有效沟通与危机管理【讲义企业风险管理经典】
企业危机管理中的有效沟通（2）
企业危机管理中的有效沟通（2）企业危机管理中的有效沟通如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。
在企业危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发达的今天，所有信息都有可能在最短的时间内达到任何一个角落，任何秘密随时都有可能被暴露出来，试图隐藏秘密非常困难，选择全盘否认或者无可奉告的策略也越来越难以奏效。
如果企业选择披露了一部分信息、但却没有全盘托出相关的信息，所有有关的信息最终还是会被披露出来，结果损失的是企业的可信度。
同时，由于公众无法通过正常渠道得到完全信息，来自非正常渠道的有偏差的信息包括谣言就可能大行其道，这些有偏差的信息更容易误导民众，而民众在信息不完整的情况下会对谣言会做出过度反应，这样对企业的信誉度可能会有更大的杀伤力。
危机处理应该迅速而准确，在危机出现的24小时内是应对危机的最佳时机。
不仅是因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，而且拖延时间会使企业的损失迅速加大。
危机发生后，企业必须快速应急，做出自己的判断，给危机定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序，并在在最快的时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体作简短说明，阐明企业的立场与态度，争取媒体的信任与支持，并将危机事件真相公布于众。
企业要避免一个误区：在真相出来之前，尽量避免与媒体接触。
不少危机风波的升级正是没有及时控制不利消息传播的结果。
企业危机管理会伴随着种种猜疑而艰难地进行着，企业要注意及时地把最新的情况和进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白作铺垫。
而当危机来龙去脉全部搞清楚之后，企业最好要组织一次大规模的新闻发布会，将其真相和处理结果公布于众，为企业危机管理划上圆满的句号。
2.与媒体保持紧密联系。
(1)企业平时要一贯注意保持与媒体建立永久的良好关系。
为此，企业的公关部门或者企业文化的主要负责人要擅长与媒体交朋友，比如经常安排企业的主要领导人接受一些媒体的访问，及时将企业的信息动态传递给媒体，企业的周刊、简报等及时邮寄给媒体，有重大科技发明、新产品上市等及时邀请媒体现场观摩等，让媒体及时报道。
危机管理沟通(讲义)
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(一) 危机预防
1、危机调查与预测
• • • • 危机可能的来源：企业内部、社会环境、自然环境 确认危机：可能出问题的事情到底是什么 危机发生的可能性： 危机影响预测： A、对企业的影响：企业形象、经营目标、竞争力 B、对利益相关者的影响：顾客、企业成员（管理者、 员工）、股东、债权人、债务人、供应商、销售商、 服务机构（运输公司、广告公司、会计事务所）、 政府
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（1）危机决策过程
A. B. C. D. E. 判断危机情境，抓住主要矛盾 制定决策 下达指令 监控指令执行过程 修正决策
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（2）危机决策的限制和要求
限制 A. 时间有限 B. 信息不完全或不确定 C. 成本上升或不可预测 D. 对资源的需求可能超过现有储备 要求 A. 迅速果断 B. 明确 C. 能控制危机 D. 考虑利益相关者的反应
媒体的报道虽然强调客观，但他们往往以公众 代言人自居，会不自觉地倾向于主观感受； 媒体与企业对事实的理解不同； 媒体具有很强的诱导公众的能力，有时对企业 不利，在危机中尤其如此。
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(2) 媒体的积极贡献
提供信息，指导公众在危机中的行动； 提醒企业留意利益相关者及公众的反应； 为危机管理者提供信息； 为企业与公众沟通提供媒介，有助于企业 控制危机；
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2、危机预防的方法： ABC法则
• 远离（Away）：远离危险或风险根源 • 更好（Better）：比要求做得更好，以抵 制风险或危险根源 • 相容（Compatible）：设计最能抵制或 减轻风险或与风险根源相容的产品/工艺/ 工作标准
管理沟通与危机管理
管理沟通与危机管理在现代企业管理中，沟通是一项至关重要的技能。
有效的沟通可以促进团队协作，提高工作效率，而不良的沟通则可能导致误解、冲突甚至危机的产生。
因此，管理者需要掌握良好的沟通技巧，并且在危机时能够妥善处理，以保证组织的稳定与发展。
一、有效的管理沟通1. 建立沟通渠道在企业内部，建立畅通的沟通渠道是管理者的首要任务。
管理者可以通过员工会议、部门会议、定期报告等方式，与员工保持良好的沟通。
同时，也应当鼓励员工之间的沟通和合作，打破部门之间的壁垒，促进信息的共享和传递。
2. 倾听与理解在沟通过程中，倾听对方的观点和意见是至关重要的。
管理者应当主动倾听员工的想法和建议，理解并尊重他们的意见。
只有真正理解员工的需求，才能更好地指导和激励他们，提高整个团队的工作效率和绩效。
3. 明确目标和期望在传达信息时，管理者应当明确目标和期望，确保沟通的准确性和有效性。
明确的目标和期望可以帮助员工更好地理解工作任务，并且在工作中更加有针对性地进行沟通和协作。
4. 积极反馈和奖励良好的沟通需要积极的反馈和奖励机制。
管理者应当及时给予员工反馈，鼓励和表扬他们的成绩和努力。
这不仅能够提高员工的积极性和工作动力，还可以增强员工之间的合作和信任，从而提高整个团队的协作效率。
二、危机管理1. 危机预警与分析危机往往是突发事件，对于管理者来说，提前预警和及时分析是避免危机扩大化的重要环节。
建立健全的危机预警机制，收集和分析各种风险因素和潜在危机的信息，可以帮助管理者更早地发现问题并采取应对措施。
2. 快速反应与决策当危机发生时，管理者需要迅速做出决策，并采取有效的行动。
在决策过程中，要全面考虑各种因素和影响，并且与相关部门和人员进行充分的沟通和协调。
同时，管理者也应当充分借助各种资源和技术手段，提高决策的准确性和科学性。
3. 透明沟通与公关策略危机期间，透明沟通是维护企业声誉和公众信任的关键。
管理者应当主动与员工、客户、供应商、媒体等各方进行沟通，及时公布事实真相，回答问题解疑，避免谣言和误解的传播。
第10章危机管理与沟通 21页PPT文档
人道主义——在不少情况下，危机会带来生命、财 产的损失，舆论对此尤其重视。
维护信誉——危机管理首要的是保护企业声誉和 形象，这也是危机处理的出发点和归宿。
《公共关系学》第10章
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10.4 修复危机
调查——对原因和预防、处理措施，进行系统调查。
评价——对危机管理工作进行全面评价，包括预 警系统的组织和工作内容，应变计划、危机决策和 处理等。要详尽列出危机管理中存在的各种问题。
随机应变
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危机传播
努力掌握宣传报道的主动权——通过新闻发布会及 互联网、内部网、电话、传真等，向社会、公众告 知危机发生的时间、地点，原因，现状，问题，企 业目前和未来的应对措施等。信息应具体、准确。
统一信息传播的口径——对技术性、专业性较强的 问题，传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以 免出现猜忌和流言。
危机管理小组领导人——
不一定非要由最高领导者亲自担任。 必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组
工作运行的角色。
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首都机场不正常航班服务出“新招”
给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司 运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。
对延误率较高，在不正常航班服务中拒不配合引发 顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一 定限制。
加强交通疏导
负责机场大巴的2家公司怎么处理 夜航车队，线路由原来的1条增加 至北京站和西单2条，全天24小 时备车等候，以充足运力全力配 合，保证航班延误旅客顺利进入 市区。
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保证信息畅通
延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室 将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证 咨询电话畅通，解答旅客问讯。
危机沟通讲义课件
危机沟通讲义课件危机沟通讲义课件一、引言- 危机是指不可预测、影响严重且常引起公众关注的突发事件。
- 危机沟通是指企业或组织面临危机时与公众进行信息传递和沟通的过程。
- 危机沟通的目的是尽快稳定公众情绪、保护企业声誉、恢复公众信任。
二、危机沟通的原则1. 及时性- 危机爆发后，尽快发布正式声明，告诉公众企业已经意识到问题，正在采取行动。
2. 公开透明- 将事实公之于众，不隐瞒或歪曲真相，保持沟通的连贯性和一致性。
3. 同理心- 理解公众的恐慌和担忧，积极回应公众关切，尊重并满足公众的信息需求。
4. 责任承担- 接受责任，承诺采取行动来解决问题，展示企业的负责任态度。
5. 有效协调- 在危机中，需要与相关利益方进行有效沟通、协调合作，共同应对危机。
三、危机沟通的步骤1. 确定沟通目标- 明确危机沟通的目标，帮助企业更好地应对危机。
2. 收集信息- 确定危机的性质和严重程度，收集相关的事实、证据和数据。
3. 制定沟通策略- 根据危机的特点，确定合适的沟通方式和关键信息点，制定具体的沟通策略。
4. 发布正式声明- 发布正式声明，告知公众企业已意识到危机，正在采取行动来解决问题。
5. 组织发布会- 召开媒体发布会，向媒体和公众提供详细的信息，回答他们的问题。
6. 与利益方沟通- 与相关利益方进行沟通，包括政府、员工、消费者和合作伙伴等，保持沟通的一致性和透明度。
7. 分发相关资料- 提供相关的资料和信息，包括新闻稿、更新稿、问答集等，以便媒体和公众获取更多的信息。
8. 监测反馈- 监测媒体和公众的反馈，及时调整沟通策略，并采取行动来纠正误解和改善问题。
四、危机沟通的技巧1. 保持冷静- 在危机中，保持冷静，并以积极的态度回应媒体和公众关切。
2. 尽早回应- 尽早回应公众关切，及时提供信息，避免谣言蔓延和公众情绪失控。
3. 制定应对方案- 制定应对方案，展示企业的决心和能力来解决问题。
4. 诚实和真实- 保持诚实和真实的沟通风格，避免夸大事实或隐瞒真相，以保护企业声誉。
沟通与危机管理：有效应对危机的沟通策略
沟通与危机管理：有效应对危机的沟通策略引言沟通在危机管理中扮演着至关重要的角色。
在面对危机时，有效的沟通策略不仅可以帮助组织及时做出决策，还能有效减轻危机带来的负面影响。
本文将探讨如何在危机中采取有效的沟通策略，以达到最佳的危机管理效果。
危机管理的重要性在当今竞争激烈的商业环境中，任何企业都可能遭遇各种危机，如产品缺陷、市场变动、自然灾害等。
如果不能有效地进行危机管理，这些危机可能会对企业造成严重的损失，甚至导致破产。
因此，危机管理被视为企业成功的关键因素之一。
沟通在危机管理中的作用在危机管理中，沟通是至关重要的一环。
有效的沟通可以帮助企业领导人及时了解危机的情况，做出正确的决策。
同时，通过有效的沟通，企业可以及时向利益相关者传达信息，维护声誉，减轻负面影响。
有效应对危机的沟通策略及时透明的信息发布在危机发生时，企业应该第一时间向内部员工和外部利益相关者发布信息，让他们了解危机的真实情况。
透明的信息发布可以帮助企业维护声誉，避免谣言的传播。
多渠道的沟通方式在危机管理中，企业应该采用多种渠道进行沟通，包括新闻发布会、社交媒体、网站公告等。
这样可以确保信息的及时传达，同时满足不同群体的沟通需求。
建立有效的危机沟通团队企业在日常经营中应建立一支专业的危机沟通团队，他们具备危机处理经验和卓越的沟通能力。
在危机发生时，这支团队可以迅速行动，制定有效的沟通方案，减轻危机带来的影响。
善用危机沟通关键词危机沟通中使用正确的关键词非常关键，这可以帮助企业精准表达信息，避免引起误解或恐慌。
例如，在处理产品缺陷危机时，企业可以使用“安全优先”、“积极处理”等关键词，强调企业的责任感和解决问题的决心。
接受媒体的采访在危机管理中，企业应主动与媒体进行沟通，接受采访并回答问题。
这可以帮助企业直面舆论，维护声誉。
同时，企业在媒体面前展现公开、诚实和负责任的态度也可以取得利益相关者的理解和支持。
结语在竞争激烈的商业环境中，危机管理是企业赖以生存的关键。
危机管理与有效沟通讲义
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：赞美别人
只有你能欣赏我
一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人
有效沟通小结：善“听”为王
你漏斗原理“沟通来自需要”它总印象原理我沟通从心开始乔哈利窗口模型
聽
突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
导论：突发事件是什么？
应急管理阶段
事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育
事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进
事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效
有效沟通五原理
你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始
“沟通来自需要”
基本需要=安全人的三种需要： 最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”） 本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足
沟通的漏斗理论
我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所行动的 10%—30%
一切从心开始
在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：肯花时间宽容待人
最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间
——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）
三字法“德·谈·干”8万—9.3亿26年增长速度1160倍300万健身广场3000万艺术中心1.2亿康体园3万元捷达车3年300多次沟通
破冰活动：情感心理测试
如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求
企业危机管理与沟通技巧
企业危机管理与沟通技巧企业危机是指由于外部或内部因素导致企业在经营、管理、品牌、信誉等方面发生的重大问题，威胁企业的业务发展、商誉、甚至生存。
很多企业常常忽略危机的潜在威胁，一旦遭遇危机就会铩羽而归，甚至导致企业瓦解。
因此，企业危机管理与沟通技巧既是企业常识也是企业成功的关键之一。
一、建立危机管理团队企业面临危机时，能够快速反应、采取正确措施解决危机关键。
因此，企业需要建立危机管理团队，这个团队包含多个部门，具备多个领域的专业知识，包含营销、法律、财务等一些重要的职能部门人员。
团队成员之间需要积极沟通，加强协作，确保高效应对企业危机。
二、建立完善的危机预警机制及时识别危机非常重要，因此，企业需要建立完善的危机预警机制。
这样，企业就能及时发现问题，采取应对措施。
危机预警机制需要分析市场变化，关注社会热点事件，收集消费者反馈等信息，以判断企业是否面临潜在的危机；并且需要具有分级识别的能力，即能够快速判断危机的紧急程度和相关部门。
例如，轻微的问题可以由市场部门处理，而严重的问题就需要管理层亲自参与。
三、制定危机管理方案企业需要建立一个危机管理方案，这个方案包括预设的策略和行动计划。
这些将是企业在危机情况下快速且有效地处理问题的指导方针。
危机管理方案应该针对不同类型的危机，准确而细致地列出相应的应对措施，以及管理层的责任和职责。
例如，针对产品安全事故，危机管理方案应该准确地描述当地法律法规的细节规定，必要的责任追究机制，公开信息的途径和法规等。
四、强化沟通能力危机时期，透明度和公共关系特别重要。
企业需要及时告知投资者、员工和消费者危机状况，并提供最新的信息。
另外，也需要能够应对不同的媒体，向公众展示企业的反应和措施。
在信息公开和沟通方面，企业的领导层必须展示出温暖和善意，为消费者提供合适的解释，并采取积极的措施解决问题。
总之，企业危机管理与沟通技巧对于企业来说至关重要。
必须借助团队协作、危机预警机制、危机管理方案以及透明度沟通等工具，实现危机的及时发现、准确评估和提出相应的应对策略和方案，才能有效地保护企业的声誉和业务连续性，并最终获得消费者和利益相关方的信赖和支持。