第一章-导游人员和导游服务
三、导游人员的基本职责
（1）根据旅行社与游客签 订合同约定，按照接待计划 安排和组织游客参观、游览
（2）负责向游客导游， 讲解介绍中国（地方） 文化和旅游资源
（3）配合和督促有 关单位安排游客的 交通、食宿等，保 护游客的人身和财 产安全
（4）耐心解答游客 的问询，协助处理 旅途中遇到的问题
（5）反映游客的意 见和要求，协助安 排游客的会见、座 谈等活动
4. 本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所 不允许的，这样做即不公平又不明智，要知“骗”的 了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游 员产生恶劣的印象。同时，导游人员在工作中，不能 讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。
案例2 游客不愿和导游员在一起
XX游行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭 玉立，楚楚动人，其家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。 一次，苏小姐接了一个境外的奖励旅游团，旅 游团成员多为三十岁左右的小姐、女士。当苏小姐 以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女 士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头” 的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反 衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象， 为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的 女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐自己也有一 种被冷落的感觉。
4.较高的导游技能 • 导游服务主要属智力技能，优秀 导游应具有指挥家的水平和演员 的本领；语言、知识、服务技能 构成导游服务的三要素，缺一不 可。
6.身心健康 • 身体健康 • 心理平衡 • 头脑冷静 • 思想健康
案例1
导游员的道德素质
一散客旅游者打算去某一旅游风景区 旅游，因对该景区不熟，请该风景区所在 市的的一家小有名气的旅行社派一全程导 游，该社立即为其派了一位导游小姐。一 路上导游小姐带领他参观游玩，兴致颇高， 他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务 较为满意。可是当他要离开该风景区时， 听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我 付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听 才知道，原来是导游小姐根本就没带自己 去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。
二、导游服务的地位和作用
1、地位 导游是旅游业的灵魂、导游是旅行社的 支柱、在实际接待工作中，导游是关键人物。
2、作用 1）纽带作用（承上启下、沟通内外、协调 左右）； 2）标志作用（质量高低、形象好坏、旅游 声誉）
三、中国导游发展简史和发展趋势
1.中国古代旅游与导游服务
真正具有“旅游”性质的活动， 应该是在奴隶社会。
古代旅游活动的类型
1）帝王巡游——古代王朝统治者为了个人享乐和巩固 政权的目的，经常离开国都到国境各地游历。是古代 社会最高等级的旅行活动形式。 中国历史传说中的周穆王西游（最早的典型） 泰山封禅 隋炀帝南下扬州 康熙乾隆数下江南 罗马帝国的最高执行官恺撒巡游埃及 ……
2）公商行游——古代社会出于公务和商务等原因进 行的旅行活动。是古代社会活动范围最广的旅行 活动形式。如使者出游、商人经商等。 中西方交流使者马可· 波罗 古代阿拉伯世界著名旅行家伊本· 白图泰 我国古代著名外交家张骞、班超、郑和 ……
4、组织和团结工作
全面关心旅游者，做好旅游团队组织工作，维护 旅游团内部的团结，调动旅游者的积极陪同导游员的职责
1、实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划， 监督各地接待单位的执行情况和接待质量。 2、联络协调工作 3、维护安全，处理问题 维护旅游者在旅游过程中的人身和财物安全，处 理好各类突发事件，转达或处理旅游者的意见、 建议和要求。 4、宣传和调研 耐心解答旅游者提出的各种问题，介绍中国（地 方）文化和旅游资源；开展市场调研，注意收 集旅游者意见和建议，协助开发、改进旅游产 品的设计和市场促销。
特级导游员
（1）初级导游 （2）中级导游（取得初级证满2年；实际带团不少于90个 工作日且表现出良好职业道德的可申报。且需通过“导游知 识专题”和“汉语言文学知识”考试） （3）高级导游（取得中级证满4年；取得中级证后实际带 团不少于70个工作日且职业道德好的可申报。且需通过 “导游案例分析”和“导游词创作”考试） （4）特级导游（取得高级证满5年；取得高级证后实际带 团不少于50个工作日且有正式出版旅游专著或公开发表省 级以上导游论文2篇可申报；且需通过论文答辩）
2.导游人员的分类
地按 域业 范务 围活 划动 分的
出境旅游领队
全程陪同导游员
地方陪同导游员 景区、景点导游员
职按 业导 性游 质人 划员 分的
专职导游员 兼职导游员 自由职业导游员
用按 语导 种游 划服 分务 使
中国语言类导游员
汉语普通话 少数民族语言 汉语地方方言
外国语言类导游员
初级导游员 等按 级导 划游 分技 术 中级导游员 高级导游员
案例3 导游人员未尽职责，应受处罚
5月的一天，新加坡一服装加工业旅游团（无领队） 来杭州旅游，由杭州市某旅行社接待，地陪是小柯。在 参观了杭州著名的老厂都锦生丝织厂后，这批服装业游 客都对该厂产生了浓厚的兴趣，并向导游员提出取消第 二天的景点参观，请小柯或旅行社出面安排一次座谈的 建议，有关超支费用由游客支付。对游客的建议，小柯 不但没有向旅行社汇报，还以计划外项目不能相助为由 擅自拒绝。旅游团成员再三恳求，可小柯仍是铁石心肠， 其做法激起游客强烈不满。旅游一结束，他们即向我国 旅游行政部门提出投诉。回国后，又在新加坡报纸上登 出此事，产生了极为不良的影响。
导游理论与实务
第一章 导游人员和导游服务
中山大学南方学院 经济学与商务管理系
第一节 导游人员
• • • 导游人员的概念与分类 导游人员的素质要求 导游人员的基本职责
一、导游人员的概念与分类
1.导游人员的概念
导游员是指依照《导游员管理条例》的规定取得 导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。
（一）出境领队的职责 1、介绍情况、全程陪同 出发向旅游团队介绍旅游目的地国家或地 区的概况及注意事项，陪同旅游团的全程 参观游览活动。
2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家或地区的全陪、地陪， 全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅 游活动。 3、联络工作 负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社 ☆ 的联络与沟通，转达旅游者的意见、要求与建议 乃至投诉，维护旅游者的合法权益，必要时出面 斡旋或帮助解决。
3. 职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员 树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导 游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职 业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行 社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪 的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、 违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。
2.渊博的知识
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语言知识（导游最重要的基本功） 史地文化知识（导游讲解的素材） 政策法规知识 心理学和美学知识 政治经济、社会知识 旅行知识（交通通讯、货币保险、卫生 防病等） • 国际知识
3.较强的独立工作能力和创新精神 • 独立执行政策和宣传讲解的能力 • 较强的组织协调能力和灵活的工作 方法 • 善于和各种人打交道的能力 • 独立分析、解决问题，处理事故的 能力
（三）地方陪同导游员的职责
安排旅游活动
根据旅游计划，合理安排旅游团在当地的旅游活动
做好接待工作
认真落实旅游团在当地的旅游活动，与全陪、地陪 密切配合，做好当地旅游接待工作
负责导游讲解
负责旅游团在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游 者的问题，积极介绍和传播中国文化和旅游资源
维护安全
维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事 故防范和安全提示工作
1.良好的思想品德 2.渊博的知识 3.较强的独立工作能力和创新精神 4.较高的导游技能 5.竞争意识和进取精神 6.身心健康 7.良好的仪容仪表
1.良好的思想品德 • 热爱祖国、热爱社会主义（合格 的中国导游的首要条件）热爱家 乡 • 优良的道德品质 • 爱岗敬业 • 高尚的情操 • 遵纪守法
处理问题
妥善处理与相关服务部门之间的协作关系以及旅游者在当 地旅游过程中发生的各类问题和事故
（四）景区（景点）导游员的职责
1、导游讲解：负责所在景区、景点导游讲解，解答旅 游者问题 2、安全提示：提醒旅游者在参观游览过程中注意安 全，并给予必要的协助 3、宣讲环保、文保：结合景物向游客宣讲环境、生态 和文物保护知识
第二节 导游服务
• • • • • • 导游服务的概念 导游服务的地位和作用 中国导游发展简史和趋势 导游服务的性质 导游服务的特点 导游服务的原则
一、导游服务的概念
• 导游服务——是导游员代表被委派的旅行社， 接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同 或约定的内容和标准，向游客提供的旅游接 待服务。 1、导游员提供的导游服务，必须要经过旅行 社的委派； 2、导游服务既指旅游过程中的接待，也包括 游客的咨询、联系等事宜； 3、导游员必须按合同的约定来提供服务； 4、导游员在沿途要提供生活和讲解服务。
分析：
• 18世纪的西欧，一些贵族阶层的妇女在物色其仆人时， 除手脚勤快外，还须相貌丑陋，其目的是让仆人成为自 己的反衬者，和自己形成强烈的对比，使“美者益美， 丑者益丑”。 • 作为服务行业的导游员如果在上团时，风头甚健，装束 与众不同，刻意地修饰外表，显得很刺眼，则一定不能 被游客所接受，其服务效果也一定是适得其反。因为， 你像18世纪西欧贵族妇女一样，不同的是，你把你服务 的对象——旅游者看成了你的陪衬者。这样做，正孤立 了自己。本案例中，苏小姐正是犯了这样的错误。 • 作为导游员，着装应做到“四要”：要和自己的身体、 性别、年龄相符；要和季节、气候相适；要和职业相合； 要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。作为导游员既 要反对穿着太“时髦”、“太刺眼”、“太引人注目”， 又要反对“太土气”、“太懒散”、“太不显眼”。总 之，要着装得体，正如英国的导游专家帕特里克· 克伦教 授所说的：“穿着得体比浓妆艳抹更能表现出趣味的高 雅和风度的含蓄。
第一章-导游服务PPT课件
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中国导游史略
• （三）发展阶段（1978—）
1984年外联权下放，全国各地纷纷组建旅行社，全 国导游员猛增到二万五千人。他们为我国旅游业的 大发展作出了贡献，但由于增长速度过快，一批水 平不高的人进入了导游队伍，出现了鱼龙混杂的局 面。为此，国家制定规章制度，对导游实行规范化 和法制化管理。1989年第一次导游资格考试；1995 年导游分等定级；2002年全面推行导游计分制和IC 卡制度。
• (1)有固定营业的场所。 • (2)有必需的营业设施。 • (3)有符合条例规定的注册资金和质量保证金)。 • 2. 钱某提供的导游服务也是非法导游服务，工
商管理部门应处以罚款。
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二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式 • 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包
括： 1． 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、
画册、旅游产品目录； 2． 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广
告、招贴以及旅游纪念品等； 3． 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、
电影片、幻灯片等。
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导 游 图
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旅 游 指 南
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（二） 实地口语导游方式
• 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在 游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问 题解答等导游活动，以及在参观游览现 场所做的介绍和讲解。
➢ 扩大旅行社规模，组织环球旅行。
1865年与儿子约翰·梅森·库克成立父子旅游公司 （即通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚 洲、非洲设立分公司；1872年成功组织了9人环球旅 行，声名远播。
导游服务第一章
授课日期：周次：课时：3课时
授课班级：
授课内容：第一章导游服务概述
教学目的：
知识：通过本节的学习，使学生对导游服务的产生和发展历程有清楚的认识，掌握导游工作的性质和特点。
能力：通过学习使学生认识导游服务，能够灵活运用到实际工作中。
重点难点：导游服务的范围、性质和特点。
教学方法: 讲解与提问相结合。
教学用具：
第一课时教学过程
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.导游服务的范围（五大类）。
2.导游服务的性质。
3.导游服务的原则
4.导游服务的特点
板书设计
授课执行情况及分析：
【总结新课2ˊ】（在学生讨论的基础上，归纳小结）
1.旅游活动发展的趋势。
2.导游服务的发展趋势。
3.导游服务的地位
4.导游服务的作用
板书设计
授课执行情况及分析：。
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游服务规范带答案
导游服务规范带答案第⼀章：导游⼈员⼀、单选题1、导游员的⾝⼼素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的⼼绪、清醒的头脑和（B ）A. ⾼尚的情操B.健康的灵魂C.爱国主义精神D.⼈道主义精神2、游员就技能、业绩和资⼒考核，合格者⾃动成为初级导游⼈员的年限为（A. ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年3、导游⼈员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游⼈员的年限（B ）A.⼀年B.⼆年C.三年D.四年E.五年4、（B ）是导游⼈员最开始做的⼯作。
A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队5、按照（ A ）划分，导游⼈员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒6、按照（B ）划分，导游⼈员可分为专职导游⼈员和兼职导游⼈员。
A、业务范围B、职业性质C、技术等级D、⼯作能⼒7、我国导游⼈员按技术等级可分为（）类？C、4D、58、取得⾼级导游⼈员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游⼈员。
A、2B、3C、4D、59、（C）是旅⾏计划的具体执⾏者，在旅游团队接待服务⼯作中起着极为关键的作⽤A、全陪B、领队C、地陪D、旅游者⼆、多选题1、我国导游⼈员按语⾔划分可包括：（ABCD ）A、外语导游⼈员B、汉语普通话导游⼈员C、地⽅⽅⾔导游⼈员D、少数民族语⾔导游⼈员2、导游⼈员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ）A、导游⼈员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间；B、导游⼈员携带⾃⼰的亲友随团活动；C、导游⼈员与同性外国旅游团领队同居⼀室； C.不让旅游者随便去⾃⼰房间3、构成导游⼈员知识结构的基本框架是（ABC ）A、旅⾏知识B、国际知识C、政治、经济、社会知识D、⼼理学和美学知识4、关于导游⼈员，下列说法正确的是（AB ）A、取得导游⼈员资格证书⼀年以后，经考核合格者可⾃动成为初级导游⼈员。
B、取得初级导游⼈员资格两年以上可考核晋升为中级导游⼈员C、取得中级导游⼈员资格三年以上可考核晋升为⾼级导游⼈员D、取得⾼级导游⼈员资格四年以上可考核晋升为特级导游⼈员5、哪些是导游⼈员独⽴⼯作能⼒的表现？（ABCD）C、应对事变能⼒D、旅游促销能⼒。
导游业务教案
《导游业务》教学教案第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。
2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。
3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。
二、导游服务的发展1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。
2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。
3、二战后，导游队伍迅速扩大。
4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。
三、导游服务的性质1、社会性（1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中心位置。
（2）导游工作也是一种社会职业。
2、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。
3、服务性导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。
4、经济性（1）直接创收（2）扩大客源，间接创收（3）促销商品（4）促进经济交流5、涉外性（1）宣传中国（2）发挥民间大使的作用四、导游服务的地位和作用1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位2、作用：（1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）扩散作用五、导游服务的原则1、满足游客需求的原则；2、维护游客合法权益的原则；3、经济效益和社会效益相结合的原则。
第二节导游人员的分类一、导游人员的概念1、概念：导游人员指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。
2、涵义：（1）成为一名导游人员的必备条件（2）必须是旅行社委派（3）导游人员的职责3、导游证的申领程序（1）导游资格证——导游证（2）不颁发导游证的4种情形二、导游人员的分类1、按业务范围分（1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；（2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；（3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；（4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
第一章 导游与导游人员第一节
第一章导游与导游人员第一节导游的概念一．导游的概念1．导游是一种行为2．导游是一项工作3．导游是一种职业什么是导游人员？依照“导游人员管理条例”的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导讲解及相关导游服务的人员参加导游资格证必须具备哪些条件？具有高级中学，中等学校或以上学历，身体健康具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国的公民。
如何申请领取导游证？考试，导游人员资格证书，去旅行社等级或注册，旅游局拿导游证导游人员从事导游工作的必备条件有哪些？经过旅行社委派，佩戴导游证，导游证有效期限内二．导游人员的分类1．按业务范围划分：；领队，全陪，地陪2.按职业性质划分：专职导游人员，兼职导游人员，职业导游人员（旅游业的发展趋势和主力军）3按导游使用的语言划分：中文，普通话，地方话或少数民族语言，外语4.按技术等级划分：初级导游人员（满一年后），中级导游人员（满两年后），高级导游人员（满四年后）特级导游人员（满五年后晋升）三．导游人员的职责（一）领队的职责1.介绍情况，全程陪同2.落实旅游合同3组织和团结工作4联络工作（二）全陪在旅游活动中起主导作用1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4.维护安全，处理问题5.宣传调研（三）地陪1. 安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4维护安全5处理问题四．导游人员的作用1.旅游活动的实现作用2.旅游产品的兑付作用导游人员最基本的作用3旅游目的的形象的扩散作用4.国民经济发展的促进作用5对外对内的宣传作用五．导游人员的形象符合身份，适应工作，符合本民族本地区的习惯，符合公认的审美标准。