医院服务标准化 ppt课件_

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预防接种门诊标准化建设PPT课件

提高预防接种工作的效率
标准化建设能够规范预防接种门诊的运营流程和服务标准，提高工作效率，减少资源浪费。
03
促进预防接种工作的可持续发展
标准化建设能够推动预防接种工作的规范化、科学化和现代化，为预防
接种工作的可持续发展奠定基础。
标准化建设的意义和影响
保障公众健康
促进医疗卫生事业发展
标准化建设能够提高预防接种服务的质量和安全性，有效预防和控制疫苗可预防的传染病，保障公众健康。
人员资质
确保接种人员具备相应的资质和资格，定期进行培训和考核，提高专业水平和服务质量。
人员配备
合理配置接种人员数量，满足工作需求，同时建立完善的人员管理制度，规范人员行为。
安全保障的标准化
疫苗管理
制定严格的疫苗管理制度，确保疫苗的采购、储存、运输和使用等环节的安全可控。
医疗废弃物处理
规范医疗废弃物的分类、收集、运输和处理，防止疾病传播和环境污染。
服务质量。
优化服务流程和规范操作
服务流程优化
对预防接种服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要环节，提高服务效率。
操作规范制定
制定预防接种操作规范，明确各项工作的操作步骤、注意事项和质量标准，确保服务质量的稳定和提升。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，对预防接种服务过程进行实时监测和记录，及时发现和解决问题。
预防接种门诊标准化建设
• 预防接种门诊概述 • 标准化建设的需求和意义 • 预防接种门诊标准化建设的内容 • 标准化建设的实施步骤和措施 • 预防接种门诊标准化建设的案例分享
01
预防接种门诊概述
预防接种门诊的定义和功能
定义
预防接种门诊是提供预防接种服务的医疗机构，负责实施国家免疫规划，对儿童进行疫苗接种和健康教育。

标准化沟通在临床护理中的应用PPT幻灯片课件

包括已采取的护理措施、对问题处理的建议
22
C
SBAR沟通模式应用情况
SBAR应用
目前在国外，有美国、英国医疗机构中已经使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构 SBAR作为医疗沟通的标准方式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。
目前在国内在浙江、上海、江苏、湖北、广东等地陆续开始运用SBAR沟通模式
临床护理标准化沟通模式
LOGO
1
标准化沟通的重要性
2
医护沟通现状
3
SBAR沟通模式
4
CICARE沟通模式
2
C
一、标准化沟通的重要性
1
标准化沟通的重要性

3
C
沟通的重要性
定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
英国学者丹尼斯. 内的传递，其目的是使接
奎尔
受沟通的人获得思想上的
沟通是“人或团体主要通
了解”
过符号向其它个人或团体
传递信息、观念、
态度或情感的过程”
7
C
沟通的重要性
沟通
良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。
8
C
二、医护沟通现状
1
标准化沟通的重要性
2
医护沟通现状
9
C
医护沟通现状
你认为自己如实的反应了病人的情况，后来却发现医生并没有正确地理解你的意思--医护之间
正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”

《医院服务标准化》课件

总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时，医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院服务标准化方面发挥了重要作用，各国之间的合作与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程，确保患者能够快速、方便地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程，确保患者能够得到及时、准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品发放准确、快速，减少患者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用

乡镇卫生院标准化建设公共卫生服务部分解读(PPT 50张)

6.1.2.1
释义： C: 1.有公共卫生服务管理方案、资金管理制度和保障措施，人员职责和工作范围等文件材料。 2.有符合上级部门要求和本辖区实际需要的公共卫生服务规划、年度工作计划。 B: 1.根据公共卫生服务规划、计划开展公共卫生工作，有实施记录；
2.提供各年度基本公共卫生项目季度报表及其他各种统计数据和信息，现场核
青岛市乡镇卫生院标准化建设
公共卫生服务部分解读
公共卫生服务组部分条款分布
章第六章公共卫生服务节（12）第一节组织与制度管理条（46）款（56）核心条款（12）
4
3 3
4
3 4
1
1 3
第二节居民健康档案管理
第四节妇幼健康服务管理
第五节老年人健康管理
第六节慢性病健康管理第七节精神卫生管理第十一节计划生育技术指导服务合计（7节）
4 3 4
4 3 5
0 1 1
3 24
3 26
1 8
目
录
组织与制度管理
6.1.1.1
6.1.1.1 【C】根据 1.内设机构、人员配置、业务用房和设备符合《山东省乡镇卫生院基本标准》。《山东 2.各级各类人员具有相应的资质和职业资格。省乡镇 3.保障公共卫生服务经费落实，公共卫生服务经费专账、专款、专用。卫生院材料目录：基本标 1、科室设置、人员设置、职责分工等相关文件，公共卫生科室所在楼层平面准》，图，设备登记表，并现场查看科室、设备。设立公 2、公卫人员资质证书。3、公共卫生服务经费专账。共卫生【B】符合“C”，并科，配 1.从事公共卫生的专业技术人员占卫生技术人员总数的比例不低于25%。齐服务人员、 2.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥1次，且有记录。业务用 3.科主任具有医师以上任职资格。房和设材料目录：卫生院人员花名册，培训通知、记录或课件等，科主任任职资格证书备，落实公共【A】符合“B”，并卫生服 1.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥2次，且有记录。2. 务经费。科主任具有主治医师以上任职资格，从事相关专业5年以上。

医院服务标准化课件

未来，随着医疗技术的不断发展和患者需求的不断提高，医院服务标准化的要求也将更加严格和多样化，需要医院不断探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及，实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准，包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号、问诊、检查、治疗等环节，确保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度和措施，确保患者个人信息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源，提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程，提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应时间、沟通技巧、隐私保护等，确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保患者和医务人员的安全，包括医疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化的认识和执行力，确保他们能够按照标准提供服务。

美容院标准化全程服务课件

• 距门口10米时行注目礼，距离5米时→迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) →顾客距离迎宾 1米之内时→迎宾:鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) →前台组 (美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引
导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？
• b、身体前倾37度，话术：
“您好，欢迎光临！”语气上扬
同时带喜悦情绪，语速比平时快三分之一
• c身体还原到15度d还原至标准站姿
• 指引礼文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 左手指引礼
• 分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背呈一条直线，手与肩平 b、话术： “您好，这边请！”头向手侧 c、还原）
来的呢？ • 顾客：我是朋友介绍来的，我来咨询一下。 • 养生顾问：介绍会所的规模、环境。（顾问拿出中心疗程册仪器页，指着图
片简单介绍）其中有E光美容仪、SPA身体护理设备水疗室、冰电波拉皮仪、瑜伽等。不知您对我们什么项目比较感兴趣呢？。。。。。
• 美容顾问：王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需要决定选择的项目好吗？（带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍个功能区）
•
3.空调。文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 保持24-26度，最适合的温度（夏24 度，冬26度）室内外温差不超过5度，室
内温度过低，易患”空调病”，出现感冒、咳嗽、发烧、精神不振等等让顾客一近店就能感受到最佳温度。
• 4.灯光：

加强全面医疗质量PPT课件

跨学科合作
加强不同科室之间的协作与沟通，提高医疗服务整体效果。
强化医疗设备管理
定期维护保养
对医疗设备进行定期维护保养，确保设备的正常运行和使用效果。
更新换代
及时更新老旧设备，引进先进的医疗设备，提高医疗服务质量。
操作培训
对医疗人员进行设备操作培训，确保他们能够正确、安全地使用
设备。
建立完善的医疗质量评估体系
总结词
通过流程再造，实现医疗资源的高效利用
详细描述
某地区针对医疗流程中的瓶颈和问题，实施了一系列流程优化措施，如建立电子病历系统、推行预约挂号制度、实施分级诊疗等，提高了医疗服务的效率，减少了患者等待时间。
案例三：某医疗机构强化患者安全的措施
总结词
强化患者安全意识，减少医疗事故的发生
VS
详细描述
医疗效率
医疗效率是医疗质量管理的重点之一，包括缩短平均住院日、提高床位周转率等方面。
优化医疗服务流程，提高医疗服务效率，降低患者等待时间和住院时间。
加强医疗信息化建设，提高医疗服务的信息化水平，实现医疗资源的共享和有效利用。
医疗连续性
医疗连续性是医疗质量管理的又一重要方面，包括医疗服务流程的衔接、不同科室之间的协作等
指标设定
设定科学、合理的医疗质量评估指标，涵盖医疗服务的各个方面。
数据收集与分析
收集相关数据，对医疗质量进行实时监测和分析，发现问题及时改进。
激励与约束机制
建立激励与约束机制，对表现优秀的医疗人员进行表彰和奖励，对存在问题的医疗人员进行整改和处罚。
05
医疗质量管理面临的挑战与解决方案
人员培训不足
方面。
加强科室之间的沟通和协作，建立多学科协作机制，为患者提供

服务标准化PPT课件

6
序主流号程
子流程
关键点
服务规范
5、现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无工台螺具面钉包清散整洁落齐；；；1234、、、、设擦工仪备拭具器复仪收摆原器拾放，表整到保面齐原证及，来外工放工壳作入作结台工位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程师电话确认）完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值被尊重；结果可靠
3
序号主流程关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序主流号程
子流程
关键点
服务规范
1、仪容仪表检查；
1、仪容干净整洁；

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2020/8/4
31
谢谢大家！
2020/8/4
32
环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？
2020/8/4
20
指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介绍------
医院服务标准化 ppt课件
欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们一颗开放、友爱、包容的心
终身学习！
2020/8/4
2
优质服务的人员标准
2020/8/4
3
优质服务的人员标准
2020/8/4
4
优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
2020/8/4
17
关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
2020/8/4
18
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼时间的选择频率的多少例：希尔顿酒店
2020/8/4
19
指导
孤独无助患者称呼，您好！我叫××，请随我来。这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
5
硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征视觉空间
如：色彩、照明、音响、气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、风格等。
2020/8/4
6
软件
时间时间标准；及时性流畅性各部门之间的配合和不堵塞弹性适应程度和灵活程度
2020/8/4
7
软件
预见性如何知道，将要发生什么？
您好！欢迎指导！
站立，鞠躬１５度，目光注视客人，面带微笑。
2020/8/4
27
优质服务的人员标准
项目接待入院
抽血皮试发口服药
语言
要求
2020/8/4
28
优质服务的人员标准
明确性可衡量性可实现性顾客的需求及时性
2020/8/4
29
优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问；健康的促进者；
2020/8/4
30
寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服务质量，留住顾客！
2020/8/4
10
仪容美
面容鼻腔头发双手口腔
2020/8/4
11
仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
2020/8/4
12
服装美
2020/8/4
13
服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。例：扣子拖落以针代替；
2020/8/4
23
礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看到希望
2020/8/4
24
礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才7岁，公公因脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。
污秽；线逢敞开用胶带粘贴；
2020/8/4
14
体态语言
2020/8/4
15
关注
2020/8/4
16
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适和自己的痛苦时。护士该怎么做？办借书证的故事（职责、本质）
2020/8/4
2020/8/4
25
礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。
2020/8/4
26
优质服务的人员标准
规范言谈举止确立高品质服务
项目挂号
引宾
语言
要求
称呼，您好！目光注视客人，请问您挂哪面带微笑．科？
信息沟通标准、新举错、新业务让客知道?
2020/8/4
8
人员标准
多元文化护理不仅要注意技术操作的安全性，还
要求从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响
2020/8/4
9
人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
2020/8/4
21
礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？有标准吗？标准是什么？
2020/8/4
22
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。