凯迪拉克客户投诉处理与预防
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧【摘要】在汽车营销过程中，对客户投诉的处理至关重要。
及时回应客户投诉可以有效缓解客户情绪，认真倾听客户意见有助于了解问题本质，诚实沟通解决问题能增加客户信任感，提供合理补偿方式可以挽回客户关系，建立长期沟通机制有助于预防类似问题再次发生。
客户投诉处理的技巧是提升汽车销售的关键，只有善于处理客户投诉，才能赢得客户口碑和信任，提高品牌形象和竞争力。
汽车营销人员应该注重客户投诉处理的细节，不断提升自身的沟通能力和解决问题的技巧，以实现客户满意度和销售业绩的双赢。
通过有效的投诉处理，可以为汽车企业树立良好的口碑，并吸引更多潜在客户的关注与信赖。
【关键词】汽车营销，客户投诉，处理技巧，重要性，回应，倾听，沟通，解决问题，补偿方式，长期沟通机制，销售关键。
1. 引言1.1 汽车营销对客户投诉的重要性在汽车营销过程中，对客户投诉的处理是至关重要的。
客户投诉不仅是一种消极的反馈，更是一种宝贵的机会。
如果能够正确处理客户投诉，不仅有助于解决问题，还可以提升客户的满意度，增强客户的忠诚度，最终推动汽车销售的增长。
客户投诉可以帮助企业了解客户的需求和想法，发现服务不足之处并及时改进。
通过有效处理客户投诉，企业能够根据客户的反馈进行及时调整，提高产品和服务质量，提升品牌形象。
客户投诉处理的过程也是企业与客户建立信任和沟通的重要途径。
只有真正倾听客户的声音，并能够诚实地回应和解决问题，才能赢得客户的认可和信赖。
汽车营销中对客户投诉的重要性不容忽视。
企业需要重视客户投诉，及时回应、认真倾听、诚实沟通、提供合理补偿、建立长期沟通机制，才能有效提升销售业绩，赢得客户的支持和信任。
客户投诉处理的技巧是汽车销售成功的关键之一。
2. 正文2.1 及时回应客户投诉在汽车营销过程中，客户投诉处理至关重要。
及时回应客户投诉是处理投诉的首要步骤。
当客户投诉出现时，汽车营销人员应该立即做出反应并及时与客户联系，了解问题的具体情况，并表达理解和关注。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项.
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项(一基本的做法1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面;2.态度要诚挚;3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;(二处理原则1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;2.让车主觉得自己是个重要的客户;3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;4.解释的时候不能委曲求全;5.谢谢客户让你知道他的意见;(三注意的问题1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2.让车主倾诉自己的怨言;3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;(四具体处理方法1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。
2.仔细倾听客户的抱怨;3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;4.不属于我方造成的问题,a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5.再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程(一客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
客户服务团队投诉处理与预防计划
客户服务团队投诉处理与预防计划在现代社会，随着人们生活水平的提高，对于服务的质量和效率也提出了更高的要求。
特别是在企业运营中，客户服务成为了企业形象和口碑的重要体现。
然而，由于各种原因，客户投诉的情况时有发生。
为了更好地处理和预防客户投诉，建立一个有效的客户服务团队投诉处理与预防计划显得尤为重要。
一、建立投诉处理流程为了确保客户投诉得到及时、有效的处理，需要建立一个规范的投诉处理流程。
这个流程应该包括以下几个步骤：1.接受投诉：客户服务团队要热情、耐心地接受客户的投诉，并详细记录投诉的内容和客户的要求。
2.核实投诉：客户服务团队需要对投诉进行核实，了解具体情况，确认问题的真实性和严重性。
3.处理投诉：根据核实结果，客户服务团队要采取相应的措施，如道歉、退款、换货等，及时解决客户的问题。
4.反馈结果：客户服务团队要将处理结果及时反馈给客户，让客户了解处理进展和结果。
5.记录与总结：客户服务团队要详细记录投诉处理的过程和结果，对典型案例进行总结和分析，不断提高处理效率和客户满意度。
二、提高客户服务质量预防客户投诉的根本在于提高客户服务质量。
因此，企业需要采取以下措施：1.培训员工：企业要对客户服务团队进行全面的培训，提高员工的服务意识和沟通能力，确保员工能够为客户提供专业、周到的服务。
2.优化服务流程：企业要对服务流程进行优化，减少客户等待时间，提高服务效率。
同时，要确保服务流程的顺畅和规范，避免因流程不规范导致客户不满。
3.建立客户服务标准：企业要建立明确的客户服务标准，包括服务态度、服务时间、服务内容等方面。
通过制定标准，使员工明确服务要求，提高服务质量和客户满意度。
4.定期评估员工绩效：企业要定期评估员工在客户服务方面的绩效，激励表现优秀的员工，对表现不佳的员工进行培训和改进。
同时，要建立合理的奖励机制，激发员工的工作热情和服务意识。
5.倾听客户需求：企业要积极倾听客户需求和意见，及时改进产品和服务，以满足客户的期望和要求。
客户诉怨预防与处理
客户诉怨预防与处理在商业领域中，客户诉怨是一种不可避免的情况。
遇到不满或者投诉时，企业应该及时采取预防措施，并且善于处理这些问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨客户诉怨的预防与处理方法，以帮助企业提高客户体验，建立良好的关系。
一、客户诉怨的预防方法预防措施是避免客户诉怨的关键。
以下是一些预防方法的介绍：1.提供优质产品或服务优质的产品或服务是客户满意度的基础。
企业应该确保提供高质量的产品，并且不断改进服务流程，以满足客户的需求。
定期进行质量检查，进行市场调研，收集客户反馈是不可或缺的步骤。
2.建立有效的沟通渠道良好的沟通是预防客户诉怨的关键。
企业应该建立多样化的沟通渠道，包括网站、社交媒体、客户服务热线等等，以便客户随时提出问题或反馈。
客户的反馈可以帮助企业及时发现问题，进行改进。
3.培训员工技能员工是企业与客户之间的桥梁。
提供专业的培训，提高员工的技能水平，以便能够更好地服务客户。
员工应该具备良好的沟通能力和决策能力，以应对各种客户诉求。
二、客户诉怨的处理方法即使做出了预防措施，也无法完全避免客户诉怨的发生。
以下是一些处理方法的介绍：1.听取客户诉说当客户提出投诉或抱怨时，首要任务是倾听。
要给予客户足够的时间和空间，表达他们的诉求，并且保持耐心和礼貌。
2.解决问题一旦了解了客户的问题，企业需要快速采取行动来解决问题。
这可能包括替换产品、提供补偿或进行退款，以满足客户的合理要求。
3.沟通与反馈在问题解决后，应该与客户进行及时沟通，并接受客户的反馈。
通过反馈，企业可以了解客户对解决方案的满意度，并且做出改进。
4.持续改进处理客户诉怨后，企业应该总结经验教训，并进行改进。
通过分析投诉的原因和模式，可以识别出潜在问题，并采取措施避免类似的问题再次发生。
三、案例分析以下是一个客户诉怨案例的分析，以便更好地理解预防和处理方法的应用。
某公司制造了一批有质量问题的产品，导致很多客户投诉。
该公司采取了一系列措施来解决这个问题。
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧
汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧汽车销售是个竞争激烈的行业，汽车公司在销售过程中难免会遇到客户投诉的情况。
如何处理客户投诉，也是衡量一个汽车公司服务水平的重要指标。
本文将重点讨论汽车营销过程中对客户投诉处理的技巧。
1. 善于倾听客户投诉处理客户投诉的第一步是要善于倾听。
当客户表达对汽车公司服务或产品的不满意时，我们首先要做的是倾听客户的意见和建议。
只有通过倾听客户的投诉，我们才能了解客户的需求和期望，并且能更好地解决问题。
2. 保持耐心和礼貌客户投诉时往往情绪激动，汽车销售人员要保持耐心和礼貌。
无论客户提出怎样的不满和抱怨，我们都应该以友好的态度和善意的语言去回应客户，表现出对客户的尊重和关心。
只有保持礼貌和耐心，我们才能更好地与客户沟通，化解矛盾。
3. 及时响应并给予解决方案客户投诉是需要及时响应的。
一旦收到客户投诉，我们应该立即给予反馈和解决方案，让客户感受到我们的重视和诚意。
在给予解决方案时，我们应该考虑客户的真实需求，并且要能提出现实可行的解决方案。
只有及时响应并提供有效的解决方案，我们才能重新赢得客户的信任和满意。
4. 建立客户投诉处理机制对于客户投诉，汽车公司要建立一套完善的处理机制。
这包括收集和记录客户投诉信息，分析投诉原因，制定解决方案，并且跟进处理结果。
建立完善的投诉处理机制，能让汽车公司更加高效地处理客户投诉，及时解决问题，提升客户满意度。
5. 主动沟通和积极反馈除了对客户的投诉做出及时反馈外，我们还要主动与客户沟通，并且积极收集客户的意见和建议。
汽车公司可以通过客户满意度调查、社交媒体互动等方式，主动了解客户的需求和期望，及时调整产品和服务，以更好地满足客户的需求。
6. 建立品牌口碑和信誉在处理客户投诉时，我们不仅要解决客户当前的问题，更要着眼于长远发展。
通过善于处理客户投诉，积极改进产品和服务，提升品牌口碑和信誉，这样才能赢得更多客户的信赖和支持。
在汽车销售过程中，客户投诉处理是一个重要的环节。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
门店顾客投诉化解方案指导 维护企业形象
门店顾客投诉化解方案指导维护企业形象在门店经营过程中，难免会遇到顾客投诉的情况。
如何妥善处理和化解投诉，不仅是解决问题的关键，更是维护企业形象的重要一环。
本文将针对门店顾客投诉的情况，提供一些解决方案指导，帮助企业有效化解顾客投诉，维护良好形象。
一、倾听与关怀1.1 倾听顾客的投诉：当顾客有投诉时，应尽快倾听其投诉内容，不打断或争辩，要给予足够的尊重和关注。
1.2 表示关怀与道歉：在倾听投诉后，要表示对顾客的关怀和道歉，让顾客感受到被重视和被尊重，对顾客投诉表达歉意，并且承诺会采取合适的措施处理问题。
二、解决问题与沟通2.1 确认问题并跟进：在倾听顾客投诉后，要迅速而准确地核实问题所在，并承诺进行跟进处理。
及时沟通问题的处理进程，给予顾客反馈。
2.2 提供解决方案：根据具体的问题情况，提供符合顾客利益和公司政策的解决方案，寻求与顾客的共赢目标。
2.3 建立良好沟通渠道：建立有效的沟通渠道，加强与顾客的互动，定期邀请顾客提供反馈和建议，及时改进服务。
三、培训与考核3.1 培训员工：加强员工的投诉处理能力培训，使员工能够熟悉公司的投诉处理流程，并具备解决问题的技巧和方法。
3.2 考核员工：建立科学的员工考核体系，将投诉处理作为员工绩效考核的重要指标之一，提高员工对顾客投诉的重视程度。
四、预防与改进4.1 完善的售后服务：建立健全的售后服务制度，及时跟进顾客的问题并解决，提高顾客的满意度。
4.2 优化产品与服务：通过顾客投诉情况的分析，不断优化产品与服务，提高顾客的体验和满意度，减少投诉发生的概率。
4.3 定期投诉分析：定期对顾客投诉情况进行分析，找出常见的问题和痛点，及时改进，从根本上解决问题，避免投诉再次发生。
五、整体形象维护5.1 解决顾客不满：通过有效的投诉处理，使顾客感受到企业的专业和负责，及时解决顾客不满，提升企业形象。
5.2 关注顾客口碑：积极引导顾客转化为品牌的宣传者，通过提供卓越的产品和服务，提升顾客的满意度和忠诚度，树立良好口碑。
最新凯迪拉克汽车-处理客户投诉(2)
不正确
漫不经心、浪费时间 没有组织、丢三落四 闲聊 模糊不清、漏洞百出 办事带有个人色彩 使对方无法把握局势 替对方做决定
24
投诉客户类型及应对方法
➢ 社交型客户：
➢ 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 ➢ 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 ➢ 应对方法：
正确
12
预防投诉的措施和机制
➢ 落实首问责任制 ➢ 畅通的客户反馈/投诉渠道 ➢ 高效的投诉处理流程 ➢ 应急预案和快速反应 ➢ 定期回顾与经验总结
13
客户关怀体系
➢ 经常与客户沟通 ➢ 定期组织客户活动 ➢ 生日、节日等问候 ➢ 客户满意度调查 ➢ 流失客户回访
14
服务人员能力和态度
➢ 识别客户类型、把握客户期望值 ➢ 重视客户要求、掌握客户的变化 ➢ 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和能力 ➢ 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
老婆 上司 朋友 ······
发泄型 被迫型
······ ······ ······
习惯型
客户是弱势群体， 往往很无助。
无论如何要 给个说法
秋菊型
27
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
投诉客户类型及应对方法
➢ 发泄型：
➢ 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是
索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法 说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修， 保养费用过高的抱怨。
公司的规定就是这样的 信息沟通不及时
为了您的车辆的良好的使用，所以公司 制定了这样的规则
及时沟通信息
知之为知之，不知为不知
确认了准确信息再回复用户
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二、了解客户的需求和真实意图
探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图
六、额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
三、提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
七、后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
四、寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同,改变气氛
不正确
经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定
需要特别重视的几种投诉客户
发泄型
·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ··
习惯型
被迫型
老婆 上司 朋友 ·· ·· ··
象专家和领导一 样，习惯挑毛病
秋菊型
无论如何要 给个说法
投诉客户类型及应对方法
不正确
没有逻辑，秩序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定
类型客户的应对方法
社交型客户：
► 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。
► 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。
► 应对方法：
正确
让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据
·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ·· ··
投诉客户类型及应对方法
被迫型：
► 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、
老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样 子。
► 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的
► 洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严重性范围 ► 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则与技巧，以防范危机的发生
基本要领
► 客户投诉的来源
► 接待处理 ► 管理客户情绪 ► 找出投诉原因 ► 避免不当行为
ACS相关人员
收到客户投诉 （信件/CAC/网络/FMC）
ASC管理层
SGM
认真填写<客户投诉反馈表>
客 户 投 诉 处 理 流 程
在2小时内与客户联系
不能 解决
服务总监/ 服务经历 提供支持
能 解 决
能 解 决
否认法
► 对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法
预防法
► 在预估事情可能发生时，先给予提醒
在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
投诉处理禁忌
禁忌 立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 先听，后讲
正确方法
先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的 服务。
类型客户的应对
投诉预防
总结
一
投诉的基本认知
客户抱怨及投诉产生原因
客户期望
满意 潜在不满 不满 抱怨 投诉 服务结果
客户投诉意义
什么是投诉？
► 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负
责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响
受气筒
清道夫
心理医生
二
客户投诉的类型
客户投诉的类型
服务类
► 服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠慢、
轻率等。
► 售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ► 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ► 维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好。
平等的待遇。
► 受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； ► 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。
三
客户投诉处理流程与规范
客户投诉处理规范
总体原则
► 张贴ASC和SGM客户支持中心电话号码 ► 及时记录和通报，不敷衍，不逃避每一个客户投诉 ► 客户直接向ASC投诉的由服务总监/服务经理负责 ► ASC必须做好投诉相关信息收集工作 ► 制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户投诉 ► 客户投诉处理情况将作为各ASC的考评依据
你要知道，一分钱，一分货
投诉处理禁忌
禁忌
正确方法
绝对不可能
这个我们不清楚，你去问别人吧 这个不是我们负责的，你问别的部门吧
不要用如此武断的口气
为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来 处理好吗?
公司的规定就是这样的
为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这 样的规则
信息沟通不及时
随意答复客户
客户投诉有何意义？
► 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准？ ► 我们的服务作业是否符合客户的需要？ ► 客户还有什么需求被我们忽略了？
客户投诉可能导致什么结果？
转机
投诉
危机
灾难
投诉的基本认知
当客户对产品或服务不满时；
不去投诉 投诉没有解决 投诉得到解决 投诉很快解决 91%不回来 81%不回来 25%不回来 85%会回来
投诉来源
投诉渠道
进厂客户
面对面 客户来电 客户信函 (书面或电子邮件)
服务后三日内电话跟踪的客户
销售部门所收获的客户反应 客户服务中心免费电话(SGM)
社会团体或消费者协会
其它
网络
投诉客户的期望需求
► 心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适 ► 对于投诉处理过程与结果的期望
安抚客户情绪 Step
真诚接待 安抚心情
积极倾听、了解客户意向 Step
积极倾听 善用沟通技巧以探察客户意向
表现出同感心 Step
认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
一、准备
了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因
五、执行商定的解决方案
明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价
不正确
漫不经心、浪费时间 模糊不清、漏洞百出 使对方无法把握 闲聊 办事带有个人色彩 没有逻辑、丢三落四 替对方做决定
类型客户的应对方法
分析型客户：
► 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。
► 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细
节。
► 应对方法：
正确
有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定
客户投诉处理与预防
课程目的
通过本课程学习,学员能够:
► 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度
► 分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理
► 掌握客户投诉的处理原则和技巧 ► 有效预防客户投诉的机制与方法
目录
一 二 三
投诉的基本认知 客户投诉的类型 客户投诉处理流程与规范
四
五 六 七
投诉处理的原则和技巧
► 贯彻服务核心流程并控制关键点 ► 提升维修质量 ► 监控产品质量 ► 日常工作检查并改进
预防投诉的措施和机制
► 落实首问责任制 ► 畅通的客户反馈/投诉渠道 ► 高效的投诉处理流程 ► 应急预案和快速反应 ► 定期回顾与经验总结
客户关怀体系
► 经常与客户沟通 ► 定期组织客户活动 ► 生日、节日等问候 ► 客户满意度调查 ► 流失客户回访
依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
被迫型
老婆 上司 朋友 ·· ·· ··
投诉客户类型及应对方法
习惯型：
► 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特
别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。
► 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；
八、总结经验
总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施
投诉处理技巧 (I)
► ► ► ► ► 隔离群众 善用提问发掘客户的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容
►
►
表示歉意
认同客户的情感
投诉处理技巧 (II)
转移法
► 将话题转移到我们服务好的方面
递延法
► 以请示上级、走程序为由，争取时间
秋菊型 无论如何要给个说 法
六
投诉预防
用预防来解决客户投诉
► 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； ► 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨 扼杀在萌芽状态。
如何预防客户投诉
售后服务工作 标准化并落实到位
服务人员 能力和技巧
预防
预防措施 和机制 客户关怀 体系
售后服务工作标准化并落实到位
面对客户投诉，我们应掌握什么样的机会？
► 争取客户的信任，赢得客户的认同
► 展现主动积极的服务形象
► 创造忠诚客户的机会
投诉的基本认知
► 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 ► 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 ► 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 ► 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 ► 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
不能 解决
总经理 亲自处理
共同拟定处理方案
立即解决投诉
3日内了解 顾客对投诉处理的反馈
分析投诉根本原因，采取措 施防止重犯，记录在案