信息技术服务质量模型研究
信息技术服务成熟度模型
成熟度模型的概念和作用
成熟度模型是一种用于评估和提升组织能力水平的框架和方 法，它通过对组织在特定领域的表现进行评估，帮助组织识 别自身的优势和不足，制定改进计划，提高组织能力和绩效 。
信息技术服务成熟度模型的作用在于帮助组织评估其在信息 技术服务方面的能力和水平，识别存在的问题和改进点，指 导组织改进和提升信息技术服务的质量和水平。
险，同时实现持续的成功和竞争优势。
04 信息技术服务成熟度模型 的实施和应用
评估和诊断
定义评估目标和范围
明确评估的对象和目标，确定评估的 范围和重点领域。
识别关键过程领域
识别出与IT服务管理相关的关键过程 领域，如服务交付、服务支持、变更 管理等。
建立评估指标和标准
针对每个关键过程领域，建立具体的 评估指标和标准，确保评估的客观性 和准确性。
识别出可能出现的风险和障碍，制定相应的风险管理计划，包括风 险预警、源自险应对措施等。实施改进措施
实施改进措施
按照制定的改进计划和措施，分阶段、分步骤地实施改进。
确保资源投入
为改进措施提供必要的资源保障，包括人力、物力、财力等。
落实责任人和时间表
明确每个改进措施的责任人，并严格按照时间表进行推进。
监控和评审
进行现状评估
根据建立的评估指标和标准，对当前 的服务管理现状进行评估。
制定改进计划
确定改进目标和计划
根据现状评估的结果，确定具体的改进目标和计划，包括改进的 时间表、责任人、所需资源等。
制定改进措施
针对每个需要改进的领域，制定具体的改进措施，包括优化流程、 提升技术能力、加强人员培训等。
信息技术接受模型研究的新进展
用进行 了诸多研 究 ， 至今 已有 ４ ０多年历 史 ， 已成 为 现
现代信息 系统文献 中最 多产 的、 成熟 的研究 领域之 最
Ｏ
信息技术接受和使用 的研究最有 影响的是技术 接 受 模型 。 Ａｚｎａ ｄ ｉ ｂｉＩ 和 Ｆｓｂｉ ａ ｄ ｊ ｎ Ｊ 如 ｊ ｓ ｅ ｓ ｅ ｎ Ｆ ｈ ｎ ］ ｉ ｅ ｚ ｈ ｎｎ Ａ ｅ
信息技术的接受 程度。为验证 Ｔ Ｍ 模 型 ， ａｉ等 人 Ａ Ｄｖ ｓ
（９ ９ 对高校 １７个 ＭＢ １８） ０ Ａ学 生使用 文字处理 系统 进
博 艺［ 】 孙 建 军 、 颖 、 青【 】 陈 渝 与 杨 保 建 １， １ 成 柯 １， ２
（０ ９ Ｌ ｊ 学者 对其 基 础理 论 作 了较 详 细 的论 述 。 ２０ ）１ 等 ３ 也有学 者在 Ｔ Ｍ 模 型的应用 方面 进行 了积 极 探索 ， Ａ 如利用 技术 接受模 型研究 知识管理 系统 、 业 资源计 企 划（ ｎｅｐｉ ｅｏｒｅ ｌ ｎ ｇ Ｅ Ｐ 、 Ｅ ｔ ｒ Ｒ ｓｕｃ ａ ｉ ， Ｒ ） 网上购物 、 息 ｒ ｓ ｅ Ｐｎｎ 信 系统应 用开发 等技术决 策问题 。限于研究 的时效性 因 素影响 ， 这些研究未能关 注到信息技 术接 受模 型 的最
左右 的新增 资本投 资在 了信息 技术 上… 。然而 ， １ 也有 学 者反驳说“Ｔ 信 息技术 ） 再重 要 ” Ｃ ｒ（０ ５ 关 Ｉ（ 不 ， ａｒ２ ０ ）
于这 一问题有过一番论 述“ 什么有 些地 区和产业 的 为 巨额 Ｉ Ｔ投资与应用产生 了显著 的成效 ， 而在其他地 区 和产业 ， 却不见效果？ Ｌ 事实上 ， ”Ｊ ２ 为支持生产力发展而 研 发的信息技术 ， 只有被 接受 、 使用 以及 持续使 用 ， 它 们 的价值才 能显 现 出来 Ｊ 。美 国资 深学 者 Ｖ ｎ ａｅ ｅｋ ｔ ｈ ｓ （ ０３ 也指出 ， ２０ ） 提高生产力的技术 ， 必须被组织 中的雇 员 接受和使用［ 引。为此 ， 学界 围绕信 息技 术接受 和使
信息技术服务运维质量评价指标体系
0≤X≤1 X越接近1越好
数据类
型 A=计数 B=计数 X=数值
及时解决 率
咨询服务供方对咨 询服务请求的解决 速度。
统计并比较及 X=A/B 时解决的咨询 A=解决时间符合需方要求的服务请求 服务请求的数 数量 量与总的咨询 B=总的咨询服务请求数量 服务请求数量。
0≤X≤1 X越接近1越好
A=计数 B=计数 X=数值
对服务供方建立并 实施保密策略和制 度的情况进行检查
供方咨询服务 的成果是否满 足供需双方确 认的要求 咨询服务过程 记录是否完整
咨询的交付物通过 需方验收的比率
过程留存记录数， 与咨询服务实施计 划中定义的工作内 容项进行比较
公式及数据元计算
X=A/B A=获得需方认可的已实现的咨询服务内容项的数 量 B=咨询协议中约定的咨询服务内容项总数量 X=A/5，A取值从1，2，3，4，5，其中： 1：既未建立计划，也无风险应对机制，实施不到位； 2：未建立计划，但有一定程度的风险应对机制；3： 建立计划和风险应对机制，但实施不到位；4：建立计 划和风险应对机制，实施良好；5：建立计划和风险应 对机制，实施良好，且全员宣贯到位并定期进行演练 X=1-A/B A=特定时间段内供方流失的咨询人员数量 B=特定时间段内供方的咨询人员数量
咨询服务内容 与中约定的咨询服
实 现 的 完 整 程 务数量的比值。
度
评价供方是否 对咨询服务的连续
建立了连续性 性计划及其准备程
计划及其准备 度的建立与实施情
程度
况进行检查
供方为保证咨 询协议得到连 续实施而保持 咨询团队的稳 定性 测评咨询服务 供方是否具备 应对保密问题 的能力
评价特定时间段内 的人员流失率
信息系统成功模型的研究进展及展望
信息系统成功模型的研究进展及展望曲霏;陈婷【期刊名称】《内江科技》【年(卷),期】2015(036)011【总页数】3页(P119-121)【作者】曲霏;陈婷【作者单位】天津大学仁爱学院;天津大学仁爱学院【正文语种】中文信息系统成功模型的发展历程从原始的D&M模型开始，经过Seddon模型，再到D&M改进模型。
该模型一直在不断地完善，并得到后续研究学者们的实证检验。
未来的研究机会将从信息系统成功模型的本土化、电子商务与移动商务视角、享乐型信息系统以及指导信息系统实践四个方面展开。
近年来，即使面临着全世界的经济低迷，各类企业、政府等组织仍在持续地增加信息技术的支出，并且相应的预算成本在持续地上升。
但是，由于担心经济运行状况和日益激烈的竞争压力，这些组织需要降低成本。
很自然地，组织对于信息系统投入的回报成为他们比较感兴趣的话题。
但是，通常信息系统带来的影响是间接的，而且还要受到个人、组织和环境因素的影响 [1]。
因此，如何解决信息系统投入回报问题成为一个值得研究的课题。
目前，企业和政府部门在使用各种各样的信息系统，比如：决策支持系统、ERP 或电子商务、电子政务平台。
对于这些信息系统投入回报的测量，已不能采用传统的经济衡量方法，例如：投资回报率。
在更好地了解信息系统已显现的和潜在的益处后，这些组织开始采用平衡计分卡[2]、标杆管理法[3]等方法对组织进行管理。
后来，学者们开始研究建立信息系统成功模型 [4-6]。
他们认为信息系统成功可以衡量信息系统投入的结果回报，同时该模型强调可以更好地和更一致地确定信息系统成功的标准。
Delone和M clean于1992年第一次提出信息系统成功模型，该模型尽管存在着一些争议，但是由于它的简单性和容易理解而迅速地成为信息系统成功模型研究中的主导评价框架[7]。
从此之后，该模型被广泛地应用到了信息系统成功的研究与评价中。
因此，本文在已有文献的基础上，对信息成功模型的理论演进做一个较系统的梳理，以提升企业和政府等组织对信息系统成功的理解，以期进一步指导管理实践。
服务质量管理研究的回顾与现状探析
服务质量管理研究的回顾与现状探析一、本文概述随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，服务质量管理已成为企业获取竞争优势、提升客户满意度和保持持续发展的重要手段。
本文旨在对服务质量管理研究的历程进行回顾，分析当前的研究现状，并探讨未来的发展趋势。
文章首先梳理了服务质量管理理论的发展历程，包括其起源、演变以及主要理论框架。
接着，文章对当前服务质量管理研究的热点问题进行了深入探讨，如服务质量差距模型、顾客满意度与忠诚度、服务质量与企业绩效等。
文章还对服务质量管理的实践应用进行了案例分析，总结了成功的服务质量管理经验和教训。
文章展望了服务质量管理研究的未来发展方向，提出了相应的建议和思考。
通过本文的阐述，旨在为读者提供一个全面、深入的服务质量管理研究回顾与现状探析，为企业提升服务质量和竞争力提供理论支持和实践指导。
二、服务质量管理理论框架服务质量管理理论框架是指导企业进行服务质量管理实践的重要工具。
在过去的几十年里，随着服务业的迅速发展和市场竞争的加剧，服务质量管理理论框架也经历了不断的演变和完善。
传统的服务质量管理理论框架主要关注服务质量的控制和提高，强调通过标准化、规范化和程序化等手段来保证服务的一致性和稳定性。
这种框架虽然在一定程度上提高了服务效率和质量，但忽视了服务过程中的人性化和个性化需求，难以满足消费者日益多样化的需求。
随着服务经济的深入发展，现代服务质量管理理论框架开始强调以顾客为中心，注重服务过程中的互动和沟通，提倡个性化和定制化的服务模式。
这种框架认为，服务质量不仅取决于服务提供者的技能和态度，还取决于顾客的感知和期望。
因此，企业需要关注顾客的需求和反馈，及时调整服务策略，提高服务满意度和忠诚度。
在服务质量管理理论框架的演变过程中，一些重要的理论模型和实践方法逐渐形成。
例如，服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）通过分析服务提供者和服务接受者之间的期望差距，帮助企业识别并改进服务质量问题。
信息技术服务成熟度模型
IT服务外包的管理
1 2
供应商选择
评估潜在供应商的能力和信誉，确保选择到合适 的供应商提供高质量的IT服务。
合同管理
制定明确的合同条款，明确服务范围、质量标准 和支付方式，确保双方的权益得到保障。
3
服务监控与评价
对外包服务进行持续监控和评价，确保服务质量 和合同要求的符合性。
IT服务的持续改进
服务改进计划
如何提高IT服务成熟度
制定明确的IT服务目标
明确组织对IT服务的需求和期望，并根据这 些目标制定相应的计划和策略。
持续改进
定期评估IT服务的成熟度，识别存在的问题 和不足，并采取措施进行改进。
培训与人员发展
提供持续的培训和发展机会，提高IT服务人 员的技能和素质。
引入第三方评估
邀请第三方机构对IT服务进行评估，以便更 客观地了解成熟度水平。
定义
信息技术服务成熟度模型是一种用于 评估组织在信息技术服务管理方面的 能力和水平的框架。
特点
该模型提供了一套完整的标准和指标 ，用于评估组织在信息技术服务管理 方面的能力、成熟度和绩效水平，帮 助组织识别改进领域并制定相应的改 进计划。
信息技术服务成熟度模型的重要性
提高组织竞争力
01
通过提升信息技术服务管理水平，组织可以更好地满足客户需
服务改进计划
评估服务提供商是否有计划改进 服务，并持续提高服务质量和客 户满意度。
业务关系评估
沟通和协作
评估服务提供商与业务部门之间的沟通和协作是否顺 畅有效。
报告和度量
评估服务提供商是否提供及时、准确和有用的报告和 度量数据，以帮助业务部门做出决策。
合同管理
评估服务提供商是否按照合同约定提供服务，并确保 合同变更得到妥善管理和记录。
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述
用户体验质量(QoE)的模型与评价方法综述随着互联网和信息技术的飞速发展，用户体验质量(QoE)日益成为评估产品和服务质量的重要指标。
在竞争激烈的市场环境中，提供卓越的用户体验将成为企业赢得用户和提升竞争力的关键。
因此，研究用户体验质量的模型和评价方法对于企业的成功至关重要。
一、用户体验质量模型用户体验质量模型是对用户体验进行描述、评估和解释的框架。
以下将介绍几种常见的用户体验质量模型。
1. 声学模型声学模型主要关注音频和声音方面的用户体验。
该模型通过衡量音频的清晰度、音量、噪音等指标来评估用户体验。
2. 视觉模型视觉模型主要关注视频和图像方面的用户体验。
该模型通过衡量分辨率、亮度、对比度等指标来评估用户体验。
3. 交互模型交互模型主要关注用户与产品或服务之间的互动过程。
该模型通过衡量响应时间、操作方便性、界面设计等指标来评估用户体验。
4. 情感模型情感模型主要关注用户情感、情绪和满意度对用户体验的影响。
该模型通过衡量用户的情感表达、情绪反应和满意度来评估用户体验。
5. 综合模型综合模型将以上多个方面的指标综合考虑，以综合评估用户体验。
该模型综合考虑声学、视觉、交互和情感等因素，能够更全面地评估用户体验。
二、用户体验质量评价方法用户体验质量评价方法是对用户体验质量进行量化和评估的方法。
以下将介绍几种常见的用户体验质量评价方法。
1. 主观评价方法主观评价方法通过收集用户的主观感受和意见来评估用户体验质量。
最常用的主观评价方法是用户调查和用户反馈。
用户调查可以通过问卷、访谈等方式收集用户意见，用户反馈可以通过用户在使用过程中的评论和建议来获取。
主观评价方法能够更直接地了解用户的真实感受和需求，但受到个体主观因素的影响。
2. 客观评价方法客观评价方法通过使用仪器和设备来进行量化评估。
例如，声音和图像的质量可以通过音频和视频质量分析仪器进行测量和评估。
客观评价方法具有客观性强、结果可重复等优点，但可能无法准确反映用户的主观感受。
全国信息技术课程教学案例大赛服务质量调查研究——基于PZB差距模型的研究
成功举办 六届 。案例 大赛 为公 益赛 事 ， 取 采
２１ 年第 ５ ０１ 期
教育研究与评论 ・ 技术教育
中小 学 信 息 技 术 课 教 师 专 业 发 展 的 重 要
平 台。
质量 ， 是其 对于 期望 服 务质 量 与实 际感 知服 务 的差距予 以主观 判断 的结 果 。对 于案例大
获奖证书等 。
性、 可靠性 、 响应 性 、 保证 性 、 怀性 ， 五 个 关 在 维度 的基础 上 设计 了包含 ２ ２个 问项 的调 查 表， 从而 形成 被 广 泛使 用 的 Ｓ Ｒ Ｅ ＶＱＵ ＡＬ量 表 。尽管 Ｐ Ｂ差距模 型及 其调查量表针对 的 Ｚ 是服务行业 ， 但其研究 样本 主要为银 行 、 信用 卡、 设备维修 和养 护 以及 长途 龟 话等 四个 行 业， 并不具有完全 的普适 性 ， 迁移应 用于研 在
为进一步 了解参赛教 师 的需 求 和提升案 例大赛 的服 务质 量 ， 时也 为有 关教 研部 门 同 更好 地组织 教师 参赛 提供 建议 ， 文从 服 务 本 质量 出发 ， 以参加 ２ １ 年案 例大赛 的参 赛教 ０１ 师为主要调 查对 象 ， 析 参赛 教 师对 案例 大 分
（）响应性 ： ２ 大赛组委会是否会主动帮助
参赛教师 ， 并提供快 速、 礼貌 的服务 。具 体包
括： 工作人员在工作 中态度是否 有礼貌 ； 是否 有耐心 ， 听参赛教 师遇到 的问题 ， 助解 愿倾 帮
答疑惑 ； 收到 参赛 差 。在 提 出差 距模 型后 ，
对大赛的感观如何 ， 主办者 以参加 ２１ ０１年全 国信 息技 术课 程教学
案例大赛的参赛 教 师为主 要调 查对 象 ， 以问卷 调查 的方 式从 可 靠 性、 响应 性 、 权威 性 、 有用 性 、 关怀性 五个 维度 ， 基于 Ｐ Ｂ差距 模型 Ｚ
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Study on information technology service quality model 中国电子技术标准化研究院 王志鹏 于秀明
摘 要 随着信息技术服务的兴起，对其建立一套行之有效的质量评价方法成为行业发展的需 要。信息技术服务质量模型定义了信息技术服务的质量特性，包括安全性、可靠性、响应性、有形 性、友好性，并对其质量特性进行分解，最终落实到便于操作、计算的评价指标上。质量评价结果 可以有效地反映供方的服务水平。
3.2 信息技术服务质量模型 信息技术服务的质量模型中引出了服务质量的各项特性，即：安全性、可靠性、响应性、有形
性、友好性，为进一步将信息技术服务质量评价落实到可操作的层面，将他们进一步细分为若干子 特性（图7所示）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和 结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。
是顾客将他们的所得与他们对服务的期望相比较”；Lewis and Booms 提出服务质量是所传送的服 务与顾客期望匹配程度的一种测度。也就是，服务质量意味着在一致性基础上对顾客期望的确认； Parasuraman、Zeithaml et al. 认为服务质量是期望服务与感知服务之间的差距，他们把期望看作 是顾客渴望和应该得到的，是服务提供商应该提供给顾客而不是将要提供给顾客的。Zeithaml 界定 服务质量为“服务总的卓越性或优越性方面的消费者评价”；在 Bitner and Hubbert 研究中，他们 把服务质量界定为“组织及其服务的有关优势或劣势的消费者总体印象”。这几个服务质量界定在文 献中占据主导地位，多数研究者在研究具体环境下的服务质量时对这些定义进行修正以适合所研究 的服务对象。
针对信息技术服务质量评价，目前在全世界范围内尚未形成统一标准和方法，只是在某些领域 取得局部突破并得到了应用。如，美国的服务质量管理研究组合 PZB（Parasuraman ,Zeithaml , Berry） 依据全面质量管理理论开发的服务质量评价模型（Service Quality Model，SERVQUAL）已在医疗、餐 饮、零售业、电信等服务行业以及信息系统服务中已得到了应用。但目前现有的信息技术服务质量 评价模型、方法以及工具都是针对特定的服务类型来制定和开发的，缺乏多元化、覆盖所有信息技 术服务类型、统一的信息技术服务质量评价标准、评价方法。
本文深入研究了影响信息技术服务质量（以下简称 IT 服务质量）的关键因素，提出了信息服务 质量评价的方法论，以及信息技术服务质量评价模型、质量模型以及评价指标体系等。
2. 信息技术服务质量理论研究
2.1 信息技术服务质量定义
● 服务质量的界定 服务质量作为复杂的结构变量，是营销领域中众多被研究的结构变量之一。许多研究者开展了 服务质量研究，并由此产生了丰富的研究成果：Grönroos 作为研究服务质量的先驱，首次提出服 务质量是顾客对服务的一种感知评价。在他的研究中，服务质量被界定为“评价过程的结果，也就
● IT 服务质量的界定 IT 服务质量的概念是从营销学中服务质量引入而来，特指提供与 IT 有关的服务的质量。从研究 文献看，IT 服务质量仍然是强调顾客对 IT 服务的一种感知评价。 2.2 文献研究基础 对于信息技术服务质量，文献中有三种代表性观点： 观点一：差异范式模型 这一观点来自于物理产品文献中的差异范式研究。Grönroos 首次将这种差异范式引入到测度服 务质量领域，指出服务质量是感知服务与期望服务之间比较的结果。由此得出的测度模型如图 2 所 示。
图 3 GAP 模型 在 GAP 模型基础上，Parasuraman, Zeithaml et al. 认为服务质量是顾客对服务的标准期望与
他们感知的服务绩效之间的差距程度。按照一般推荐使用的心理测量学程序，他们提出测度服务质 量的 SERVQUAL 模型。在 SERVQUAL 模型中，服务质量通过 22 个测度项来测度服务质量的五 个维度，即可靠性、有形性、响应性、移情性和保证性。而对于每个测度项，顾客要从期望和感知 两个方面分别评价，最终将每个测度项感知减去期望的分数作为服务质量度量值，综合 22 个测度 项的差距值得到总服务质量评价。SERVQUAL 模型被研究者广泛用来测度不同环境下的服务质量， 在整个服务质量文献中占据绝对主导地位。
图 2 差异范式模型 观点二：GAP 模型和 SERVQUAL 模型 遵循差异范式研究方法，Parasuraman、Zeithaml et al. 在 1985 年和 1988 年分别提出服务质 量测定的 GAP 模型和 SERVQUAL 模型。 Parasuraman、Zeithaml et al. 通过群体访谈的探索性 研究，得出的 GAP 模型如图 3 所示。GAP5 反映了服务质量测度，但 GAP5 是 GAP1、GAP2、 GAP3 和 GAP4 的函数。
表 1 质量评价指标示例
评价内容 评价目的 应用的方法 公式及数据元计算 评价值解释 数据类型 评价输入 目标用户
权 限 设 信息的访问 未满足需方要 X=1-A/B
0≤X≤1 A=计数
A：服务过程 需方
1. 引言
信息技术服务是近年来随着信息技术的发展及在信息化建设进程中的深入应用而出现的一种新 兴的服务业态，目前处于快速发展阶段。但与日益增长的信息技术服务产业发展速度和市场需求不 相适应的是目前还没有专门针对信息技术服务质量进行评价标准，服务质量更多的还是依靠服务提 供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质，这种局面造成了信息技术服务市场普遍存在着质量 指标无法量化、质量要求不统一、服务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争和从 业人员素质参差不齐等现象。这些现象的存在正严重影响着全球信息技术服务产业的健康发展。同 时，随着信息技术的发展，新的信息技术服务的业务形态和业务模式也在不断涌现（如云计算等）， 这都迫切需要提出一套适用于各种业务形态、业务模式的服务质量评价方法，来规范和引导信息技 术服务产业的发展。
图 4 SERVQUAL 模型 观点三：层次模型 第三种观点从层次角度测度服务质量。层次模型原理在于，顾客通过对最低层次的子维度进行 评价，由这些子维度的评价值综合得到对相应主维度的评价值，而后，再由这些主维度评价值综合 得到顾客对总体服务质量的评价。 Dabholkar、Thorpe and Rentz 承认 SERVQUAL 模型在纯服务行业中已经被实证验证，但并 不适用于零售店这种环境，所以，他们通过定性和定量的方法建立了一种称为 RSQS（Retail Service Quality Scale）的新模型。这个层次模型指出评价服务质量不是简单的通过将感知服务与期望服务 的比较来实现，而是基于三个不同的层次——总体层次、主维度层次和子维度层次。其中，服务质 量被看作最高次序层次，由五个主维度决定（有形性、可靠性、个人交互、问题解决和政策），而每 个主维度又由其相应的子维度决定，服务质量的层次模型如图 5 所示。在 RSQS 模型中，多个问 项测度用来评价零售服务质量的五个维度。这些测度项由 28 个问题组成，其中 17 来自现有的 SERVQUAL 测度项，另外 11 来自于定性研究。
3. 信息技术服务质量评价模型及指标体系
基于前期的文献研究成果，联系信息技术服务行业的实际情况，我们提出针对信息技术服务特 有的质量评价模型、质量模型以及质量评价指标。
3.1 信息技术服务质量评价模型 信息技术服务涉及到服务的开发、提供和消费等环节，并涉及到服务的开发者、服务的需方及
供方在特定条件下的服务交互过程。其中，服务开发者为服务供方提供服务要素，服务需方对信息 技术服务提出需求并使用服务，服务供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。 服务质量涉及人员、过程方法、技术、资源等方面的服务要素质量，也涉及服务的生产质量和消费 质量，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。
图 5 多层服务质量模型
2.3 我们的研究方法 本研究通过中国企业IT服务质量管理的总结归纳，并结合国内外相关理论。在 IT服务质量领域，
主要使用SERVQUAL 或修正的SERVQUAL 测度服务质量。遵循一些学者在营销理论中所推荐的方法实 施定性研究。在本研究中，定性研究分为服务提供着个人深度访谈和顾客群体访谈两个阶段。这两 个阶段中都使用开放性访谈和半结构化问卷，由经过培训的专门人员引导、组织和实施。访谈中所 使用的问题是建立在文献中对服务质量的一般性概念界定基础上，在本定性研究中，所询问的问题 是关于IT运维服务使用的经历，这在定性研究中是一种公认的方法。通过这两个阶段获取管理人员 和顾客对服务质量的评论，目的在于识别出影响顾客评价服务质量的重要因素，最终得到5个子维度 和14个子维度的IT服务质量模型。
关键词 信息技术服务 质量模型 质量特性 子特性 评价指标 Abstract: With the development of information technology (IT) service, it’s necessary to set up a method of quality evaluation for the industry development. The quality model of the IT service defines the various characteristics of quality service, namely, security, reliability, responsiveness, tangibility, and friendliness. Then the quality characteristics are explained to various evaluation metrics which are easy to be calculated. Quality evaluation result can effectively reflect the level of the supplier’s service. Keywords: information technology service; quality model; quality characteristics; sub-characteristics; evaluation metrics