以顾客需求为导向的新服务开发
顾客导向战略
顾客导向一、概念所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。
它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。
竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。
公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。
它强调的是要避免无视竞争对手的存在。
下列理念就是这一导向在企业实践中的很好体现：小天鹅——全心全意小天鹅；海尔——真诚到永远；IBM——BM就是服务；TCL——为顾客创造价值；格兰仕——努力，让顾客感动。
二、意义戴维·奥斯本和特德·盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于：（1）顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任；（2）顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预；（3）顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为；（4）顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择；（5）顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费；（6）顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益；（7）顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。
三、实践盲区在新创办企业中顾客导向的市场营销很难执行，按照顾客导向的市场营销思路来操作，营销人将不知道如何着手，关键原因在于新创办的企业大多是先有产品，然后老板才开始招聘销售人员和市场人员，而顾客导向的市场营销强调的是先有顾客后有产品。
这时将直接面临着至少两个难以解决的问题：其一是因为如果按照上述的思路来进行操作，势必要旷日持久才能凑效，对于初创业的企业来说老板追求的是快速的销售快速的回款，是不可能给你那么多时间的。
另外，对于新创办的企业来说大多招聘的是销售型营销人员，有的甚至不招聘市场人员，这样的话又如何开展专业可信的市场研究和市场分析，这种人力资源当然还有诸如资金等资源的短缺，根本没有多少空间可以让营销人员按照顾客导向的思路来进行市场操作。
4C营销理论
4C营销理论：以客户（Consumer）为中心进行营销，应关注并满足客户在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加强与客户的沟通（Communication）。
4C理论也留有遗憾，总起来看，4C营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4P相比，4C有了很大的进步和发展。
但从企业的营销实践和市场发展的趋势看，4C依然存在以下不足（一）顾客(Customer)：零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售观念，将“以顾客为中心”作为一条红线，贯穿于市场营销活动的整个过程。
（二）成本(Cost)：顾客在购买某一商品时，除耗费一定的资金外，还要耗费一定的时间、精力和体力，这些构成了顾客总成本。
所以，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
（三）方便(Convenient)：最大程度地便利消费者，是目前处于过度竞争状况的零售企业应该认真思考的问题。
（四）沟通(Communication)：零售企业为了创立竞争优势，必须不断地与消费者沟通。
与消费者沟通包括向消费者提供有关商店地点、商品、服务、价格等方面的信息；4R分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。
该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。
4R营销要求同顾客建立关联，需要实力基础或某些特殊条件，并不是所有的企业可以轻易做到的，但4R营销模式针对了4P营销和4C营销的不足，为企业提供了很好的营销思路，是企业应该充分了解和掌握并加以灵活运用的。
... 4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。
4P即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)组成的营销手段。
4P营销理论为企业的营销策划提供了一个有用的框架。
品质管理的十大理念
品质管理的十大理念1. 顾客导向顾客导向是品质管理的核心理念之一。
企业需要将顾客的需求和期望放在首位，并以满足顾客需求为导向进行产品开发和服务提供。
只有深入了解顾客需求，才能确保产品和服务的质量，从而增强市场竞争力。
2. 持续改进持续改进是品质管理的关键理念之一。
企业应该不断地寻求改进机会，通过改进流程、提高效率和降低成本来提升产品质量。
持续改进需要建立一套科学的评估和反馈机制，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。
3. 团队合作团队合作是品质管理的重要理念之一。
企业的各个部门和员工需要共同努力，形成高度协作的团队，以实现品质管理的目标。
团队合作有助于加强内部沟通和协调，提高整体工作效率，从而提高产品和服务的质量。
4. 持续教育和培训持续教育和培训是品质管理的必备理念之一。
员工应不断研究和提升自己的技能和知识，掌握最新的品质管理方法和工具。
企业可以通过内部培训和外部资源的整合，为员工提供专业的培训，以提高他们的品质管理能力。
5. 数据分析数据分析是品质管理的重要工具之一。
企业需要收集和分析各种数据，以了解产品和服务的质量情况，并找出问题的根源。
通过数据分析，企业可以制定合理的品质管理策略，并及时采取措施来改进产品和服务的质量。
6. 持续标准化持续标准化是品质管理的基本理念之一。
企业需要建立一套明确的品质标准和流程，以确保产品和服务的一致性和可靠性。
标准化可以帮助企业减少变异性，提高质量稳定性，并为持续改进提供基础。
7. 风险管理风险管理是品质管理的重要理念之一。
企业需要识别和评估与产品和服务质量相关的各种风险，并采取相应的措施加以管理和控制。
风险管理可以帮助企业预防问题的发生，避免质量事故，并提高产品和服务的可靠性和安全性。
8. 持续创新持续创新是品质管理的必备理念之一。
企业应不断引入新的技术、工艺和设计，以提升产品和服务的品质。
持续创新可以帮助企业保持市场竞争力，满足顾客的新需求，并增加产品和服务的附加值。
以客户价值为导向
以客户价值为导向在一个竞争激烈的市场中，企业要想取得长期的成功，就必须将客户价值放在首位。
以客户价值为导向意味着企业在制定战略和营销方案时，要不断考虑顾客的需求和利益，全力满足他们的期望，提供优质的产品和服务。
客户价值是客户从购买产品或接受服务中获得的利益。
这包括物质和非物质的方面，如产品的质量、价格的合理性、顾客体验和售后服务等。
客户价值的提供与满足，不仅可以赢得顾客的忠诚度，还能帮助企业建立良好的声誉和品牌形象，吸引更多的潜在客户。
为了以客户价值为导向，企业需要进行充分的市场调研，了解顾客的需求、偏好和行为。
只有真正了解顾客，企业才能针对性地提供符合市场需求的产品和服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
同时，企业需要注重客户体验的提升。
顾客体验是客户在购买和使用产品过程中的感受和评价。
为了提供良好的客户体验，企业可以在产品设计上注重细节和功能性，确保产品的易用性和便捷性。
另外，企业还应该培养专业、热情、负责任的客户服务团队，及时回应客户的问题和需求，提供专业的解决方案。
此外，企业在定价策略上也应以客户价值为导向。
客户通常会根据产品的质量、功能和品牌知名度等因素来判断产品的价值。
因此，企业应该制定出合理的定价策略，使产品的价格与其价值相匹配，既满足顾客的购买力，又能给企业带来足够的利润。
最后，以客户价值为导向也要求企业保持持续的创新和改进。
市场环境和顾客需求都在不断变化，只有保持敏锐的洞察力，及时调整产品和服务，才能紧跟市场潮流，满足顾客的新需求。
总之，以客户价值为导向是企业取得长期成功的关键。
只有在满足客户需求的基础上，才能赢得顾客的信任和忠诚。
企业应该将客户价值置于核心位置，不断提升产品和服务的质量，提高顾客满意度，从而实现企业的可持续发展。
以客户价值为导向，企业在各个方面都需要不断努力，确保顾客的需求被充分满足。
下面将继续探讨如何在产品开发、市场营销、顾客关系管理等领域落实以客户价值为导向的原则。
公司品牌管理中的客户导向战略
根据客户特征和行为习惯，将市场细分为不同的 客户群体，明确目标客户。
定位与差异化
基于客户需求和细分市场，明确品牌定位，塑造 品牌个性和差异化竞争优势。
产品与服务优化策略
产品创新
01
根据客户需求和市场趋势，持续推出具有竞争力的新产品或功
能。
质量保障
02
建立完善的质量控制体系，确保产品和服务的质量稳定可靠，
根据市场变化和客户需求变化，适时调整客户导向战略，确保战略 的有效性和针对性。
06 风险识别、预测与应对策略制定
CHAPTER
潜在风险点识别和预测方法论述
市场调研
通过市场调研，了解行业动态、竞争对手情况以及客户需求变化等 ，从而预测潜在风险点。
大数据分析
运用大数据技术对客户行为、消费习惯等进行分析，发现潜在风险 点。
略，满足客户需求。
03
应对竞争对手挑战
持续关注竞争对手动态，加强市场调研，了解行业趋势，采取针对性措
施应对竞争挑战。例如，加大研发投入，推出更具创新性的产品；优化
供应链管理，降低成本，提高产品竞争力。
07 总结回顾与未来展望
CHAPTER
项目成果总结回顾
客户满意度提升
通过实施客户导向战略 ，公司品牌管理项目成 功提升了客户满意度， 增强了客户忠诚度。
01
02
03
品牌价值
品牌是公司最重要的资产 之一，具有强大的市场影 响力和商业价值。
竞争优势
良好的品牌管理能帮助公 司在激烈的市场竞争中脱 颖而出，提高市场占有率 。
顾客忠诚
通过品牌管理，公司可以 建立顾客对品牌的忠诚度 ，从而提高顾客满意度和 回购率。
客户导向战略意义
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心
卓越绩效模式标准以顾客和市场为中心卓越绩效模式是一种有效的管理工具，旨在提高组织的整体绩效。
作为一种绩效管理的方法论，卓越绩效模式以顾客和市场为中心，旨在满足客户需求、提供卓越产品和服务，并不断追求创新和改进。
本文将详细介绍卓越绩效模式的标准和其在顾客和市场方面的应用。
一、卓越绩效模式标准概述卓越绩效模式标准是ISO 9001质量管理体系标准的最新版本，它基于一系列国际最佳实践和经验教训，为组织提供了一个全面的框架，以实现卓越绩效。
卓越绩效模式标准包括以下几个关键领域：领导力、战略管理、管理资源、关键业绩结果、顾客和市场、质量管理、创新和持续改进等。
二、顾客导向的卓越绩效1. 顾客满意度管理卓越绩效模式将顾客满意度视为组织成功的关键指标，并强调在所有关键业绩结果中顾客满意度的重要性。
组织应该建立有效的反馈机制，及时了解顾客的需求与期望，并通过改进产品和服务来提高顾客满意度。
2. 市场定位和竞争力卓越绩效模式要求组织通过市场调研和分析来确定自身的市场定位，并明确自身的竞争优势。
组织应该积极关注市场变化和竞争对手的动态，及时调整战略，提高市场竞争力。
3. 产品和服务质量顾客和市场导向的卓越绩效模式要求组织建立有效的质量管理体系，通过正确的工艺和流程控制，确保产品和服务的质量达到或超过顾客的期望。
组织应该不断优化产品和服务，提高质量和性能。
4. 品牌塑造和声誉管理卓越绩效模式鼓励组织树立良好的品牌形象和声誉，通过高质量的产品和服务来树立顾客对品牌的信任和好感。
组织应该注重品牌塑造和声誉管理，提升市场竞争力。
三、市场导向的卓越绩效1. 市场导向的战略制定卓越绩效模式要求组织从市场导向的角度去制定战略，通过市场调研和分析来确定产品和服务的定位和目标市场。
组织应该根据市场需求不断调整战略，提高市场占有率和竞争力。
2. 市场开发和拓展市场导向的卓越绩效模式要求组织积极开拓新的市场和渠道，寻找新的业务机会和增长点。
论以客户为导向
以客户为导向论文题目：以客户为导向摘要本文首先阐述了客户的定义以及概念的延伸，什么是“以客户为导向”，企业或个人与客户之间的关系；如何识别客户的需求，客户的需求如何转化为工作要求；然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究需求的类型、特点以及如何确定需求。
本文聚焦于公司内部客户需求的管理，以此建立识别、挖掘和确定顾客需求问题的有效途径，以期提高企业的执行力，打造高效的团队。
关键词：客户内部客户需求以客户为导向论以客户为导向以顾客为关注焦点即“以客户为导向”是ISO9001质量管理体系八项原则的第一原则，是质量管理的核心思想。
企业要发展、要创造效益，就只有适应市场的变化，满足客户不断发展的需求和期望，使自己的产品和服务处于领先地位，每一位员工要做好工作，也要保持一个以顾客为关注焦点的心态。
简单地来说，就是应多为顾客着想，考虑周全一点、更细一点，客户没有想到的我们要想到，争取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望。
如果企业无视顾客的要求和期望，在竞争激烈的市场环境下，必然会失去客户，走向衰败；如果个人无视客户的要求和期望，就会失去工作，被企业淘汰。
一、以客户为导向概述（一）客户及以客户为导向的定义所谓客户即接受产品和服务的组织和个人，可以是企业内部的也可以是企业外部的。
外部客户，指组织外部接受产品或服务的组织和个人（例如消费者、委托人、最终使用者等）；内部客户，指企业内部的依次接受产品或服务的部门和人员（可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门）。
客户导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，以动态地满足客户需求并争取超越客户期望。
客户要求是指“明示的、通常隐含的、或者必须履行的需求或期望”。
客户要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的客户需求或期望组成。
现代企业管理的新理念
现代企业管理的新理念伴随着市场竞争的加剧，越来越多的企业开始意识到传统的管理模式已经无法满足市场需求。
因此，现代企业管理的新理念应运而生，这些新理念包括：客户导向、创新、员工参与、协作、智能化和可持续发展等。
客户导向是现代企业管理的核心。
企业需要始终将客户的需求和想法放在第一位，迅速作出反应。
这需要企业建立全面的客户反馈系统，收集顾客的意见和建议，以便改进产品和服务。
在开发新产品和服务时，企业需要根据顾客反馈调整开发方向，以确保产品完全符合市场需求。
创新是现代企业管理的另一个重点。
企业必须将创新当作常态，并不断尝试不同的理念、技术、产品和服务，以满足快速变化的市场需求。
创新需要企业建立灵活的组织文化，允许员工探索新想法并试错。
员工参与也是现代企业管理的重要组成部分。
参与式管理模式可以提高员工积极性和识别问题的能力。
企业需要建立透明的沟通渠道，使员工能够参与决策过程，向管理层提供建议和反馈，并充分发挥他们的创造力和想象力。
协作是现代企业管理的另一个关键要素。
企业需要打破内部部门之间的壁垒，鼓励不同部门之间的合作，共同解决问题和实现企业目标。
同时，企业还应该与外部合作伙伴建立紧密的关系，分享资源、技术和最佳实践，提高企业的绩效和竞争力。
智能化是现代企业管理的新趋势。
随着人工智能和机器学习技术的快速发展，企业需要融合这些技术，提高业务自动化和可预测性。
智能化可以减少错误、提高生产效率、加快市场响应和提高客户满意度。
可持续发展是现代企业管理的最终目的。
企业应该将可持续性视为核心目标，通过寻找新的经济、社会和环境价值来实现可持续发展。
企业需要建立可持续性框架，以确保其业务对环境和社会的影响最小化。
总之，现代企业管理的新理念是建立在客户导向、创新、员工参与、协作、智能化和可持续发展的基础上的。
企业需要灵活适应变化的市场需求，不断尝试新的想法和技术，同时保证其业务的可持续性，才能在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
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以顾客需求为导向的新服务开发Revised on November 25, 2020以顾客需求为导向的新服务开发黎建强王赫湖南大学工商管理学院，长沙 410082摘要：本文首先阐述了新服务开发的定义、特点、基本要素和过程，然后具体针对新服务开发中的需求问题，研究了需求的类型、特点和如何确定需求。
本文聚焦于服务行业顾客需求的差异性及顾客对企业的贡献差异，以此建立识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题的有效途径。
关键词：服务；新服务开发；需求New services development guided by therequirements of the customersWang He(School of Business Administration, Hunan University, Changsha 410082, China)Abstract: This article first elaborated the definition, the characteristic, the basic essential factor and the process of new services development, then specifically aiming at in the new service development the demand question, the article studied the demand type, the characteristic and how to definite demand. Focusing to the customer demand difference of service industry and difference of custom er to enterprise’s contribution, this article establishes effective way to recognize, excavate and determine customer's demand question in the new service development.Key words: service; new services development; demand服务也在现代经济增长和就业中具有重要地位，伴随服务行业的不断衍生和服务市场的不断加剧，新服务开发（NSD, new services development）成为服务管理理论体系中新兴的一个重要分支，目前逐步引起国内研究者的兴趣。
需求问题是新服务开发的重要环节，在起始阶段就决定着企业新服务开发的方向。
美国全国工业会议的一项分析表明，在新产品（服务）开发失败的众多因素中，因对市场需求的把握失准而导致的失败占新产品（服务）开发失败的32%，居于首位。
1.新服务开发新服务开发定义综合现有研究，笔者将“新服务开发”定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下,根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动,它形成了现有服务或新服务的价值增值。
新服务开发特点由于服务本身具有无形性，因此新服务的开发具备以下特点：第一，新服务的开发要建立在对市场需求、顾客感知和可行性分析的综合评价基础上,不能以企业的自身主观看法为出发点。
第二，新服务开发的对象是一个无形过程,事先必须对其特征进行准确描述,否则不能确保开发的最终结果是否符合最初的设计意图。
新服务开发的基本要素(1)服务概念开发“服务概念”是指服务的原型，即能够为顾客创造和传递效用及利益（顾客价值）的服务以及各种子服务。
它包括两方面的内容：对顾客需求的描述；通过相应形式的服务内容或“服务包”的设计满足顾客需求的方式。
(2)服务系统开发服务系统是实现服务概念开发的所有必需资源，即资源结构。
系统包括很多子系统，这些子系统不仅单独发挥作用，而且和其他子系统整合在一起发挥作用。
服务系统的资源包括：企业员工、顾客、物质/技术环境、组织和控制。
(3)服务过程开发服务过程是指平等或顺序的活动链，通过这些活动链新服务被生产出来(根据需要可以跳过某些开发活动)。
新服务的过程开发需要对相关开发活动作详细说明。
新服务开发的过程整个新服务开发过程可划分为早期、中期和后期三大阶段：早期阶段包括：服务创新战略表述→创意与概念构思→概念筛选→服务包构造→概念测试等环节；中期阶段包括：商业分析→NS项目设立→建立项目绩效评价体系→服务质量标准确定→服务交付系统设计→新服务营销方案→NSD组织方案；后期阶段包括：服务商品测试与试销→营销测试→市场投放→项目后评估。
通俗地讲，这些过程就是在广发收集顾客需求信息的基础上，通过一定的程序来生成和选择新服务开发的方向，并作为设计输入到企业的研究开发部门完成技术实现，之后转入市场营销系统。
2.以顾客需求为导向的新服务开发顾客需求的类型根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。
必备需求(Must-be Requirement)是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。
如果这些要求没有得到满足，顾客将会非常不满意。
相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。
单向需求(0ne-dimensional Requirement)是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
吸引需求(Attractive Requirement)是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。
但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。
具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顺客的满意状况也不会明显下降。
一般而言，必备需求属性和吸引需求属性并不会作为重要的决策属性，因此这两类需求具有非关注性。
对于必备需求属性而言，顾客会认为所有的服务均应包含相应的功能，因此这类属性并不会作为决策依据，当必备需求都不能达到时，这类服务会被简单地排除在购买选择之外。
与必备需求不同的事，吸引需求是超出顾客期望之外的需求，顾客在购买之前并不十分关注这类属性，因此，吸引需求并不会对顾客的购买决策产生重大影响，但是这类需求会使顾客产生新奇感，并有物超所值的感觉，从而使满意水平较高。
单向需求的属性才是顾客关注的属性集合。
必备需求的非对称性明确了企业在新服务开发过程中需达到的基本标准。
吸引需求的非对称性明确了企业服务创新的方向。
单向需求决定了企业现实的服务差异化定位。
顾客需求的特点一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点：(1)各层次的顾客有可识别的人口统计特点。
企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显着的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
(2)不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
(3)不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。
较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
(4)不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
新服务开发中的需求确定企业可以通过以下的途径和能力来识别、挖掘和确定新服务开发中顾客的需求问题：(1)顾客“金字塔”分层瑞典银行组织实证性研究证实：80%的顾客对服务满意，但不具有可盈利性，20%的顾客对服务不满意，却贡献了银行100%的利润资金。
企业通过“顾客金字塔”分层法，按照顾客对企业利润贡献率的不同将消费者分别划为四个层次。
分别是铂类顾客、金类顾客、铁类顾客及铅类顾客。
每个层次的顾客在企业总体顾客人数中所占的比重不同——最高层次的铂类顾客人数最少，最低层次的铅类顾客最多——由高层到低层，呈金字塔状分布，因此，我们把这种分层模型称为“顾客金字塔”。
“铂层”：这一层次的顾客是对企业的利润贡献率最高的一类顾客，更愿意为优质的服务支付更高的价格，更乐意尝试新的服务项目。
“金层”：这一层次的顾客对企业的利润贡献率稍低，对价格的敏感度稍高，对企业的忠诚度稍低。
“铁层”：这一层次的顾客在本企业的购买量及购买额有限，对企业的价值有限，不值得本企业向其提供特殊的支持。
“铅层”：这一层次的顾客需要企业花费大量成本费用来与之建立和保持关系。
他们对企业的利润有限，但对企业的要求很高，经常对企业的服务抱怨，会使企业浪费大量资源。
(2)挖掘四类顾客群体的需求企业利用“顾客金字塔”分层法，在对顾客群体细分为四类顾客的基础之上，识别出四类顾客的人口统计特点，挖掘每类顾客的群体共性的根本需求。
对于“铂层”：由于这类顾客对企业的利润贡献最大，企业需要把他们作为最为重要的顾客群体，所提供的服务不能仅仅停留在基本的服务需求。
对于这类顾客，企业已经满足了这类顾客的必备需求，并且顾客已经清醒识别出该企业与其他企业服务的差异性特征，即在一定程度上企业也满足了顾客的单项需求，因此，企业需要加强单向需求的满足满意度的情况下，通过开发吸引需求，为他们提供特殊的、个性化的独特服务，吸引该类顾客消费新服务项目，加强该类顾客的忠诚度。
对于“金层”：由于该类顾客对服务价格的敏感度较高，忠诚度稍低的特点，企业所提供的服务应该主要用于满足顾客的单向需求，提供单向需求的基础是不能尚失必备需求的优势，利用产品的单向需求（包括价格折扣等）创新服务包组合，或者开发更为便宜的新服务项目，吸引顾客的消费注意力。
对于“铁层”和“铅层”：公司提供的服务为得到他们的关注，针对这种情况，企业可把精力放在提供必备需求上，通过优质的服务质量和水平来加强该类顾客的消费意识，同时可以适当结合单向需求，树立服务差异性品牌形象，把这类顾客慢慢转向“金层”。
(3)感知顾客隐性需求隐性需求所体现的增值效应较显性需求更为突出，更容易获得巨大的收益，但相应的风险较大，隐性需求的定位与技法都存在不确定性。
成功感知顾客的需求，尤其是隐性需求需要做好以下工作：首先需要做好市场调查工作，充分利用顾客的反馈信息，在掌握顾客的显性需求的基础上挖掘分析顾客的隐性需求。
其次，需要有一定的方式方法。
常规的市场调查，可以发现显性的顾客的需求，隐性的需求的挖掘，更多的是依赖于企业的观察分析和系统思考，需要进行一些特殊的调研方法，如调查者进入既有顾客的日常生活中，通过观察顾客日常使用某产品的习惯，从中发现一些隐性需求。