医护形象与职场礼仪课程大纲
教学大纲：医护人员礼仪
教学大纲：医护人员礼仪【课程概述】一、行为礼仪学习，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
二、服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
三、通过教学为医院树立更优质的形象，为发展带来更全面的收益。
四、学习现代服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
五、通过课程使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。
六、通过课程有利于全面提升医院公众形象，建立客户忠诚度导言:正确认知服务行业1、什么是服务2、服务的关键3、服务的心态重塑一、医护人员的仪容仪表礼仪要求（一）基本仪容（二）服饰礼仪（三）配饰礼仪（四）医护人员亲和力的塑造1、言行同步2、情绪同步3、肢体语言同步4、语速语调同步5、价值观同步二、医护服务用语礼仪（一）护士语言服务规范总则（二）护士语言规范的基本规则（三）日常礼貌用语（四）病区护士日常用语（五）门诊护士日常用语（六）手术室护士日常用语（七）护士人员优雅声音的塑造三、医护握手和使用名片的礼仪（一）握手礼仪（二）名片礼仪1、准备名片的要求；2、什么时间赠送名片；3、赠送名片的肢体语言及话术；4、保存名片的礼仪；5、如何索要名片；6、使用名片的八大注意事项；四、医护营业员的仪态礼仪训练（一）站礼（二）坐礼（三）手势礼（四）鞠躬礼（五）表情礼仪五、病人咨询服务的礼仪（一）称呼礼仪（二）影响沟通效果的三大因素（三）沟通五宝：1、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美十五句话）2、提问训练3、关心训练4、聆听训练5、“三明治”（四）患者心理分析1、患者性格分析（力量型、活泼型、完美型、和平型几种性格患者心理分析与沟通服务礼仪2、患者性别分析（女性、男性两种性别患者的心理分析与沟通服务礼仪）3、患者年龄分析（儿童、青少年、中年、老年几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）4、患者职业分析（机关行政事业单位人员、传统职业人士、新经济职业人士几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）5、患者地域分析（农村患者、城市患者几类患者的心理分析与沟通服务礼仪）6、患者就医决策身份分析（决策者、病患者、陪同者、影响者几种决策身份的心理分析与沟通服务礼仪）六、医护电话沟通的礼仪（一）呼出电话的礼仪1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的八个要求；6、电话沟通记录训练；（二）呼入电话的礼仪1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的八个要求；七、医护的商务招待的礼仪（一）宴请准备（二）中餐礼仪（三）西餐礼仪八、医护人员情景扮演综合训练（一）医护院内行为礼仪1、导医工作礼仪2、院内举止行为礼仪3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练（二）医护基本工作行为礼仪1、输液巡视服务礼仪2、夜间巡视服务礼仪3、病区护理组交接班礼仪4、接送手术病人礼仪5、集会文明规范。
医护人员的职业形象与礼仪
医护人员职业形象与服务礼仪随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
医护人员良好的形象是建立医院形象的重要基础，也是塑造医院形象的关键所在。
医院要保持业务的长足发展，除了全面的专业知识，员工的人格魅力同样不可缺失。
通过加强自身的修养，注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力，是品牌塑造的重要条件之一。
要想树立良好的自身形象和医院的社会形象，第一印象只能作为一个开始，由于与公共关系的交往是一个长期的过程，所以，每位一线员工的工作中，时时处处体现出礼仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度，是真正尊重客户的关键。
中华是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。
自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合，能为医院的文化注入新元素，更好的为医院服务。
【课程目标】1.建立健康医院形象2.培养服务中的交往技术3.增强医护人员主人翁意识4.以礼带客树立医院口碑【培训课程特色】各课程培训期间含大量的互动模式、行为模式、情景模式、案例分析、心理模式、行为小品等寓教于乐的方式，重视开发意识潜力，培训后之，在职客服人员均可全面了解医护服务礼仪的知识和实用方法。
【授课时间】6小时【课程模块】●第一部分：医护人员服务“职业化”●第二部分：“医护工作”礼仪●第三部分：医护人员服务"行为举止"礼仪●第四部分：医护人员服务“着装形象”礼仪【课程大纲】第一部分：医护人员的礼仪“职业化”1.礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
”——管子知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训第一篇：医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训课程帮助医院新员工解决出入职场的种种困惑，除了介绍优秀新员工必备的品格修养外，重点介绍新员工如何塑造与自己职业符合的形象及商务场合礼仪规范，帮助新员工解决在职场中的困惑向新员工等，本课程是新员工入职阶段必须要进行的课程之一。
医院新员工入职商务礼仪与职业形象培训讲师建议每个企业都在根据不同时期的发展需求而招聘新员工，新员工入职后的培养教育一直是很关键的一步，如何让新员工快速的融入企业，而且快速的表现职业化，这是企业培训的关键所在。
医院培训网专业的医院培训师根据医院新员工入职后的职业发展提出相关的建议。
本课程讲师认为，新员工在出入职场必须要建立起好的习惯，有以下几点供大家参考：1、调整个人着装学生时代的装束通常是个性的、时尚的、休闲的、随意的。
与之不同的是工作后，不管是高档写字楼、工厂车间还是科研基地等工作场所，均对员工服装有不同的要求。
特立独行的着装，可能在你工作的第一天就给人以随意、轻浮、不可靠的印象。
随之会让同事和领导对你产生不信任感，继而对你的职业生涯产生负面影响。
毕竟在新的环境里你还没被更多的人了解，因此着装给人带来的第一印象还是非常重要的。
2、早到10分钟，收获大不同俗话说：“早起三光，晚起三慌”。
上班早到10分钟与迟到10分钟表面上看没有大的区别，日积月累，相互之间的差距就越来越大。
从时间上，每天早到10分钟，每周五天就是50分钟，一个月多出3个多小时 10分钟无意中刻画出两种截然不同的追求。
上班早到10分钟的员工，一天工作井然有序、有条不紊，还能处理和应付一些突发事件，长此以往也就养成了一种敬业的好习惯。
迟到10分钟的员工，由于处在紧张之中，本来计划好的事也给打乱了，工作拖拉、办事效率低，有时甚至会给个人或公司带来一些不必要的麻烦或损失。
医疗机构礼仪培训大纲
医疗机构礼仪培训大纲培训大纲：课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养护理人员基本礼仪规范：1．医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌清洁美容：护肤、化妆礼节发型：发型与脸型、美发礼节饰物：饰物佩戴礼节2．医护人员仪表礼仪规范标准的积极表情服装、服饰的要求3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准4．医护人员微笑的重要性课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求1. 礼宾导医的正确引领、引导标准2. 导诊导医的专业水平要求3．导诊导医接待病患过程中的语言交流要求4．护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌5．使用敬语、谦语、雅语6．护理工作中的角色认知7．对待疾病患者的特殊服务要求8．对待疾病患者的健康心理引导9．救死扶伤的服务理念课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现2. 提前服务意识的培养3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力4. 培养团队协作精神5. 接待病患过程中的语言交流要求6. 医护人员如何避免医患冲突7. 分析患者欲望需求8. 正确调节护理人员自身的心态9. 注重倾听重要性10. 使用积极主动的言辞11. 使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言课程模块四医务礼仪·仪态训练训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果医务人员在工作场合中的正确站姿要求医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求医务人员如何进行形体美的塑造医务人员的言谈举止礼仪医务人员如何进行微笑服务及表情训练正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作医务人员如何对患者进行礼仪服务。
医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
医院职能科室员工文明礼仪与职业形象培训教材.pptx
头发应梳理整齐，长发需要盘起，刘海不要 遮住眼睛。
妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。
服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着 相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上 班时间穿运动服、穿夸张类的奇装异服、穿 暴露过多（如无袖、透明及超短类裙装）的 衣服。饰品不易过多。
胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。
过程中逐渐形成的约定俗成 的和惯用的各种行为规范之 总和。
现代礼节主要包括：介绍的礼
节、握手的礼节、打招呼的礼节、 致意的礼节、宴会的礼节等等。
礼仪的表现形式：
3、仪表：指人的外表，包 括仪容、服饰、体态等。
4、仪式：指行礼的具体 过程或程序。是一种比较正 规、隆重的礼仪形式。
5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种 风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。
礼仪的功能：
弘扬礼仪传统 提高自身修养 完善个人形象 改善人际关系 塑造组织形象 建设精神文明
礼仪的原则
1. 尊重原则：是礼仪的
灵魂、基础。
2.道德原则：是礼仪的又
一个重要的基础。
3.平等原则： 是建立良好
人际关系的必要条件。
4.真诚守信原则：是建立良好人
际关系的基本条件。
职业形象美包含三个层次的意思：
• 最后，个人职业形象代表着科室乃至医院的对外
形象，影响着他人对医院、对科室、对个人的印 象和评价。
二、如何塑造职业形象？
职业形象定位
•形象管理
——礼仪、素养
职业形象定位：
职场分类：职场类别是职业形象特征。
保守职场：军队、工商、税务、海关 医院、公安等。
非保守职场：自由 职业者、广告从业 人员、演员等等。
职业形象定位：
医院职业服务礼仪讲义
目 录 患者需要什么？ （显性的、隐性的）
尊重患者的内心世界
单击此处添加小标题
老农夫和服务小姐
单击此处添加小标题
尊重
单击此处添加小标题
每个人都希望有被 尊重的感觉
单击此处添加小标题
一定让你记住我
北京人上仁礼仪文化传播公司 服务说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。 武警总医院 国航空姐标准
工作意味着责任
工作是人格的体现 热爱自己的工作，尽自己最大的努力。对工作不忠实，不尽力，那将贬损自己，糟蹋自己。
这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财富机会。
热情的态度
添加标题
容易的却做不到
01
添加标题
与生俱来的却不愿给他人
02
添加标题
热情不一定是好的服务
03
添加标题
热情不一定是好的服务 不热情一定不是好的服务
用品齐全
清 洁 医疗环境
楼道 电梯
A
卫生间
公共区域
”
电梯礼仪
先进后出 应让女士及患者先出入 勿大声喧哗 勿与他人拥挤 尽量不在电梯内接打电话 电梯内切勿谈论医院内部事情或对刚才的病人进行评价。
课程内容
医护服务为什么要讲礼仪？ 拥有积极心态才能展现职业礼仪 思维方式决定外在礼仪行为 在不同服务环境中展现礼仪形象 礼仪服务是一种的职业境界
在不同服务环境中展现礼仪形象
有什么样的理解
决定你有什么样的眼光
有什么样的眼光
决定你能看到一个什么样的世界 你所看到的那个世界 其实只是你理解中的世界
客观
三个不同的世界
情感
心灵
理性
感性
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医护形象与职场礼仪
课程大纲
中国有五千年的文明史，素有“文明古国，礼仪之邦”之称。
礼仪是民族文化的重要窗口，是一切文明的主要标志之一。
荀子曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
”可见礼仪的重要性。
解决医患关系非常重要的一点，要靠全民素质的提升，包括医护人员。
提升医务工作者的综合素质，做到内修素养、外塑形象，三个方面的提升是必要的：1.得体形象 2.良好沟通 3.职场礼仪
一、得体形象
1.仪容、
2.仪表、
3.仪态
仪容总体要求：干净整洁、大方得体、无异味
男士发型：前不盖眉，侧不掩耳，后不及领
女士发型：不染鲜艳颜色，不梳怪异发型，不披头散发
仪表着装原则：区分场合、搭配协调、规范着装
规范仪态要求
•站姿——挺拔
•坐姿——端正
•行姿——稳健
•鞠躬——规范
二、良好沟通
1.语言艺术
2.非语言艺术
3.注意沟通禁忌
三、职场礼仪
1.电话礼仪
•不该响的时候不要响
•不该接的时候不要接
•确认对象并做自我介绍
注意时间、地点、礼貌、语气、音量等问题
2.介绍礼仪
•介绍是沟通的桥梁
•自我介绍要主动
•为他人介绍讲究尊者有优先知情权
3.名片礼仪
双手递接、正面朝向对方、记住相关信息、注意保存
4.握手礼仪
伸出右手、虎口相对、目视对方、面带微笑、
力度适中控制时间
禁忌：交叉握手、戴手套握手、死鱼式握手、长时间握手等。
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