药品售后服务管理规程
药企客户管理规程
药企客户管理规程药企客户管理规程是一套旨在指导药企对客户管理的规章制度。
有效的客户管理对于药企来说是至关重要的，它有助于建立良好的客户关系，提高客户满意度，增加销售额，提升企业竞争力。
一、客户分类管理1.1 根据客户特征和需求将客户分为不同的类别。
常见的客户分类包括医院客户、药店客户、批发客户、终端用户等。
根据不同的分类，制定不同的管理策略和服务方式。
1.2 根据客户价值和潜力进行客户分级。
将客户分为A、B、C等级，将重要的客户放在重点关注的对象，针对不同级别的客户实施不同的营销策略。
二、客户信息管理2.1 建立和完善客户信息库。
收集客户的基本信息，包括客户姓名、联系方式、职务、所属单位等，便于进行后续的跟踪和联系。
2.2 定期更新客户信息。
及时更新客户信息，确保客户信息的准确性，防止因为信息失效而导致联系中断。
2.3 合理利用客户信息。
根据客户信息进行有效的市场定位和市场调研，从而优化产品和服务的提供，满足客户需求。
三、客户关系管理3.1 建立客户关系管理团队。
设立专门的团队负责客户关系的维护和管理，确保客户关系管理工作的顺利开展。
3.2 定期拜访客户。
通过定期拜访，了解客户需求和反馈，及时解决客户问题，建立长期稳定的合作关系。
3.3 设立客户投诉处理机制。
建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护和维护企业形象。
四、客户培训和培养4.1 进行客户培训。
根据不同客户群体的需求，开展相关的培训活动，提升客户产品使用和销售技巧。
4.2 提供持续的技术支持。
为客户提供持续的技术支持和解决方案，确保客户正常使用产品，增强客户忠诚度。
4.3 客户回访和售后跟踪。
定期回访客户，了解客户满意度和需求变化，及时提供解决方案，保持与客户的有效沟通。
五、客户数据分析和评估5.1 客户数据分析。
通过对客户的购买行为、销售额、产品偏好等数据进行分析，了解客户的消费习惯和需求变化，为产品研发和市场营销提供参考依据。
药店医药服务管理制度
药店医药服务管理制度第一章总则第一条为规范药店医药服务管理，保障人民群众用药安全，提高医疗服务质量，根据国家有关法律法规和行业规范，制定本制度。
第二条本制度适用于药店的所有员工，包括药剂师、药品销售员等。
第三条药店应依法取得《药品经营许可证》，并严格按照许可证规定的范围和条件经营。
第四条药店应建立健全药品管理、销售和医疗服务制度，保障药品质量和用药安全。
第五条药店应保持良好的卫生环境，确保药品存储、销售区域整洁干净。
第六条药店应建立药品销售记录、用药咨询记录和药师服务记录等档案资料，保证用药信息的准确性和完整性。
第七条药店应加强员工的药品知识及用药指导培训，提高服务水平和专业能力。
第八条药店应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者来访投诉，并依法保护消费者的合法权益。
第九条药店应定期开展药品库存盘点和药物过期处理，确保药品的有效期和质量。
第十条药店应建立良好的医药服务信誉，提高企业形象和市场竞争力。
第二章药品管理制度第十一条药店应建立健全药品采购、验收、储存、销售和使用的管理制度，确保药品质量和安全。
第十二条药店应严格按照相关法律法规和标准采购药品，确保来源合法、质量可靠。
第十三条药店应为每批次购进的药品建立入库登记记录，并定期进行库存盘点。
第十四条药店应对药品的品名、生产日期、有效期等进行清晰标识，并进行分类和分区存放。
第十五条药店应定期检查和清理过期药品，依法进行处理，并建立相应记录。
第十六条药店应建立药品销售记录，包括销售时间、药品名称、数量等信息，确保销售流程的透明和规范。
第十七条药店应建立药品调剂记录，确保患者用药合理和安全。
第十八条药店应建立药品报损记录，确保药品管理的准确性和透明度。
第十九条药店应建立药品追溯体系，确保药品质量和安全。
第二十条药店应定期检查药品存储环境，保持药品贮存设施的干净整洁和温度适宜。
第二十一条药店应定期检查药品包装、标签等信息，确保药品的完整和合法性。
第二十二条药店应对员工进行药品管理培训，提高其药品知识和管理能力。
药品销售退回管理操作规程
药品销售退回管理操作规程
1、目的：规范药品销售退回流程，确保销售退回药品质量可控。
2、依据：《药品质量管理规范》等法律法规。
3、适用范围：药品的销售退回。
4、责任：销售员、开票员、收货员、验收员、保管员、业务负责人和质管部对本规程的实施负责。
5、内容：
5.1退货要求的确认：
5.1.1售后退回的原则：必须是本公司所销售的药品。
5.1.2 销售员接到客户退货要求时，应向客户了解退货药品基本情况（药品名称、规格批号、数量、有效期等），并将情况告知开票员，开票员应在计算机系统查询是否属本公司销售的药品,若是则提取原单填写《销售退回通知单》;若不是则通知客户不予退回。
5.1.3业务负责人和质管部分别对《销售退回通知单》进行审批；若不同意的则在《销售退回通知单》上注明原因,并由销售员通知客户不予退回。
5.1.4审批同意《销售退回通知单》后通知销售员。
5.2销售退回药品的收货、验收和入库：
5.2.1销售员接到通知后应立即通知运输车辆至客户处提货，并在一个工作日内进行确认；如销售退回为冷藏药品，须有退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。
5.2.2收货员提取《销售退回通知单》对销售退回药品进行核对，确认为本公司销售药品的方可收货并放置于符合药品储存条件的专用退货场所。
5.2.3销售退回的冷藏药品，根据退货方提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据，确认符合规定条件的，方可收货；温度控制不符合规定的，给予拒收，做好记录并报质管部处理。
5.2.4验收员对销售退回药品进行逐批检查验收，验收过程按《药品验收管理操作规程》进行。
药品售后服务管理规程
药品售后服务管理规程1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的售后服务处理。
4.内容：.售后服务及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。
访问方式：a.书面访问，如发函、传真、电报等；b.座谈会、恳谈会等；c.电话访问。
访问对象：a.医药公司负责人；b.药店负责人；c.患者。
访问内容：a.疗效、副作用等；b.剂型和用法、用量；c.价格；d.包装（携带、存放、使用等）；e.其他意见或建议。
回访周期：半年。
.信息反馈对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。
对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。
对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。
客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。
在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。
.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。
5.文件变更历史：REC-FY006R00 市场信息反馈记录。
gsp 兽药售后管理制度
gsp 兽药售后管理制度一、兽药售后管理制度的重要性1. 保障兽药质量和安全。
兽药的质量安全直接关系到畜禽健康和食品安全，兽药售后管理制度可以加强对兽药的监管，确保兽药质量达标，保障使用者的权益。
2. 维护市场秩序。
兽药售后管理制度可以规范兽药销售活动，防止虚假宣传、恶性竞争等不正当行为，维护兽药市场的正常秩序，促进兽药产业的健康发展。
3. 强化监督管理。
兽药售后管理制度可以建立健全的监督机制，加强对兽药的监管和追溯，及时发现和处理问题，提高监督管理的效率和规范性。
4. 促进兽药企业发展。
兽药售后管理制度可以推动兽药企业建立健全的质量管理体系，提高企业管理水平和品牌形象，增强市场竞争力，促进企业的可持续发展。
二、兽药售后管理制度的内容1. 兽药销售备案管理。
兽药生产企业或经销商在销售兽药前，应当向有关部门备案或报告兽药的销售信息，包括兽药名称、规格、批号、数量、销售对象等，实行备案管理制度。
2. 兽药质量追溯管理。
兽药生产企业应当建立健全兽药质量追溯体系，实施药品追溯管理，确保兽药的质量安全和有效性，并在必要时主动进行产品召回。
3. 兽药销售信息公示。
兽药生产企业或经销商应当公示兽药的销售信息，包括兽药名称、规格、批号、有效期、生产企业等，便于使用者查询与监督。
4. 兽药不良反应监测与报告。
兽药生产企业或经销商应当建立兽药不良反应监测和报告制度，及时收集和处理兽药不良反应事件，保障使用者的安全。
5. 兽药售后服务。
兽药生产企业或经销商应当为使用者提供必要的技术指导、培训和售后服务，解决使用中遇到的问题，保障兽药的有效使用。
6. 兽药经销授权管理。
兽药生产企业应当建立健全的经销授权管理制度，明确授权范围和要求，监督经销商的销售活动，保障兽药的正常销售。
三、兽药售后管理制度的建设方向1. 完善法律法规。
完善现行的兽药管理法规，明确各方责任和义务，细化兽药售后管理制度的内容和要求，便于实施和监督。
2. 加强监督管理。
药品销售售后管理
1 Part
常用元素的化合价
在离子化合物中，元素化合价的数值就是这种元素的一个原子 得失电子的数目，化合价的正负与离子所带电荷一致。
在共价化合物里，元素化合价的数值，就是这种元素的一个原 子跟其他元素的原子形成共用电子对的数目。化合价的正负由电子 对的偏移来决定。电子对偏向哪种原子，哪种原子就为负价；电子 对偏离哪种原子，哪种原子就为正价。
二、处理退货药品
（二）处理退货药品具体要求
三、执行药品召回
药品召回管理办法中对药品召回的定义是指药品生产企业(包括进口药品的境外 制药厂商)按照制度的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。
召回类型
主动召回——生产企业召回 被动召回——药监部门召回
一级召回——使用该药品可能引起严重的健康危害 24小时
2 Part 氧化还原反应的特点
氧化反应(化合价升高） 的实质是原子失去电子的过程。 还原反应(化合价降低） 的实质是原子得到电子的过程。
2 Part 氧化还原反应的特点
化学反应的本质是原子之间的重新组合。 在生成的氯化氢分子中，一对共用电子 对偏向于Cl原子而偏离于H原子，使H从 0→+1价，发生氧化反应; 同时使Cl从0→-1 价，发生还原反应。
1 Part
常用元素的化合价
化合价歌谣
一价钾钠氯氢银，二价氧钙钡镁锌, 三铝四硅五氮磷，二三铁、二四碳, 二四六硫要记全，铜汞二价最常见, 一五七氯都齐全，单质零价永不变!
2
Part
氧化还原反应的特点
Characteristics of redox reaction
2 Part 氧化还原反应的特点
5.向药品生产企业和药品监督管理部门反馈、报告的文件
6.召回药品的销售流向记录等
药品质量管理制度GSP
药品质量管理制度GSP药品质量管理制度（Good Supply Practice，简称GSP）是一种确保药品流通环节中药品质量和安全的管理制度。
GSP制度的目标是保证药品供应链中的每个环节都符合药品质量安全的要求，从而确保患者使用的药品是安全有效的。
GSP制度的主要内容包括以下几个方面：1.药品的采购。
GSP要求药品经过严格的采购程序，包括和供应商签订合同、对供应商进行审核、按照规定的程序采购药品等。
采购程序中还要确保药品的质量符合要求，例如通过验收检查、抽样检验等手段确认药品的质量。
2.药品的存储和储运。
GSP规定了药品的存储和储运条件，包括温度、湿度、光照等方面的要求。
药品在存储和储运过程中要遵循一定的操作规程，例如药品的分类存放、药品的包装和标识等。
此外，GSP还提出了对药品存储和储运环境的要求，例如要求仓库应具备良好的通风、防潮、防火等设施。
3.药品的配送。
GSP要求药品的配送要符合规定的条件和程序，包括对药品进行分类、检查、验收等步骤。
在药品的配送过程中，要确保药品的质量和安全，包括保持药品的完整包装、不与其他药品混合等。
同时，配送人员应遵守相关的操作规程，例如要求佩戴一定标识、配备相应的设备等。
4.药品的售后服务。
GSP要求在药品的售后服务中要保证药品的质量和安全。
这包括对过期和损坏的药品的处理，对患者的投诉和索赔进行处理等。
同时，售后服务还要做好记录，例如记录药品的配送信息、记录患者的反馈等。
GSP制度实施的目的是确保药品的质量和安全，保护患者的权益。
通过规范药品流通环节中的各个环节，可以有效地控制药品的质量风险，降低患者使用药品的风险。
同时，GSP制度也可以提高药品管理的效率和标准化程度，减少药品成本和风险。
在制定和实施GSP制度时，需要考虑以下几个因素。
首先，GSP制度应与国家相关法律法规相衔接，确保其合法性和有效性。
其次，GSP制度应与相关行业标准和规范相符合，以确保药品流通的一致性和可操作性。
药品退货处理管理制度
药品退货处理管理制度一、目的为了规范药品退货处理流程，确保药品质量安全，保障患者权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于医院、药店等医疗机构和药品经营企业的药品退货处理管理。
三、责任部门1. 药品采购部门：负责审核和确认药品退货申请。
2. 财务部门：负责核实退款金额，安排退款操作。
3. 药房库房：负责接收退回的药品并进行验收处理。
四、申请条件1. 药品在有效期内。
2. 包装完好，未经开封或损坏。
3. 无使用痕迹，无过期痕迹，无人为破坏。
4. 符合国家相关法规及制度规定的其他条件。
五、退货流程1. 申请：用户向药品采购部门提出退货申请，需提供详细理由和相关证明文件。
2. 审核：药品采购部门核实申请材料，确认符合退货条件后，向财务部门提出退款申请。
3. 安排退款：财务部门核实退款金额，向患者或用户发出退款通知。
4. 退货操作：用户将退货的药品送至药房库房，药房库房进行验收处理。
5. 处理：药房库房验收合格后，按规定将退货药品妥善存放或进行处理。
六、注意事项1. 切勿私自处理过期或批号变更的药品，应妥善保存并及时报告采购部门。
2. 对于涉及特殊药品，如易碎、易变质等，应特别注意包装防护措施。
3. 严格按照退货流程操作，禁止私自处理退货物品。
4. 对于无法确认是否符合退货条件的药品，应及时上报采购部门进行裁定。
七、责任追究1. 对于违反规定擅自处理药品的相关人员，将按规定追究责任。
2. 对于未按规定办理退货手续造成药品浪费及损失的相关人员，将承担相应责任。
八、制度执行1. 本制度从发布之日起生效，由相关部门负责执行。
2. 相关部门应对本制度内容进行宣传和培训，确保制度的有效执行。
3. 针对制度执行中的问题和疑点，应及时向上级部门汇报和请示，共同解决。
以上为药品退货处理管理制度，凡涉及退货行为，必须按照本制度规定执行。
任何违反制度规定的行为，将受到严厉制裁。
希望全体员工共同遵守，确保医疗机构和药品经营企业的正常运转和患者合法权益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
药品售后服务管理规程
1.目的：规范公司药品售后服务管理，为客户提供优质服务。
2.范围：适用于公司所有药品的售后服务。
3.职责：客服部负责本规程的执行，质量管理部负责有关药品质量方面的
售后服务处理。
4.内容：
.售后服务
及时回复在销售业务过程中所发生的函件，并将处理结果归档备查。
接受用户来函来电、接待来访，在售后服务工作中做到热情、周到、用户至上，注意社交礼仪，尽量满足用户的需要，解决用户在用药中的疑难问题。
定期组织用户访问工作，填写《用户质量访问记录表及意见处理单》（具体样式见文件后附），报客服部经理批准。
.访问方式：
a.书面访问，如发函、传真、电报等；
b.座谈会、恳谈会等；
c.电话访问。
.访问对象：
a.医药公司负责人；
b.药店负责人；
c.患者。
.访问内容：
a.疗效、副作用等；
b.剂型和用法、用量；
c.价格；
d.包装（携带、存放、使用等）；
e.其他意见或建议。
.回访周期：半年。
.信息反馈
对用户的来信、来电、来访及时回函、热情接待，并填写《市场信息反馈记录》（具体样式见文件后附），并对用户反应的问题及时处理。
对用户提出的有关产品质量问题的函件和质量方面的投诉及时转交质量管理部按照《质量问题投诉处理管理规程》（SMP-ZL-QA024）处理。
对药品不良反应信息的收集，及时转交质量部按照《药品不良反应报告和监测管理规程》（SMP-ZL-QA***）处理。
客户以质量名义要求退货时，客服人员执行《产品退货管理规程》（SMP-FY004）。
在销售环节所发生的质量、数量、运输破损等问题, 如经调查确属本公司环节问题，客服及时处理做好补货工作。
如经调查不属本公司环节
问题，客服应及时向客户解释并协助解决问题。
每月定期汇总所有用户反馈信息，填写《市场信息反馈记录》和《市场信
息反馈台帐》（具体样式见文件后附）。
.销售所需样品（成品、印刷包材）的领用执行《样品（成品、印刷包材）领用操作规程》（SOP-FY006）。
5.文件变更历史：
REC-FY005R00 用户质量访问记录表及意见处理单
REC-FY006R00 市场信息反馈记录
REC-FY007R00 市场信息反馈台账。