药店服务理念对药品营销的影响
药店经营理念管理制度
药店经营理念管理制度一、经营理念药店是提供医药保健产品和服务的企业，其经营理念应以服务大众、健康至上为宗旨。
具体来说，药店的经营理念应包括以下几个方面：1. 服务至上：药店是为了解决大众的健康问题而存在的，因此服务至上是药店的核心价值观。
药店应以满足顾客需求、关注顾客健康为宗旨，不断提升服务质量，促进顾客的身体健康。
2. 诚信经营：诚信是企业的生命，药店应以诚信为基础，遵守法律法规，维护行业规范，坚决抵制假冒伪劣产品，绝不以牺牲顾客健康为代价谋取暂时利益。
3. 创新发展：医药行业日新月异，药店需要不断学习和创新，适应市场发展的变化，提高药店自身竞争力。
创新发展是药店不断前行的动力。
4. 团队合作：药店是一个团队协作的组织，每位员工都是药店成功的关键。
药店应建立一个团结合作、相互信任、奋发向上的团队文化，共同为药店的发展努力。
二、管理制度1. 人事管理制度：人才是企业的核心竞争力，药店应建立健全的人事管理制度，包括员工招聘、培训、激励和评价等方面。
药店应根据员工的能力和业绩制定合理的薪酬政策，激励员工的工作积极性。
2. 货品管理制度：药店销售的产品是直接关系到顾客健康的，货品管理尤为重要。
药店应建立严格的货品采购、入库、出库、库存管理和盘点等制度，确保产品的质量和安全。
3. 营销管理制度：药店的销售业绩直接关系到药店经营的成败，因此营销管理制度尤为重要。
药店应建立科学的市场调研、促销活动、客户管理和销售目标达成等制度，提升药店的销售业绩。
4. 资金管理制度：药店是一个商业实体，资金管理对药店的经营至关重要。
药店应建立合理的资金预算、财务报表、审计和风险控制等管理制度，保障药店的资金安全和稳健经营。
5. 安全管理制度：药店销售的产品直接关系到顾客健康，因此安全管理制度是药店经营的基础。
药店应建立完善的药品保管、配药配方、办事处卫生、公约实施等制度，确保顾客用药的安全。
6. 客户服务制度：顾客是药店的生命线，客户服务制度尤为重要。
零售药店药学服务工作现状及发展对策
零售药店药学服务工作现状及发展对策1药学服务的内涵美国Hepler教授于1990年提出了药学服务的定义，他认为药学服务是提供负责的药物治疗，目的在于实现改善患者生活质量的既定结果。
藤婧等将药学服务具体解释为药师利用其专业知识，向消费者或患者提供与药品直接相关的技术服务，用以保障患者的用药安全、经济、有效。
蒋皓等指出零售药店药学服务就是药店从业人员运用专业知识，向顾客提供合格的药品及以药物治疗为目的相关服务，包括与药品销售相关的安全、有效用药指导，疗效和不良反应的监护，以及药品销售之外的疾病治疗指导、健康教育等。
2零售药店药学服务现状我国药学服务处于缓慢发展阶段，零售药店药学服务工作开展情况并不令人满意，其药学服务功能没有得到充分发挥。
2.1药学服务意识淡薄我国大部分零售药店的经营理念还停留在以药品销售为中心上，经营目标依旧是实现销售利润，市场竞争的着眼点仍聚焦于价格。
这导致零售药店自身药学服务意识淡薄，其相配套的药学服务硬件、软件设施及设备就明显不足。
而药店传统的经营理念也直接影响药店从业人员开展药学服务的主动性和积极性，他们一般不主动为消费者提供用药指导，甚至面对老年人、孕产妇等特殊人群和购买处方药的消费者时也只被动接受问询。
2.2药学服务人员数量及质量欠缺执业药师是药店提供药学服务的主体，执业药师制度无法落实，药学服务工作也就不能很好地开展。
国家食品药品监督管理总局官方数据显示，目前我国注册登记的执业药师共281797人。
尽管这个数据在近两年得到突增，1家药店至少配备1名执业药师的目标看似已经得到实现。
但是药店只配备1名执业药师是不够的，因为这不能保证营业期间一定有执业药师在岗，那么药学服务工作就不能得到广泛、切实的开展。
另外，目前执业药师数量的相对缺乏也使得零售药店执业药师“挂证”现象仍比较严重。
这种无执业药师在岗的经营行为势必会直接影响药店药学服务工作的落实。
再者，执业药师的能力总体上还没有达到合格水平，这使得零售药店药学服务工作在实施中就打了折扣。
药店服务宗旨和服务理念
药店服务宗旨和服务理念药店是为人们解决身体健康问题的重要场所，他们能够提供各种药品和医疗器材，以满足人们的需求。
为了更好地为顾客提供贴心的服务，药店需要树立一个整体服务宗旨和服务理念，以确保他们的健康得到最好的保障。
药店服务宗旨：1. 专业是我们的基石药店作为一个医疗场所，我们始终坚持专业服务是我们的基石，而这是我们的核心价值观。
我们很自豪能够用专业知识和技能来满足客户的需求，确保他们得到最好的健康建议和最适合的药品。
2. 客户至上我们认为客户始终是中心，我们的服务宗旨是以客户为中心的。
因此，我们重视客户的健康状况，关注客户的健康需求，并为他们提供周到的服务。
3. 以诚信为基础药店经营的每项业务都应该具有诚信和道德价值。
我们秉承着诚实正直的原则，认真对待每一次服务，并保证对客户的个人隐私信息进行保护。
药店服务理念：1. 聆听客户需求我们时刻聆听客户需要，以便对每个客户的问题给出准确的解答和形成有效的治疗方案。
2. 严格质量监管我们坚持对所有药品和医疗器械进行严格的质量监管，以确保我们提供给客户的不仅是有质量的药品和医疗器械，而且是符合国家标准的。
在选择药品供应商时我们会选择有着丰富经验和信誉良好的供应商以保证质量和可靠性。
3. 重视团队合作我们鼓励团队精神，并相信唯有通过团队合作才能为客户提供更好的药店服务。
我们鼓励员工之间相互支持、相互理解和相互学习的文化，以提高我们的服务水平和技能。
4. 注重员工培训我们注重员工培训，以确保他们可以给出准确专业的药品建议和技术支持。
我们会定期组织员工培训计划，来提高员工的技能和知识水平。
这样的培训不仅有助于我们的员工成长，同时也能为客户提供更好的服务。
总之，药店的服务宗旨和服务理念是为客户提供最专业、最贴心的服务，并通过团队合作和员工培训，提高服务水平。
因此，我们的药店将以专业、诚信和客户满意为等重要价值观，成为一个值得信任的医疗健康平台。
你觉得药店的服务怎么样？
你觉得药店的服务怎么样？一、药店的服务态度是否友好友好的服务态度是药店吸引顾客的重要因素之一。
由于每个顾客的需求各不相同，药店的员工需要面对不同的人群，并提供个性化的服务。
而一个友好、亲切的态度，可以使顾客感到被重视和尊重，从而建立良好的顾客关系。
某些药店在服务方面做得非常出色，他们对待顾客时总是笑脸相迎，倾心倾听顾客的需求，并提供专业、耐心的建议。
这些优秀的服务可以让顾客感到宾至如归，增强药店的口碑。
二、药品咨询服务是否到位药店不仅是提供药品的场所，同时也是药品知识的普及平台。
顾客购买药物时，有时会对药品的用途、剂量、副作用等方面产生疑问。
药店的员工应具备良好的医药知识，并能够耐心解答顾客的疑惑。
优秀的药店会在员工培训方面下足功夫，提高员工专业素养，以确保咨询服务的准确性和全面性。
每一个顾客都应该得到及时和专业的回答，从而更好地了解药品的使用方法和注意事项，避免因使用不当而产生意外。
三、药店是否提供定制化服务人们的健康需求各不相同，有时候需要的药物或保健品并不是常见品种。
这时药店是否能提供定制化的服务就显得尤为重要。
某些药店对于独特的需求能够提供专门订购的服务，他们与各个医药制造商保持密切联系，及时为顾客提供所需药品。
这种定制化服务能够满足顾客的个性化需求，提供更加细致的关怀，赢得顾客的口碑和信任。
四、药店的货品质量是否可靠作为药店，货品质量是其最基本的要求之一。
顾客对质量有着高要求，对于药品的安全性和疗效都有很高的期望。
因此，药店应该严格管理供应链，确保所出售的药品来源可靠、质量合格。
同时，药店也应该定期对库存进行检查，及时淘汰过期或损坏的药品，以保证每一件药品的质量。
只有在质量可靠的基础上，药店才能够赢得顾客的信赖，树立良好的形象。
总结：药店作为为人们提供药物和保健品的场所，在服务质量方面的表现各不相同。
友好的服务态度、到位的药品咨询服务、提供定制化服务以及可靠的货品质量，都是衡量药店服务水平的重要标准。
药学服务与药品销售论文
药学服务与药品销售论文药学服务与药品销售论文药学服务就是医药营销中需要经常使用到的一种服务。
下面是关于药学服务与药品销售论文，欢迎阅读。
摘要：药学服务的水平和质量直接影响到药品的销售。
销售人员在对顾客销售药品时要尽可能保证顾客用药的安全、合理、有效。
指导病人安全、合理的用药，这就需要我们药学服务与药品销售相结合。
关键词：药学服务药品销售一、药学服务药学服务是“以用药者为中心”为用药者提供合格药品和以药学科技知识为用药者提供用药过程的全程服务。
药学服务包括医院药学服务、社会药房药学服务和社区药学服务。
目前，我国医院药学服务主要供应合格药品，常规的审核处方及一般的用药交代。
社会药房目前的药学服务，总体来说是以销售药品创造经济效益为用药者提供药品的服务。
虽然中国非处方药物协会要求开展对用药者的用药全过程进行药学服务，但对社会药房开展真正意义药学服务没有约束力。
1、我国药学服务的现状我国的药学服务仍是水平低，质量差。
我国的2002年1月21日实施的《医疗机构药事管理暂行规定》第十条，已经提到了“临床药和各项药学服务‘‘的内容中国非处方要学会在2003年2月25日，针对社会药房发布了《优良药房工作规范（试行）》（GPP）,专门对社会药房的药学服务行为进行规范。
[2]社会药房服务，主要是保障供应质量合格药品，还将负责医药消费者的用药咨询，用药指导，医药消费者可以随时通过电话，网络媒体等。
与社会药房药师沟通，及时得到用药指导，和解决用药中的问题。
社会药房还会为慢性病长期用药病人，建立长期用药档案。
社会药房药师会定期或随时通过电话或专程随访长期用药的慢性病病人。
了解用药情况，解决用药中的问题等。
2、药学服务的目标在我国，老百姓:“看病难，看病贵“是社会仍在解决的热点问题，我们国家人口众多，还处在发展中国家的行列，我国的药学服务目标，就是为用药者提供安全有效经济适当的合理用药服务，节约药物资源，减少药物不良反应，提高疗效。
从药店服务理念看药品零售市场价格竞争
从药店服务理念看药品零售市场价格竞争药品零售市场作为医药行业的重要组成部分，其竞争格局日益激烈。
药店服务理念在其中发挥着至关重要的作用，不仅影响着药品零售市场的价格竞争，也关系到消费者的购物体验和满意度。
一、药店服务理念的重要性1. 提升消费者满意度：药店服务理念的核心在于关注消费者的需求，提供个性化、高质量的服务。
这有助于提高消费者对药品零售企业的满意度，进而促进消费者的忠诚度和口碑传播。
2. 增强市场竞争力：在药品零售市场中，服务理念的创新和优化有助于药店在竞争中脱颖而出，形成独特的竞争优势。
3. 提高药品零售企业的盈利能力：优质的服务理念可以吸引更多的消费者，增加药品销售量，从而提高企业的盈利能力。
二、药店服务理念与价格竞争的关系1. 服务理念对价格竞争的影响（1）降低药品价格：药店服务理念强调成本控制和精细化管理，有助于降低药品成本，从而为消费者提供更优惠的价格。
（2）提高药品价值：通过提供增值服务，如用药咨询、健康管理等，药店可以提高药品的价值，使消费者愿意支付更高的价格。
（3）塑造品牌形象：药店服务理念的创新和优化有助于塑造品牌形象，提高消费者的认知价值，从而在价格竞争中占据优势。
2. 价格竞争对服务理念的影响（1）价格战加剧：药品零售市场中的价格竞争加剧，使得药店在服务理念上需要更加注重成本控制和性价比，以应对市场竞争。
（2）服务创新受限：价格竞争可能导致药店在服务创新方面的投入减少，影响服务质量和消费者体验。
三、药店服务理念在价格竞争中的具体表现1. 提升药品供应链效率（1）优化采购策略：药店应通过大数据分析，精准把握市场需求，优化采购策略，降低药品采购成本。
（2）强化供应链协同：药店与供应商建立紧密的协同关系，实现信息共享、资源整合，提高供应链效率。
2. 创新服务模式（1）线上线下一体化：药店应充分利用互联网技术，实现线上线下一体化服务，提高消费者的购物便利性。
（2）增值服务：药店可以提供用药咨询、健康讲座等增值服务，提高消费者的认知价值。
浅谈药事服务与药品营销的关系
浅谈药事服务与药品营销的关系浅谈药学服务与药品营销的关系摘要:在2003年中国非处方药协会发布的《优良药房工作规范》(GPP)中提出，零售药房是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节，零售药房的从业人员首要责任是确保病人及消费者获得高质量的药学服务。
药学服务是以病人及消费者的健康为中心所展开的各项活动和服务，目的是保证药品的使用安全、有效，从而促进病人或消费者健康水平和生活质量的提高。
目前，越来越多的企业意识到在零售药品高度同质化、市场异常激烈的现今社会，在保证药品质量和价格合理的前提下，药学技术和药品信息方面的服务是消费者最迫切需要的。
优良的药学服务将是消费者首选的“产品”，并将成为零售药房生存发展的关键因素和核心竞争力。
做数据说明摘要需改动关键词:零售药店;药学服务;药品营销正文:从数据入手说明在2003年中国非处方药协会发布的《优良药房工作规范》(GPP)中提出，零售药房是医疗保健体系中为大众提供服务的最终环节，零售药房的从业人员首要责任是确保病人及消费者获得高质量的药学服务。
一、药学服务与药品营销的定义1 药学服务药学服务: Pharmaceutical Care 通常在药学行业简称PC。
也有称为药学保健或药疗保健，有时也作全程化药学服务(简称IPC)。
1987年由美国的Hepler和Strand提出PC，很快得到世界许多国家学者一致认可，在1988年新德里世界药学大会加以明确并特别作了推荐。
我国药学界在90年代初就接受了药学服务的概念，并在一定的范围内得到了发展。
药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。
不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。
在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的医学专业知识。
药学人员应提供安全的治疗药物。
药店亮点总结报告范文(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我国药店行业在市场竞争日益激烈的背景下，不断探索创新，力求在服务、质量、管理等方面实现突破。
本报告旨在总结本药店在过去一年中的亮点工作，为今后的发展提供借鉴和参考。
二、药店亮点工作概述1. 服务亮点（1）顾客至上，贴心服务本药店始终坚持以顾客为中心，积极营造温馨、舒适的购物环境。
店员在接待顾客时，注重礼貌用语，耐心解答顾客疑问，为顾客提供个性化服务。
（2）专业指导，用药安全本药店注重药品知识的普及，定期举办健康讲座，邀请专业药师为顾客提供用药指导。
同时，店员在销售过程中，严格遵循药品说明书，确保顾客用药安全。
（3）关爱老人，爱心服务本药店针对老年人这一特殊群体，推出了一系列爱心服务，如免费量血压、免费送药上门等，让老年人感受到家的温暖。
2. 质量亮点（1）严格把控，质量先行本药店始终坚持“质量第一”的原则，严格把控药品质量关。
从采购、储存、销售到售后，每个环节都实行严格的质量监控，确保顾客用上放心药品。
（2）药品追溯，全程可控本药店采用先进的药品追溯系统，实现药品来源可追溯、去向可查询，确保顾客购买的每一盒药品都符合国家标准。
（3）环保包装，绿色经营本药店积极响应国家环保政策，采用环保包装材料，减少对环境的影响，实现绿色经营。
3. 管理亮点（1）团队建设，凝聚力量本药店注重团队建设，定期组织员工培训，提高员工的专业素养和服务意识。
通过团队协作，实现药店业绩的持续增长。
（2）科技创新，提升效率本药店引进先进的经营管理系统，实现药品库存、销售、财务等数据的实时监控，提高工作效率。
（3）风险管理，稳健经营本药店建立健全风险管理体系，对药品质量、消防安全、药品不良反应等风险进行严格把控，确保药店稳健经营。
三、具体亮点工作总结1. 服务亮点（1）顾客满意度调查在过去的一年里，本药店顾客满意度调查结果显示，顾客满意度达到90%以上。
其中，顾客对店员的服务态度、专业知识、用药指导等方面给予高度评价。
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药店服务理念对药品营销的影响推荐阅读：药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。
秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。
顾客让渡价值理论表明：货币关键词：药店服务理念药品零售市场价格竞争摘要：目的：为零售药店参与市场竞争提供参考。
方法：分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。
结果与结论：降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。
当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。
因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。
本文拟就此作一探讨。
一、基于顾客满意的药店服务理念任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。
服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。
药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。
这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。
药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。
药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。
顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。
提高药店顾客满意度的战略措施有3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。
在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。
二、从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争2．1顾客让渡价值理论顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。
在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。
其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。
市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。
顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本。
顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。
顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。
产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。
它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。
服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。
包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。
人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。
形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。
货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。
直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。
货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。
时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。
在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。
精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。
消费者在购买产品时总要支付一定的精力。
精力成本越小，顾客让渡价值越大。
2．2提高顾客让渡价值的途径顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。
总的顾客价值越大，总的顾客成本越低，顾客让渡价值越大。
总的来说，提高顾客让渡价值，有2种途径3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。
实际上，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。
2．3顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。
这就是零售药店为什么要打价格战的原因。
但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值，进而降低了顾客满意度。
降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。
况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。
顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情，顾客总成本还会继续增加。
这样，顾客总成本=购买和使用不对症药品的成本+延误疾病治疗使疾病恶化的成本+毒副作用对健康损害的成本+不对症药品加重现有疾病的成本。
如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。
可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。
药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。
三、建议3．1执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。
好的药品给顾客好的满意度药店应按《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。
3．2创新服务方式，提升服务水平创新是企业的灵魂。
服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。
服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。
药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合性服务，满足消费者健康和美丽的需求。
例如，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。
3．3加强员工培训，提高人员素质药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。
药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值，进而提升服务价值。
3．4培育企业文化，美化企业形象良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。
药店可以通过理念、行为和视觉3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。
优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。
3．5加强成本控制，降低购买成本药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。
公务员之家四、结语药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。
秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。
顾客让渡价值理论表明：货币价格只是影响药店顾客让渡价值的因素之一，药店应通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。
参考文献：菲利普·科特勒．市场营销管理[M]．北京：中国人民大学出版社，1997：35～43．程艳，马爱霞．连锁药店应对药品价格竞争的策略探讨[J]．中国药房，2004，15(6)：382．药品零售业背景药品零售业在我国从严格意义上划分，尚属一种新兴行业。
一直以来，药品零售与疾病诊断治疗活动同时并存于同一经营单位，以医院或私营门诊和个体诊所等模式运作。
随国际发展趋势的变化和管理上的需求，诊疗活动与药品零售分开经营已势在必行。
国家在九十年代初制定相关管理方法和规范条例，新型的药品零售经营单位正式产生并且在近十几年来发展迅猛。
在近期，国家加大力度整治医药市场，逐步取消医疗机构及门诊对外营利性销售药品的权利，药品零售业的专业性和唯一性将得到有力保证。
药品零售业未来发展方向医药行业从开始的事业单位到医药分家再到现在专业化产业化的药品零售业，体现了一种专业技术行业向社区化服务场所的转变过程。
未来的药品行业将走向多元化经营，不仅仅纯粹经营药品，还可以在化妆品、食品、保健咨询等项目发掘潜力，而在目前，率先具备这种经营意识的外来商业机构如屈臣氏、万宁、美信已逐渐抢占中国市场，体现出巨大的潜力和魅力。