淘宝客服说话术语 淘宝客服说话技巧的心得体会
淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术1:打招呼这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况:A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的,聪明的还会加上一句:有什么可以帮助的吗但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价;;; 想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了;就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵;B:你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用"您好",太正规了,客户会感觉和你有距离感的,切记哦;2:询问商品打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说:A:你的眼光不错,这件商品很独特的;B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销;C:呵呵,我刚刚才卖了一个;等等此类的话术,D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧3:对付“我再考虑一下”的办法商品介绍完了,80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等;这也是很多卖家最头疼的;我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步假货不算的哦,所以客户说了以上的话以后,你千万不要说:好的;因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了那么怎样留住你的上帝呢我总结了几句话:A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗引导客户继续发问;B:忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的前提是不要亏本了啊;C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式,也很好的,然后把主动把图片链接给客户;D:我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD;等等,其实这个阶段是最为难的,我也只能先运用了这么多,如果大家还有什么更好的,就拿出来分享拉;最后,如果以上几招都留不住客户的话,那么你就甩出一句话:那你先看看吧,决定了再回来找我,我给你某某优惠或者折扣;注:我不建议强买强卖,不停的骚扰客户,会让人反感的4:客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉,怎么办客户的怀疑是正常的,不是面对面的交易,谁会信的过谁,商店买东西还有纠纷呢,这个阶段的话你就要略微强硬一点,但是不要太硬啊,呵呵,你可以顺着客户的意思,不要强行辩解,首先要肯定客户的观点再解释,要多用“是的,你说的对,但是;;;”“没错,我也是这么认为,可是;;;”等等,对于客户的疑问你可以这样说:A:网络上都是这样,大家靠的就是诚信,如果没有诚信,淘宝也不会有这么多的买家卖家;B:商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你拿到了就知道了,如果不满意我可以免费退货;前提是你的DD真的是很好的哦,不然就叫欺诈了;C:我相信我的东西,也相信我的为人,如果你不相信我,我给你说的再多也没有用;5:砍价拉又是一个难关,这边我没有什么太好的建议,把握一个重点,只要不亏钱,卖吧,薄利多销嘛,少赚一点;积累一个客户也是好的,不要忘了,一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊,客户群再滚客户群,只要商品好,不亏钱,不愁没的赚;但是如果碰到恶意杀价的客户,请千万不要嘲讽他们,好好解释为什么你做不了,因为换位思考一下,我们买东西也是要还价的,谁不想买的东西越便宜越好啊6:交易还没有完呢对方拍下你的商品,交易就结束了吗NO我们的销售征途才刚刚开始,无论什么商品都有配套的东西,不是吗,举例:A:打火机可以配上油,火石,棉绳等等.B:烟嘴可以配上滤芯等等.总之商品无论大小都有其周边的利润空间,而你又恰恰有这些东西,不是还有可能再卖点东西的吗即使没有推进一下其他的商品也是好的,所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品;7:最后最后应该干什么呢大部分买家都会说:谢谢光顾;我会及时发货的,然后安慰一下感谢一下客户,实际上你们都忘了,客户是怎么找到你的,是从搜索从论坛从链接还是其他的途径想必说到这里大家都清楚了,对了,别忘了问问你的客户是从哪里找到你的,了解你宣传的效果,做到有的放矢好了,再赠送大家几条真理:自己独创的哦1.千万别说自己的DD贵,即使你有丰厚的利润,也不要2.别忘了询问客户怎么找到你的3.适当的推荐你的其他的产品4.一定要对客户实话实说,没有货不要说有,不要先收钱再想办法,那样你会进退两难的5.要做诚信的商家问:你们的售后服务怎么样本公司严格遵守国家电子产品三包规定,若出现非人为的硬件质量问题,凭发票均可享受七天包退,十五天包换的优质服务;退换货往返所有邮费均由本公司承担问:为何淘宝商城的价格和实体店铺的价格不一致,实体现金交易需要加一定的费用因为实体店铺和淘宝商城店铺是属于不同的部门;销售业绩和提成是独立核算的;而且实体店铺承受了工商、税务、物业管理、店铺租金及水电费、员工工资、售后服务损耗等等相关费用;每个月基本开支上万元;所以在实体现金交易的价格需要在淘宝交易价格的基础上加上一定的成本开销费用根据所购产品而定,详情请向我们咨询问:商品价格还能再低些吗有积分吗我们的价格因为节省传统的店面费用,直接和厂商合作去除了很多中间费用,所以价格已经很优惠了而且我们还要保证我们出售的商品都是正品行货,开具正规发票而且在本店购物有积分赠送,可在下次商城购物时抵现金用;问:你们的产品是全新没有拆封的机器吗在客户没有特殊要求的情况下,我们一般都是按原厂家包装为您发货问:你们一般采用什么方式发货,什么时候我可以收到可以使用平邮或邮政快递发货吗本公司一般采用申通,顺丰快递或者EMS发货大城市三天左右到货,小城市或偏远地区五天左右到货我们只是销售商,只能保证即时给您发货,无法绝对担保到货时间,所以以上到货时间只是保守估计,一般来说到达时间都比我们以上说的速度快一些的;^_^问:我以前从未在淘宝商城购物,请问应该如何购买你们产品并使用支付宝付款为了让您更全面的了解淘宝交易流程,我们已经在交易方式有相关说明,请您仔细阅读以下链接:问:你们支持信用卡支付吗可否申请分期呢跟实体店的刷卡消费有区别吗目前支持广发、光大、中行、招行的信用卡刷卡且都是有银行积分赠送的;和线下刷卡一样,也算在免年费次数中,还可申请分期;这里还有更详细的介绍,&am_id=&cm_id=b437a411d&pm_id=问:我没有开通网银也不会使用支付宝;通过银行直接给你们汇款交易需要注意些什么1、为了能尽快完成交易,汇款请采取直存的形式立即到账进行汇款;直存是不需要开户的,只需携带个人身份证到相对应的银行,直接将货款存入本公司相对应的卡号中即可;2、汇款的时候请在汇款金额的后面加一个尾数:比如邮购价为500元,请在–间选择一个独特的尾数,例如汇款元;3、为避免差错和延误,汇款后请务必通过淘宝旺旺或者手机短信等方式,告知以下交易详细信息;以便及时准确发货;收件人、联系电话、邮政编码、详细地址、汇款银行、汇款金额、需购产品、发货方式问:请问货已经发了,我应该怎么样查询货物运输情况为什么查询不到您可以通过我们的联系方式向我们索要您的发货单号,并且登陆相应的物流公司网站查询即可;因为快递公司或者EMS收取货物以及将货号扫描登陆到网站上这两个步骤存在一定的时差,一般情况下需要发货后第二天才能查询到;请您不要着急;问:请问签收货物的时候需要注意些什么为了保障您的利益,在收货的时候请当面检查清楚包裹内的货物数量、配件是否齐全后再签收货物;有些地区需要签收后才可以拆包检查,请大家检查清楚外包有没有开封的痕迹再签收;签收后当面检查清楚才让投递员离开;如果发现货物缺失或者损毁,请拒绝收货,并且让投递员书面注明具体情况同时马上联系我们;若企事业单位或小区,请和收发室说好,叫您亲自签收;如果未检查就签收或收发室代签收,出现的问题本公司不承担任何责任,请配合我们的工作,谢谢理解,愿合作愉快^_^问:请问收到货物后,我还应该怎么样做呢收到货物后,如果对我们的服务和产品满意的话,请告诉您身边的亲朋好友,多多推荐本店噢并且麻烦您到淘宝商城网帮我们确认收到货物并且好评哦;如果您对我们的服务、产品、或者其它任何方面有不满意的地方,请您及时地告诉我们,以便我们不断改进,为您提供越来越优质的服务下面我想简单说下好客服的一些基本素质,一定要记住这些不可以做的,以免踩上地雷一.机械式的开头这个是最重要的,俗话说:千里之行,始于足下;一个好的开始都没有,还怎么谈未来啊最忌讳的是,客服长期的面对电脑工作,似乎思想慢慢的机械化了,说话慢慢得冷冰冰的,而且是惜字如金,真是客人看了都难受啊开始一定要热情,让顾客感觉到你的热情,感受到受尊重举例看下吧分析:对客人问好,态度要热情虔诚,客人说“你好”,得到的回答却是“好”,完全是上级对下级的感觉,让客人心里落差太大;另外,客人问有货没货,得到回答是“有的",完全是机械答复;好的卖家可以改变说话方式,抓住客人的心这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视,又可以用问题将客户带动,反被动为主动,与成交拉近一步二.顾客是上帝,总是被颠倒乾坤;顾客是上帝,但是不是所有的卖家都可以做到的哦不要对着客户耍大牌;最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转,有时候是真的想买东西,有时候是想看看别人家的服务,取点经经过溜达,我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了问得我是莫名其妙,恨没把截屏截下来大家看下;不问好嘛就算了嘛,还要问我有什么事,太奇怪了,难道进了饭店还要问客人是干嘛的完全颠倒了是非黑白,没有上帝的感觉便罢,还让我郁闷了一天三:交易不成,兵戈相向;也许话说得有点严重,但是不能否认这个现象;淘宝遇到客人讨价还价,退换货时没法避免的;作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论,而是要运用技巧去化解客户的不满,让还价的客户觉得物超所值,不再还价;我有朋友,也是做的淘宝,闲聊之间说到客服素质,他就说前段时间开除了一个客服,但是这个客服我有印象,感觉人很老实机灵的,问到理由:他说,客户还价不成便有点心急了,所以说了句过火的话,这位客服朋友竟然就和客人对骂起来;哈哈 ,其实这个朋友就是不明智啊,越骂越破坏气氛,影响心情;为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢这样理智的顾客会不好再还价,实在是遇上不讲理的,干脆咱不卖了还不行吗哈哈,交易不成,我们也要想办法和他交朋友,说不定下次会再来光顾,带来订单四:思维定式,顾客界限分太清;这样的人我建议不要用来做客服,太死板了在他们大脑里客人就是客人,要绝对界限化,不得开玩笑,没有任何幽默细胞这样的人如果做淘宝客服的话,只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板,店铺没有人情味儿;其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦;合作愉快的可以加啊,这样跟可以拉近距离,而且有新货上架也更方便和他联系,推广产品,拉来订单,何乐而不为之啊就算首次合作不成功,但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人,我们也可以加为好友,下次遇上合适的产品可以推荐下啊时间富足的话可以和客人聊聊家常啊,谈谈心啊,这样客人会觉得很开心,会成为忠实的客户,那么忠实的客户可以带来多少订单,那就是不可限量的了最近我们有个客户结婚,以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服,和我们的客服聊得很愉快,这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖,着实是惊喜啊我们当然也不能失礼啊,要表达下祝福啊五.认死理儿;相信所有网购的买家都会有同一个习惯:这个可以优惠点吗也不是说客人一定要便宜,可是有的客服心理素质差啊,就怕人家死命还价,赶紧来一句:我们有规定的,这款最低价格了;或者有的买家会说:我是老客户了,可以有优惠吗客服又会来一句:老板有规定的,已经最低价了;这样生硬的回答,客人很是不爽啊;尤其是老客户,他会觉得就算一辈子光顾你一家,也会和第一次来的客人一样;那么为什么不给老客户一点特权比如客人说:我都在你家买过好多次了,这次你就给我点优惠嘛 ,以后会经常来的;那你可以先看看客人是不是真的有购买历史,然后可以说:那这样吧,给您优惠元吧;或者打个折啊,再或者送给小礼物啊,客人会很开心的下次还会来光临的;我相信这样老板是绝对不会责备你的,反而会夸赞大脑灵活,培养一批老客户这不是很好吗哈哈 ,今天就写这么多了哈,下次有时间再来和大家交流下增加店铺人气的私人小方法,希望大家多多支持啊;1、顾客初来乍到时可用性:★★★您好,亲;欢迎光临店名, 请问有什么可以帮你吗如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢2、顾客讨价还价时可用性:★★★最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉得你这么容易就答应了,一定还可以再低;应该先沉默一下,让买家觉得你在思考;沉默一下,再回答:1、很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;3、顾客拿便宜货对比时可用性:★★★我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...4、顾客提出不合理要求时可用性:★★★亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性:★★★★“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”6、顾客犹豫不决时可用性:★★“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”7、顾客拍下宝贝付款时可用性:★★★★★A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上尽快为您安排发货的啦B、发货后:亲,您好店名我们已经为您发货,运单号是:物流跟踪查询网址是:请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们;C、买家收到宝贝后:亲,您好请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光临8、顾客说售后质量问题时可用性:★★★“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”。
淘宝客服的心得体会简短模板6篇

淘宝客服的心得体会简短模板6篇淘宝客服的心得体会简短篇1入职x年以来,在领导和同事的帮助下,本人对xx客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。
现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
天猫客服作为网店的一个重要组成部分。
其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。
其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。
再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的天猫客服。
下面就本人服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。
售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。
在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。
除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。
在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
淘宝客服的心得体会(优秀18篇)

淘宝客服的心得体会(优秀18篇)淘宝客服的心得体会篇一作为淘宝买家,我相信大家都有过“联系客服”的经历,而淘宝在线客服向来被誉为“镇店之宝”、“一站式服务中心”,为消费者提供便捷、高效的售后服务。
最近,我在使用淘宝在线客服时,深感其方便、快捷和贴心,故特写下此文,与大家分享我使用淘宝在线客服时的心得体会。
第二段:开头首先,淘宝在线客服的服务时间十分自由,这让我可以轻松地在任何时间、任何地点联系客服进行询问和咨询,解决问题。
例如,当我在半夜遇到账号问题时,我不必担心找不到帮助,因为淘宝在线客服24小时全天候支持。
他们甚至有一个名为“淘宝客服小二”的群体,可以帮我快速解答任何问题,这让我深感安心。
第三段:过渡接下来,我想谈谈淘宝在线客服的专业性和细致性。
从我的使用经验来看,他们的职业素养非常高,对于客户的各种问题都能解答得十分清晰、明确。
假如我购买的商品出现缺陷,在联系客服时,他们可以用不同角度帮助我分析问题,推荐最为适宜的解决方案,并尽他们所能来协助我解决问题。
第四段:阐述此外,淘宝在线客服还充分利用大数据等先进技术,为我提供了个性化服务,例如它们能通过数据分析我的购买历史、浏览记录来给予我最为相关的推荐信息。
同时,如果我不想与客服在线聊天,淘宝还提供了神奇的语音搜索,无需打字,直接通过语音来搜索要买的商品,也能调用淘宝客服来完成各种操作。
这一系列的互动方式大大提高了处理问题的效率和准确性。
第五段:总结综上所述,使用淘宝在线客服给我留下了深刻的印象,淘宝一站式服务中心使我的购物体验更为便利、快捷、高效和个性化。
我不仅仅对淘宝商品非常满意,对淘宝客服服务流程的贴心、周到的服务也感到十分满意。
在未来,我相信淘宝在线客服的服务将会更加卓越、准确,让用户们体验到更高的购物品质和服务标准。
淘宝客服的心得体会篇二如今,越来越多的人选择在淘宝平台上购买商品。
而淘宝的成功离不开其强大的客服团队,他们随时待命为消费者提供服务。
淘宝客服的心得(通用4篇)

淘宝客服的心得(通用4篇)淘宝客服的心得篇1当好一个淘宝客服的心得体会淘宝客服的工作是非常重要的,它不仅直接关系到消费者的购物体验,还影响到店铺的口碑和形象。
以下是一些当好淘宝客服的心得体会,希望能对大家有所帮助。
一、热情周到的服务态度在任何交易中,服务态度都是至关重要的。
作为淘宝客服,首先要做到的就是热情周到的服务态度。
无论面对什么样的客户,都要以友善、耐心的态度对待,让客户感受到自己的问题得到了足够的重视和关注。
二、熟悉产品和店铺信息熟悉产品和店铺信息是成为一名优秀淘宝客服的基础。
只有对产品和店铺信息了如指掌,才能更好地回答客户的问题,解决客户的问题,提高客户满意度。
三、掌握沟通技巧沟通技巧是淘宝客服必须掌握的技能之一。
在与客户的沟通中,要注意语气、语速和措辞,尽可能地让客户感受到自己的关心和耐心。
同时,要善于倾听客户的问题和需求,并给予合适的建议和方案。
四、提高解决问题的能力淘宝客服需要具备一定的解决问题的能力。
当客户提出问题或投诉时,客服需要快速反应,找出问题的原因,并提供合适的解决方案。
在这个过程中,需要客服具备一定的分析能力和解决问题的能力,以帮助客户解决问题。
五、积极处理订单和退换货订单处理和退换货是淘宝客服的重要工作之一。
客服需要快速响应客户的订单情况,处理订单的退款、改价、发货等事宜。
同时,对于需要退换货的客户,客服也需要积极与买家沟通,协助解决问题,提高客户满意度。
六、定期跟进和维护客户定期跟进和维护客户是提高客户满意度和忠诚度的有效方式。
客服需要定期与客户保持联系,了解客户的需求和反馈,并推荐适合的产品或服务。
同时,对于重点客户,还需要提供更加个性化的服务,以建立更加紧密的客户关系。
七、不断学习和提高自己淘宝客服行业是一个快速变化的行业,新的技术和产品不断涌现,客户的需求和期望也在不断变化。
因此,作为淘宝客服,需要不断学习和提高自己,以适应行业的变化和客户的需求。
可以通过参加培训、阅读相关书籍、交流学习等方式不断提高自己的专业素养和服务水平。
淘宝客服的心得体会100字(优秀5篇)

淘宝客服的心得体会100字(优秀5篇)淘宝客服的心得体会100字(优秀5篇)淘宝客服的心得体会100字要怎么写,才更标准规范?根据多年的文秘写作经验,参考优秀的淘宝客服的心得体会100字样本能让你事半功倍,下面分享【淘宝客服的心得体会100字(优秀5篇)】,供你选择借鉴。
淘宝客服的心得体会100字篇1一、客服人员要求1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。
比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;4.勤快,细心,养成做笔记的习惯。
计划淘宝每天生意,贵在坚持。
不要抱怨,不要心急。
做好客服工作,要脚踏实地。
心态要好。
要有信心。
”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议:每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。
这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,在工作期间,我也发现了不少问题:1.对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3-5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;3.对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;4.产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。
淘宝客服心得体会怎么写(优秀5篇)

淘宝客服心得体会怎么写(优秀5篇)淘宝客服心得体会怎么写篇1淘宝客服工作心得体会时间匆匆,转眼已快4个月,回顾过去的3个多月,真是百感交集。
要总结的实在太多了,现简单述职如下:偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。
不知不觉已有小半年了,感觉时间挺快的,但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的顾客而改变。
被顾客骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被顾客表扬了,马上轻快起来,热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。
顾客真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接顾客咨询时,对顾客所提出的问题,我不敢轻易做出回应。
但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答顾客的问题。
在上一阶段的工作过程中,我总结了一下,给自己定了一个工作目标来提高自己的工作效率和工作质量:(一)首先要确定工作目标,有了方向才能更好地努力。
把目标分为4个阶段,一年为大目标,3个月为一季度,一个月分为4个星期。
同样需要细化,包括销售目标,客户维护,新客户开发,公司产品的认知度,解决客户任何问题的能力。
1.销售业绩的提高前提必须要加强产品知识和自身销售技巧相结合,巧妙运用。
2.对于客户的维护是非常重要的,对于老客户需要定期保持联系,做到朋友一样。
对于新客户要用心去打动对方,在节假日送去问候等等3.每天都需要加强公司推广的新产品的学习,真正的了解这些产品,这样才可以更好地去给顾客介绍,要做到细致化。
在以后的工作中,遇到客户不满意,要做到不急不躁,认真听顾客的不满,巧妙地运用自己的亲和力去和顾客解决问题,不宜过多的解释。
(二)需要提高自己的心理素质,要积极、自信、充满热情。
淘宝客服收获总结范文

时光荏苒,转眼间我在淘宝客服的岗位上已经工作了半年。
这段时间里,我经历了无数次的沟通与交流,不仅提升了自身的业务能力,也收获了许多宝贵的经验和感悟。
在此,我将对自己在淘宝客服工作中的收获进行总结。
一、沟通技巧的提升作为一名淘宝客服,沟通是必不可少的技能。
在与顾客的交流中,我学会了如何用恰当的语言表达自己的观点,如何倾听顾客的需求,以及如何处理顾客的投诉和问题。
以下是我总结的一些沟通技巧:1. 保持耐心:面对顾客的疑问和投诉,我们要保持耐心,不要急躁,耐心解答顾客的问题。
2. 语气亲和:在沟通时,语气要亲切友好,让顾客感受到我们的热情和诚意。
3. 善于倾听:倾听顾客的需求,了解他们的真实想法,以便更好地为他们提供服务。
4. 善于总结:在沟通过程中,要善于总结顾客的问题,以便快速找到解决方案。
二、业务能力的提高在淘宝客服工作中,我不断学习商品知识、售后服务、物流配送等方面的知识,使自己的业务能力得到了很大提升。
以下是我总结的一些业务能力提高的方面:1. 商品知识:熟悉所负责商品的基本信息、特点、价格等,以便为顾客提供准确的信息。
2. 售后服务:了解淘宝平台的售后服务政策,为顾客提供满意的售后服务。
3. 物流配送:掌握不同物流公司的配送速度、收费标准等,为顾客提供合理的配送方案。
4. 活动策划:参与店铺活动策划,提高店铺的知名度和销售额。
三、团队协作能力的培养在淘宝客服团队中,我们相互协作,共同为顾客提供优质的服务。
以下是我总结的一些团队协作能力的培养方法:1. 主动承担责任:遇到问题时,主动承担责任,积极寻求解决方案。
2. 互相帮助:在同事遇到困难时,伸出援手,共同解决问题。
3. 互相学习:在团队中,互相学习,取长补短,共同提高。
4. 沟通顺畅:保持良好的沟通,确保团队协作的顺利进行。
四、个人成长与感悟在淘宝客服的工作中,我不仅提升了自身的业务能力和沟通技巧,还收获了以下几点感悟:1. 诚信为本:在服务顾客的过程中,始终保持诚信,为顾客提供真实、准确的信息。
淘宝客服与客户沟通的技巧(精选3篇)

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淘宝客服说话术语淘宝客服说话技巧的心得体会
【--客服工作总结】
话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要。
以下就是给你做关于淘宝客服说话技巧的的,希望对你有用。
为打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。
因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。
销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。
但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。
与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。
即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。
线上的我们应该耐心倾听客户 __,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。
微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。
与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。
比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸
如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。
什么样的销售才是最成功的? 我认为实现双赢的销售才是最成功的。
实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户相应的产品帮助他解决实际的问题。
如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。
在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。
金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧
克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵,不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品,
客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。
然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非
常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工
资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。
让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾
客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满
意的,那么他们不需要多询问,就会自助购物了。
因此,维护老客
户是我们的一项重要任务。
淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提
供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别
推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并
增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果
有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。
站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。
如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。
但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、宝贝和联络买家。
通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。
面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一
条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。
相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。
本文:
内容仅供参考。