商业银行营业网点转型的几点思考(精)
商业银行网点转型的必要性及策略思考
62前沿业务2020金融言行商业银行网点转型的必要性及策略思考沈嘉网点是商业银行最基本的经营载体，是银行为客户提供金融产品和服务的主要渠道。
为适应外部环境变化，形成核心竞争力，网点转型也一直是各银行关注的焦点。
在新形势下，如何深入推进基层网点转型，完善网点定位布局，探索网点管理创新模式，进而满足客户消费习惯的迭代升级，对于商业银行在激烈的市场环境中获取竞争优势至关重要。
一、网点转型的背景与必要性（一）宏观经济增速放缓影响银行经营近年来我国经济增速由快放缓，各大商业银行面临的风险逐渐显现。
据国家统计局数据显示，2019年从经济增长看，前三季度国内生产总值69.78万亿元，同比增长6.2%，比上半年小幅放缓0.1个百分点，前三季度增速分别为6.4%、6.2%、6.0%，呈逐步放缓的态势。
经济增速的放缓将使得商业银行等金融机构信贷风险增加，导致金融市场中不良贷款额度和不良贷款率的“双升”，以及商业银行贷款增速的逐步放缓。
据中国银保监会的数据显示，至2019年第一季度，我国银行业不良贷款余额为2.37万亿元，跟2018年末相比，增加1320亿元，不良率达到1.86%，较上季末增加0.05个百分点。
在这种宏观环境下，企业盈利水平可能下降，企业经营变得更加困难，进一步可能导致银行贷款回收难度加大，信贷增速呈下滑趋势，对商业银行经营与发展造成不利影响。
（二）金融科技的冲击导致到店客户锐减金融科技的应用，围绕客户需求创新产品体验，不NECESSITY AND STRATEGY OF BANK OUTLETS TRANSITION前沿63业务2020金融言行仅降低了普通客户进入门槛，拓展了交易渠道，使得金融更具普惠性，还深刻改变了客户行为和资金运营方式。
金融科技企业持续分流银行客户资源，使得到网点客户逐年减少，给商业银行网点经营形成了较大的挑战：一是争抢银行网点客户资源，金融科技能够突破地域限制，提高业务处理效率，促进客户活跃度，因而受到了“长尾”市场中小微客户的青睐；二是客户依托金融科技可以在碎片化的时间内完成交易、借贷、支付等金融活动，到营业网点办理柜面业务的客户逐年递减；三是金融科技冲击了银行网点的服务模式，使得银行业务呈现“去网点化”“去现金化”趋势；四是大量交易转移到线上及移动端，改变了银行网点的生产经营方式，也削弱了银行的金融中介地位。
商业银行营业网点发展转型的几点思考
中图 分 类 号 ： Ｆ ８ ３ ０ ． ３ ３
文 献 标识 码 ： Ａ
文章编号 ： １ ０ ０ ６ ～ ４ ３ １ １ （ ２ ０ １ ３ ） ３ ４ — ０ １ ５ ７ — ０ ２
Ｏ 引 言 商 业 银 行 实 现 营 业 网 点 由传 统 交 易核 算 型 向营 销 服 务型 转变 ， 便 于 有 效 提 升 营 业 营 业 网 点 的综 合 服 务 及 营 销 能力。 银行 营业 网点， 作 为银行 产品和 服务 的直接提供者 ，
热化 ， 营 业 网 点 布 局 的合 理 性 、 营 业 网 点 功 能定 位 的 准 确 性， 都 非 常 重要 ， 否 则就 会 与现 实市 场 需 求形 成 一定 违 背 。 从 资源配置 的角度讲 ， 也会 造成很 大程度上 的浪费 ， 甚 至
直接影 响到整体金 融大环境 的健康发展。 在这一转变过程 其布局 的合理性 及功 能定位 的准确 性与否 ， 反 映了一 家商 中 ， 需要 各 方 因素 的配 合 ， 包 括 加 强 团队 建 设 与销 售 管理 、 业 银 行 的 管理 思 想和 经 营 策 略 。 目前 银 行 业 的 竞 争趋 于 白 对客 户 进 行 分层 管 理 、 销售 适应客户 需求 的产品、 做 好 客
户 转介、 资 源 上 向销 售 倾 斜 、 解决大 堂经理、 高柜、 低 柜 以
息 工 程 职 业 学 院 高 级讲 师 ： 蒋 国 方（ １ ９ ６ ５ 一） ， 男， 河北 井 方面 谈 几 点 粗 浅 看 法 ：
陉人 ， 中 国工 商 银 行 河 北 省 分 行 高 级 经 理 。
关键 词 ：商业银行； 发展转型 ； 银行 营业网点； 营销 服务
Ｋｅ ｙ ｗｏ ｒ ｄ ｓ ： ｃ ｏ ｍｍｅ ｒ ｃ ｉ ａ ｌ ｂ ａ ｎ ｋ ； ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍｅ ｎ ｔ ｔ ｒ ａ ｎ ｓ ｆ ｏ ｍａ ｒ ｔ ｉ ｏ ｎ ； ｂ ａ ｎ ｋ ｏ ｕ ｌ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ
银行网点转型心得体会(精选4篇)_1
银行网点转型心得体会（精选4篇）银行网点转型心得体会1在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。
邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，认真学习现代银行的管理经验，从稳健经营出发，从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险控制能力，逐步拓展新业务提高经济效益。
根据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训计划，积极引进商业银行的经营理念、管理理念。
改善员工的知识和专业结构，全面提高员工整体素质，逐步适应邮储银行的发展需要。
尽快提升零售网点销售能力和客户满意度，实现网点功能全面转型的根本转变，主要采取了以下几方面措施：1、加强领导。
网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。
，把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度，提高网点的营销服务能力和核心竞争力，乃至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工作来抓。
对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确，为网点转型提供科学依据。
2、坚持原则。
坚持优化布局、提高效益原则。
本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、优化城市网点”的思路，合理调整网点布局，提高网点的创效能力。
根据不同的区域和经济条件，加强对基础网点和自助网点进行建设，重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。
各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考核，对执行不力的要严肃追究责任，以确保网点标准化建设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。
在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时，要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推进。
对银行网点转型的思考
有效途径 。尤其是对网点功能重新审视以 传 策划 ， 加大推广 力度 ， 扩大对外 影响 ， 增
开展 星 强品牌效应 。
业 银 行 研 究 的 重要 课 题 之 一 。
比活动 。组织开展 以提升员工企业认同感
３ ．客 户 对 银 行 网 点 提 出 了 更 高 的 服 与服务意识为主题的系列宣传活动 ，通 过
率。
Ｉ ．网 络 技 术 的 运 用 改 变 了银 行 网 点
场所 ， 同时吸引新客户的加入。
２ ．加 强 对 银 行 网 点 的 改造 所有 网 对
传 统 的 服 务模 式 。 随着 我 国 的互 联 网用 户 点 进行统一改造 ． 一标识 ， 统 统一形象 ， 统
数的不断增加 ．银行 网点的服务 内容也 因 此必须进 行改革 。网络技术 的发 展改 变了
提供 咨询服务 ， 引导客 营业网点是银行服务的窗 口，是银行 充当大堂客户经理 ，
口 陈 峰 黄 莉 与消费者直接面对面交流的服务平台。进 户选择那些低成本的服务渠道 ：大部分柜
入二十一世纪以来 ．网络技 术和软件技术 员转变 为理财客户经理 ．为客户提供投资 在银行业得以广泛应用 ，先进的技术加之 理 财服务 ．整个 网点逐渐成为优质客户财 三是树立银行 品牌形象。 网 管理水平的提高大大提升了银行业的服务 富管理 的中心 。 效率 ， 例如 ． 网上银 行 、 电话银行 、 自助终端 点 的存在 ，树立 了银行在市场上的品牌 形 等新平台的出现 ，大大提高了银 行工 作效 象 ， 成为向客户宣传新产 品 、 新业务的最佳
行网点经 营的主流理念 。二是银行设立 网 和外塑形象的一 系列 重大举措 ，使对外形 点的方式发生 了改变 ，银行 网点 的设立逐 象实现质的提升 ， 客户的认同度明显提高。 步由物理 网点 （ 实体 银行 ） 向物理 网点和 网
2024年网点转型心得体会范文（2篇）
2024年网点转型心得体会范文随着信息技术的不断发展，网络化的生活方式正深入人们的日常生活。
在这个互联网时代，各个行业都在进行着转型，而银行业也不例外。
作为金融服务的主要提供者之一，银行业必须跟上时代的步伐，积极转型，提高服务质量和效率。
在2024年，我所在的银行网点进行了一次全面的转型，通过引进互联网技术和创新的服务模式，取得了很好的效果。
以下是我的心得体会。
首先，互联网技术的应用是银行网点转型的核心。
在过去，人们办理银行业务需要到银行网点排队等候，非常耗费时间和精力。
但是通过引进互联网技术，我们的网点实现了线上与线下的无缝衔接，使得客户可以随时随地进行银行业务的办理。
比如，客户可以通过手机App申请贷款，通过网上银行进行转账和支付等。
这种方式方便了客户，同时也提高了我们银行的服务效率，解决了网点排队等候的问题。
其次，银行网点转型要注重提升客户体验。
在过去，许多人对银行的印象是冷冰冰的，办事效率低下。
但是通过网点转型，我们积极打造了一个更加人性化、温暖的金融服务环境。
首先，我们设置了更加舒适的办公环境，增加了各种便利设施，如免费咖啡、休息区等。
其次，我们培养了一支专业、热情的服务团队，提高了员工的服务意识和技能。
这种改变使得客户感受到了与以往完全不同的银行服务体验，赢得了客户的认可。
再次，银行网点转型要注重创新服务模式。
在互联网时代，客户有更高的期望和更多的选择。
为了满足客户需求，我们引入了一系列创新的服务模式。
比如，我们开设了小额即时贷款业务，通过互联网技术和大数据分析，客户申请贷款可以实现秒级审批并拨款。
此外，我们还设置了专门的金融咨询区域，为客户提供个性化的理财方案和投资建议。
通过这些创新服务模式的引入，我们提高了客户满意度，吸引了更多新客户的到来。
最后，银行网点转型离不开员工的积极配合。
在整个转型过程中，我们银行加强了对员工的培训和激励。
通过培训，员工掌握了新的技能和知识，适应了新的工作环境。
邮储银行网点转型心得(优秀5篇)
邮储银行网点转型心得(优秀5篇)邮储银行网点转型心得篇1邮储银行网点转型心得近年来，随着金融科技的不断发展，银行网点的角色发生了巨大的变化。
作为邮储银行的一员，我深刻地感受到了网点转型的必要性和重要性。
在这篇*中，我将分享我的一些心得体会，以期能够为银行网点转型提供一些有益的启示。
首先，从客户需求出发，网点转型必须注重提升服务质量和效率。
在过去，银行网点主要承担着为客户提供现金存取、转账等基本业务的功能。
然而，在数字化时代，客户对银行网点的期望已经发生了翻天覆地的变化。
因此，网点转型必须以客户为中心，通过优化服务流程、提升员工素质等方式，提高服务质量和效率，满足客户多样化的需求。
其次，加强科技投入，提高数字化水平，是网点转型的必经之路。
随着互联网金融的兴起，银行网点已经不再是客户唯一的选择。
为了在竞争中立于不败之地，银行必须加强科技投入，提高数字化水平，为客户提供更加便捷的服务。
例如，引入智能设备，如自助存取款机、智能柜台等，不仅可以减轻员工的工作负担，还能提高服务效率。
最后，网点转型需要注重员工培训和管理。
在数字化时代，银行网点员工需要具备更高的素质和技能，以应对数字化转型带来的挑战。
因此，银行需要加强员工培训，提高员工的业务水平和数字化技能，同时建立科学合理的管理机制，激发员工的积极性和创造力。
总之，邮储银行的网点转型是一项艰巨的任务，但也是银行适应数字化时代的重要举措。
通过注重提升服务质量和效率、加强科技投入、提高数字化水平以及注重员工培训和管理，邮储银行将能够在激烈的竞争中立于不败之地。
邮储银行网点转型心得篇2网点转型心得应由本人根据自身实际情况书写，以下仅供参考，请您根据自身实际情况撰写。
作为一名邮储银行的员工，我经历了网点转型的过程，深刻地认识到了转型的重要性和必要性。
在这篇*中，我将分享我的一些心得体会。
首先，网点转型是一个长期的过程，需要不断地学习和实践。
在这个过程中，我不断地学习新知识和技能，不断地适应新的工作环境和要求。
关于商业银行营业网点智慧化转型的思考
营业网点作为商业银行的线下触点和传统阵地，一直以来都是业务运营和产品营销的重要领域，但随着线上业务的持续发展和客户习惯的相应变化，其地位和作用正面临着新的机遇与挑战，尤其是新冠肺炎疫情对人们线下生产与生活造成的冲击，引发了业界对于营业网点功能定位和发展方向的新一轮思考，如何通过智慧化转型提升网点核心竞争力成为了商业银行面临的共同课题。
一、转型工作的现状目前，各大商业银行均已针对营业网点转型开展了新的探索。
例如，工商银行、建设银行建立的北京金融街智慧银行旗舰店、北京清华园支行5G+智能银行等旗舰网点，具有占地规模大、科技含量高、设备种类多、业务类型全的特点；招商银行的Hello Kitty 主题银行、建设银行的哔哩哔哩主题金融小站等主题网点，则又在传统网点的基础上凸显了特色化的主题，并衍生出了配套的周边产品；同时，还有农业银行的DIY 智慧银行、中国银行的5G 智能+生活馆等不胜枚举的同业网点也正处于如火如荼的建设过程中。
关于商业银行营业网点智慧化转型的思考中国工商银行业务研发中心张立伟 娄潇 温明睿 伊治军中国工商银行业务研发中心专家 张立伟智慧网点Smart Banking Outlet三十余年聚焦金融科技 场景化数字服务专家本栏目由南天信息公司独家冠名笔者团队根据长期以来在网点建设、运营支持、机具研究等方面积累的服务经验和调研情况，按照营业网点区别于线上等其他渠道的差异化特性，将网点转型的基本原则分为实体建设和服务建设两个层面，以降低生产运营成本、提高人力资源效能为目的，从两方面阐述了对于商业银行营业网点智慧化转型的规划建议，以期对网点竞争力提升起到积极的推动作用。
二、智慧化建设的探索与思考在对大量同业网点转型案例完成调研、分析、总结的基础上，笔者团队将智慧化转型的总体建设思路划分为实体建设和服务建设两个部分。
实体建设意在从店面装修、动线设计、设备部署等维度为营业网点搭建个性化、多元化、体系化的物理模块，用以形成可适应当地文化特征和满足实际需求的具有独立特色的网点结构。
关于商业银行营业网点转型的思考
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、
商 业银 行重要 的战 略选择 是零 售业务
银 行 的零 售 业 务是 相 对 于批 发业 务而 言 的 。它是 指 商
业银行运用现代经营理念 ，依托高科技手段 ，向个人 、家 庭和中小企业提供的综合性 、一体化 的金融服务，包括存
取 款 、贷 款 、结 算 、汇 兑 、投 资理 财 等 业务 ；而批 发银 行
成本 低廉 ，机 制较 为灵活 ，产品物 美价廉 ，在金 融危机 中颇
受青 睐 ，消 费者更 愿意选 择 ，这 就为 中小 企业 提供 了新 的发
点 模 式 已经 不 再 适 用 了 ， 因此 商 业 银 行 网 点 转 型 成 为 必 然 趋 势 ，本 文 从 它 的 发展 方 向切 入 ，叙 述 了 它对 于银 行 零 售 业 务 的 重 要 性 ，研 究 并 实践 了它 的 先进 理 念 ，剖 析 了 商业 银 行 的 营 业
新 ，提高我 国和企业 的竞争力 。在应对金融危机中 ，我 国采取
１ ． 金 融 客 户 的 差异 化 产 品需 求 特性 。按 国际通 用 标 准 有效措施 ，提高银行风险防范意识 ，完善风险防范制度 ，不 断 衡 量 ，￣ １ １ ２ ０ １ ０ 年 ， 中国将 有 １ ． ７ 亿 人 口步 人 中产 阶层 ，金 融 优化银行信贷资产结构 ，分散 风险。 总 的来 说 ， ，次贷危 机对 中国 的经济产 生 了诸 多 的影响 ， 消费需求随着个人收人的持续增长和价值分化而不断升级 ，
化 ，商 业银行 也应 同步 调变化 。
２ ． 巨额存贷款差的存在和利率市场化的不断推进。在
消费 ，推动经济稳步增长 。把 中国制造转变为中 国创造 ，加强 这 种 情况 下 ，银 行 只能 以较低 的价格 将 企业 过 剩 的资 金 贷 技 术改 革和 自主创 新 ，坚定 科学发 展的 观点 ，与 时俱 进不 断 放 出去 ，从 而 导致 较 低 的利 息 收入 。对 融 资议 价 能力 强 大
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科技信息2010年第5期SCIENCE&TECHNOLOGY INFORMATION营业网点是金融市场竞争的前沿,是银行经营的基础。
随着我国经济金融的发展、客户需求层次的转变和提升,银行网点服务功能单一、营销能力弱化等问题日益突出。
如何推进网点转型,强化网点功能建设,为客户提供更多、更好的金融服务,有效提升市场竞争力,具有重要的现实意义。
1网点在商业银行发展中的重要地位1.1网点是银行服务客户的关键渠道。
渠道是商业银行及其产品通向市场之路,从另一方面看,渠道也是市场认知银行及其产品的媒介之一,客户通过渠道终端获得信息,购买产品和服务,因此渠道对商业银行的重要性不言而喻,都很重视渠道的设计和管理,希望打造持续的渠道优势。
近年来,随着信息技术的广泛应用,一些发达国家的银行家预言自助设备和网上银行将取代网点成为最重要的服务渠道。
但是实践证明,由于网上银行无法像网点一样给客户提供安全的、面对面进行复杂业务交易的环境,大多数客户仍对网点情有独钟。
2003年美国一项针对客户渠道使用情况的调查显示,选择网点渠道的顾客高达86%;80%以上的客户至少每月造访银行网点一次。
考虑到未来理财和咨询服务的迅速发展,网点作为发展客户关系渠道的重要性将会进一步增强。
1.2网点是银行零售业务的前沿阵地。
发展零售业务已经成为国际领先银行的一个显著特征,许多国外大型银行零售业务收入对其总收入的贡献率在60%以上。
从国内看,经济快速发展推动了私人财富的积累,有资料反映,我国金融资产在100万美元以上的个人已超过30万人,零售业务发展有着广阔前景。
网点作为服务大多数零售客户的第一市场触角和竞争前沿,是零售业务发展的一线阵地和重要窗口。
特别在我国,受居民投资渠道相对狭窄、社会保障体系不够健全、银行与其他各类金融机构合作日益加深等影响,银行对各类客户的吸引力不断提升,网点已俨然成为零售业务最主要的交易平台,成为深化客户关系最基础的营销渠道。
1.3网点是银行持续发展的重要基石。
从客户尤其是个人客户的心理看,一旦其对办理业务的网点做出选择,除特殊原因和个别需要外,基本很少更换主办网点,可以说,一个好的网点就意味着拥有一个相对稳定的客户群体。
目前,大多数发达国家银行网点所吸引的存款、投资和贷款新开账户占了80%-90%,40%的交易都是在与存款相关联的网点处理的。
从国内大型金融机构实际情况看,网点人员总量占了全行的47%,且大多数存款、贷款、中间业务都发起于网点、落足于网点。
网点质量一定程度上决定着银行的市场地位、竞争优势和发展后劲,是实现持续盈利的重要基础。
2几个经济学理论的应用以及对网点转型的指导意义2.1巴莱多定律与网点职能定位。
上世纪初意大利经济学家巴莱多发现,在任何一组东西中,最重要的只占小部分,约20%,其余80%尽管是多数,却是次要的,因此又称“二八定律”。
巴莱多定律对明确基层网点定位具有重要意义。
第一,银行要集中精力拓展中高端市场,抢抓重要的20%,市场营销中要坚持有进有退、有所为有所不为的原则,定位于城市和县域中高端市场,占领城市和县域金融市场的“制高点”。
第二,关键是抓住自己的20%。
金融市场上最重要的20%是各家银行共同的目标,但不可能都成为各家银行的20%。
也就是说,对各家银行而言,最重要的20%是各不相同的,关键是根据银行自身市场定位,抓住最适合本行、能给本行带来最大回报的优良客户群体。
2.2竞次选择与基层网点低效客户的进入。
竞争是一个优胜劣汰的竞优过程,其刺激创新、激励进步的作用显而易见。
但也有一些例外,可能导致正好相反的结果。
它不仅不能使竞争参与者变得更优异,而且会使他们放宽道德约束,颠倒价值取向,从而取得竞争优势,这种行为被称为竞次选择。
现实经济生活中有很多竞次现象,如部分资源性行业竞相压价出口,个别地区“零地价、送厂房、配套贷款、税收优惠”等政策倾销式招商引资等。
调研发现,一些银行网点和营销人员,也存在竞次选择问题,这是部分低效客户涌入的重要因素。
由于主客观条件的制约,一些高端客户营销不进去,但又面临着很大的考核压力。
怎么办呢?就想方没法放宽条件,甚至放弃准入标准营销一些一般或较差的客户。
2.3格雷欣法则与基层网点客户结构的调整。
在双本位货币制度下,如果称币值高的货币为良币,币值低的货币为劣币,则二者并行流通时,良币的流通功能将转化为收藏功能而退出流通领域。
该法则最早由英国经济学家格雷欣提出,称为格雷欣法则,也叫劣币驱逐良币法则。
与此同理,如果银行对优良客户和普通客户均遵循相同的业务流程、相同的定价、相同的服务标准,那么相对于实行差异化服务的银行,一些低效客户因为享受较好的服务而逐渐沉淀下来,而优良客户则会被其它银行的优质服务吸引出去。
长此以往,优质客户就会逐渐被低效客户驱逐。
3国内外银行网点转型的启示国外领先银行的网点转型,始终以客户为中心,通过对网点网络进行科学评估,重组网点功能、创新网点业态、优化渠道管理,将网点由传统的“出纳网点”再造为产品销售中心和利润中心。
在网点功能上,把多数交易性业务导向自助机具,后台操作集中到后台处理中心,且每项业务基本像流水线一样进行标准化、程序化生产,由此形成了“无负载”分支,使分支网点可以专门交叉销售有利润的产品和附加服务。
如花旗银行将整个组织架构分为前中后台,又将前台具体业务分为前后台,前台主要与客户接触,后台主要集中处理各项具体业务;汇丰银行香港分行引入前中后台的分工概念,前台直接为客户提供一站式、全方位服务,中台为前台提供专业性管理和指导,后台为全行提供后勤支援和中央化操作服务。
在网点业态上,把网点从处理基本业务调整为主要从事其它渠道无法替代的复杂、高附加值业务,引进了具有缴费、账户管理、账户明细打印、自动登折等功能的智能ATM设备,实现低价值、高频次交易向自助渠道迁移,使网点有更多时间从事产生更高效益的活动。
从香港的银行来看,自助银行、电话银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大,如渣打银行的统计数据显示,通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%。
在渠道管理上,由以方便银行为特征的和以账户为基础的业务处理流程,转向以客户为中心设计多样化业务流程,并通过撤并效益低下及布局重叠的网点,加强网点渠道与其他渠道的配合,使网点的资源成本价值达到最大化。
如汇丰银行近5年来其网点撤并整合幅度高达24%,但其创造的效益却并未减少,原因在于其将主要服务对象转移至尊贵客户。
同时,国外银行极为重视多渠道架构对网点支持的整合,建立了高级客户信息与客户关系管理系统,从不同渠道收集客户行为,解析业务信息,为客户提供个性化体验,其中多渠道整合的应用架构依照通用的商业逻辑,应用互联网技术搭建,保证按同样的方式处理客户在不同渠道发起的交易,提供一致的客户体验。
国内银行的网点转型,同样以客户为中心,实现网点由传统交易核算型向营销服务型转变,这与国外银行没有本质区别。
但是,受不同国情和现实运营的影响,国内银行在转型定位上强调发挥网点的零售业务平台作用并力求在现有管理体系下完善相应的职能,在网点业态上突出建设私人银行、财富中心、理财中心等为高端客户提供服务的网点,如工行在京已建立了100家理财中心和4家财富中心。
目前,网点转型成为国内银行业的共识,很多银行已付诸行动,虽然方法和侧重点有所不同,但实质都是重在提高网点的营销和服务能力。
从国内外银行和我行网点转型实践看,网点转型需把握五条原则:3.1客户满意。
哈佛商学院詹姆斯·赫斯克特教授的服务利润链理论揭示:与市场份额相比,客户满意度对于网点业绩影响更为明显,客户满意度每增加5%,对网点主要利润来源带来的增加(下转第390页商业银行营业网点转型的几点思考许文波(中国农业银行东营市分行山东东营257000○金融之窗○385科技信息SCIENCE &TECHNOLOGY INFORMATION2010年第5期科(上接第385页为85%。
因此网点转型应把满足客户需求和期望作为决策和实施的基础,无论网点形象和功能的设计,还是业务流程的再造、服务团队的打造、金融产品的创新等都要体现为客户服务的理念与文化,促进客户在网点的服务感知超出其服务期望,全面提高客户满意度。
3.1效率优先。
服务效率与客户满意度紧密相关。
一项对北京、上海等九城市的实地调查指出,客户办理业务容忍的等待时间在10分钟以内的数量占85.4%,若等待时间超过10分钟,客户数量占比急剧下降到6.9%。
因此,网点转型必须把提高效率作为重要内容来考虑,在网点人员配置、分区设置和流程设计上,充分考虑客户心理,对不同层级客户、不同业务进行分流,提高业务效率,缩短客户等候时间。
3.3分层服务。
客户贡献的“二八定律”,要求网点转型必须建立在客户细分的基础之上,针对高端、中端、低端等不同类型客户,建立与之相适应的服务体系。
低端客户低价值需求大多由处于价值链最底端的自助设备、电子服务渠道来满足;中端客户的稳定价值需求由物理网点的现金服务区、理财服务区满足;高端客户的需求通过提供私密服务空间、专属客户经理、专家理财团队、金融顾问及私人银行服务等个性化方式满足。
3.4业务分离。
网点转型应遵循专业、专注的思路,对网点实施现金与非现金业务、大额业务与小额业务、复杂业务与简单业务、优质客户与普通客户、前台业务与后台业务的分离。
账务核算、客户信息维护等大量业务要从前台剥离,连同监督、对账等内部控制事项,上移到后台交易中心集中处理;后台业务分类集中,同质同类业务纳入同一职能模块,形成流水线式的后台作业模式。
3.5最佳配比。
网点转型需实现控制操作风险与简化流程、提高效率相配比,既不能牺牲风险来增加服务便利性,也不能为控制风险而使服务过程过分繁琐。
必须对网点的每项业务、每项操作进行全面诊断,找出服务与流程的最佳平衡点。
把业务处理的各个流程化繁为简,在保证风险可控的基础上,尽可能提高业务效率。
[责任编辑:张新雷]科胜利油田有6万名离退休职工及家属,大凡健康长寿者,皆能作到“无过不及”,“无过不及”不仅有理论意义,更有实践意义。
1“无过不及”是健康的基石“无过不及”是历代医学家、养生学家、武术家及著名学者的一句常用语,意思是说无论做好任何事情都要掌握不偏不移,不多不少,中正安舒、恰到好处。
尽管有时也有“矫枉必须过正”之说,但是最终目的还是为了达到一个“正”字。
因此有的专家学者在论述人的健康时认为健康表现为一个“中”字,有的则说是个“正”字。
早在两千多年前,在祖国医学经典名著《皇帝内经》中就有详尽地论述,《素问·六节藏象论》中记载:“未至而至,此谓太过……至而不至,此谓不及……失时反侯,五治不分,邪僻内生”。
主要是指不注意季节变化中的过与不及就会使人生病。