以顾客为导向的管理体系
质量管理体系的基本要求
质量管理体系的基本要求质量管理体系是组织为达成质量目标所采取的所有协调的活动、机构、程序、流程、方法和资源的体系，它涉及到组织的内部和外部活动，旨在确定、规划、控制和改进产品和服务的质量。
作为一种管理方式，质量管理体系已经成为现代企业以及各类组织不可或缺的一部分，在这种管理体系中，基本要求扮演了重要的角色。
本文将详细介绍质量管理体系的基本要求。
1. 顾客导向质量管理体系并不是单纯的一套流程和规范，它的真正意义是以顾客为中心来打造。
从顾客需求的了解、制定产品设计方案，到生产制造、产品质量检验，再到售后服务等环节，都必须要以顾客满意度为导向。
您必须通过合理的方法来了解客户的需求，把质量管理流程中的最后阶段，也就是对产品和服务的评估和审查，融入顾客的体验。
2. 不断改进质量管理的最终目标是让企业达到最大化利润和客户满意度的同时，提高产品和服务的质量，这就要求各类企业不断改进其业务流程、产品和服务。
改进是质量管理体系的重要指标，它需要从整个企业的方方面面来进行。
每位员工都应该参与到改进中去，重点集中于流程的质量改变，从而将成本的降低直接反映到高效和客户满意度的提高上来。
3. 绩效评价和监管最好的QA体系厂商将有意识地定期评估并监管其应用程序、过程和结果，保证其顺利运作并不断改进。
质量评估体系并不单纯局限于产品的改进上，也包括了整个质量管理体系的效率和可持续性。
因此，绩效评价和监管也是质量管理体系中必不可少的一部分。
4. 激励和人员培训决策人员和员工必须相信，作为一个用于确保产品和服务质量的体系，质量管理体系会带来巨大的回报。
决策人员同时应该带头投入到质量管理体系的落地工作中去，表现出顶级的认可和支持，并为员工提供学习氛围和培训支持。
5. 环境经营环境经营是日益受到重视的一个概念，质量管理体系的环境经营方面包括了环境渗透、传媒关系、社会责任等等。
企业应该积极推行可持续发展方针，为社会和环境贡献自己的力量，企业体系的各方面工作应该注重对中周边环境的细致关注与管理，通过协调各方面的质量和经营介入来解决环境问题。
以顾客需求为导向的质量管理
以顾客需求为导向的质量管理1. 引言在现代商业环境中，顾客需求的满足是企业取得成功的关键。
顾客需求的变化和呈现出多样化的特点，使得企业需要从顾客角度出发，以顾客需求为导向，进行质量管理。
本文将探讨以顾客需求为导向的质量管理的重要性、原则和策略。
2. 以顾客需求为导向的质量管理的重要性2.1 提高顾客满意度以顾客需求为导向的质量管理能够确保产品或服务能够充分满足顾客的期望和要求，从而提高顾客的满意度。
顾客满意度的提升将增加顾客的忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
2.2 降低产品缺陷率通过将顾客需求作为质量管理的基准，企业可以及时识别和纠正产品或服务中的缺陷。
及时处理缺陷可以防止缺陷对顾客产生不良影响，同时提升产品的质量水平。
2.3 提高产品竞争力顾客是市场竞争的决定因素之一，满足顾客需求是提升产品竞争力的关键。
以顾客需求为导向的质量管理将帮助企业不断改进产品，适应市场的变化，从而提高产品的竞争力。
2.4 建立良好的企业形象以顾客需求为导向的质量管理体现了企业对顾客的尊重和关心，可以建立良好的企业形象。
良好的企业形象可以提升消费者对企业的信任度，吸引更多潜在客户，增加市场份额。
3. 以顾客需求为导向的质量管理的原则3.1 深入了解顾客需求企业需要通过各种方式，如市场调研、客户反馈等，深入了解顾客的需求。
只有充分了解顾客需求，企业才能做出符合顾客期望的产品或服务。
3.2 追求卓越质量以顾客需求为导向的质量管理需要企业追求卓越质量。
企业应该设定高标准的质量目标，并通过持续改进来提升产品或服务的质量。
3.3 有效沟通和合作以顾客需求为导向的质量管理需要企业与顾客、供应商、合作伙伴之间进行有效的沟通和合作。
通过与各方的合作，企业能够更好地理解顾客需求，同时获取更多的资源支持。
4. 以顾客需求为导向的质量管理的策略4.1 设立顾客反馈机制企业应该建立顾客反馈机制，通过顾客满意度调查、客户投诉处理等方式，及时获取顾客的意见和建议。
iso质量管理体系的管理原则
质量管理体系的管理原则一、以顾客为中心质量管理体系的构建应以满足顾客需求为出发点，将顾客的声音作为改进的导向，并确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。
质量管理体系应当致力于满足顾客要求，增强顾客满意度，并努力寻求理解顾客潜在需求，争取超越顾客期望。
二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
在质量管理体系的构建和实施过程中，领导者应提供质量方针、质量目标，以及一个全体员工都能理解并遵循的质量管理体系框架。
三、全员参与各级人员都是组织之本，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理体系的构建和实施需要全体员工的共同参与和努力，通过提供培训、激励措施等方式提高员工的素质和责任感。
四、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地达到期望的结果。
质量管理体系应当将各个过程作为管理对象，明确过程的输入、输出、关键控制点以及过程的职责和权限，确保过程的协调和高效运作。
五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理体系应当以系统的眼光看待各个过程，建立过程之间的联系和相互作用机制，以提高整个体系的运作效率。
六、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
质量管理体系应当建立一个不断寻求改进的机制，通过不断改进产品和过程的性能，以满足日益变化的市场需求。
七、基于事实的决策方法有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。
质量管理体系应当建立一套数据收集、分析和信息管理的机制，以便基于事实做出科学的决策。
以顾客满意为导向构建企业绩效管理体系
后金融危机时代，钢铁行业已步入微利甚至亏损的境地，迫切需要通过强化管理，提升企业效益。
构建以顾客满意为导向的企业绩效管理，可以促进企业内部组织和个人迅速转变管理模式和经营理念，实现围绕市场和顾客,改善经营管理，提高管理效率，对于武钢应对钢铁行业的“寒冬”，进一步开拓市场，提升公司的良好形象具有重要的现实意义。
一、正确认识以顾客满意为导向的企业绩效管理体系1、明确导入顾客满意管理的目的。
顾客是接受产品的组织和个人，顾客不仅可以是外部的消费者、委托人、最终使用者、零售商，也可以是企业内部的下道工序的受益者。
因此，企业实施管理创新，满足顾客需求，提高市场竞争力，最好的“突破口”就是在企业内部推行顾客满意，把顾客满意作为企业内部各岗位人员活动的重要导向，对内部从事制造和管理的所有人员的行为进行约束，衡量其绩效，尽可能剔除与顾客满意无关的因素，实现一切为了市场，一切为了用户的经营宗旨，减少无效经营活动。
2.树立推行全过程顾客满意的意识。
有效实施全过程顾客满意的前提是企业树立以顾客为中心的管理观念。
要想成功实施和有效进行全过程顾客满意管理，前提是企业最高管理者能树立以顾客为中心的意识，并在企业各层面推行。
而以顾客为中心，必然要求企业最高管理者及授权管理人员在管理上抛弃自己的好恶，一切以下道工序的顾客为重。
从武钢实际来看，就是要树立“工序服从、市场服从”的观念，增强“以销定产、以销保效”意识，只有这样，才能满足最终用户的需求，达到全过程顾客满意的要求。
3.正视推进全过程顾客满意管理的难度。
多年来，武钢坚持开展用户满意度调查，这为推进全过程顾客满意管理打下了良好基础，但我们必须认识到，相比于营销活动中的顾客满意度管理等行为而言，全过程顾客满意管理是一项既复杂并且不能取得立竿见影效果的管理活动。
它需要管理者从管理体系建设方向进行推动。
推行全过程顾客满意管理，是一项长期工程，需要管理者持续的、经常的关注和坚持，梳理主要业务流程、建立考核机制，构建绩效指标体系，发现做得好的进行奖励，使其做得更好；发现不好的地方，分析查找问题所在，进行改正，并对违规人员进行惩处，从而持续改善内部各组织和个人的业绩，最终实现顾客满意。
4q质量管理体系
4q质量管理体系随着全球化和市场化的发展，质量管理已经成为企业生产和经营的重要一环。
而在质量管理体系中，4q质量管理体系是一种较为常见的管理模式。
本文将从4q质量管理体系的概念、原理、实施过程和效果等方面进行阐述。
一、概念4q质量管理体系是指以顾客满意度为出发点，将企业的质量管理分为四个层次：品质计划、品质控制、品质改进和品质保证。
其中，品质计划是指企业在生产前对产品的质量进行规划；品质控制是指企业在生产过程中对产品的质量进行控制；品质改进是指企业在生产后对产品的质量进行改进；品质保证是指企业通过全面控制质量管理过程，保证产品质量的稳定性和可靠性。
二、原理4q质量管理体系的核心原理是顾客导向。
企业的质量管理应该以顾客的需求和要求为出发点，不断改进产品的质量，提高顾客的满意度。
同时，4q质量管理体系也要求企业将质量管理分为四个层次，从预防性的角度进行控制和改进，确保产品质量的稳定性和可靠性。
三、实施过程1.品质计划品质计划是企业在生产前对产品质量进行规划，包括确定产品的设计要求、生产工艺、检测标准等。
品质计划的实施需要全员参与，要求企业具有一定的技术实力和管理能力。
2.品质控制品质控制是企业在生产过程中对产品的质量进行控制，包括生产线的管理、工艺流程的控制、设备的维护等。
品质控制的实施需要全面掌握生产过程，了解产品的各项指标，并采取适当的措施进行控制。
3.品质改进品质改进是企业在生产后对产品质量进行改进，包括对产品的各项指标进行分析、对生产线进行优化、对工艺流程进行改进等。
品质改进的实施需要科学的方法和手段，需要全员参与，不断探索和创新。
4.品质保证品质保证是企业通过全面控制质量管理过程，保证产品质量的稳定性和可靠性。
品质保证的实施需要建立完善的质量管理体系，包括质量管理人员的培训、质量检测设备的维护等。
四、效果4q质量管理体系的实施可以带来以下效果：1.提高产品质量，满足顾客需求和要求，提高顾客满意度。
qaa顾客导向的管理体系
通过优化内部流程和提高服务质量， 企业可以降低成本和提高效率，实现 可持续发展。
提升品牌形象和知名度
通过顾客导向的管理体系，企业可以 提升品牌形象和知名度，增加企业的 竞争力。
顾客导向的长期影响
1 2
建立稳定的顾客群体
通过持续关注和满足顾客需求，企业可以建立稳 定的顾客群体，为未来的发展奠定基础。
提高员工忠诚度和工作积极性
顾客导向的管理体系可以提高员工的忠诚度和工 作积极性，增强企业的凝聚力和向心力。
3
促进企业可持续发展
通过顾客导向的管理体系，企业可以不断创新和 完善内部管理，实现可持续发展。
02 了解和理解顾客
识别目标顾客群体
确定目标顾客群体
通过市场调研、竞争对手分析和 自身资源评估，明确企业要服务 的顾客群体。
观察顾客行为
通过观察顾客在购买和使用产品过程中的行为，了解他们的购买决策过程和偏 好。
分析顾客数据
利用大数据和数据分析工具，对顾客的购买记录、浏览行为等数据进行深入分 析，挖掘顾客的潜在需求和偏好。
建立顾客关系管理系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
建立顾客信息数据库
将收集到的顾客信息整理并存储在数据库中，以便随时查询 和分析。
制定改进计划
根据评估结果，制定改 进计划并实施。
分析绩效差距并采取改进措施
01
02
03
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识别问题
识别影响绩效的问题和差距。
分析原因
分析问题产生的原因，并确定 改进措施。
制定解决方案
制定具体的解决方案，并明确 责任人和完成时间。
跟踪和监控
跟踪改进措施的实施情况，并 及时调整方案。
激励和奖励优秀表现者
以客户为导向的质量管理体系过程识别
以客户为导向的质量管理体系过程识别
1. 确定客户需求和期望：在质量管理体系中，识别客户需求和期望是一个关键的过程。
这包括通过市场研究、客户反馈和竞争对手分析等方式确定客户的需求和期望。
2. 设计和开发产品或服务：在确定客户需求和期望后，公司需要设计和开发产品或服务来满足这些需求。
这个过程涉及到产品或服务的规划、设计、生产和测试等环节。
3. 生产或提供产品或服务：一旦产品或服务开发完成，公司需要开始生产或提供这些产品或服务。
这个过程需要有效地控制生产过程，并在生产过程中不断进行检查和测试以确保产品或服务的质量。
4. 交付产品或服务：交付产品或服务的过程是确保产品或服务按照客户需求和期望交付的关键步骤。
这包括确定适当的交付方式、确保运输和交货过程中的质量控制等。
5. 客户服务和支持：一旦产品或服务交付完成，公司还需要提供客户服务和支持，以确保客户对产品或服务的满意度，并保持长期的客户关系。
以上过程是以客户为导向的质量管理体系中的关键过程，通过有效地控制每个过程，公司可以提供高质量的产品或服务，满足客户的需求和期望。
iso9001质量管理体系和iso9000
ISO9001质量管理体系和ISO9000是当前国际上广泛认可的质量管理体系标准，它们对企业的管理和流程方面起着至关重要的作用。
ISO9001质量管理体系是一种以顾客为导向的管理模式，旨在帮助企业持续改进其质量管理和运营，以达到顾客满意和持续增长的目标。
ISO9000系列标准则是一套质量管理体系的基本原则和术语，并为ISO9001提供了框架和指导。
ISO9001质量管理体系要求企业建立和执行一套全面的质量管理体系，包括质量政策、质量手册、程序文件、记录等，通过不断地监测、度量和分析来持续改进企业的运营和管理。
ISO9001要求企业注重过程管理，强调风险管理和机会管理，以确保产品和服务符合顾客需求和法律法规的要求。
ISO9000系列标准为ISO9001提供了基础，其中包括了质量管理的七个质量管理原则，分别是顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法论、持续改进和客观决策。
这些原则可以帮助企业建立良好的管理体系和企业文化，提高企业的绩效和竞争力。
从我的个人观点和理解来看，ISO9001质量管理体系和ISO9000标准是企业管理的重要工具和指导，它们不仅可以帮助企业提高产品和服务的质量，还可以帮助企业提高管理水平和效率，实现持续改进和创新。
ISO9001质量管理体系和ISO9000的应用能够提高企业的竞争力，赢得顾客的信任，为企业带来长期的可持续发展。
总结回顾起来，ISO9001质量管理体系和ISO9000系列标准对企业的管理和质量至关重要，它们的应用不仅可以帮助企业提高产品和服务的质量，还可以帮助企业建立和维护良好的企业形象和品牌价值。
我相信，随着ISO9001质量管理体系和ISO9000标准的不断完善和深入应用，企业的管理水平和绩效将会得到进一步的提升。
ISO9001质量管理体系和ISO9000标准在全球范围内已经成为企业管理的重要工具和指导。
随着企业对质量管理的重视和强调不断增加，ISO9001质量管理体系和ISO9000的应用也越来越广泛。
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❖ 几乎没有选择其他的念头，能抵制其他品牌的 促销诱惑。
❖ 发现缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反馈 信息，求得解决，而且不影响再次购买。
获得顾
顾客忠诚
客的忠诚
竟
满足顾客 潜在需求
争
取
预测顾客的潜在需求
胜
超越顾客的期望值
满足顾客的需求
基
顾客满意
本
市场营销的竞争观念
1、推销观念：由内向外 工厂 产品 推销和促销
通过销售 来获 得利润
出发点 重点
方法
目的
市场 顾客需求 整合营销 2、营销观念：由外向内
通过顾客的 满意 获得利润
第二部分 顾客满意
顾客满意
❖ 销售来自两种顾客群：新顾客和老顾客 ❖ 评估公司认为：
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍。 对盈利率来说，吸引一个新顾客与丧失一个顾客相差15 倍。
实现顾客忠诚
第三部分 顾客导向
顾客导向
❖ 传统的组织机构
高级 管理人员
中层管理人员 前线人员 顾客
顾客导向
❖ 现代顾客导向的组织机构
顾客
前线人员
顾
中层管理人员
高级管理 人员
客
顾 客
顾客导向
大多数公司都是在形势逼迫下才真正的领 悟或者接受营销观念的。
❖ 销售额下降 ❖ 增长缓慢 ❖ 购买模式发生变化 ❖ 竞争激烈 ❖ 营销费用增加
顾客价值
❖ 顾客让渡价值：总顾客价值与总顾客成本之 间的差额部分
❖ 总顾客价值——顾客从给定产品和服务中期 望得到的所有利益：产品价值、服务价值、 人员价值、形象价值
❖ 总顾客成本——取得的代价：货币价格、时 间成本、体力成本、精神成本
顾客价值
顾客让渡价值
总顾客价值
总顾客成本
产服人形 品务员象 价价价价 值值值值
例如，通过电话向最近的买主询问他们的满意程度：高度满 意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意，询问原因并利 用这些信息来改进工作。
54%——70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，会继续做生 意；如果投诉很快解决，数字会上升到惊人的95%。投诉解决后 ，他们会把处理的情况告诉5个人。
顾客忠诚
❖ 顾客忠诚：在顾客满意的基础上，对某品牌或 企业作出长期购买的承诺，是用户一种意识和 行为的结合。
❖ 生产观念 ❖ 产品观念 ❖ 推销/销售观念 ❖ 营销观念
市场营销的竞争观念
❖ 生产观念
认为：消费者喜爱那些可以随处得到的价格低 廉的产品。生产导向型组织的管理当局总是致力于 获得高生产效率和广泛的分销覆盖面。
市场营销的竞争观念
❖ 产品观念
认为：消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些 特色的产品。产品导向型组织的管理当局总是致力于 生产优质产品，并不断的改进产品使之日臻完善。
❖ 企业的成功之道需要以市场和顾客为基础，企业的 所有活动中，顾客导向和驱使是最重要的。
顾客导向的管理体系
❖ 市场营销的竞争观念 ❖ 顾客满意 ❖ 顾客导向
第一部分 市场营销的竞争观念
市场营销的竞争观念
❖ 一个简单的营销系统：
传播
行业 （卖方的集合）
商品/服务 货币
信息
市场 （买方的集合）
市场营销的竞争观念
客满意，在此基础上超期望让顾客满意。 ❖ 不断追求服务质量的改进，特别是在情感上赢得顾
客，使顾客感到愉快。 ❖ 比竞争对手为顾客提供更多有吸引力的产品和服务
，让顾客有充分的选择余地。 ❖ 加强与顾客的联系、沟通，建立伙伴关系，形成感
情上的交融。
了解顾客需求
提高企业效益
满足顾客需求 相互联系的整体，不断提高的过程
❖ 保持顾客的关键是顾客满意。
顾客满意
在一定的搜寻成本、有限的知识、灵活性和收 入等因素的限定下，顾客是价值最大化的追求者， 他们形成一种价值期望，并根据它作出行动反应。 然后，了解产品是否符合他们的期望价值，这将影 响他们的满意和再购买的可能性。
顾客将从那些他们认为提供最高顾客让渡价值 的公司购买商品。
货时精体 币间力力 价成成成 格本本本
顾客满意
顾客满意：顾客感觉状态的水平，来源于 对 期望的比较。
❖ 不满意 ❖ 一般满意 ❖ 十分满意 ❖ 高度满意
MOTOROLA：用户满意是成功地理解某一用户或某部分用户的爱好，并着 手为满足用户需要作出相应努力的结果。
顾客满意
测量顾客满意的方法
❖ 投诉和建议制度 ❖ 顾客满意调查 ❖ 装扮购物者 ❖ 分析流失顾客
调查、了解顾客的需求与期望值
任
通过主要联系及组织识别目标市场和顾客
务
100%
80 顾 客 忠 诚 60 度
40
忠诚顾客
顾客再次购买
不确定 顾客停止购买
20
顾客投诉
1
2
非常不满意 不太满意
3 一般
4 满意
5 非常满意
顾客忠诚
稳定的忠诚顾客群，能提高企业的市场占 有率，降低销售成本，增加企业效益。
❖ 建立顾客忠诚的理念 ❖ 稳定、持续的良好运营，使产品、服务能长期让顾
PUBLICRE销观念 ❖ 以满足用户需求为核心，由外及里 ❖ 目标市场 ❖ 用户需求 ❖ 协调市场营销 ❖ 满足需求创造盈利
追求顾客满意的顾客导向
倾向于强调建立长期稳定的关系，因为一个公司未来、长远的利益，最终取决于 能否使顾客满意，当然不是一次性的满意，而是随着时间的延续不断的满足他们 的需求。 P/G的800业务
以顾客为导向的管理体系
顾客导向的管理体系
市场竞争达成的共识
❖ 顾客是宝贵的，没有顾客，公司就没有存在的必要 ，公司的计划必须是如何获得并保持顾客。
❖ 满足顾客需要，在顾客满意方面做好工作，才能赢 得顾客进而战胜竞争者。
❖ 不仅要实现销售，更在于创造终身顾客，也就是把 交易思想转变为建立关系，达到顾客对公司的忠诚 。
市场营销的竞争观念
❖ 推销观念
认为，如果听其消费者自然的话，他们不 会足量购买某一组织的产品。因此，该组织 必须主动推销和积极促销。
市场营销的竞争观念
❖ 营销观念
认为，实现组织诸目标的关键在于正确确定 目标市场的需要和欲望，并且比竞争对手更有效 、更有利的传送目标市场所期望满足的东西。
包括：大市场营销观念 4P+2P 社会营销观念 公共利益（环保等） 文化营销观念 文化辐射
顾客导向
顾客导向转化的过程中，面临的三个障碍：
❖ 组织抵制 ❖ 学习缓慢 ❖ 迅速遗忘
顾客导向----营销在公司中地位作用的演变过程
（1）
生产 财务 营销 技术