帮助顾客做出正确的购买决策。
2. 订单处理与物流跟踪电商平台应高效处理顾客的订单，确保订单的准确性和及时性。
同时，提供物流跟踪服务，让顾客能够实时了解订单的配送状态，增强顾客对购物的信心。
3. 售后服务与投诉处理顾客在购物后可能会遇到各种问题，如商品瑕疵、退换货需求等。
电商平台应提供便捷的售后服务，及时响应顾客的需求，并妥善处理投诉，以保护顾客的权益并维护企业形象。
二、电商售后管理的重要性除了客户服务，电商售后管理也是电商经营中不可忽视的一环。
售后管理包括退换货处理、维修与保修、投诉处理等。
售后管理的良好运作对提升企业形象、增加顾客忠诚度、促进销售等具有重要意义：1. 退换货处理电商平台应建立健全的退换货政策，以满足顾客的合理需求。
在退换货过程中，及时与顾客沟通，并保证顺利进行。
同时，要对退换货情况进行统计和分析，以优化产品质量和供应链管理。
2. 维修与保修对于一些需要维修和保修的商品，电商平台应提供相应的服务。
在维修与保修中，要确保维修的及时性和专业性，以及为顾客提供便捷的服务流程，提升顾客满意度和忠诚度。
3. 投诉处理投诉是不可避免的，但是处理投诉的方式和效果对企业形象和顾客关系的维护有着重要影响。
电商平台应设立专门的投诉处理部门，及时响应和处理顾客的投诉，并采取有效措施解决问题，以满足顾客的合理需求。
电商客户服务与售后支持指南
电商客户服务与售后支持指南第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 电商客户服务的特点 (3)第二章客户服务团队建设 (4)2.1 团队组织架构 (4)2.2 员工选拔与培训 (4)2.3 团队管理与激励 (5)第三章客户咨询与沟通 (5)3.1 常见咨询类型及处理方法 (5)3.1.1 产品咨询 (5)3.1.2 价格咨询 (5)3.1.3 物流咨询 (6)3.2 沟通技巧与礼仪 (6)3.2.1 语言表达 (6)3.2.2 礼貌用语 (6)3.2.3 非语言沟通 (6)3.3 在线客服工具的使用 (6)第四章订单处理与跟踪 (7)4.1 订单处理流程 (7)4.1.1 接收订单 (7)4.1.2 订单确认 (7)4.1.3 订单支付 (7)4.1.4 订单分配 (7)4.1.5 商品出库 (7)4.1.6 配送发货 (7)4.1.7 订单完成 (7)4.2 订单跟踪与更新 (8)4.2.1 订单跟踪 (8)4.2.2 订单更新 (8)4.2.3 异常订单处理 (8)4.3 异常订单处理 (8)4.3.1 异常订单识别 (8)4.3.2 异常订单分类 (8)4.3.3 异常订单处理流程 (8)4.3.4 异常订单处理时效 (9)4.3.5 异常订单记录与总结 (9)第五章售后服务政策 (9)5.1 售后服务基本原则 (9)5.2 退换货政策 (9)5.3 售后服务承诺 (10)第六章售后服务流程 (10)6.1.1 退换货申请 (10)6.1.2 审核流程 (10)6.2 退货物流与退款 (11)6.2.1 退货物流 (11)6.2.2 退款 (11)6.3 换货与售后服务评价 (11)6.3.1 换货流程 (11)6.3.2 售后服务评价 (11)第七章客户投诉处理 (11)7.1 投诉类型与处理原则 (11)7.1.1 投诉类型 (11)7.1.2 处理原则 (12)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.1 接收投诉 (12)7.2.2 分类处理 (12)7.2.3 调查核实 (12)7.2.4 制定解决方案 (12)7.2.5 执行解决方案 (12)7.2.6 跟进反馈 (12)7.3 投诉分析与改进 (12)7.3.1 投诉数据分析 (13)7.3.2 改进措施 (13)7.3.3 持续优化 (13)第八章客户满意度提升 (13)8.1 客户满意度调查与评估 (13)8.1.1 调查方法 (13)8.1.2 调查内容 (13)8.1.3 评估方法 (13)8.2 客户满意度提升策略 (13)8.2.1 商品质量提升 (13)8.2.2 物流服务优化 (14)8.2.3 售后服务改进 (14)8.2.4 购物体验优化 (14)8.3 持续改进与优化 (14)8.3.1 员工培训 (14)8.3.2 数据分析 (14)8.3.3 跨部门协作 (14)8.3.4 监控与反馈 (14)第九章客户服务风险管理 (14)9.1 风险识别与评估 (14)9.1.1 风险识别 (14)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险预防与应对 (15)9.2.2 风险应对 (15)9.3 风险监控与报告 (15)9.3.1 风险监控 (15)9.3.2 风险报告 (16)第十章电商客户服务发展趋势 (16)10.1 技术驱动创新 (16)10.2 个性化服务需求 (16)10.3 客户服务智能化与自动化 (17)第一章客户服务概述1.1 客户服务的重要性在电子商务快速发展的今天，客户服务已经成为企业竞争的关键因素之一。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目6 售后客服技巧
项目6 售后客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）1. 只要商品寄出，所有的问题都由售后客服来处理。
售后包括、、、等处理。
2. 卖家在申请“七天无理由退换货”服务同时就默认确认并接受。
3. 商品质量有问题，买家与卖家协商退货事宜，根据淘宝的规定，退货的运费应该由承担。
4. 客户投诉处理解决可分为4个阶段：、、、。
5. ．客户投诉后期望得到公平的对待，公平对待的含义有3种：、、。
6. 产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多是以厂家、商家的方式展现给客户的。
7. 正确处理客户的投诉，可以让客户成为“营销”的传播者。
8. 调查资料表明：的客户，如果在一家商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾这家商店。
9. 网购退换货率高的原因，从根本上说，是消费者的购物与相差过大导致的。
10. 所谓售后服务，就是在商品以后所提供的各种服务活动。
二、单选题：1. 处理客户投诉时，下列做法不正确的是 ( )A、耐心聆听B、错在我方C、立即拒绝D、婉转处理2.对于（）类客户，我们的处理方法可以用“以柔克刚”法。
A.易恕的客户B.霸道的客户C.古怪的客户D.喋喋不休的客户3.面对“友善型客户”的投诉，我们的策略是（）A. 提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求B. 尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉C. 真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解D. 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉4. 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的（）倍A.3B.4C.5D.65.小方帮助公司在天猫店定制了一批文化衫。
但是收到货后，小方找到更便宜的卖家，所以申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理（）A.同意退货，店铺支持七天无理由退货，所以可以退货B.同意退货，店铺好的服务最重要C.拒绝退货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D.拒绝退换货，因为高低不是退换货的理由6.消费者小A给了店铺一个差评，小美通过沟通，最终小A答应修改成好评，但发现有效期已经过期了。
电子商务客户服务项目六做好售后服务
1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹 去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。
（2）及时处理各类快递问题
①疑难件的处理 ②破损件的处理 ③丢件的处理 ④超区件的处理
2、认真对待退换货
发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。 （1）产品质量问题 客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。 （2）快递原因 因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。 （3）客户原因 为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。 （4）卖方原因 因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退 货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。
“口碑营销”的四个法则： 第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。
无论是售中服务还是售后服务，都强调站在 客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户 服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着 “同理心”去处理问题。
在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则： （1）礼尚往来的原则 （2）承诺与惯性原则 （3）社会认同原则 （4）同类认同原则 （5）使用者的证言原则 （6）喜爱原则 （7）友谊原则
售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成 为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系
培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好 的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要 方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式 获得越来越多忠诚客户的。
《电子商务客户服务》项目六：做好售后服务资料
项目六
︽ 电 子 商 务 客 户 服 务 ︾ ——做好售后服务
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目
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任务一
进行售后服务及客户维护
任务二
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处理交易纠纷
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“同理心”去处理问题。
（6）喜爱原则
（7）友谊原则
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任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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01 明确做好售后服务的重要意义
04 维系好老客户
步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹
业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，
客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力 培养客户对企业的忠诚度。
客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享
受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。
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任务一 进行售后服务及客户维护
目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题
经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成 交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进 行关心造成的。
就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和
纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客 户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后， 继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意
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任务实施
任务 情景 任务 分析 任务 实施
• • • • 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 明确做好售后服务的重要意义 把握做好售后服务的原则 掌握做好售后服务的方法和技巧 维系好老客户
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任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播
面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企 业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。 这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响 力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口 碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作 用。 老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当 客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感
（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。 ①评价解释的处理技巧： ◆主动
◆热情
◆锲而不舍
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
②做评价解释时要注意的问题 ◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一 定要注意专业形象。 ◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。 ◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
5、及时做好客户评价和解释
（1）正面评价 一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价
来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而
且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实 客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为 我们最好的口碑营销载体 。
经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中 品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、 促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴， 也正是客户关系管理的范畴。
图6-35
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任务一 进行售后服务及客户维护
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步骤四 维系好老客户
1、影响老客户重复购买的因素
开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。
维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。
“同理心”去处理问题。
（6）喜爱原则
（7）友谊原则
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
3、掌握退款流程
（2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况： ①未收到货的退款申请操作流程 ②已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 ③已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程
（3）客户原因 为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。 （4）卖方原因 因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退
货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。
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步骤四 维系好老客户
（1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率； （2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；
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3、掌握退款流程
（1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态： ①如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。 ②如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。 注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。
客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。
的服务。
售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成 为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
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任务一 进行售后服务及客 户维护
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
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任务情景
任务 分析 任务 实施 任务 情景
小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一 些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不 稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完 成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细 的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老 客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员 工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底 应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？
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任务一
进行售后服务及客户维护
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处理交易纠纷
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积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度 上增加你的销售业绩。
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步骤一 明确做好售后服务的重要意义
业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，
客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力 培养客户对企业的忠诚度。
客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享
受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。
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（2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于
评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性
到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对
外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的 传播可以发挥十分重要的作用。
“口碑营销”的四个法则： 第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。
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任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题
经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成 交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进 行关心造成的。
就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和
纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客 户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后， 继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意
去向，如有运输意外要尽快查明原因②破损件的处理 ③丢件的处理 ④超区件的处理
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步骤二 把握做好售后服务的原则
无论是售中服务还是售后服务，都强调站在 客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户 服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着
在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则： （1）礼尚往来的原则