物业服务项目投标文件

“西江丽景”前期物业服务

投标文件

商务技术部分

目录

1、投标报价表

2、物业服务理念和目标

3、项目机构运行及管理制度

4、服务人员配置及培训

5、物业服务方案

6、物业服务应急措施

7、物业服务费用测算

8、项目《业主临时管理规约》和《房屋使用说明书》建议稿

1、投标报价表

2、物业服务理念和目标

本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。

（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。

（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。

（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。

（五）总体管控进度

（六）实施方案

1、成立“创优”领导小组

1）组长：服务中心主任

职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。

2）组员：客服主管、外勤主管、管业员

职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。

2、内部动员

为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：

1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；

2）由各级员工代表表决心；

3）、内部整改

参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查；

书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。

A．基础管理资料

B．房屋管理及维修养护资料

C．共用设备管理资料

D．保安、消防、车辆管理资料

E．环境卫生管理资料

F．绿化管理资料

G．精神文明建设资料

H．管理效益资料

2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管

理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：

A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。

B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。

C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。

D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。

E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、

消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。

F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。

G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。

H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。

I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。

3）现场各项工作具体安排：

A.管业员主要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。

B.外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。

4、自检、预检

1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。

2）在“创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查

团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。

5、“迎检”准备

在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：

1）硬件整改基本达标

2）资料和记录真实、全面、说服力强

3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。

4）取得开发商的支持和配合

由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。

6、成果保持

创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。

3、项目机构运行及管理制度

项目机构：总经理

日常管理制度：

第一节 管理方式

西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。 第二节 工作计划 一、 前期介入工作计划

二、集中交付培训计划

三、日常工作计划（暂定）

考核办法：

1、激励机制

1）物质激励

物质激励主要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，公司物质激励的主要形式包括工资、奖金、津贴等。员工年度现金收入包括：月标准工资+月度绩效奖金+考核奖金（根据考核结果浮动）+福利待遇。

（1）月标准工资：根据职员个人的岗位别级责任、专业技术水平、复合型技能、研究分析能力、特殊技能而确定，员工在职务序列中分为四个阶段，即学习期、基本胜任、完全胜任、超乎预期四个阶段，同一级别工资金额根据不同阶段略有不同。

（2）月度绩效奖金（仅限一线操作层员工）：根据职员个人的岗位级别、专业技术水平、月度工作绩效情况等确定。

（3）考核奖金：包括星级员工奖励、季度奖、即时奖、年终奖金等，根据员工考取的星级及个人绩效考核结果浮动。

（4）福利待遇：包括餐费补贴、通讯补贴、交通补贴、异地住房补贴、高温费、节日补贴、奠仪等以货币或实物形式发放的福利。

（5）年终奖金：年终奖金（包括年底多薪）根据绩效的考核来决定是否全额发放，根据考核结果浮动，并视为同工作绩效挂钩的一种奖励。

（6）年终激励：适用于分公司负责人及区域物业事业部部门经理级及以上人员，是为激励创造优秀业绩，突显团队运营的成果。

2）目标激励

公司通过建立KPI的形式，对公司发展的总目标按阶段分解成若干子目标，以此达到

调动员工工作积极性的目的。（公司总体控制指标如下）

3）情感激励

公司通过员工访谈、团队拓展、员工生日、娱体活动等形式主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种相互信任、相互关心及支持、团结融洽的工作氛围，增强员工对本企业的归属感。

4）行为激励

公司通过建立星级员工评选机制来树立员工榜样，并通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。

（1）“1星”员工：专业考核——择优（通过）——实际操作+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“1星”员工

（2）“2星”员工：专业考核——择优（通过）——情景模拟+ 演讲答辩+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“2星”员工

（3）“3星”员工：专业知识考核——案例评点——实景演练——命题论文——部门考核+司龄+职业技能——择优成为高级员工——公示

5）奖罚激励

奖罚激励是公司管理活动中一种常用的激励方法，比如表扬、赞赏、晋级和批评、处分、开除等都分别是奖励和惩罚的一些常见形式。公司制定并运用即时奖惩制度对员工的日常行为予以奖励和处罚。（下表为节选内容）

6）竞争激励

竞争激励是公司鼓励进步、鞭策平庸、淘汰落后的关键环节。公司通过制定绩效考核制度让具有成就需要的人，全身心投入工作，并在竞争中获得成就感。