“以客户为导向”培训

回答问题 “为什么……？”
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什么是S.T.E.P.分析?
STEP分析是一个战略工具，它用来了解包括公司经营环境及环 境中的机会和威胁的“全景图”。 它能有效地分析市场行情增长或下滑，并且同样提供关于企业未 来的定位、潜力和方向的指引。 它是一种业务观测工具，能提供用于审查企业的战略、定位或方 向、营销主张或者意见的框架。 在SWOT分析之前进行PEST分析是很有用的，因为它能提供有 关市场状况的良好基础和参考。
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与客户互动需注意的因素...
客户面对快速变化的环境（政治、经济、社会和技术）； 客户的采购进程日益复杂与分工精细，导致其购买行为与 进程也发生变化； 需要根据客户需求，提供针对性的AC解决方案； 客户需要同舟共济的业务战略伙伴关系，而非仅仅的买卖 双方关系； 客户喜欢与这样的合作伙伴：他们能够为自己提供专一的 服务；
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S.T.E.P.分析的考虑因素
社会分析 技术分析 经济分析 •经济增长 •利率和金融政策 •政府经费 •失业政策 •税收 •兑换率 •通货膨胀率 •商业周期阶段 •消费者信任度 政治分析(包括法律) •环境条例和环境保护法 •税收政策 •国际贸易条例和限制 •合同执行法 •消费者保护法 •劳动法 •政府组织/态度 •竞争条例 •政治稳定性 •安全规程
问题是我们有多了解客户的这些先前需求与动机?
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“以客户为导向”销售的重要性...
创造需求
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略商 执行并实施 既定战略
价值定位
没有差异
以客户为导向”过程的终极目标是：尽量在客户从战略制定，需求定义到决策过程中起到一个先 入为主的影响作用。 一个销售人员能做到以上的主动工作，他/她与客户一起创造购买欲望的力量就越强 － 进而与 客户建立从战略构想阶段延伸到战略实施阶段的伙伴关系。 能达到以上的销售境界，价格将会是客户最后考虑的问题！
1.从‘卖’转变到‘买’的工作； 2.首先了解客户的角度，然后以客户的角度让他们了解我们给予的价值； 3.更多地使用客户的业务语汇，更少地使用自己的产品或服务术语、专称、行话等等。 4.在客户组织内进行‘层高面宽’的销售工作； 5.在整个进程中，积极帮助客户界定或创造需求； 6.通过及应用客户的需求，而不是我们的产品或服务，来区别我们与竞争对手的解决方 案。
3. 使学员有能力运用“以客户为导向”销售技能来达成以下要求：
• • • • 在与客户的每个接触时机，创造战略机会； 不只是简单满足战略客户的技术和规格需要，而是致力于积极、持续地创造客户需要。 主动与战略客户组织内的不同层次，如：管理层和职能部门，建立并发展联系的关系。 高效地分析、规划和动员AC内的各种支持和资源，来准备并完成针对具体客户的价值陈述与 展示。
•收入分配 •政府研究经费 •人口统计、人口增长率、 •产业关注技术成果 年龄分布 •新发明和发展 •劳动力/社会迁移率 •技术转让率 •生活方式的变化 •技术过时的生命周期和 •工作/职业和休闲态度 速度 •企业家精神 •能源利用和成本 •教育 •信息技术（的变化） •时尚、大肆宣传 •互联网（的变化） •保健意识和福利、安全 •移动技术（的变化） 感 •生活条件
个人销售在一个高 度竞争市场的转型
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在一个高度竞争市场中...
如果我们还是用同样的方式做同样的工作， 那我们只会得到同样的回报！
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客户在一个高度竞争市场中的价值期望
小组讨论
你的一家重要客户的采购经理，需要对自己的管理团队做一次 介绍，说明公司为什么需要AC的重要考虑因素与原因； 在准备他的介绍过程中，这位采购经理希望你能帮他列出与AC 合作的10大原因和价值... 请小组列举你认为最能体现AC重要性的10大原因和价值.
理解影响客户业务的 环境问题和挑战的类型
理解客户为了应对这些挑 战而将要或必须做的事情
巩固ATLAS COPCO作为 ‘协助其实现商业目标的’ 战略合作伙伴地位
协作
伙伴
咨询
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“以客户为导向”的销售概念与行为 ...
要在一个充满挑战的市场中，更高效地做好我们的销售工作，销售人员必须具 有以下的销售概念与行为:
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采用“以客户为导向”销售技巧与过程的效果...
能够更有效的管理客户的购买过程，我们就能 更好地使自己区别于相同市场上的竞争对手。
创造需求
需求差距
• 客户目前拥有的... • 客户应该拥有的...
•
客户目前没有的...
•
客户想拥有的...
满足需求
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“以客户为导向”销售技巧与过程的先决条件...
与顾客和员工建立良好 • 容易接近的与各种性格 和和谐的关系 或背景的人均保持良好 和和谐的关系 • 与各层次的人保持良好 关系
客户导向
信守承诺，寻求客户反 提升客户满意度 馈，持续提升客户满意 度，向客户传递可持续 的生产力价值。
清楚了解客户的深层次 • 积极主动寻求客户反馈 需求，应用自己的专业 • 深刻理解客户反馈，寻 知识提供可选择性解决 求一致性的方法服务客 方案、满足客户需求， 户 调整内部流程满足客户 • 深入了解客户业务了解 期望；寻求客户反馈， 客户当前及未来的要求、 采取纠正措施。 期望和需求 • 向客户传递阿特拉斯.科 普柯的价值观，帮助他 们作出正确的购买决策
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理解客户业务
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企业信息：理解客户的业务
文化 文化 “我们的做事方式” “我们的做事方式” 员工 员工 财务 财务
战略与策略 战略与策略
活动 活动
结构 结构
市场 市场
关系 关系
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理解客户的业务所需要考虑的因素
深入研究理解
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了解客户所处的市场环境
“以客户为导向”销售技巧课程
培训导师: PATRICK KNG(麦古利国际)
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启发故事 - 朝圣者的心
在一个零度以下的天气里，一位年迈老弱的印度朝圣者正全力以赴的想登上一座在喜马拉雅 的神圣高山，希望能完成他朝圣的心愿。 一位年轻同行觉得他这样做实在太冒险，就忍不住问他， “老先生，以您这样的年龄与体力要攀上这座高山， 再加上这严峻的天气，不觉得太劳累吗？” 印度朝圣者以非常振奋的语气对年轻同行说，“我的心实际 上已经首先到达山顶了，所以接下来的行程根本不成问题！”
“以客户为导向”销售技巧课程
强调销售人员与客户交流过程中 的互动性 - 专业的客户接触
焦点在于怎样与客户建立更有战略性的关系过程 怎样更有效的以客户角度推动我们的销售过程 – 客户业务的认识与了解 创造客户需求，使AC的提案区别于竞争对手 重点在于怎样以现有关系与业务来进一步创造客 户需求，并将这些需求转化为未来的业务机会 在‘定量’和‘定性’的基础上工作
讨论时间：15分钟
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价值曲线 – 实现客户价值感知的提升（例子）
价值诉求点
高
两星酒店
一星酒店
低 饮食 餐馆 建筑 风格 阅读／ 休闲室 房间 面积 家具 易接近 睡床 质量 卫生 安静
要素
Kim, W. C. and R. Mauborgne. 1997. Value innovation: The strategic logic of high growth – The Value Curve. Harvard Business Review (January-February)
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略 确定需求 寻找并 选择供应商 执行并实施 既定战略
管理“销售”情境
(买的过程)
管理“购买”情境
理解
成交
努力
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(卖的过程)
“以客户为导向”－创造机会和价值的销售模式 ...
确定业务 环境与挑战 制定业务 方案 确定关键 成功要素 制定战略 与策略 确定需求 寻找并 选择供应商 执行并实施 既定战略
小组讨论：1) 以这次课程题目为重点，请问这故事对你们有什么启 发？ 2) 请问你们对这次课程有那些期望？
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此次课程与以往销售技巧课程的不同性质与重点
基本销售技巧课程
强调销售人员在销售角色与功能上 的有效性 - 专业销售
焦点在于执行一个专业与结构化的销售过程 怎样更有效的销售我们的产品 – 产品与服务知识 通过AC产品与服务满足客户需求 重点在于怎样更有效的争取客户的购买决定 更多地是在‘定量’的基础上工作
虽然STEP因素在一个战略的价值创造机会中具有重要的作用， 它们通常不在企业的控制范围之内并且通常必须被认为是一种威胁或者机会。
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培训目标
1. 通过以下途径，与客户建立更牢固的长期关系：
• 证明AC能从客户的角度，理解他们的业务； • 证明AC能够为客户的业务增添价值； • 主动向客户提出针对其业务问题的解决方案；
2. 使学员掌握以下技能，来应对客户变化无常的期望：
• 帮助学员准确定位在“以客户为导向”的角色上，通过更多的协作和咨询，提高AC解决方案的定 位效果和价值，使AC提供的产品和服务始终与客户需要紧密衔接。 • 从被动性的应对客户要求，前进到主动性的客户需求规划和管理。
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个人销售工作的重要性
课题讨论
“随着科技日新月异，特别是网络和电子商务所带来的信息普及与方便，销售人员的 个人销售工作会被替代吗?”
个人销售在未来还有意义吗？为什么? 既然客户现在可以轻易地获得他们所要的市场信息，那么销售人员将会面临什么样的挑战？ 销售人员在竞争市场所应扮演的角色是什么？
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