售后服务管理制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度范文（3篇）
售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程，确保客户能够获得高质量的售后服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力和市场份额。
1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工，包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。
1.3 定义1.3.1 售后服务：指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务，包括但不限于技术支持、维修、保养等。
1.3.2 客户：指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。
1.3.3 售后服务部门：指公司负责提供售后服务的部门或团队。
第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。
2.1.2 售后服务部门接收到请求后，应及时记录客户信息、问题描述等关键信息，并给予客户明确的反馈时间。
2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。
2.2.2 在问题分析过程中，售后服务部门应与客户保持密切沟通，及时反馈解决方案和进展情况。
2.2.3 如需技术支持或其他部门协助，售后服务部门应及时转交相关人员，并监督协助工作的进展。
2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的时间节点。
2.3.2 在问题解决过程中，售后服务部门应及时与客户沟通，保持信息透明，确保客户满意。
2.3.3 客户确认问题解决后，售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。
第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查，以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。
3.1.2 根据客户反馈的结果，售后服务部门应及时调整和改进服务质量，提升客户满意度。
3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析，包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。
售后服务管理制度
售后服务管理制度售后服务管理制度一、引言售后服务是企业与客户之间的重要环节，不仅关系到客户的满意度，也直接影响到企业的声誉和业务发展。
为了规范和提升售后服务质量，公司制定了本售后服务管理制度，以确保售后服务的顺利进行，满足客户的需求。
二、售后服务团队公司将成立售后服务团队，由经验丰富的技术人员组成。
团队成员应具有良好的沟通能力和问题解决能力，并接受公司规定的培训。
三、售后服务流程1. 客户联系：客户有任何产品问题或需求，可以通过方式、邮件、在线聊天等渠道联系售后服务团队。
2. 问题确认：售后服务团队负责人接受客户联系后，将详细了解客户问题，并进行问题确认。
3. 问题处理：售后服务团队将根据问题的性质和紧急程度，制定相应的处理方案，并指派专人负责处理。
4. 解决方案执行：售后服务团队将与客户沟通，确认解决方案，并在协商好的时间内实施方案。
5. 问题跟踪：售后服务团队将跟踪问题处理过程，确保问题得到及时解决。
6. 客户满意度调查：问题解决后，售后服务团队将主动联系客户，进行满意度调查，并及时处理客户的反馈意见。
四、售后服务质量评估为了监督售后服务的质量，公司将定期进行售后服务质量评估。
评估主要包括以下几个方面：1. 问题解决时间：评估售后服务团队解决问题的时间，要求问题得到解决的时间应在合理范围内。
2. 问题解决率：评估售后服务团队的问题解决率，要求解决率达到一定的标准。
3. 客户满意度：评估客户对售后服务的满意程度，通过调查问卷等方式进行评估。
4. 售后服务团队的培训和发展：评估售后服务团队的培训和发展情况，以确保团队能够不断提升服务水平。
五、售后服务记录和报告售后服务团队需要详细记录每一次售后服务，包括客户问题、处理过程和解决方案等。
记录应清晰、准确，并及时报告给相关部门和管理人员。
六、制度的执行和改进公司将组织相关部门定期评估本制度的执行情况，及时发现问题，并进行改进。
鼓励售后服务团队提出合理化建议，不断完善售后服务管理制度。
售后服务管理制度(精选3篇)
售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。
售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。
2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。
7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的布置好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、总则1.1 目的本制度的目的是规范和管理公司的售后服务工作，确保满足客户的需求，提高客户满意度，并为公司提供持续的市场竞争力。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有与售后服务相关的人员和部门。
二、售后服务流程2.1 售后服务申请客户通过电.化、电子或在线渠道向公司提交售后服务申请。
申请内容应包括产品信息、故障描述以及客户的连系方士。
2.2 服务受理售后服务团队收到申请后，应及时受理，并在服务指标规定的时间内给予客户回复，确认故障信息，并为客户分配售后服务人员。
2.3 服务定期更新售后服务人员应根据服务进展情况及时更新客户，并保持与客户的有效沟通，提供准确可靠的服务信息。
2.4 问题解决及维修售后服务人员应根据故障描述及现场情况进行问题分析，并制定解决方案。
在维修过程中，应保证修理质量，并及时反馈给客户。
2.5 服务验收及满意度调查售后服务人员在完成维修工作后，应与客户进行现场验收，并征求客户的满意度反馈。
对于不满意的情况，应及时处理并改进。
2.6 服务记录和归档公司应建立售后服务记录和归档系统，记录每次售后服务的情况，包括服务申请、服务处理过程、维修记录等，以便随时追踪和查阅。
三、售后服务管理3.1 售后服务人员培训公司应对售后服务人员进行培训，提升其技术能力和服务意识，使其具备解决问题和满足客户需求的能力。
3.2 售后服务评估公司应定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以发现问题并及时改进。
3.3 售后服务改进公司应根据售后服务评估结果，制定改进措施，并及时执行，确保产品质量和服务水平不断提高。
四、附件本所涉及附件如下：附件一：售后服务申请表格附件二：售后服务记录模板附件三：售后服务评估报告五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：法律名词一：XXXXX，注释：XXXXX解释法律名词二：XXXXX，注释：XXXXX解释。
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售后服务管理制度
1．目的：
为加强公司雁皇产品在销售过程的售前、售中、售后的服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。
2．适用范围
__雁皇__公司销售部管理。
3．职责
3．1销售部负责制度的制定、执行。
4．内容
4．1管理体制
4．1．1公司设专门的售后服务组和岗位，对各地购买雁皇产品的客户做好售后服务工作，履行为消费者提供售后服务的职责。
4．1．2公司售后服务组负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。
4．1．3在执行售后服务中。
对不能处理的货品，应及时与公司销售人员联系，以最快速度做出处理。
4．1．4公司设立全国售后服务热线。
4．2服务承诺
4．2．1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
4．2．2我们拥有专业技术人员，根据客户要求，我们会用最好的方法、最快的速度，修复好寄回顾客，并做好详细的记录，力争让顾客称心．满意。
4．2．3对售出的雁皇产品保修___3__个月，自售出__7_日后，因产品本身出现的质
量问题，我们包修，若无法修复或修复不能保持原样，与客户沟通协商同意后，方可退换操作，若因自身穿着不当出现的质量问题，实行收费；详见收费标准：
4．2．4干洗：凡售价在_____次。
4．3客户意见和投诉
4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
4．3．2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。
4．3．3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。
紧急事件应及时上报。
4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门检验，在交到售后人员返修。
4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。
4．3．6受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差．不尽职责的，送销售部处理。
4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4．3．8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
4．4维修服务细则
4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务小组处理。
4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后，安排售后服务技术人员作出处理。
4．4．3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司
后，立即将款交于财务。
4．4．4凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。
4．4．5售后服务工作守则：
4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。
4．4．5．2兑现公司对客户服务的承诺。
4．4．5．3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
4．4．5．6认真保管和维护售后服务资料和工具。
4．4．5．7及时赶赴现场处理各种故障。
4．4．5．8产品售后服务应定期回访。
4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急方案
4．5．1服务准则：
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时．快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。
4．5．2维护人员权限：
（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向相关部门如实反映各种情况。
（3）严格执行公司的售后服务管理制度。
4．5．3应急方案
（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。
5．引用文件
无
6．记录
《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》
《信息反馈分析登记表》、《质量回访、顾客意见记录表》、《用户登记表》7．其它
7．1本规定由销售部制订并归口管理；
7．2本规定自签发之日起实施。