希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
酒店客户服务管理方案教程教案
客户需求变更加注重个性化服务，如定 制化客房布置、特色餐饮服务等。
健康环保
客户对健康和环保的关注度增加，酒店需提供相应的健康设施和 服务，以及绿色环保的客房和餐饮。
体验式消费
客户更加注重体验感，酒店应提供丰富的娱乐活动、文化体验等 增值服务。
行业发展趋势与挑战
预订服务
总结词
提供方便快捷的预订方式
详细描述
酒店应提供多种预订渠道，如电话、网站、微信、APP等，方便客户随时预订 。同时，酒店应确保预订系统的稳定性和安全性，保护客户隐私和支付安全。
入住服务
总结词
提供热情周到的接待服务
详细描述
客户抵达酒店时，酒店员工应热情周到地接待，快速办理入住手续，提供清晰明 了的房间信息，确保客户对房间的满意。同时，酒店应关注客户需求，提供个性 化的服务。
01
02
03
04
客户至上
酒店客户服务管理的核心理念 是以客户为中心，始终关注客
户需求，提供优质服务。
诚信经营
酒店应秉持诚信原则，提供真 实、准确的信息，履行服务承
诺，建立客户信任。
尊重与关怀
酒店应尊重客户的人格尊严， 关心客户的个性化需求，营造
温馨、舒适的氛围。
持续改进
酒店应关注客户反馈，不断优 化服务流程，提升服务品质，
成功案例分享
成功案例一：洲际酒店的人性化服务
细致入微
洲际酒店以其细致入微的服务而闻名，例如为客人提供定制的枕头和床 垫，以及根据客人的习惯调整房间布局。这种个性化服务让客人感受到 家的温暖，提高了客户满意度。
成功案例分享
• 成功案例二：万豪酒店的客户关系管理
成功案例分享
持续互动
万豪酒店注重与客户的持续互动，通过客户反馈、社交媒体和在线评价等渠道收 集信息，及时调整服务策略。这种互动方式有助于建立长期稳定的客户关系。
酒店客户服务：创造个性化的客户服务体验培训课件ppt
个性化客户服务案例分享
04
成功案例一：洲际酒店的人性化服务
总结词
洲际酒店通过提供细致入微的人性化服务，赢得了客户的信 任和忠诚。
详细描述
洲际酒店注重客户体验，从入住到离店全程提供贴心服务， 如提前为客人安排好房间、提供特色枕头和床品、为客人提 供当地旅游指南等。此外，洲际酒店还通过客户反馈不断改 进服务，确保满足客户的个性化需求。
02
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服务态度，让客户感受 到宾至如归的体验。
03
诚信守信
酒店应遵守商业道德，维护客户信任，建立良好的口碑 。
服务价值
提升客户满意度
优质的服务能够满足客户需求， 提升客户满意度，增加客户回头
率。
塑造品牌形象
良好的服务形象有助于树立酒店品 牌形象，提高品牌知名度和美誉度 。
根据客户的喜好和需求，提供定制化 的房间布置，如更换床单、毛巾颜色 等。
பைடு நூலகம்
提供定制化的附加服务，如接送机、 旅游向导等，以满足客户的个性化需 求。
定制化餐饮服务
根据客户的口味和饮食要求，提供定 制化的餐饮服务，如素食、无麸质饮 食等。
建立客户关系管理系统
客户信息管理
建立完善的客户关系管理系统， 记录客户的基本信息、喜好和特
02 个性化客户服务的重要性
提升客户满意度
01
客户满意度是衡量酒店服务质量 的重要指标，个性化服务能够满 足客户的个性化需求，提高客户 对酒店服务的满意度。
02
通过提供定制化的服务，酒店能 够让客户感受到关注和重视，增 强客户的归属感和满足感。
增强品牌忠诚度
个性化服务有助于酒店树立独特的品 牌形象，提高客户对品牌的认知度和 忠诚度。
连锁酒店业的协同与平台化经营
扩张阶段
转型阶段
21世纪初，随着消费者需求的多样化 和信息技术的普及，连锁酒店开始转 型，注重提供个性化服务和提升客户 体验。
20世纪中期，随着经济的增长和旅游 业的繁荣，连锁酒店开始大规模扩张 ，形成了一批具有影响力的品牌。
连锁酒店业的市场现状
竞争激烈
连锁酒店市场存在大量的品牌和 酒店，竞争激烈，市场集中度逐
满足消费者多样化的需求 ，提供个性化的服务和体 验，成为连锁酒店业发展 的重要趋势。
绿色可持续发展
注重环保和可持续发展， 推广绿色旅游，实现经济 效益和社会效益的统一。
02
连锁酒店业的协同经营
协同经营的概念与意义
协同经营的概念
协同经营是指连锁酒店各门店之 间通过资源共享、信息互通、品 牌共建等方式实现整体效益最大 化的一种经营模式。
连锁酒店业协同与平台化经营的融合 发展
协同与平台化经营的关联性分析
协同与平台化经营的概念定义
01
协同是指不同主体间的合作与配合，平台化经营则是指通过构
建平台来整合资源、实现价值创造的经营模式。
协同与平台化经营的相互关系
02
协同是实现平台化经营的重要手段，平台化经营则是协同的载
体和表现形式。
协同与平台化经营的融合发展
03
通过协同与平台化经营的融合，可以实现资源共享、优势互补
，提升连锁酒店业的整体竞争力和盈利能力。
协同与平台化经营融合发展的模式
资源共享模式
通过构建平台，实现连锁酒店之间的 资源共享，如客房、设施、服务等， 降低成本、提高效率。
品牌联合模式
连锁酒店品牌之间进行联合，共同打 造品牌形象，扩大品牌影响力，提升 市场竞争力。
人才培养与引进策略
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
希尔顿酒店集团管理经验的精髓
基本内容
总之，通过精准的品牌传播策略、多样化的传播渠道、有效的营销活动以及 优质的服务提升，希尔顿酒店集团将在成都市场实现更为出色的品牌传播效果， 从而进一步扩大市场份额，提高竞争力。
基本内容
基本内容
希尔顿酒店是美国的知名连锁酒店品牌，创立于1919年，总部位于美国。它 以卓越的服务、高端的设施和舒适的环境而闻名于全球。
基本内容
4、人才培养：希尔顿酒店集团重视人力资源的培养与发展，通过系统化的培 训机制和激励机制，激发员工的创新精神和职业发展动力，提高员工综合素质和 专业技能。
基本内容
5、财务管理：希尔顿酒店集团以严谨的财务管理为核心，通过完善的企业治 理结构和高效的资金运作模式，确保企业财务状况的健康稳定。
基本内容
Hale Waihona Puke 基本内容2、卓越品质：希尔顿酒店集团对品质的追求可谓极致，从酒店设计、装修、 设施到员工培训、晋升机制等都严格把控，力求为宾客营造舒适、优雅的住宿体 验。
基本内容
3、创新思维：希尔顿酒店集团不断与时俱进，根据市场需求和技术发展不断 优化自身的经营管理模式。例如，通过与互联网企业的合作，引入智能化服务、 大数据分析等先进技术，提升顾客入住体验和酒店运营效率。
基本内容
除了在酒店业务方面的出色表现，希尔顿酒店还致力于社区服务和环保。这 个品牌经常参与各种社区活动，为当地居民提供帮助和支持。此外，希尔顿酒店 还致力于减少碳排放和资源浪费，采取环保措施来保护地球环境。
基本内容
总的来说，希尔顿酒店是一个非常出色的连锁酒店品牌，它的卓越服务、高 端设施和环保理念已经赢得了全球旅客的认可和信赖。未来，希尔顿酒店将继续 致力于为客人提供最优质的体验和服务，并继续为社区和地球环境做出贡献。
《希尔顿酒店》课件
希尔顿酒店的餐饮服务种类丰富，包括早餐、午餐、晚餐以及下午茶。酒店餐 厅提供各种美食，包括当地特色菜肴和国际美食。此外，酒店还设有酒吧和酒 廊，提供各种饮品和小食，供客人休闲放松。
会议服务
总结词
专业高效，设施齐全
详细描述
希尔顿酒店拥有先进的会议设施和专业的会议服务团队，能够满足各种规模的会议需求。酒店会议室配备先进的 视听设备和同声传译系统，并提供茶歇、午餐等会议服务。此外，酒店还可以根据客户需求提供定制的会议方案 。
康拉德·希尔顿在美国德克 萨斯州的埃尔帕索开设了 第一家希尔顿酒店。
希尔顿酒店公司成立，并 在纽约证券交易所上市。
希尔顿国际公司成立，开 始在全球范围内扩展业务 。
希尔顿酒店开始进入亚洲 市场，并在全球范围内持 续扩张。
希尔顿酒店开始进行品牌 重塑和升级，推出了一系 列新品牌和特色服务。
酒店品牌
希尔顿酒店及度假村
《希尔顿酒店》ppt课件
目录
CONTENTS
• 希尔顿酒店简介 • 希尔顿酒店的服务 • 希尔顿酒店的管理 • 希尔顿酒店的未来发展 • 希尔顿酒店案例分析
01
CHAPTER
希尔顿酒店简介
酒店历史
01
02
03
04
05
1919年
1925年
1949年
20世纪60年代至 20世纪80年代至
70…
90…
未来发展战略
01
02
03
持续创新
希尔顿酒店需要不断创新 ，推出新产品和服务，满 足客户需求，提高市场竞 争力。
扩大市场份额
通过收购、兼并等方式， 扩大市场份额，提高市场 占有率。
强化品牌形象
通过提供高品质的服务和 产品，强化品牌形象，提 高客户忠诚度。
浅析酒店个性化服务
浅析酒店个性化服务在当今旅游业竞争日益激烈的环境下，酒店个性化服务的重要性日益凸显。
本文将深入探讨酒店个性化服务的内涵，研究其对酒店业发展的影响，并分析实现个性化服务的有效方法。
结合实际案例，总结个性化服务成功和失败的原因，为酒店行业提供有益的参考。
酒店个性化服务是一种以满足不同客户个性化需求为目的，通过提供量身定制的服务体验来提升客户满意度和忠诚度的服务方式。
这种服务理念在酒店行业具有重要意义，因为它直接关系到客户的消费体验和酒店的口碑。
在竞争激烈的酒店市场中，提供具有特色的个性化服务有助于酒店脱颖而出，提高品牌知名度和竞争力。
实现酒店个性化服务需要从以下几个方面着手：1、了解客户需求，实施精准服务：酒店应通过市场调查、客户反馈等多种途径获取客户需求信息，对不同客户群体的需求进行分析，以便提供精准化的服务。
2、建立客户档案，提供定制化体验：酒店应为每位客户建立详细的档案，记录他们的喜好、需求以及反馈意见。
根据这些信息，为每位客户提供量身定制的服务体验，以增强客户的归属感和满意度。
3、培养专业人才，提高服务水平：提供个性化服务需要有一支具备高度职业素养和业务能力的服务团队。
酒店应重视员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保他们能够满足客户的个性化需求。
让我们来看一个成功的酒店个性化服务案例：希尔顿酒店。
希尔顿酒店通过对客户需求的深入了解，为每位入住的客人提供定制化的服务。
例如，酒店会为客人提供详细的旅游攻略，并根据客人的喜好推荐各类活动。
此外，希尔顿酒店还为客人提供24小时的贴心服务，随时解决客人的问题，提高客户满意度。
正因如此，希尔顿酒店在全球范围内享有良好的口碑，为酒店带来了稳定的客源和业务增长。
然而，有些酒店在这方面却失败了。
一个典型的例子是某些豪华酒店，他们过于注重硬件设施和奢华氛围的营造，却忽略了提供个性化的服务。
这些酒店往往没有充分了解客户的需求和期望，导致提供的服务无法满足客人的要求。
希尔顿酒店案例分析精品PPT课件
单击此处添加标题
一、
服务范围
总
经营管理
二、
管理理念
三、
成功之道
LOGO
Luxury豪华
Full Service Focused Service
Timeshare 分时度假酒店
Hilton Hotels（希尔顿）
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的 国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务 和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的 服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超 过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客 房。
计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集 资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。”又 指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方 都建起旅馆，一年开一家。”
牛刀小试
------1928年也是圣诞节，时光过 了21年，康拉德-希尔顿41岁生日 这一天，所有这些梦想都一一实 现了，并且速度大大超过预期。 在达拉斯阿比林、韦科、马林、 普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克 都相继建起了以他的名字命名饭
Hampton（汉普顿旅馆）
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店 品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完 善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使 旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服 务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在 这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡 间、郊区和城市中。
豪华型康拉德酒店
Doubletree（希尔顿逸林 ）
1993年位于波士顿的宾客中心和 位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立 了当时第一家双树全国高档连锁饭店 。1999年11月双树饭店、套房、度假 村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员 ，它定位为高档型饭店品牌，主要目 标市场是商务和休闲旅游者；主要设 在大都市和休闲旅游区，每一家双树 品牌饭店都反映当地独特的环境或民 俗风情。
酒店数字化运营案例
酒店数字化运营案例
某五星级酒店数字化运营案例：
1. 预订系统：该酒店拥有自己的网站和移动应用程序，客户可以通过这些渠道进行预订。
酒店还与各大在线旅游平台建立了合作关系，使客户可以通过多渠道进行预订。
2. 数字化门锁：该酒店为客房安装了数字化门锁，客户可以通过手机APP或者IC卡进行开锁，提高了客户体验，并实现了客房门锁的安全管理。
3. 移动支付：该酒店接入了各大移动支付平台，客户可以在酒店内使用手机支付，方便快捷。
4. 互联网电视：客房配备了互联网电视，客户可以观看在线视频，并进行点播功能。
5. 数据分析：该酒店在数字化运营的过程中，采集并分析客户的行为数据，以便更好地了解客户需求，为客户提供更优质的服务。
酒店经典案例分析
在竞争激烈的酒店市场中，希尔 顿酒店集团面临着来自其他品牌 的竞争和消费者需求的变化。
问题分析
01
02
03
品牌形象老化
随着时间的推移，希尔顿 酒店集团的品牌形象逐渐 老化，缺乏新鲜感和吸引 力。
服务质量下降
由于酒店规模的扩大和管 理层的变化，服务质量出 现波动，客户投诉率上升 。
市场营销策略过时
推行绿色环保理念
酒店应注重环保理念在运营中的贯彻，如使用环保材料、推广绿色出行等方式，积极履行 社会责任。
提供个性化和定制化服务
酒店应关注消费者需求的变化，提供个性化和定制化的产品和服务，如主题房间、特色餐 饮等，以满足不同客户的需求。
THANKS
感谢观看
提炼经验教训
案例分析可以提炼出酒店运营中的成功经验和失败教训，为其他酒 店提供参考和借鉴。
推动行业创新
通过对经典案例的分析，可以激发酒店业的创新思维，推动行业的创 新和发展。
酒店业的未来趋势
数字化和智能化
随着互联网和人工智能技术的不断发展，酒店业将越来越注重数 字化和智能化的应用，提高运营效率和客户体验。
提高品牌曝光度和客户黏性。
经验教训
品牌形象是酒店的核 心竞争力之一，需要 不断进行更新和维护 。
市场营销策略需要与 时俱进，紧跟市场和 消费者的变化。
服务质量是酒店的生 命线，必须始终放在 首位。
03
酒店经典案例二：万豪酒店集团
案例背景
万豪酒店集团是全球最大的酒店集团 之一，拥有多个知名品牌，如万豪、 喜来登、威斯汀等。
02
服务质量是酒店业的核心竞争力，需要建立完善的 管理和培训体系，确保服务质量达到高水平。
03
营销手段需要不断创新和拓展，以适应市场的变化 和消费者的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
2010-06-30 11:16:05 来源：编辑：中国软件网作者：评论：0点击：
请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuITes)。
接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。
他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。
打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。
第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。
当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。
幕后功臣是IT
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。
从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。
希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。
希尔顿酒店集团CIO蒂姆・哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。
希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。
哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。
”
希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。
该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克・斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。
希尔顿酒店集团的IT 团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。
希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。
该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
它混合使用了现有技术和企业专门开发的技术，开发时间长达6年，于2003年正式投入使用。
OnQ平台中包含的3.5TB(1TB=1024GB)数据涵盖了2250万名客人的信息，该集团还计划投入2000万美元将该系统扩展到全球。
哈维对OnQ大加赞赏，通过使用该平台，希尔顿酒店集团只花了1000万美元就打造出可以用来批量预订房间及会议中心的预约系统，而且该系统还提前完工了。
OnQ平台推动了大批新技术的产生，例如在集团内部400家酒店里设置的能用信用卡激活的服务亭。
客人可以在这些服务亭里自助办理入住及离店手续、升级房间以及打印登机牌。
不仅仅是网络选房
近年来，客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，每年酒店业务的在线交易量增长30%以上，这给希尔顿酒店集团的后台网络服务器和数据库造成了压力。
为了解决这一问题，希尔顿酒店集团将其低版本的Unix预约系统分解为一组红帽Linux 服务器，用分布式有效引擎(DistributedAvailabilityEngine)来处理预订请求。
由于该引擎采用了多线程方式，每次能处理更多的请求，高峰时每秒可以处理1200笔交易，工作量是前几年的3倍。
与此同时，系统对订房者的响应时间几乎缩短了一半。
希尔顿酒店集团的另一个重大IT项目是将所有网站用单个内容管理系统整合起来。
集团的国际网站由一家印度公司负责开发和管理，并将内容、风格和语言本地化。
在该系统内添加新酒店是一个非常耗时的流程，而且国际网站看起来与希尔顿的北美站点风格迥异。
毕竟，北美站点的灵活性不够，想要稍作修改就变成国际网站可没那么容易。
北美站点和国际站点各有一套内容管理系统，虽然相互独立，但内容却盘根错节地交织在一起，增加了在线管理的难度。
为此，希尔顿酒店集团投入了一个50多人组成的IT团队，几年来一直致力于开发用于整合两套管理系统的“盘古大陆”项目(Pangea)。
通过盘古大陆系统，酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。
正是由于希尔顿酒店集团持续不断地增强网站的互动性，他们才能让顾客像乘飞机时挑选座位一样，根据家森套房酒店的楼层平面图选择房间。
家森套房酒店的客人通常住店时间较长，但过去该酒店在网络和电话预约方面的服务相对落后。
史考金斯回忆道：“过去人们在网站上煞费苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。
”
为客人提供楼层平面图的任务一开始看起来相当艰巨：IT团队手里没有现成的数字化楼层平面图，也没人知道酒店能否提供这些图纸。
家森套房酒店品牌管理高级副总裁吕贝卡・怀娅特(RebeccaWyatt)说：“当时我们都认为这是个异想天开的想法。
”
后来，怀娅特去拜访了希尔顿酒店集团的设计部门和施工部门，她注意到每间客房的门口都贴着供消防安全用的楼层平面图。
于是，IT团队将这些平面图转换成互动式JPEG格式图片，然后将其整合进启用OnQ功能的网上预订和物业系统，从而打造出了客房选择工具。
哈维表示，如果没有OnQ，客房选择功能的耗资将增加十几倍，达到数百万美元。
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达前预订某个房间。
酒店为客人保留房间的时限长达36小时。
在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中，超过一半的人表示，客房选择功能改善了他们的旅行体验。
目前，家森套房酒店的客人中有22%的人选择在线办理登记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括还在测试中的室内自助服务亭(客人可以在那里打印登机牌和呼叫客房服务)、连接iPod和数码相机的接口，以及供客人观看的电视录像节目。
当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁，它们可能永远不会从实验室走进现实。
希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点餐。
此外，客人利用带无线射频识别(RFID)功能的信用卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
无论未来怎样变化，希尔顿酒店集团相信，IT在服务客户和提高客户忠诚度方面必将发挥核心作用。