产品售后服务管理制度
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定1.售后服务管理规定的目的是保障消费者的权益，提供优质的售后服务，建立公平的消费环境。
2.商家应提供明确的售后服务政策和流程，并在产品售出时向消费者说明。
3.商家应承担责任，确保产品的质量和合法性。
4.消费者在购买产品后享有退换货、维修、退款等售后权益。
5.售后服务的时间限制应根据具体情况而定，但应在合理范围内，不能过长或过短。
6.商家应设立售后服务中心或提供专人负责售后服务工作。
7.消费者在享受售后服务时应提供相应的购买凭证和产品相关信息。
8.商家应及时响应消费者的售后请求，并在合理时间内提供解决方案。
9.商家应妥善处理消费者的售后问题，如无法解决应主动提供合理的补偿或赔偿方案。
10.消费者对商家提供的售后服务不满意可以投诉，并有权要求相关部门进行调查处理。
11.商家不得无理由拒绝提供售后服务。
12.商家应对售后服务进行记录和统计，以评估服务质量并进行改进。
总之，售后服务管理规定是为了保护消费者权益，促进商家提供优质的售后服务，建立公平和谐的消费环境。
商家应遵守相关规定，提供优质的售后服务，解决消费者的售后问题，维护消费者权益。
售后服务管理规定（二）是指针对企业售后服务进行管理的一套规定和制度。
以下是常见的售后服务管理规定：1.服务内容：规定售后服务的具体内容，包括维修、更换、退货、补货等服务，以及所提供的售后服务的时限和范围。
2.服务流程：规定售后服务的流程，包括用户报修、企业受理、处理方式、反馈等环节，确保服务的顺畅和高效。
3.服务准则：规定售后服务的准则，包括保证服务质量、尽快解决问题、保护用户权益等，以提供满意的售后服务。
4.服务人员：规定售后服务人员的素质和能力要求，包括技术水平、服务态度、沟通能力等，以确保服务质量和用户满意度。
5.服务评估：规定对售后服务进行评估和考核的方式和标准，以及相应的奖惩制度，鼓励和激励服务人员提供优质的售后服务。
6.服务投诉处理：规定售后服务投诉的处理流程和方式，包括用户投诉渠道、受理时间、处理时限等，以便及时解决用户的问题和纠纷。
产品质量与售后服务管理制度
产品质量与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据依据国家法律法规和相关政策，为确保产品质量和供应优质的售后服务，促进企业的可连续发展，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业的全部产品的质量管理和售后服务管理工作。
第三条定义1.产品质量：指产品在设计、研发、生产、销售、使用等过程中所表现出的各项技术指标和功能的达标程度。
2.售后服务：指企业在产品销售后，依据消费者需求供应的包含维护和修理、保养、退换货等一系列服务。
3.售后服务质量：指企业供应的售后服务在时效性、专业性、服务态度等方面的质量水平。
第二章产品质量管理第四条产品质量保证责任及制度1.产品质量保证是企业的基本责任，由技术部门负责具体执行。
2.技术部门应建立健全产品质量管理制度，包含产品设计、生产过程掌控、质量检测等环节的规范和流程。
3.技术部门应配备专业的质量管理人员，确保产品质量实现国家相关标准和企业要求。
第五条产品设计与开发1.产品设计应符合国家和行业的相关要求，包含技术标准、安全性、可靠性等。
2.在产品设计过程中，应进行全面的风险评估和可靠性测试，确保产品质量和安全性。
3.设计部门应建立完善的产品设计文件，并进行定期评审和更新。
第六条生产过程掌控1.生产部门应建立健全的生产过程掌控制度，确保生产过程符合产品质量要求。
2.生产过程中应进行严格的质量掌控，包含原材料子采购检验、生产线检测、工艺验收等步骤。
3.发现生产过程中的质量问题，应及时采取矫正措施并追溯原因，确保不良品不流入市场。
第七条质量检测和验证1.质量管理部门应建立完善的质检制度，确保产品质量符合标准要求。
2.对生产过程中的关键节点进行抽样检测，并对产品进行全面的质量检验。
3.针对紧要产品，应进行第三方质量验证，确保产品质量的客观性和可靠性。
第八条不良品处理1.不良品应及时进行分类和处理，包含修复、报废、退货等。
2.不良品的处理应有明确的流程和责任人，并进行记录和追踪。
产品售后服务管理制度范本
产品售后服务管理制度范本1.服务承诺1.1公司对所有产品提供售后服务承诺，确保客户获得满意的服务体验。
1.2公司承诺在购买产品之后的一定时间内提供免费维修或更换服务。
2.售后服务流程2.2售后服务团队将在收到客户的报修信息后，及时回复客户，并了解详情。
2.4如果问题需要现场服务，售后服务团队将协议时间，并指派专业人员前往客户所在地进行维修。
2.5维修完成后，售后服务团队将与客户确认并确保问题得到解决。
2.6如果问题无法解决，则提供退货或更换产品的选项。
3.售后服务标准3.1根据产品类型和客户需求，公司将提供不同层次的售后服务。
3.2公司将确保售后服务人员具备专业知识和技能，能够及时、准确地解决客户问题。
3.3公司将确保维修所需零部件的供应充足，并尽快提供给售后服务团队。
3.4公司将建立客户反馈机制，了解客户对售后服务的满意度，并及时改进服务质量。
4.售后服务记录和报告4.1售后服务团队将对每个售后服务工单进行记录，包括客户信息、问题描述、解决方案、维修记录等。
4.2售后服务团队将每月生成售后服务报告，总结服务工单数、解决率、客户满意度等指标。
4.3售后服务报告将提交给相关部门并供公司管理层参考，以改进产品质量和售后服务。
5.售后服务培训5.1公司将定期组织售后服务培训，提升售后服务团队的专业知识和技能水平。
5.2售后服务培训将包括产品知识、故障分析与解决、客户沟通技巧等内容。
5.3售后服务团队将参加培训并通过考核，以确保其能够提供高质量的售后服务。
6.售后服务评价与奖惩机制6.1公司将建立售后服务评价机制，鼓励客户对售后服务进行评价。
6.2根据客户评价结果，公司将对售后服务团队进行奖惩，以激励积极表现和改进不足之处。
6.3公司将定期组织售后服务团队评价会议，总结工作经验，并制定改进措施。
7.售后服务改进7.1公司将根据客户反馈和售后服务评价结果，定期评估并改进售后服务流程和标准。
7.2公司将定期对售后服务团队进行绩效考核，以鼓励团队成员持续改进服务质量。
产品与服务售后管理制度
产品与服务售后管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业产品与服务售后管理流程，提高客户满意度，保障企业良好的声誉和市场竞争力。
本制度适用于全体员工和相关部门，必需严格遵守。
2. 定义2.1 产品：指企业生产或代理的各类产品，包含但不限于实物产品、软件产品等。
2.2 服务售后：指在产品销售完成后，为客户供应的各种支持和维护服务，包含但不限于故障排出、维护和修理、更换、退货等。
3. 服务售后责任3.1 售后服务团队应设立专人负责售后服务事务，负责统筹、协调和执行售后服务工作，并向相关部门和管理层报告。
3.2 售后服务团队应及时响应客户的售后服务需求，并确保服务质量和效率。
3.3 售后服务团队应乐观收集客户的反馈和看法，及时沟通解决问题，并提出改进建议。
3.4 售后服务团队应订立认真的服务流程和工作标准，并进行定期评估和更新。
4. 售后服务流程4.1 客户反馈4.1.1 客户如遇到产品质量问题或服务不满意，可通过电话、邮件、在线留言等方式进行反馈。
4.1.2 售后服务团队应及时记录客户反馈的内容、时间和联系方式，同时对客户进行初步确认和了解问题。
4.2 问题分析4.2.1 售后服务团队应对客户反馈的问题进行分析，了解问题的性质、原因和影响，并核实客户供应的相关信息。
4.2.2 售后服务团队应依据问题的紧急程度和多而杂度，订立相应的解决方案和处理计划。
4.3 解决方案4.3.1 售后服务团队应依据问题的性质和解决方案，协调相关部门或技术人员供应支持和帮助。
4.3.2 售后服务团队应及时向客户供应解决方案，并说明所需时间、费用和其他相关事宜。
4.4 实施和跟进4.4.1 售后服务团队应依照解决方案和处理计划，进行问题的实施和跟进，并确保及时有效地解决问题。
4.4.2 售后服务团队应与客户保持良好的沟通，及时通报处理进展和结果，并解答客户的疑问和需求。
4.5 满意度评估4.5.1 售后服务团队应定期进行客户满意度评估，了解客户对服务的评价和看法，并分析评估结果，提出改进措施。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度一、引言在当代经济社会中，产品售后服务已经成为企业竞争的重要环节之一。
良好的售后服务能够增强产品的竞争力，提高顾客的满意度，促进品牌形象的塑造。
为了规范和提升产品售后服务质量，本文将重点介绍产品售后服务管理制度。
二、定义和目标1. 定义产品售后服务管理制度是指企业为了确保产品售后服务的顺畅进行而制定的一系列规章制度、流程和标准。
这些规章制度和标准旨在规范售后服务流程，提高服务质量，保障顾客权益。
2. 目标（1）确保售后服务的高效和及时性：制定清晰的售后服务流程和标准，保证顾客的问题能够及时得到解决，增强顾客的满意度和忠诚度。
（2）规范售后服务行为：明确售后服务人员的职责和行为准则，防止服务人员的违规行为对企业声誉造成损害。
（3）提高售后服务质量：设立评估机制，定期对售后服务进行评估，及时发现问题并进行改进。
（4）保障顾客权益：建立健全的投诉和纠纷解决机制，确保顾客的权益得到有效保护。
三、售后服务管理制度的主要内容1. 售后服务流程（1）接收客户投诉和问题反馈：建立专门的投诉受理渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保能够及时接收到顾客的投诉和问题反馈。
（2）问题确认和分类：对接收到的问题进行确认和分类，确保问题能够得到及时准确的处理。
（3）问题解决和跟进：根据问题的性质和紧急程度，分配专门的售后服务人员进行解决和跟进，确保问题能够得到妥善处理和解决。
（4）满意度调查和评估：对解决完毕的问题进行满意度调查和评估，了解顾客对售后服务满意度并改进服务质量。
2. 售后服务标准（1）服务响应时间：明确售后服务响应的时间要求，包括电话接听时间、问题处理时间等。
（2）服务内容和范围：明确售后服务的具体内容和范围，确保服务人员能够提供准确和专业的技术支持和解决方案。
（3）服务态度和行为准则：要求服务人员具备良好的服务态度，礼貌待客，解决问题时坚持客户至上的原则，杜绝不当言行。
（4）服务有效性和时效性：要求服务人员在解决问题时要高效和迅速，确保问题能够得到及时解决。
售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度
售后服务部产品售后服务与维修管理规章制度一、目的与适用范围本规章制度的目的是为了规范售后服务部的产品售后服务与维修管理工作，确保产品售后服务的质量和效率，保障客户的权益。
适用范围包括售后服务部全体员工。
二、售后服务流程1. 故障报修（1）客户向售后服务部报修时，需要提供产品型号、序列号、故障现象等详细信息。
（2）售后服务部接到报修后，记录故障信息并及时进行分类、优先级评估。
（3）根据故障描述，售后服务部安排专业维修人员进行初步判断，判断是否需要上门维修或客户自行寄送设备至售后服务部。
2. 上门维修服务（1）售后服务部根据实际情况安排专业维修人员上门维修。
（2）维修人员应准时上门，并在与客户确认故障后进行维修服务。
（3）维修人员进行维修时，应遵守相关安全操作规程，确保维修过程安全可靠。
（4）维修完成后，维修人员应向客户进行解释和演示，确保客户顺利使用产品。
3. 自行寄送维修（1）对于无法通过上门维修解决的故障，售后服务部将通知客户自行寄送设备至售后服务部。
（2）客户应按照售后服务部提供的邮寄地址和要求进行包装和寄送，确保货物完好到达。
4. 维修记录与反馈（1）售后服务部应对每起报修记录进行详细记录，包括故障现象、维修过程和解决方案等。
（2）维修记录应及时反馈至客户，供客户参考和核实。
三、售后服务质量管理1. 服务质量评估（1）售后服务部应定期对产品售后服务质量进行评估，并将评估结果进行整理和分析。
（2）评估内容包括服务态度、服务效率、服务准确性等方面。
2. 不良事件处理（1）对于因售后服务部原因导致的不良事件，售后服务部应及时进行处理和纠正，并向客户致以诚挚的歉意。
（2）售后服务部应制定相关预防和改进措施，确保不良事件不再发生。
四、维修管理1. 维修工具与设备管理（1）售后服务部应统一管理维修工具与设备，并定期进行检验和维护。
（2）维修工具与设备应符合安全操作规范，确保维修过程的安全性和可靠性。
2. 维修材料管理（1）售后服务部应建立维修材料库存管理制度，确保维修所需材料的及时供应和管理。
售后服务管理制度(精选3篇)
售后服务管理制度（精选3篇）在现在的社会生活中，大家渐渐认得到制度的紧要性，制度一经订立颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有管束作用，是他们行动的准则和依据。
那么你真正懂得怎么订立制度吗？下面是我辛苦为大家带来的售后服务管理制度（精选3篇），希望大家可以爱好并共享出去。
售后服务管理制度篇一一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必须性。
2、售后人员都必须谙习公司的客户情况，实现“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快给部门主管反应，以便布置服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，由于每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人予以批判，扣奖金的惩罚。
7、售后服务人员移动电话不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息适时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者碰到不能处置好的设备，必须适时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并认真的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的布置好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承当。
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产品售后服务管理制度
一、职责划分
1、商场服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户使用的产品
的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核，对售后工作的计划和人员安排。
2、采购部负责及时采购售后服务用的备品、备件，物控负责备品和备件的保管。
3、营销业务人员负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。
4、商场服务部负责提供产品配件、备件的价格，并审核售后服务相关费用。
5、行政部负责售后服务人员的服务态度以及收费的监督，并对客户的评价进行打分。
二、售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
质量保证期内售后服务
1、用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品
在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。
2、产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠
的价格提供备件。
（费用标准与质量保证期外的售后服务相同。
）
3、如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程5公里以内为
24小时内，50公里内为48小时，100公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。
质量保证期外售后服务
1、公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及处理产品质量问题。
2、通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用；
如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
注：每年调整。
如需更换零部件，公司实行有偿提供，具体价格按电脑系统的价格提供。
3、如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到售后服务确认按规定时间派人出发到客户处。
4、公司各部门人员接到用户要求处理质量问题的信息时，均应告之售后服务人员的电话号码或记录咨询人的电话号码通知售后服务人员，售后人员负责回复并做记录。
5、接收人应尽快将用户的咨询信息及售后服务信息传递到商场服务部，延迟时间不得超过4个工作小时。
售后人员应尽快与用户联系，延迟时间不得超过4个工作小时。
6、不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息，每次处罚责任人50元。
7、用户咨询、售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，导致额外增加售后服务费用的每条处罚责任人50元。
三、售后服务的处理
1、针对用户咨询，售后部门应及时给予回复，并做记录。
解答时间不应超过8工作小时。
2、针对售后服务信息，售后部门应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。
然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过8工作小时。
3、如果可通过电话指导用户解决产品故障、不需要提供备件，或提供质量保证期内的售后服务，应直接安排处理。
4、如果是提供质量保证期外的售后服务，售后部门首先将解决方案，收费标准通知用户，请用户确认要求我公司进行该售后服务，然后按规定时间内安排处理售后服务。
如果用户拒绝承担相关费用，只有经商场服务部总监批准方可提供售后服务。
5、售后服务人员出发前，应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户售后意见处理反馈表》填好。
6、售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户售后意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈商场服务部，经确认、同意后方可返回。
如未经商场服务部同意返回，造成的额外的售后服务费用的，处罚责任人50-500元/每次。
7、售后服务人员回公司后，不超过三个工作日以书面形式(出差报告)向售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况和收费情况。
维修人员必须将“用户售后意见处理反馈表”连同费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项，交售后管理人员。
售后服务管理人员对售后服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证后实施费用审核工作。
售后管理人员5个工作日内完成对所维修产品的用户满意度确认及售后服务人员的费用审核工作。
售后服务管理人员将《用户售后意见处理反馈表》复印一份，一份由售后服务管理部门存档，另一份连同费用报销单交由售后服务人员到财务部报销、存档。
四、服务要求
1、售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。
2、售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对产品全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。
3、售后服务人员应主动将自己的联系方式、电话号码留给直接使用人员，并将用户的联系方式、电话号码等留下，以便及时相互联系，了解用户一线的使用情况。
4、售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后主管领导同意，否则不予认可。
五、售后服务零、配件管理
1、目前售后服务所需的备品、备件由采购部统一采购、由专人保管，登记在册。
2、售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请。
3、需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务人员负责填写领用单，商场总监审核，并跟踪督促发货情况。
4、需要售后人员自带的备件，由售后服务人员负责填写领用单，商场总监审核，售后服务人员领取。
5、售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料（含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、行政部回访并出具回访结果证明。
六、售后服务工作的评价与考核
1、售后服务管理人员每月需将售后服务情况总结提供给管理层。
2、售后服务管理人员每季度应整理售后服务内容，对造成售后服务的原因如采购、加工、装配等质量问题进行分析，对相关责任人、部门进行处罚，对各部门工作提出改进要求。
3、商场总监每季度对售后服务管理人员工作的及时性、服务质量进行评价和考核。
4、奖罚及考核办法：
（1）、不得私自接，私自收取客户服务费按实际所得十倍罚款。
有客户需求必须及时报告主管领导，经批准休息天算加班费。
（2）、有隐瞒不报维修、材料费用行为，按实际所得十倍罚款。
每罚10元扣一分。
（3）、每次客户投诉罚款50元，扣5分。
考核工资计算方法按公司员工手册进行。
用户售后意见反馈表。