如何为患者建立一个舒适满意度就医环境教学提纲
优化就医环境,提升就医感受工作计划
优化就医环境,提升就医感受工作计划一、前言医疗行业的核心目标是为患者提供优质的医疗服务。
优质的医疗服务不仅仅包括高超的医疗技术，还需要良好的就医环境以及优质的就医体验。
为了提高我国就医环境，提升患者的就医体验，特制定本工作计划。
二、目标本工作计划旨在通过优化就医环境，提升就医体验，实现以下目标：1. 提高患者满意度：通过改善就医环境，优化服务流程，提高医疗服务质量，使患者满意度达到 90%以上。
2. 提高医疗服务效率：通过优化资源配置，提高医疗服务效率，使患者平均等待时间减少 30%。
3. 提升医疗服务品质：通过提升医疗技术，完善医疗服务体系，使医疗事故发生率降低 50%。
三、具体措施1. 改善就医环境（1）改善医院硬件设施：对医院进行改造，提高医院的绿化率，增设休息区域，提供更多便捷设施，如自动取款机、饮料机等。
（2）优化医院布局：合理规划医院科室布局，使患者就诊流程更加便捷，减少不必要的奔波。
（3）营造良好的医疗氛围：加强医院文化建设，提高员工的服务意识，用热情、细致的服务让患者感受到温暖和关怀。
2. 优化服务流程（1）提供一站式服务：设立一站式服务中心，集中办理挂号、缴费、取药等业务，减少患者排队等候时间。
（2）推行预约挂号：推广在线预约挂号服务，方便患者提前预约，减少现场排队压力。
（3）加强信息公示：及时公示就诊流程、专家门诊时间、药品价格等信息，提高透明度。
3. 提高医疗服务质量（1）提升医疗技术水平：加强医护人员培训，提高医疗技术水平，确保患者安全。
（2）完善医疗服务体系：建立健全医疗服务体系，提供全方位、全过程的医疗服务。
（3）加强医疗安全管理：加强医疗安全监管，严格执行医疗事故处理规定，保障患者权益。
四、实施与评估1. 制定详细的实施计划，明确责任人和完成时限。
2. 定期对工作计划进行评估，对实施情况进行检查，确保各项措施得到有效落实。
3. 针对实施过程中出现的问题，及时进行调整和优化，确保工作目标的实现。
改善就医感受提升患者体验主题方案
改善就医感受提升患者体验主题方案提升患者就医体验是医疗服务中的重要一环，以下是改善就医感受的主题方案：1. 提供舒适的就医环境：创建一个温馨、整洁、舒适的就医环境，包括设立舒适的候诊区域、提供良好的空气质量和充足的光线。
此外，制定合理的就诊时间安排，避免患者过长时间等待。
2. 提供个性化的医疗服务：根据患者的个体需求，实施个性化的医疗服务，例如提供多种语言的医疗诊断和咨询，开设专门的特殊患者快速通道，协助行动不便的患者等。
3. 加强医生与患者的沟通：培养医生与患者间良好的沟通和信息交流能力，确保患者了解自己的病情和医疗计划。
医生应耐心倾听患者的问题和疑虑，并给予清晰明了的解答。
4. 提供信息透明的医疗服务：在医院的网站或其他平台上提供医生的个人信息、科室介绍、就诊流程等，帮助患者提前了解医院的医疗资源和服务质量，并提供客观准确的医疗信息。
5. 强化预约挂号系统：改进预约挂号系统，使患者可以方便快捷地在线预约和挂号，并提供不同渠道的预约途径，如电话、网站、APP等，以方便患者根据自己的需求进行预约。
6. 提供便捷的检查和检验服务：减少患者的等待时间，通过引入更先进的医疗设备和技术，提高检查和检验的效率，并提供快速、便捷的结果反馈机制。
7. 加强医疗团队合作：医疗团队间的协作关系对患者的就医体验产生重要影响。
加强医生和护士、技师、行政人员之间的沟通和协作，确保患者得到全方位的关怀和协助。
8. 提供医患互动平台：建立医患互动平台，促进患者与医生的交流，患者可以在平台上提问、寻求医疗建议等，医生也可以在平台上及时回答患者的问题。
通过以上方案的实施，可以显著提升患者的就医体验，增加患者对医院的信任度，并能提高医院的品牌形象。
如何能为患者建立一个舒适满意度就医环境
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境一、非语言性沟通表达非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光 , 利用空间、声音和触觉等方式产生的 , 他可以伴随着言语性沟通而发生。
在沟通信息的总效果中 , 语词占 7 % , 音调占 38 % , 而面部表情和身体的动作占 55 %, 后两者都是非语词性沟通方式。
在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如 , 对促进医患沟通有重要价值。
非言语性沟通常用技巧有 :1 重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合 , 它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌 , 对人们的初次交往来说极为重要 , 即所谓“第一印象”、“先入为主”, 并且还会影响以后的交往水平。
医务人员服饰整洁、态度温和、眉目慈祥、举止稳重 , 使病人感到亲切可靠。
仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界 , 能给人深刻的印象。
人们的交往都是从彼此的第一印象开始的 , 第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。
第一印象的形成 , 既与对方的外部特征有关 , 也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。
并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容 , 这实质上就是彼此加深理解的过程。
2 举止端庄因为在医患接触时 , 病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现 , 美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感 , 增强战胜疾病的信心 , 这正是现代医学模式所要求的。
医师必须讲究文明礼貌 , 注意修养 , 养成良好的举止习惯。
3 目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。
眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感 , 也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言 , 目光接触次数多少、时间长短及目光转移等 ,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。
对医生来说 , 一方面要善于发现目光接触中所提示的信息 , 感觉到病人的反馈信息 , 并能予以正确理解 , 另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口 , 要善于运用目光接触反作用于病人 , 使其受到鼓励和支持 , 促进良好交往与双方的关系。
改善就医感受,提升患者体验主题活动方案
改善就医感受,提升患者体验主题活动方案一、背景和目的随着社会的发展和人们对健康需求的增加，就医体验成为人们关注的焦点。
然而，目前的就医环境还存在许多问题，如排队时间长、医患沟通不畅、医疗设施不完善等，这些问题严重影响了患者的就医体验和治疗效果。
为了改善就医感受，提升患者体验，本方案旨在通过一系列主题活动，优化医疗服务，提高患者满意度。
二、目标和主题1. 目标：- 减少患者等待时间，提高医疗服务效率。
- 改善医患沟通，建立良好的医患关系。
- 提供舒适的就医环境，提升患者舒适度。
- 增强患者对医疗服务的信任和满意度。
2. 主题：以患者为中心，提升就医体验三、活动内容和实施步骤1. 宣传活动- 制作宣传海报和宣传册，向患者宣传医疗服务改进的举措和效果。
- 利用社交媒体和网络平台，进行线上线下宣传活动，提高患者的知晓率。
2. 优化预约挂号系统- 建立完善的预约挂号系统，提供多种预约方式，如电话、互联网、自助终端等。
- 根据患者需求和医生排班情况，合理分配号源，减少患者等待时间。
3. 改善就医环境- 优化医院布局，设置清晰的指示牌和导医服务，方便患者就诊。
- 提供舒适的候诊环境，如增设候诊座椅、提供免费WiFi等。
- 加强医院环境卫生管理，保持医院整洁、安静。
4. 提升医疗服务质量- 加强医患沟通，培训医生和护士沟通技巧，提高服务质量。
- 加强医护人员服务态度管理，要求他们对患者热情、耐心、细致。
- 提供个性化医疗服务，如针对不同患者的需求提供个体化的治疗方案和健康指导。
5. 加强患者教育和健康宣传- 利用医院宣传栏、网络平台等渠道，提供健康知识和疾病防治宣传。
- 开展患者教育活动，如健康讲座、疾病俱乐部等，提高患者健康素养。
四、评估和反馈1. 建立评估机制，定期收集患者对医疗服务的满意度调查结果，了解患者的反馈意见。
2. 根据患者反馈，及时调整和优化医疗服务措施，持续改进医疗服务质量。
3. 定期对医护人员进行培训和考核，提高医疗服务水平。
改善就医环境加强服务质量提升就医感受
改善就医环境加强服务质量提升就医感受随着我国社会经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，人们对健康的需求也越来越高。
就医环境和服务质量作为衡量一个国家医疗水平的重要指标，直接关系到人民群众的就医体验和满意度。
为此，我们必须深化医疗改革，切实改善就医环境，加强服务质量，提升就医感受。
一、优化就医环境，提升就医体验1.改善医院硬件设施。
政府应加大对医疗卫生事业的投入，提升医院硬件设施水平，为患者提供舒适、便捷的就医环境。
具体包括：扩建医院规模，提高医疗设备的现代化水平，增加停车位等。
2.加强医院内部管理。
医院要创新管理模式，提高工作效率，减少患者等待时间。
同时，加强院容院貌建设，营造温馨、和谐的就医氛围。
3.优化医疗服务流程。
简化挂号、就诊、检查、取药等环节，推行一站式服务，为患者提供便捷的就医途径。
此外，推行预约诊疗制度，合理安排患者就诊时间，降低就诊高峰期的拥挤程度。
4.加强医患沟通。
医护人员要注重与患者的沟通，了解患者需求，尊重患者意愿，让患者感受到关爱和尊重。
同时，加强医患纠纷调解，维护医患双方合法权益。
二、提高医疗服务质量，保障患者安全1.提升医疗服务水平。
加强医护人员培训，提高医疗技术水平，确保患者得到高质量的医疗服务。
同时，加强医疗科研工作，推动医学技术创新，为患者提供更多治疗选择。
2.保障患者安全。
医院要建立健全医疗质量安全管理体系，加强医疗质量监控，确保患者安全。
此外，加强药品和医疗器械的管理，防范医疗事故和不良反应的发生。
3.加强疾病防治。
医院要重视疾病的预防和健康教育，提高群众健康素养。
同时，加强慢性病、重大疾病的规范化管理，提高治疗效果，降低复发率。
4.提升医疗服务满意度。
医院要关注患者满意度，积极采纳患者意见和建议，不断改进医疗服务。
同时，加强医院文化建设，提升医疗服务品牌形象。
三、加强政策支持，推动医疗改革1.完善医疗保障制度。
政府要加大对医疗保障的投入，扩大医疗保险覆盖范围，提高报销比例，减轻患者负担。
改善患者就医体验及提升护理服务的建议
改善患者就医体验及提升护理服务的建议随着医疗改革的深入推进，我国医疗体系正逐步完善，但患者就医体验和护理服务仍有很大的提升空间。
为了提高患者满意度，提升医疗服务质量，本文将从以下几个方面提出改善患者就医体验及提升护理服务的建议。
一、优化就医环境，提升患者舒适度1. 改善医院硬件设施。
医院应注重硬件设施的更新换代，为患者提供舒适、便捷的就医环境。
如增设自助挂号、自助缴费等设备，减少患者排队等候的时间；完善医院指示标识，方便患者就诊。
2. 营造温馨的就医氛围。
医院可以采用温馨、舒适的装饰风格，营造轻松的就医氛围。
同时，加强医护人员的人文关怀培训，提高服务质量，让患者感受到温暖和关爱。
3. 加强导诊服务。
增设导诊人员，提高导诊服务质量，为患者提供准确、及时的指引服务，减少患者盲目寻找科室的时间。
二、优化就诊流程，提升医疗服务效率1. 推行预约挂号制度。
通过互联网、电话等多种途径，方便患者预约挂号，减少排队等候时间。
同时，合理安排就诊时间，避免高峰期拥堵。
2. 提高诊疗效率。
医生应提高诊疗效率，合理安排就诊时间，减少患者在院的等待时间。
此外，加强医技科室的协作，提高检查、检验报告的出具速度。
3. 完善双向转诊机制。
建立上下级医院、专科医院之间的双向转诊机制，使患者在基层医院就能得到有效治疗，避免重复就诊、反复检查。
三、加强护理服务，提高患者满意度1. 加强护理人员培训。
提高护理人员专业素质，加强临床护理技能培训，确保患者安全。
同时，注重护理人员沟通能力、心理护理能力的培养，提高护理服务质量。
2. 关注患者需求。
护理人员应主动了解患者需求，提供个性化护理服务。
如关注患者饮食、睡眠等情况，及时解决患者问题，提高患者满意度。
3. 加强病区管理。
保持病区整洁、安静，营造良好的休养环境。
同时，加强病区安全防护，确保患者安全。
四、加强医患沟通，增进相互信任1. 提高医生沟通能力。
加强医生沟通能力培训，使医生能够更好地与患者沟通，解答患者疑问，增强患者信任。
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境随着医疗技术的进步和医疗环境的改善，人们对就医环境的要求也越来越高。
患者在看病过程中，除了需要得到准确的医疗诊断和治疗外，更需要一个舒适和满意的就医环境来缓解他们的病痛和焦虑。
因此，如何为患者建立一个舒适满意度就医环境成为医疗机构和医务人员共同关注的问题。
首先，营造一个温馨宜人的医疗环境是关键。
医疗机构应该在内部装修和外部环境上下功夫，提供一个舒适整洁的就医环境。
在医院的装修设计中，可以适当运用柔和的颜色、合适的照明和舒适的家具来打造一个宜人的氛围。
同时，医院应该保持环境的整洁，及时清理走廊、患者区域和卫生设施，确保没有异味和传染病源。
其次，提供便捷的就医服务也是关键。
医院应该优化就医流程，减少患者的等待时间。
可以通过建立网络预约系统、推行分时段就诊、完善挂号和缴费流程等方式来提高就医的便捷性。
此外，医院还可以设置信息查询终端和导诊标识，为患者提供方便快捷的导诊和就医信息，减少患者的困惑和迷失感。
再次，重视人文关怀也是关键。
医生和护士应该关注患者的情绪和需求，及时提供温暖的关怀和安抚。
在患者面对疾病的时候，医务人员的善意和温暖对他们而言是非常重要的支持和鼓励。
医务人员可以通过询问患者的病情、倾听他们的烦恼和提供专业的建议来建立和患者的良好沟通，增强他们的信任感和满意度。
此外，医院还可以通过提供一系列的就医辅助服务来提高患者的满意度。
例如，可以提供免费的接送服务，方便患者来医院就诊；可以提供社工和心理咨询等服务，帮助患者解决社会和心理问题；可以与社区建立合作关系，提供康复疗养、疾病防控和健康宣教等服务，满足患者的全方位需求。
最后，医院应该建立健全的投诉和反馈机制，及时解决患者的问题和困扰。
医院可以设立投诉专线或者医务委员会，接受患者的投诉和建议，开展调查处理工作，并及时向患者反馈结果。
通过积极回应患者的反馈，及时改进不足之处，医院可以提高服务质量和满意度，增强患者的信任和忠诚度。
提升医院病患满意度的具体措施
提升医院病患满意度的具体措施一、优化就医流程1. 信息化建设：投入资金，完善医院信息系统，实现预约挂号、缴费、查询检验结果等业务的线上操作，减少病患排队等待时间。
具体措施：开发手机APP，实现患者通过手机预约挂号、查看排队情况、查询检验结果等功能，提高就医效率。
2. 一站式服务：设立一站式服务中心，将挂号、缴费、检查、取药等服务集中在一个区域，减少患者在不同部门间的奔波。
具体措施：培训一站式服务人员，确保他们熟悉各种业务流程，能够为患者提供高效、便捷的服务。
3. 分时段就诊：根据各科室的实际情况，合理分配就诊时间，避免患者长时间等待。
具体措施：通过信息系统，实时监控各科室就诊情况，动态调整就诊时间，确保患者能够及时就诊。
二、提升医疗服务质量1. 强化医生培训：加强医生的职业技能和人文关怀培训，提高医疗服务水平。
具体措施：定期举办医疗知识更新培训，邀请国内外知名专家授课；加强医患沟通培训，提高医生的服务意识和沟通能力。
2. 个性化治疗方案：根据患者的具体情况，制定个性化的治疗方案，提高治疗效果。
具体措施：建立患者档案，详细记录患者的病情、治疗过程和效果，为后续治疗提供参考。
3. 多学科协作：鼓励不同科室之间的医生进行交流与合作，为患者提供全方位的医疗服务。
具体措施：定期举办多学科病例讨论会，促进各科室之间的学术交流，提高诊疗水平。
三、改善病患就医体验1. 温馨舒适的就医环境：打造温馨、舒适的就医环境，提高患者的就医体验。
具体措施：改善病房条件，提供舒适的休息区域，增加绿化，营造温馨的就医氛围。
2. 人文关怀：加强对患者的心理关怀，提供心理咨询和舒缓服务。
具体措施：设立心理咨询室，配备专业心理医生，为患者提供心理支持和舒缓服务。
3. 患者教育：加强对患者的健康教育，提高患者的自我保健意识。
具体措施：定期举办健康讲座，发放健康宣传资料，利用医院网站、微信公众号等平台，普及健康知识。
四、加强医患沟通1. 建立健全医患沟通机制：建立完善的医患沟通机制，确保医患之间的沟通顺畅。
医疗机构患者满意度提升计划
医疗机构患者满意度提升计划医疗机构是维护人们健康、治疗疾病的重要场所。
随着医疗技术的不断发展，医疗机构的服务质量也越来越受到人们的关注。
患者满意度是衡量医疗机构服务质量的重要指标之一，因此，医疗机构需要采取有效的措施来提升患者满意度。
本文将提出一份医疗机构患者满意度提升计划，以期为医疗机构提供有益的参考。
一、加强医疗技术水平医疗技术水平是患者最关心的问题之一。
医疗机构应该不断加强医疗技术水平的提升，提高医生的诊疗水平和护士的护理技能。
同时，医疗机构还应该注重医疗设备的更新和维护，确保医疗设备的准确性和可靠性。
二、优化服务流程服务流程的优化也是提升患者满意度的重要措施之一。
医疗机构应该根据患者的需求和反馈，不断完善服务流程，提高医疗服务的质量和效率。
例如，优化挂号流程、简化就诊流程、提高检查和治疗的效率等。
三、加强医患沟通医患沟通是提升患者满意度的重要环节。
医疗机构应该注重医生与患者之间的沟通，建立良好的医患关系。
医生应该用简单易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和注意事项，以便患者更好地了解自己的病情和治疗情况。
同时，医疗机构还应该建立有效的投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见反馈，提高患者的满意度。
四、提高医疗人员的职业素养医疗人员的职业素养也是影响患者满意度的重要因素之一。
医疗机构应该注重医疗人员的职业素养培训，提高医疗人员的服务意识和责任心。
同时，医疗机构还应该建立有效的激励机制，鼓励医疗人员为患者提供更好的服务。
五、加强健康教育健康教育是提升患者满意度的重要手段之一。
医疗机构应该通过各种途径向患者普及健康知识，提高患者的健康意识和自我保健能力。
例如，开展健康讲座、提供健康咨询、发放健康资料等。
通过加强健康教育，可以帮助患者更好地了解自己的病情和治疗情况，提高患者的满意度。
六、建立有效的反馈机制建立有效的反馈机制是提升患者满意度的关键环节之一。
医疗机构应该通过各种途径收集患者的反馈意见和建议，及时发现和解决问题。
舒心就医实施方案
舒心就医实施方案首先，我们将建立一个舒心就医的环境。
在医院内部，我们将加强环境整治，保持医院的清洁和整洁。
在候诊区、诊疗区等公共区域，我们将增加绿植装饰，营造舒适的氛围。
此外，我们还将加强对医院内部的管理，确保医疗设施设备的正常运转，提高就医效率，减少患者等候时间。
其次，我们将建立一个舒心就医的服务体系。
医院将加强对医护人员的培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
医护人员将以亲切、耐心的态度对待每一位患者，详细解答患者的问题，减少患者的焦虑和不安感。
同时，我们还将建立患者满意度调查机制，及时了解患者对就医过程的意见和建议，不断改进服务质量。
此外，我们还将推行舒心就医的信息化建设。
通过建立健全的医院信息系统，患者可以方便地查询医生排班情况、预约挂号、了解就医流程等信息，减少患者在就医过程中的等待和疑虑。
同时，医院将加强对医疗知识的宣传和普及，提高患者对疾病的认识和预防意识，让患者更加理性地对待就医问题。
最后，我们将加强与社会各界的合作，共同营造舒心就医的氛围。
医院将积极与社区卫生服务中心、家庭医生签约服务、第三方医疗机构等合作，建立起一体化的医疗服务网络，为患者提供更加便捷、高效的就医服务。
同时，我们还将加强与慈善机构、志愿者组织的合作，为有需要的患者提供更多的关爱和帮助。
总之，舒心就医实施方案的核心是以患者为中心，以提高患者就医体验为目标，通过环境建设、服务体系、信息化建设和社会合作等多方面的努力，为患者营造一个舒心、放心的就医环境，让每一位患者都能够在医院里感受到关爱和温暖。
希望通过我们的努力，能够让更多的人在就医过程中能够感到舒心、放心。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何为患者建立一个舒适满意度就医环境一、非语言性沟通表达非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光, 利用空间、声音和触觉等方式产生的, 他可以伴随着言语性沟通而发生。
在沟通信息的总效果中, 语词占7 % , 音调占38 % , 而面部表情和身体的动作占55 %, 后两者都是非语词性沟通方式。
在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如, 对促进医患沟通有重要价值。
非言语性沟通常用技巧有:1 重视第一印象仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合, 它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌, 对人们的初次交往来说极为重要, 即所谓“第一印象”、“先入为主”, 并且还会影响以后的交往水平。
医务人员服饰整洁、态度温和、眉目慈祥、举止稳重, 使病人感到亲切可靠。
仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界, 能给人深刻的印象。
人们的交往都是从彼此的第一印象开始的, 第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。
第一印象的形成, 既与对方的外部特征有关, 也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。
并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容, 这实质上就是彼此加深理解的过程。
2 举止端庄因为在医患接触时, 病人首先感受的是医生的举止、风度、语言等外在的表现, 美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感, 增强战胜疾病的信心, 这正是现代医学模式所要求的。
医师必须讲究文明礼貌, 注意修养, 养成良好的举止习惯。
3 目光接触这是行为举止中最重要的一种信息渠道。
眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感, 也可显示个性特征并能影响他人的行为。
一般而言, 目光接触次数多少、时间长短及目光转移等,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题。
对医生来说, 一方面要善于发现目光接触中所提示的信息, 感觉到病人的反馈信息, 并能予以正确理解, 另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口, 要善于运用目光接触反作用于病人, 使其受到鼓励和支持, 促进良好交往与双方的关系。
目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步, 使双方思路保持一致。
瞅视对方, 会给人一种高高在上的感觉, 不利于消除病人的拘谨、紧张情绪; 斜视表明轻视, 彼此都会感到别扭和紧张; 目光乱扫, 会使患者惶恐不安, 以为你对谈话缺乏诚意或另有他图; 将目光离开患者左顾右盼, 会使患者感到心不在焉; 尤其是注视女性患者时, 应注意视线的范围, 切忌目光游移不定, 引起误解; 与患者保持目光交流, 维持目光接触是必要的, 但不应长时间地盯着患者不放, 目光接触时间的长短所表达的含义也是大不相同的, 长时间的目光接触则成凝视, 凝视往往包含多种涵义, 有时带有敌意, 有时也表示困苦, 病人对医护人员的凝视多是求助, 而在临床上, 医生和病人交谈时, 则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受, 并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态; 无论医务人员交际时的心情如何、就诊患者的身份如何, 目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的, 情绪化了的目光语, 如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的。
所以充分理解并能熟练运用目光接触, 是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。
4 面部表情面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5] , 一般是随意的, 但又可以受自我意识调节控制。
面部表情可表示多种多样的情感的变化, 如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。
面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源, 也是病人了解医生内心活动的镜子。
但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点,给观察带来一定的困难, 所以需要综合其他信息, 联系起来分析。
医生在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情, 也要善于控制自己的面部表情。
医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的, 当然也与个人性格与表达习惯有关[6] 。
医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱,更要细心体察病人的面部表情。
常用的也是最有用的面部表情是微笑, “微笑是最美好的语言”, 是进行良好医患沟通的关键。
医务人员的微笑既自身良好形象的体现, 又是尊重和体谅患者的重要体现。
病人去医院就诊, 由于身体不适或不知所患何病, 结果又会怎样, 心理常处于紧张状态。
如果遇到的医生面无表情、冷若冰霜, 就会给病人带来更大的压力, 甚至产生抗医心理, 延误治疗时机; 如果医生面带微笑, 态度诚恳, 就能使病人愉快就医, 从而使疾病得到及时准确的诊治。
医务人员只有具备良好的职业道德情感, 才能笑得真诚友善, 自然大方, 得体有度。
5 身体姿势身体姿势常能传递个体情绪状态的信息, 能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。
如微微欠身表示谦恭有理, 低头表示沉默, 扭头表示不予理睬等。
在医患交流过程中, 医生与病人一般都是面对面地交流, 因此, 医生的体姿语每时每刻都在被病人“阅读”和理解。
因此, 医务人员应充分了解身体姿势的含义, 引导会谈的方向, 控制节奏, 理解、体谅病人并及时纠正其不良的心态, 以利于有效沟通。
体姿语可分为坐姿、立姿、步姿。
(1) 坐姿坐姿语是通过各种坐姿表达信息的语言。
良好的坐姿是上身自然挺直, 两肩放松, 双膝并拢, 双手视需要放于膝盖或桌椅之上。
根据交际对象和场合的区别, 坐姿可以分为社交坐姿和自由坐姿。
医务人员在工作岗位上, 一般要选择得体、文雅的社交坐姿, 给病人以良好的第一印象。
(2) 立姿立姿语是通过人站立时的各种姿势传递信息的语言。
同样是站立, 雄姿挺拔与卑躬屈膝两种方式, 给人传递的信息之区别是大家都能领会的。
医务人员站立时应有符合职业要求的“站相”。
(3) 步姿步姿语是以人的行走姿势传递信息的语言。
参与步姿变化的因素有步幅、步速、步态等。
一般来说, 医务人员应做到步姿稳健、步速适中、步态沉静。
6 手势手是人体传情达意的重要器官。
手势可以传达比较复杂的情感, 可以独立进行思想的交流。
手势语在伴随口语发挥作用时, 可以使感情表达更为强烈, 对事物的描绘更加形象生动。
聋哑人完全依靠手势语来代替口语进行交际活动。
在医患交际中,手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激, 加深印象。
医务人员在运用手势语时要注意动作的幅度和频率要适度, 避免“张牙舞爪”。
要自然, 不要机械、僵硬。
总之, 以方便病人理解为前提。
江西省人民医院护理部根据做气管插管、胃镜、纤支镜病人不便说话的需求, 设计出常用的手势语, 并编成顺口溜, 供病人选用, “口渴拇食连成圆, 身痒五指可抓挠, 伤口疼痛举起拳, 恶心呕吐摇摇拳, 拇指朝下解大便, 竖起食指小便解, 有事用手拍床边,有痰食指指向喉, 摇手表示不舒服, 满意舒服拇指伸。
”7 距离与方向人际距离是交往双方之间的距离。
有人将人际距离分为4种: 亲密距离, 约0.5m 以内, 可感到对方的气味、呼吸、甚至体温; 朋友距离,0. 5 ～1. 2m; 社交距离,1. 2 ～3. 5m; 公众距离, 即群众集会场合, 约3.5 ～7m 。
医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。
医护人员对病人表示安慰、安抚时, 距离可近些。
正常医患之间的会谈, 双方要有适当的距离( 约一个手臂的长度) ,以避免面对面的直视, 这种位置使病人和医生的目光可以自由的接触和分离, 而不致尴尬和有压迫感。
此外, 医生和病人的年龄、身份和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。
医患关系如果发展到一定程度, 进入心理交流的境界, 也不妨并肩齐坐, 或肩并肩的行走, 这样交谈与劝导, 双方都会感到亲密。
8 “支持传播”动作在交流过程中, 双方都会用“支持传播”动作[1] 来控制自己,如点头、手势、微笑、身体前倾、面部表情、正面注视等。
通常两个人初次见面时, 目光接触后即离开, 谈到双方感兴趣的话题时, 再次目光接触, 或点头称是、微笑支持。
这些动作表示愿意谈( 听)下去, 如果缺乏“支持传播”行为, 表明关系紧张或不愿谈( 听) 下去。
“支持传播”行为应当与说话者的感情和拍、同步进行, 如病人诉说痛苦的经历, 医生的表情要严肃、深沉, 表示正在分担病人的痛苦; 病人情绪高涨时, 医生应报以兴奋的微笑, 表示正在分享对方的快乐; 病人述说事情的原委时, 医生可沉稳地点头, 表示理解和接受; 当病人暴露出自己的隐私时, 医生应上身前倾, 表示认真倾听。
恰如其分的“支持传播”动作, 不但能鼓励病人说话的勇气, 而且也可使得医生的形象显得和蔼可亲。
相反, 如果医生在听话过程中点头哈腰, 病人会觉得你圆滑世故, 态度不严肃; 在交谈过程中而如果医生一直以微笑的面孔出现, 病人可能会感到你缺乏诚信。
9 用超语词性提示沟通言语表达信息, 而超语词性提示则可以辅以生动而又深刻的含义。
超语词性提示就是我们说话时所用的语调、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等, 又称为副语言, 他会起到帮助表达语意的效果。
例如同样一句“你来了”用不同的音调说出, 可以表示“久等的你终于来了”, 或者“你怎么又来了”等多种含义。
医务人员应留意判断, 并重视这些信息在沟通中的意义。
不论是语词性沟通还是非语词性沟通, 他们在医患交流过程中是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。
10 接触接触是指身体的接触, 是一种身体语言, 据国外心理学家研究, 杰出的动作有时会产生良好的效果。
按中国的文化背景和风俗, 医护人员与病人得当的接触, 同样可达到良好的沟通目地。
例如, 为呕吐病人轻轻拍背, 为动作不便者轻轻翻身变换体位, 搀扶病人下床活动, 双手久握出院病人的手, 以示祝贺, 这些都是有益的接触沟通。
心理学家认为[8] : 婴儿期得到的触摸越多, 成年后适应力越强。
触摸需要贯穿人的一生。
特别是病人更需要触摸。
在中国, 由于社会传统道德规范的限制, 人们的触摸需要往往得不到满足。
触摸的方式常用的有握手、拥抱、接吻、拍肩等。
根据不同的文化类型, 还有特殊的触摸方式。
触摸的方式又可分为: 社交/礼貌型、功能/职业型、友谊/温暖型。
医护人员对病人的触摸属功能/职业型, 社区医生的触摸不仅具有职业功能的需要, 而且还涉及到友谊/温暖的范畴。
在今天的中国, 只限和儿童接触较为随便。
对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切。
对成年病人应根据不同的对象, 慎重使用。
要想和病人进行良好交流, 除了一些必要的交流技巧, 还要有广博的知识, 这是我们和病人交流的资本。
我们面对的病人可能是各种职业和文化背景的人, 因此他们可能会采取不同方式、通过不同途径提出各种各样的问题, 如果您对病人提出的问题, 特别是一些通常情况下是常识的问题表现出无知, 将会导致医师在病人眼中的信任降低, 从而影响医患交流。