如何提高高铁客运服务质量
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量
浅谈如何提高高速铁路客运服务质量摘要：为适应市场经济的发展，一场以改革为动力以市场为导向的铁路改革已经拉开大幕。
伴随着改革的强音，新时期的旅客服务质量也应该与时俱进，不断优化以适应市场，满足不同人群的个性化需求。
关键词：高速铁路；客运服务；提高途径铁路是国民经济的大动脉、国家重要的基础设施，同时它也担当着我国大部分的运输任务，具有运量大、全天候、节能环保的特点。
铁路也不断丰富自己的运输产品，新的车型，新的高科技设备大量投入使用，在缩短旅行时间的同时也应该提供优质的服务，但是由于受到服务观念落后以及运能运量不足的制约使得现有的高铁客运服务无法满足当前的社会需求，广大旅客还不够满意，导致旅客与客运服务人员之间的矛盾加剧严重影响了铁路企业形象，制约了企业发展。
一、当前制约高速铁路客运服务质量提高的问题1.服务设备设施故障率高。
在新的铁路站车建设中，大量新的设备设施装备使用，在提高工作效率的同时也方便广大旅客，由于长时间不间断的运行导致机械故障频发，加上设备质量自身的不稳定性，维护不及时让服务质量大打折扣。
如：自助购票设备故障、电梯经常不能正常开启、引导揭示系统方位布置不合理、进出站闸机的故障以及站房的设计不合理都曾是引发投诉的因素。
2.服务人员培训内容单一。
以往培训内容以客运规章、消防、电气化安全教育为主，忽视职工综合素质的培养，没有将一些其他综合素质融入职业教育中。
比如情绪管理，情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。
旅客服务系统过程中其实是铁路运输企业、客运服务人员与旅客之间的相互作用和关系组成的，缺少任何一部分都完成不了。
而最为直接的就是客运服务人员与旅客之间的面对面接触，客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价，服务质量的好坏也就是在这面对面接触中产生的。
客运服务人员是高铁新形象的代表，如果客运服务人员是以良好的情绪、最佳的状态投入到工作中传递的是正能量，产生的效果也当然能让旅客欣然接受。
高铁客运站服务质量评价及提升策略
高铁客运站服务质量评价及提升策略高铁客运站作为城市交通枢纽和旅客出行的重要场所，其服务质量评价和提升策略对于提升旅客出行体验和城市形象至关重要。
本文将从不同维度对高铁客运站的服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。
一、服务设施评价高铁客运站的服务设施是影响旅客体验的重要因素之一。
首先是候车大厅的舒适性和设施完善程度。
高铁客运站应提供充足的座椅、清洁的卫生间和饮水设施，以满足旅客的基本需求。
其次是信息发布系统的可靠性。
高铁客运站应提供准确、及时、清晰的公告信息，帮助旅客了解列车时刻、站台信息等。
针对这些问题，高铁客运站可以加强设施投入，提升服务质量。
二、服务态度评价高铁客运站的服务态度是影响旅客满意度的重要因素之一。
服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够主动为旅客提供帮助。
同时，服务人员应具备专业的知识和技能，能够准确、及时地回答旅客的问题。
高铁客运站可以通过加强员工培训，提升服务人员的素质和能力，提高服务态度和质量。
三、安全保障评价高铁客运站的安全保障是旅客出行的重要保障。
高铁客运站应建立完善的安全管理制度和应急预案，确保旅客的人身安全。
同时，高铁客运站应加强安全宣传和教育，提高旅客的安全意识和自我保护能力。
高铁客运站可以通过加强安全巡查、设立安全提示标识等方式，提升安全保障水平。
四、便捷出行评价高铁客运站的便捷出行是旅客选择高铁的重要原因之一。
高铁客运站应提供便捷的购票、检票和换乘服务，缩短旅客的候车和乘车时间。
同时，高铁客运站应提供便捷的交通接驳服务，方便旅客从高铁客运站到达目的地。
高铁客运站可以通过优化票务系统、加强车站出入口规划等方式，提升便捷出行体验。
高铁客运站的服务质量评价和提升策略应从服务设施、服务态度、安全保障和便捷出行等方面进行考量。
高铁客运站可以加强设施投入、提升员工素质、加强安全管理和优化服务流程，以提升服务质量，满足旅客的需求，提升城市形象。
同时，高铁客运站还应与相关部门和企业加强合作，共同推动服务质量的提升，为旅客提供更好的出行体验。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
高铁乘务员工作总结注重细节提升服务质量
高铁乘务员工作总结注重细节提升服务质量高铁乘务员是铁路运输中不可或缺的一份子，他们的工作要求高铁乘务员在服务乘客的过程中注重细节，提升服务质量。
本文将从不同角度分析高铁乘务员的工作总结和如何注重细节来提升服务质量。
首先，高铁乘务员的工作总结需要包括对乘务员本身的要求和自我修养。
乘务员需要具备良好的沟通能力和服务态度，以便能够准确地理解乘客的需求并提供专业的服务。
乘务员需要通过培训和学习不断提升自己的服务技能，提高服务水平。
同时，乘务员还要注重自我修养，保持良好的形象和言行举止，树立乘客对其的信任感。
其次，高铁乘务员的工作总结还需要关注细节方面，这对于提升服务质量至关重要。
众所周知，细节决定成败，而高铁乘务员的服务细节直接影响到乘客的满意度。
乘务员应该精心准备工作，如确保车厢内整洁干净，卫生环境无异味；提前核查车票和证件，保证安全乘车。
此外，乘务员还应主动了解乘客的需求，例如老人、残疾人和孕妇等特殊乘客的需求，并提供相应的帮助和关怀。
通过注重这些小细节，高铁乘务员能够有效地提升服务质量，并让乘客感受到高铁旅行的便利和舒适。
第三，高铁乘务员的工作总结还需要对团队合作和协作进行总结和反思。
高铁乘务员通常是一个团队，每个人需要相互合作，协调一致，以提供更好的服务。
因此，团队精神和协作能力对于高铁乘务员来说至关重要。
乘务员应该积极参加团队活动，加强团队意识，增进相互了解和信任。
此外，乘务员还应该及时分享工作中的经验和问题，学习他人的优点，不断完善自己的工作。
最后，高铁乘务员工作总结还需要对乘客投诉和意见进行认真分析和总结。
乘客的投诉和意见是向乘务员反馈服务质量的重要渠道，乘务员需要对这些意见进行积极的回应和改进。
乘务员应该认真倾听乘客的意见，理解他们的需求，并及时采取行动进行改进。
通过对乘客的建议和意见进行总结和分析，乘务员可以不断完善自己的服务技能，提升服务质量。
综上所述，高铁乘务员的工作总结应该注重细节，以提升服务质量。
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施
浅谈高速铁路客运个性化服务质量提升的措施摘要：在当今时代，提高高铁客运的服务品质是高铁客运追求长期发展的关键，而个性化服务是保证旅客优质服务的根本。
因此，无论是高铁部门，还是即将进入高铁行业的人士，都必须认识到高铁旅客个性化服务的重要性，并对其进行优化，并采取多种可行的措施来改善旅客的个性化服务。
以更好的服务获得更多乘客的忠诚度，从而为高铁行业的长远发展做出贡献。
关键词：高速铁路；客运；个性化服务；质量提升1高速铁路客运服务中存在的问题1.1客运基础设施设备不完善从目前国内铁路的实际运行状况来看，旅客服务的不完备是导致个性化服务不能充分发挥作用的重要原因。
首先，由于高铁站的地理位置，大部分高铁车站都位于市区之外，仅有少数几个城市能与其他交通方式进行快速换乘，比如上海的虹桥火车站，就能实现高铁和航空的快速换乘，但这是大多数城市目前所不具备的，虽然这是一个天然问题，但也会妨碍乘客的多元化需求。
其次，高速铁路站点的规划设计不合理，候车座位太少，而且充电器等设备也很有限，不能满足大部分乘客的需要。
这些问题的存在对旅客的个性化运输产生了负面的影响。
1.2客运服务管理存在缺陷当前高铁服务的不足表现在以下几个方面：一是服务人员没有正确的服务意识，比如在运输中，大多数的服务都是面对面的，因此，他们的言行举止和态度都会影响到他们的实际行动。
如果服务生能够以一种平和的心态与乘客交流，并能在交流时保持耐心、微笑，不仅能赢得乘客的认同，还能缓解乘客旅途的疲劳，提高乘客对高铁服务的满意度。
但是，从现实生活中不难发现，我国航空公司的服务与航空公司相比，不仅与航空公司的服务水平有很大的差距，而且与其他优秀的航空公司相比，他们的服务品质也有很大的不同。
而产生这种情况的主要原因是服务意识的差异。
我们可以看到，一些服务人员在为乘客服务的时候，会有一些错误的观念，他们希望乘客能够服从管理，遵守列车的运行规则，而不是以人为本，来处理乘客的各种诉求。
高铁客运服务质量管理与改进措施
高铁客运服务质量管理与改进措施第一章高铁客运服务概述 (2)1.1 高铁客运服务的发展历程 (2)1.2 高铁客运服务的特点与挑战 (2)第二章高铁客运服务质量标准 (3)2.1 高铁客运服务质量评价指标 (3)2.2 高铁客运服务质量标准制定与实施 (3)第三章高铁客运服务需求分析 (4)3.1 旅客需求特点 (4)3.1.1 旅客出行目的多样化 (4)3.1.2 旅客出行时段集中 (4)3.1.3 旅客对服务质量要求较高 (4)3.2 高铁客运服务需求预测与应对 (4)3.2.1 需求预测方法 (4)3.2.2 应对措施 (5)第四章高铁客运服务流程优化 (5)4.1 高铁客运服务流程现状分析 (5)4.2 高铁客运服务流程优化策略 (6)第五章高铁客运服务人员管理 (6)5.1 高铁客运服务人员素质要求 (6)5.2 高铁客运服务人员培训与考核 (7)5.3 高铁客运服务人员激励与约束 (7)第六章高铁客运服务设施设备管理 (8)6.1 高铁客运服务设施设备配置 (8)6.2 高铁客运服务设施设备维护与更新 (9)第七章高铁客运服务安全管理 (9)7.1 高铁客运服务安全风险识别 (10)7.2 高铁客运服务安全风险防控 (10)7.3 高铁客运服务应急预案与处理 (10)第八章高铁客运服务信息化建设 (11)8.1 高铁客运服务信息化现状 (11)8.2 高铁客运服务信息化建设策略 (11)第九章高铁客运服务营销策略 (12)9.1 高铁客运服务市场分析 (12)9.2 高铁客运服务产品创新 (13)9.3 高铁客运服务促销策略 (13)第十章高铁客运服务满意度调查与评价 (13)10.1 高铁客运服务满意度调查方法 (14)10.2 高铁客运服务满意度评价指标体系 (14)10.3 高铁客运服务满意度评价与分析 (14)第十一章高铁客运服务改进措施 (15)11.1 高铁客运服务流程改进 (15)11.2 高铁客运服务人员培训与激励 (15)11.3 高铁客运服务设施设备更新 (15)11.4 高铁客运服务营销策略改进 (16)第十二章高铁客运服务质量管理与改进趋势 (16)12.1 高铁客运服务质量管理发展趋势 (16)12.2 高铁客运服务改进措施实施与监测 (16)第一章高铁客运服务概述1.1 高铁客运服务的发展历程高铁客运服务作为中国交通运输领域的重要组成部分，自2008年京津城际铁路开通运营以来，标志着我国高铁时代的正式到来。
高铁乘务员的旅客服务体验与提升方法
高铁乘务员的旅客服务体验与提升方法随着高铁的快速发展，高铁乘务员的服务质量越来越受到旅客的关注。
一个优秀的乘务员能够为旅客提供舒适、便捷的旅行体验，并在服务中展现专业性和友善度。
本文将探讨高铁乘务员的旅客服务体验，以及如何提升服务的质量。
第一段：高铁乘务员的服务角色与义务高铁乘务员是高铁列车上的服务人员，他们起到了舒适旅程的重要作用。
他们的主要责任是确保旅客的安全，并提供各种服务。
乘务员需要熟悉高铁的车次和服务项目，了解紧急情况下的处理措施，并在需要时提供帮助和指导。
他们需要掌握相关规章制度，并根据旅客的需求提供个性化的服务。
第二段：高铁乘务员的服务体验高铁乘务员的服务体验对于旅客来说至关重要。
一个愉快和舒适的旅行经历往往离不开优秀的乘务员。
旅客对高铁乘务员的服务体验主要包括服务态度、专业性和沟通能力。
优秀的乘务员应该友善、耐心，对旅客的需求有及时的反应。
在处理问题时，他们需要展现出专业性和解决问题的能力。
此外，良好的沟通能力也是乘务员的重要素质，他们需要与旅客进行有效的沟通，了解旅客的需求并提供相应的帮助。
第三段：提升高铁乘务员的服务质量为了提升高铁乘务员的服务质量，可以采取以下方法。
首先，加强培训和教育，提高乘务员专业性和技能水平。
培训内容可以包括紧急情况处理、服务技巧、沟通技巧等。
其次，建立良好的服务体系，提供规范的服务流程和标准。
通过制定服务标准和考核制度，可以更好地引导乘务员的行为和服务态度。
另外，提供必要的工具和设备，以便乘务员更好地为旅客提供服务。
例如提供移动设备，使得乘务员能够快速了解旅客信息和提供个性化的服务。
第四段：高铁乘务员服务体验的意义与展望高铁乘务员的服务体验对于旅客来说具有重要的意义。
一个良好的服务体验可以提升旅客的满意度，促进高铁的发展。
优秀的乘务员能够树立高铁的良好形象，并吸引更多的旅客选择高铁出行。
随着高铁的不断发展，乘务员的服务质量也将得到更高的要求。
未来，高铁乘务员要不断提升自己的专业性和服务意识，为旅客提供更好的旅行体验。
如何提高高铁列车上的服务水平
如何提高高铁列车上的服务水平高铁列车作为一种重要的交通工具，不仅提供了快速、便捷的出行方式，而且也承载了人们对于舒适和高质量服务的期望。
然而，目前一些高铁列车的服务水平却存在不足之处。
为了提升乘客的满意度，应该采取一系列措施来改善高铁列车上的服务水平。
首先，高铁服务人员的培训和素质提升是关键。
在高铁列车上，服务人员是直接与乘客接触的主要人员。
因此，他们的态度、技能和专业素养都直接影响着乘客的体验。
高铁服务人员应接受系统的培训，包括礼仪、服务技巧、应急处理等多个方面的内容。
培训应该注重实践操作，并进行定期的考核和评估，以确保服务人员具备足够的能力和素质来提供高质量的服务。
其次，建立健全的服务管理系统也是提升高铁列车服务水平的关键。
服务管理系统应包括服务标准、服务流程和服务监督等多个方面的内容。
服务标准应明确具体，以确保乘客能够获得一致的高质量服务。
服务流程应简洁明了，注重流程的连贯性和顺畅性，以提高服务的效率。
同时，应加强对服务过程的监督和管理，及时发现问题并进行纠正，确保服务的连续性和稳定性。
再次，高铁列车上的设施和环境也需要进行优化。
乘客在列车上的舒适度和安全性是他们对服务水平评价的重要指标。
为了提供更好的乘坐体验，应提供舒适的座椅和宽敞的乘车空间。
另外，列车的卫生和整洁也应得到重视，保持车厢内外的清洁和整齐，为乘客提供一个良好的环境。
此外，也应增加定期的设备检查和维护，确保列车设施的良好运行和使用。
最后，高铁列车上的信息化服务也是提升服务水平的重要手段。
随着科技的发展，信息化服务已经成为提供更好服务的不可或缺的一部分。
在高铁列车上，可以提供无线网络、电子订票、车站信息查询等服务，方便乘客获取所需的信息和服务。
此外，还可以通过APP或其他平台提供车次查询、余票信息、旅行攻略等服务，为乘客提供更加个性化和便捷的服务。
综上所述，提升高铁列车上的服务水平需要以服务人员的培训和素质提升为基础，建立健全的服务管理系统，优化列车的设施和环境，以及提供信息化服务。
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目录摘要 (1)第1章前言 (2)1.1 何为铁路旅客运输服务 (2)1.2 高铁旅客服务工作的具体内容 (3)1.2.1 高铁车站服务工作 (3)1.2.2 高铁列车服务工作 (3)1.3 提高高铁客运服务质量的意义 (3)1.3.1 高铁对社会的作用 (3)1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义 (4)1.4 我国高铁旅客服务质量的现状 (4)1.4.1 客运服务质量难以评价和控制 (5)1.4.2 客运服务管理存在的差距 (5)第2章从微观度角度分析如何提高高铁客运服务质量 (13)2.1 如何提高高铁旅客服务质量 (6)2.1.1 什么是优质的高铁旅客服务 (6)2.1.2 提高高铁旅客运输服务质量具体分析 (7)2.1.3 原因分析 (10)2.2 提高高铁客运质量的措施 (10)2.2.1 建立新的服务质量理念 (10)2.2.2 完善客运应急处理机制 (11)第3章从宏观角度分析如何提高高铁旅客服务质量 (12)3.1 高铁客运服务存在的问题 (12)3.2 构建高铁特色服务体系 (12)3.2.1 多样化服务方式 (12)3.2.2 标准化服务过程 (12)3.2.3 差异化服务对象 (13)结束语 (13)参考文献 (13)摘要随着时代的发展，科技的进步，人民的生活水平不断提高。
老百姓的衣食住行发生翻天覆地的变化。
人民生活水平和消费能力的普遍提高，追求最舒适、最方便、最快捷的出行方式是旅客选择的重要因素。
这种变化，从客观上看，是因为所有旅客运输方式都有了迅速的发展，运输能力上也有了较大的提升，高铁在铁路运输企业中占的比重也越来越大，相对应的，对服务质量的要求也越来越高，这对旅客来说都是有很强的吸引力的。
从主观上看，高速铁路在旅客运输中存在着许多与发展现状不相适应的地方，在航空和公路等其他交通运输方式的迅猛发展下，高铁综合竞争实力并有没有表现出明显优势，特别是对于高铁旅客运输服务质量不够好，大部分旅客不够满意。
旅客运输作为一个服务行业，就如何提高其旅客服务质量，是高铁乃至整个铁路行业生存和发展的根本，所以，提高高铁客运服务质量迫切眉睫。
它不仅关乎铁路的企业形象，还对增加铁路运输量和运输收入的成效，乃至是战略实施的跨越式发展上都有着重要影响。
对当今社会的发展和经济能力的提升也具有十分重要的意义。
近些年，随着运输市场发展不断成熟，各种旅客运输方式之间的竞争也越来越激烈，铁路运输面临着日益严峻的形势。
因此，提高高铁旅客运输服务质量任重道远。
就目前来说，在普通大众旅客和社会各界的热切期待相比较下，参差不齐的高铁车站及列车的旅客服务质量有着较大差距。
铁路运输的重点就是旅客运输，高铁作为旅客普遍选择的交通工具。
在运输市场上发挥着重要的作用。
所以，为了满足旅客的各种旅行需求，不断提高高铁客运服务质量及运输能力，以适应国民经济和社会的发展，保持市场竞争力。
本论文就怎样提高高铁客运服务质量分为了两个部分进行论述，第一部分从微观方面分析了高铁旅客服务的服务产品的硬件设施设备；第二部分从宏观的角度分析了高铁经营管理理念和软件设施以及应对突发情况的方案，针对高铁运输客运服务系统存在的问题，尽大可能地解决大多数旅客关注的困难和问题，更好地服务于人民群众，提高服务理念，完善服务机制，提升人员服务水平。
关键词：旅客运输；高铁；服务质量第1章前言1.1 何为铁路旅客运输服务铁路旅客运输是利用旅客列车把旅客及其凭客票托运的行李从一个地方运送到另一个地方，是铁路运输的重要组成部分。
铁路旅客运输利用铁路旅客列车将旅客及携带的行李包裹安全，舒适地从其出发展地运送到到达站的全过程的业务与服务工作。
其基本任务是：在旅客旅行过程中，保证旅客旅行安全。
以满足旅客需求为中心，安全、迅速、准确地输送旅客和附带的行李、包裹、邮件。
为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断地提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。
让广大旅客享受到快捷舒适的的服务体验。
对旅客乘坐高铁的服务体验是否良好可以从以下几个方面来判断：在购票上：购票过程方便快捷；购票方式多样，如开通互联网订票，电话订票等；为方便旅客购票根据实际情况合理增加售票点和自动售票设备；票价合理，收费规范；购票时还可以使用银行卡、微信、支付宝等多种支付方式。
在旅行进出站时：进出站流线清晰、不拥堵。
在旅行过程中：旅行时间少；列车运行安全、到发正点，防止发生旅客伤害事故责任；旅行环境干净整洁，车厢内服务设备设施齐全、良好。
在旅客全部运行途中，车站客运人员和列车乘务员服务意识高、素质好。
能为旅客提供优质服务。
面对旅客时态度良好，能做到周到细致地为旅客服务。
旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。
具体如下：列车出行优化方案；列车运行图高密度、多等级；增加大城市间往来列车数量；根据旅客到发数量合理增设停车点。
1.2 高铁旅客服务工作的具体内容高铁旅客服务工作分为车站服务工作和列车服务工作，在此之中,高铁车站和列车应最大限度满足旅客在旅行过程中物质文化和精神文化等方面的需求，使旅客有愉悦、幸福的体验感。
要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨。
对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。
1.2.1 高铁车站服务工作高铁车站服务工作包括车站问询处，候车室服务，车站保洁服务，旅客乘降服务工作，视频、广播宣传，行李寄存处以及旅客携带品搬运等服务，以解决旅客咨询，为旅客进站、候车、进站上车、出站等全部旅行途中提供一系列方便旅客的各项服务工作。
1.2.2 高铁列车服务工作高铁列车服务工作包括车厢内服务工作，列车广播、视频播放，及相应餐饮供应等。
1.3 提高高铁客运服务质量的意义1.3.1 高铁对社会的作用随着经济的发展，科技的进步，交通工具的多样化大大方便了人们的出行。
从古代的马车、轿车到后来的火车、大巴，再到如今的高铁、飞机逐渐成为了居民主要出行的交通工具。
多样化的出行方式也随之带来了空气污染，公路堵塞等问题，而高铁的出现，不仅提高了居民的出行效率，一定程度上缓解了出行压力。
同时还逐渐成为绿色，环保的出行方式。
随着百姓生活水平的提高，高铁运输的大众化，使得在运输市场体系里占据着重要的地位，其运量大，耗能低，占地少，效率高，污染小，成本低，环保节能，安全性高，能源替代性好等相对优势。
同时还对城市的发展有着巨大的推动作用，它增加了城市间的合作与密切联系，拉动了经济增长。
总之高铁是我们国家引以为傲的长途交通工具之一。
1.3.2 提高高铁旅客服务质量的意义如今，人们生活水平和消费水平的不断提高，旅客的出行结构发生变化，旅行消费需求的速度增长随之加快，旅客需求的多元化、个性化，对高铁客运的安全舒适，方便快捷等要求也越来越高。
高铁是我国旅客主要的交通工具，但是近年来，随着交通运输市场的迅猛发展，不断成熟。
除了高铁以外，公路，航空等交通方式也在迅速发展，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。
旅客运输是高铁运输的重点，作为大众化的交通工具，在旅客运输市场上高铁发挥着重要的作用。
铁路运输企业必须不断提高高铁客运服务质量，“高质量、高素”质地服务旅客，满足旅客需求，使得旅客在旅途中感到舒适的同时，文化和生活上也得到良好享受，这有利于提高旅客对高铁各项工作的满意度，保持在运输市场中的竞争力。
因此，提高高铁旅客运输服务质量刻不容缓。
旅客运输服务的质量内涵和价值观体现在安全、舒适、方便、快捷。
旅客的满意度决定服务价值的高低，高铁坚持可持续发展的重要条件就是旅客的满意度。
满意度是一种体验感，是看不见，摸不着的。
是旅客真实反映出来的。
因此，有关铁路客运部门要将全新价值的服务渗透于旅行的整个过程，将原来以运营为中心的管理模式转变为以旅客为中心的服务模式，一系列创新的服务方式实现旅客满意度的提高。
服务产品是设计出来的，只有高素质的员工创造出来的产品才是质量的保证，而有无高效型员工来自于管理层的支持及相关政策的扶持。
这几点因素对高铁运输服务的价值体现起着重要的作用。
1.4 我国高铁旅客服务质量的现状由于铁路行业工作基本稳定，收入有保障。
致使长期以来被认为是“铁饭碗”的思想根深蒂固。
造成有些工作人员长期养成懒散，低迷的工作状态，缺乏饱满的斗志和对生活充满热情的信心。
随着高铁的不断发展，壮大，许多原来在既有线工作的老职工不断加入，将这种工作态度带进高铁车站，造成高铁客运人员整体业务素质不高，精神状态不济，服务态度没有耐心，使得售票无客流，行包无货源，旅客服务无动力。
整个工作环境处于一个低谷的情况。
这样被动的旅客运输服务体系，与其他运输方式比较而言，处于一个疲惫的状态。
1.4.1 客运服务质量难以评价和控制（1）客运服务质量难以准确评价高铁运输服务的产品不同于其他有型的产品，旅客的感知体验才是评价客运服务质量的决定因素。
技术质量与智能质量是旅客对于运输质量的感知方向，一定的指标可以用来测试和评价技术，但是智能指标如果是用旅客定量化的评价是很难明确的。
因为它更多来自于旅客的感受，是无形的，主观上的。
并且每个旅客的个体认知水平、旅行预期效果等因素也存在差异，所以接收到的高铁旅客服务质量对于有着不同感受的旅客也是有差别的。
因此，想要准确地评定旅客运输服务质量是比较困难的。
（2）客运服务质量难以有效控制高铁运输是一个非常庞大的体系。
它不止包含着车站、列车这样直接参与服务的人员，还有许多间接参与旅客服务运输的部门，人员，技术。
一个完整的旅客运输过程不是任何一个部门能独立完成的，其中环节多，人员多。
而且旅客在全部运输旅途是在一个相当开放的环境下进行的。
这就决定和影响了旅客运输服务质量包含了多个因素，它不仅受到人为条件的影响，还受到各种环境因素的制约与发展。
1.4.2 客运服务管理存在的差距（1）服务意识不强长期以来，受主观因素的制约，高铁客运服务人员的文化修养不高，思想观念落后，主观服务意识淡薄。
在工作关系上没有摆正自己的位置，思想上仍然存在本位主义，以自我为中心。
把旅客当作管理对象而不是服务对象。
（2）服务质量不高虽然从总体上看，我国高铁进入高速发展的阶段，全国逐年投入了多条高速铁路的建立和使用，高铁的站内环境，设备设施都有了很大的完善，但是广大旅客与社会各界等各方面需求增加，期待值也随之涨高。
而在旅客服务质量上并没有相对应的明显提升，具体各项指标上还存在一些问题。
甚至在一些问题上没有发生根本性的改变。
安全生产上也存在诸多隐患。
由于服务设备设施的普及，故障率也开始增加。
一些服务标识不清晰，未能与实际紧密结合。
购票、检票通道不流畅，在旺季经常出现拥堵的场面。
高铁客运服务人员服务意识不高，缺乏人性化服务。
服务形式单一，站车经营缺乏竞争力，没有特色。