市场营销：案例 海底捞与巴奴
海底捞的情感营销分析——现代企业管理营销管理案例分析
企业营销案例分析海底捞的情感营销分析刘磊企业营销及管理案例（一）企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
（二）营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。
这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。
这是一个理念先行，项目随后的企业。
最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。
2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。
与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。
在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。
教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。
重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。
整合营销传播案例海底捞
整合营销传播案例海底捞
标题：海底捞整合营销传播案例
1. 联合品牌推广：海底捞与知名饮料品牌合作，在饮料瓶上印制海底捞的Logo和推广信息，增加品牌曝光度和知名度。
2. 社交媒体整合传播：海底捞在微博、微信、抖音等社交媒体平台上开设官方账号，发布菜品介绍、优惠活动等内容，吸引粉丝关注和转发，扩大影响力。
3. 用户口碑传播：海底捞通过提供优质的服务和美食，赢得顾客口碑，顾客通过口碑传播推荐，带动更多人前往就餐。
4. 场景化体验营销：海底捞将就餐环境打造成舒适、温馨的氛围，提供特色的服务体验，例如热情的服务员和独特的涮菜方式，吸引顾客体验，留下深刻印象。
5. 跨界合作活动：海底捞与电影、综艺节目等娱乐行业合作，推出联名活动，例如限量版海底捞周边商品、明星推荐菜品等，吸引粉丝和观众前往就餐。
6. 线上线下联动营销：海底捞在线上推出优惠券和折扣活动，吸引顾客线下就餐，同时让顾客在就餐完成后在线上分享消费体验，增加品牌曝光和用户互动。
7. 活动营销：海底捞定期举办特色活动，如情人节、儿童节等主题活动，通过特殊菜品、装饰和优惠活动吸引顾客前往就餐，并在活动期间进行品牌宣传。
8. 特色产品推广：海底捞推出特色产品，如火锅底料、调味料等，通过线下门店销售和线上电商平台推广，扩大品牌影响力。
9. 品牌形象塑造：海底捞注重细节，如员工统一穿着、标志性的红色围裙、欢迎水舞秀等，形成独特的品牌形象，使顾客对海底捞有深刻的印象。
10. 地方文化整合：海底捞在不同地区根据当地文化特色推出特色菜品和活动，吸引当地顾客，同时融入当地文化，增加品牌亲和力。
巴奴毛肚火锅营销策略研究
巴奴毛肚火锅营销策略研究随着经济繁荣发展，人们的生活日益丰富，人们的消费观念、饮食习惯也不断改变，火锅作为一种新型时尚的饮食方式深受广大消费者的喜爱。
本文主要研究巴奴毛肚火锅在郑州地区的营销策略，运用市场营销的相关理论分析巴奴在郑州火锅市场所取得的成功，把巴奴在经营过程中的成功展现出来，为中国的餐饮连锁企业提供借鉴，从而促进我国餐饮行业的快速发展。
标签：巴奴毛肚火锅；营销策略；产品一、巴奴公司简介在2001年，巴奴毛肚火锅正式创立。
通过坚持不懈的努力，已经成为集直营、加盟、研究、生产、配送、管理于一体的专业火锅管理公司。
巴奴毛肚火锅在发展历程中，荣获全国绿色餐饮企业、中华名火锅、最具发展潜力连锁企业等荣誉，并荣任重庆火锅协会常务理事单位。
在这些荣誉的伴随下，已拥有100多家连锁店、一个加工基地，可以在全国进行物资配送。
巴奴公司从创业至今，始终以“纤夫精神”作为企业的精神动力；以“让毛肚火锅走向全球”作为企业的使命；以“视顾客为亲人”为服务理念；以“继承、创新、共赢”为经营理念，这些是巴奴品牌发展的重要屏障，丰富着巴奴的品牌内涵。
二、巴奴STP分析每一个成功的市场营销战略的制定源于对产品市场与服务市场的了解，对自己的目标市场有了充分的了解，才能制定出一个行之有效的营销策略。
企业只有通过市场细分，选择自己的目标市场并准确的进行市场定位，才能把人力、物力、财力有效的结合起来在目标市场上占据领先地位。
1.市场细分分析巴奴在郑州的各分店大多开设在繁华的商业地带，人流量比较大，而且随着城镇化程度的加深都市人口逐渐增多，这为巴奴提供了很好的人力消费基础。
火锅是一种大众化的饮食，不论男女任何年龄阶段的人均可消费。
但是巴奴毛肚火锅的消费水平一般是人均50元-100元，它针对的主要消費群体是中高等收入人群。
在不失环境、时尚、口感的基础上，巴奴把产品主义作为自己的核心理念，所以那些注重饮食安全健康的消费者是巴奴的主要顾客。
餐饮业服务营销策略研究--以海底捞为例 市场营销专业
餐饮业服务营销策略研究——以“海底捞”为例摘要随着我国经济的稳健发展，人民的生活质量也逐渐提高，人们的追求也日益增加。
餐饮行业作为我们老话中“吃穿住行”中的“吃”，是人民群众日常生活中触手可及的。
与餐饮业所提供的产品相比，餐饮行业的服务营销也是至关重要的。
海底捞作为餐饮行业的领头羊，不仅门店众多，影响力也比较大，在日常的生活中消费者也愿意去探讨在海底捞吃饭的话题。
海底捞最令人称道的是它独特的服务体系，它能在最大程度满足顾客的基础上，为顾客提供人性化的服务。
在市场竞争愈发激烈的今天，海底捞若想保持优势、继续发展，服务营销则显得尤为重要。
本文以“海底捞”为例，结合STP、期望确认等相关理论，分析内外环境下，“海底捞”在服务营销方面所面临的的问题，并针对问题提出解决方案。
关键词：海底捞；服务营销；消费者行为Research on Service Marketing Strategy of Catering Industry Take "Haidilao" as an exampleABSTRACTHaidilao, as one with the rising consumption level of most consumers, consumers ha. ve higher and higher requirements for service quality. Catering industry as an important part of the service industry, the quality of service directly determines the status of enterprises in the eyes of consumersf the representatives of the catering industry, not only has nearly a thousand chain stores, but also the experience of consumers eating in Haidilao is also one of the favorite topics in social application software. Its unique feature is that it has a unique service marketing system, pays attention to consumers' preferences and needs, and provides humanized and personalized services. In today's increasingly fierce market competition, if Haidilao wants to maintain its advantages and continue to develop, service marketing is particularly important.This paper takes "Haidilao" as an example, combined with STP theory, analyzes the problems faced by "Haidilao" in service marketing under the internal and external environment. KEY WORDS: Haidilao; service marketing; consumer behavior目录摘要 (1)1 绪论 (1)1.1研究背景与研究意义 (1)1.1.1研究背景 (1)1.1.2研究意义 (2)1.2 研究综述 (2)1.2.1 国外研究综述 (2)1.2.2国内研究综述 (3)1.3研究方法 (3)2 相关理论述 (4)2.1 STP理论 (4)2.2期望确认理论 (5)3 海底捞企业概况及营销环境分析 (5)3.1企业概况 (6)3.2海底捞营销环境分析 (7)3.2.1 海底捞外部环境分析 (7)3.2.2 海底捞行业环境分析 (8)4 海底捞服务营销现状分析 (8)4.1海底捞服务营销现状 (8)4.2海底捞服务营销策略 (11)5 关于海底捞服务营销问题分析 (14)5.1企业布局不完善 (15)5.2企业文化发生偏颇 (16)5.3企业员工素质待提高 (17)5.4 缺少正面营销 (17)6 海底捞服务营销发展对策 (18)6.1优化组织结构，完善企业布局及供应链管理 (18)6.2传承发扬企业文化 (18)6.3完善员工激励制度 (20)6.4打造优秀的营销团队 (20)7 研究结论和展望 (23)7.1 研究结论 (23)7.3 研究展望 (23)致谢 (24)1绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1 研究背景随着我国经济社会的发展，人们的生活水平日渐提高，人们需求日渐多样化，餐饮市场也在不断发生变化。
管理学巴奴案例分析
管理学巴奴案例分析1.巴奴的草创期说起来也满是艰辛，在一个破旧宾馆的2楼，连独立的门面和门头都没有，生意一度惨淡到一天只有几百块的营业额，员工们也难免人心惶惶没有动力。
现实的残酷让创始团队和老杜冷静下来，他们苦心钻研市场，那段时间老杜几乎沉迷在那里面，身边朋友都笑称他为“锅痴”。
踏实的实干总是能收到回报，长时间的市场考察，让创始团队有了初步的方向。
一是研究符合当地消费者需求的火锅，二是要制定菜品的标准化，三是做好吃又绿色健康的火锅。
按照这个大方向，巴奴全力展开战略。
01年研制成功了骨头汤和三味锅，既符合当地消费者口味，又推动了火锅多样化，消费者开始知道巴奴；02年下半年，巴奴开始标准化，把所有菜品逐一过秤，逐一量化，直到对菜品、管理、操作的全面标准化；紧接着，巴奴开启了健康绿色战。
当时的火锅市场乱象遍地，最可怕的便是原料加工处理方面，在消费者挑选最多的毛肚黄喉鸭肠三种菜品的处理上，大部分的店家都是采用工业烧碱浸泡，然后用福尔马林保鲜，这很节省成本，当然，也为了谋取暴利置食客身体健康于不顾。
巴奴决定向这些老旧落后不健康的市场劣行宣战。
首先最重要的还是从原材料开始，源头把关，怎么样淘汰落后危险的材料处理方式，是巴奴考虑的第一步，总不能不让消费者不吃毛肚黄喉吧。
于是巴奴和西南大学合作，共同研发，终于攻克了木瓜蛋白酶嫩化技术，纯天然的保鲜嫩化技术，保证了毛肚的绿色健康，也提高了毛肚的脆爽和Q弹。
三步走的策略成功让巴奴站稳了脚跟，并且在消费者心中对巴奴开始有了认知，知道巴奴的菜品新鲜健康，标准实惠。
这也转变了巴奴之前经营困难的问题，巴奴的生意开始走入上坡。
2.企业开始有了起色，企业的负责人也不会止步不前，老杜又开始对市场进行了琢磨，02年到08年，巴奴已经拥有了几十家加盟商，企业要想继续做大做强要想更上一层楼，就必须改进转型，想办法突破，依靠不断的加盟肯定是走不通的，这是老杜的观察和看法。
老杜认为，火锅企业要想走上新台阶，还是要不断自我革新，不能顽固守旧，他认为，要像海底捞那样做品牌，才能长久。
巴奴和海底捞的特点
海底捞，无疑是很多火锅人心中难以跨越的大山，别说赶超了，能并驾齐驱也可算作梦想了。
然而，在郑州，巴奴毛肚火锅却做到了。
在海底捞服务的光环下，巴奴毛肚火锅却重新依靠实打实的产品走出了自己的道路。
“服务不过度，样样都讲究”这句话已经深入人心成为了巴奴的代名词。
巴奴"产品主义"理念成功后，很多人争相模仿，可是真正极致的产品主义到底是什么，很多人还没有搞清楚就开始盲目模仿，最后只能是东施效颦。
对于巴奴来说，产品主义到底是什么？"产品主义，根在产品、重在主。
它不仅仅是好产品那么简单，而是在产品这个基础上附加了更多的价值和情怀。
它是企业的战略，是团队的信念，更是以产品为根本，统领整个餐饮产业链条的生态系统。
"巴奴的总裁这样解释他的产品主义，而巴奴人也这样践行。
材料、地域、历史、功能、工艺、生产、运输、储存、呈现、表达，这是巴奴毛肚火锅创始人杜中兵总结出来的关于产品的要素。
说清自己的东西是哪的，是什么样的东西，这么多年的过程到底有什么样的故事，它吃了有什么好处，它是怎么生产的，产品的工艺标准是怎么定的，批量生产的流程和生产环境是怎么保障的，是怎么运输、储存的，是怎么呈现、表达的，表达就是最后对产品故事的梳理。
很多人喜欢最后火锅汤底煮的一份扯面，去吃火锅总是要点上一份。
巴奴所使用的面粉是无添加的"一加一"天然面粉，顾客自己简单一扯，就能扯出手臂长的面而不会断掉。
但顾客并不会知道，这份产品背后是无数次研发，无数次寻找最佳方式才达成的本以为不可能的成果。
新西兰毛肚是在经典毛肚的基础上，再次联合西南大学研发，它是国内目前唯一的一款用“木瓜蛋白酶嫩化技术”制作的鲜毛肚，由于受时间、空间的限制，冰鲜毛肚贮藏和运输的成本很高，虽然鲜毛肚新鲜，但是吃起来很难咬动，要想吃起来又脆又嫩是需要技术的，难度比较大。
过去关于毛肚的技术研发主要是盐浸毛肚，不适用于冰鲜毛肚，但是，巴奴想让顾客既能尝到鲜毛肚的鲜，又能尝到鲜毛肚脆嫩的口感，我们用了一年半的时间才把这个技术攻克，而且毛肚从新西兰采购到顾客餐桌，全程都可追溯。
巴奴与海底捞分析
如今的餐饮业，像是一场针对餐饮人的大考。
在这场考试里，是凭借实力逆势上扬，还是跟风搭车保住底裤，亦或是解题错误被罚出场……但成功一定有方法，失败一定有原因。
我们为你讲述一位“考生”的故事，他就是巴奴毛肚火锅创始人杜中兵。
11年抗战，在河南火锅市场，巴奴与"无法撼动"的海底捞平起平坐。
海底捞讲服务，巴奴则打出了菌汤和毛肚，走上了“产品主义”之路。
考生资料卡考生姓名：杜中兵备考时间：11年答题内容：打造巴奴毛肚火锅品牌自我打分：个人70分2012年12月：挑战海底捞2003年12月，首家巴奴火锅店安阳筹备完毕，从2004年元旦开业算起，11年间巴奴成功实现了“三级跳”。
2004年至2008年，巴奴在牢牢占领安阳之后，试探性地北上邯郸，南下鹰城，虽然有所斩获，但是毕竟都是三四线城市，实非用武之地。
想走向全国，必先拿下郑州。
然而，郑州作为兵家必争之地，有一个巨头让杜中兵望而却步，它就是“人类无法撼动”的海底捞!不过，反复掂量后，贼心不死的杜中兵还是来了。
2009年8月，巴奴火锅正式亮相郑州市经七路，广告语是“本色，本味”。
三年过后，巴奴火锅店面在全国超过100家。
别的火锅冬天排长队，巴奴夏天都能排长队，可谓风头正劲。
2012年年底，“国八条”来袭，加上宏观经济下行，餐饮行业陷入新一轮调整和洗牌。
机缘巧合，此时的巴奴火锅也突然“变脸”：更名为巴奴毛肚火锅，广告语变成了“服务不是我们的特色，毛肚和菌汤才是”。
傻子都知道这个广告语的含义，也不难感受到隐藏其后的冰冷刀锋。
只是不少人疑惑，以区区一家地方年轻品牌之力，巴奴准备如何向行业大佬发起挑战?彼时，海底捞已经稳居全国餐饮百强前列，布局全国，年销售额达数十亿，擦鞋，美甲，服务无所不用其极，品牌影响力可谓如日中天。
在郑州市场上海底捞也占尽先机：早来三年不说，在郑州市区的布局基本完善，没有一家店不排队。
网络数据也可见一斑：2012年年底，郑州市各大点评网站上，品牌火锅推荐指数海底捞是50%，巴奴仅有百分之十几。
“火锅乔布斯”靠什么逆袭了海底捞
“火锅乔布斯”靠什么逆袭了海底捞作者：暂无来源：《华声·观察》 2016年第7期贾林男/文在这个追随流行的时代，老杜说巴奴有一句话，叫“上不取悦政府，下不取悦顾客，中不取悦员工”。
他说他的梦想是带巴奴登顶，在他眼里，“所有与品牌登顶无关的事情，都是不务正业”。
一盘巴奴拽面端上桌，老杜噌地站了起来。
“好面不用舞，天然0添加。
”看到保鲜膜上这十个字，我们会心一笑。
“这就是消费理由，为什么不用给顾客舞，顾客还追着点。
”这款面经9个月研发出来当天，老杜，巴奴毛肚火锅老板杜中兵说自己激动得好比乔布斯拿到iPhone3，其原料除了国内最好的一加一天然面粉和少许盐，什么都没有：“面怎么能舞呢？没有添加剂的面一舞就断，在顾客面前舞来舞去的，那是什么面？”有行业协会的人提醒老杜，别动不动挑战这个，挑战那个，总打打杀杀的，他不这么想：“没有巴奴，海底捞就不进步，我为行业利益做贡献，为顾客极致体验做贡献，请问我有错吗？一团和气，能有创新力吗？”在国内火锅行业乃至整个餐饮业，海底捞仍是无可争议的龙头，但在河南和无锡——目前巴奴仅在这两地开店——论客流、客单价、大众点评评分，巴奴毛肚火锅都压过海底捞一头。
在郑州和老杜泡了一整天，成功逆袭海底捞的秘密，谁不想知道？总结下来，老杜对品牌的理解和行动是他的“私人法宝”，我们提炼出下面这七条打造品牌的生存法则。
品牌如何精准定位？顾客定义，越窄越有力巴奴2009年杀进郑州，当时海底捞郑州市场老大的地位很牢。
按老杜的话，干了三年，一心想打败海底捞的志向，连边儿都没沾着：当时海底捞70元客单价，巴奴50元；海底捞员工一个月拿3000多，巴奴只有2000多；海底捞旺季翻台五六次，巴奴只有三四次……怎么办？顾客调研。
问顾客，你为什么来巴奴？大都回答一句话：我们不是冲着巴奴服务去的，服务你们咋比得了海底捞？我们是冲着你家毛肚、菌汤去的，好吃啊！一语惊醒梦中人。
后来老杜总结为一条：定位越窄越有力——业绩上的加法，往往取决于操作上的减法。
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思考与讨论
✓ 你更认同哪种模式？ ✓ 你认为如何做好餐饮营销？
张会新
产品战略
促销
• 广告 • 公关 • 推广
渠道
• 连锁 • 一体化供应 • 精选合作商
巴奴的产品和品牌
营养
健康
美味
历史悠久 营养菌汤
工艺革新 绿色革命
口感脆嫩 富有弹性
• “日暮汉宫吃毛肚，家家扶得醉人归”——西晋《三都赋》 • 毛肚具有补中益气，解毒，善脾胃的功效——《本草纲目》 •烧碱、福尔马林VS“活性生物酶嫩化”技术，分解胶原蛋白和弹性蛋白，将氨 基酸转换为海绵体从而提高了毛肚的脆嫩度和弹性 •12年技术积淀，12道工序保障，精挑细选，"会跳舞的毛肚” • “巴奴毛肚战红汤，七上八下15秒”
海底捞：餐饮业管理的典范
发展：
1999，进入西 安，连锁化
起步：1994， • 2001河南，2004
四川简阳
北京
提升：“2010 年度中国餐饮 业十大人物”， “2010年度长 江年度人物”， 2010年度中国 餐饮企业百强”
腾飞：2012年，正 规化化、信息化、 专业化、国际化、 多元化
• LOGO英文部分更改，智 真包间试行，优鼎优的 开业，门店信息化系统， 蜀海Portal的增值服务， 组建海底捞集团，Hi捞 送实现24小时营业，新 加坡店开业
销
细节
个性化的 特色服务
产品
• 绿色健康 • 半份 • 品牌
• 创新
渠道
• 直营 • 一体化供
应
叫板海底捞： 服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是 2015年七夕节，郑州巴奴商城路店单台平均翻了9次，当天实现700多桌的消费
巴奴营销战略和策略
服务不是巴 奴的特色， 毛肚和菌汤 才是
产品 • 营养 • 健康 • 美味
巴奴的分销渠道
连锁经营
一体化供应
精选合作商
始于安阳 河南、无
锡
标准化 规模化 规范化
短期标准 长期标准
• 2012年10月26日，郑州正弘旗店开业，店面数量从1到100 •2006年，重庆巴奴食品加工厂成立，底料人工炒制的专业化和规模化 •2013年，扩建重庆加工厂，集加工、配送于一体 •建设粗加工生产及产品配送的新型物流中心、中央厨房 •供应商选定标准：质量、成本、交货、服务；内部组织、质量管理体系
巴奴的促销
广告
公关
推广
服务不是 巴奴的特 色，毛肚 和菌汤才
是
产品主义 爱心互助
基金 救助儿童
开业庆典 社交网站 搜索引擎
•2014年，巴奴主动承担起引领餐饮行业健康发展的责任和义务，率先开放中央 厨房、各店面后厨和重庆食品加工厂，同时，组织开展了一系列巴奴探访之旅 •2014年，巴奴毛肚火锅在河南省餐饮业率先开展“明厨亮灶”行动 •2015年，董事长杜中兵提出并两次裸聊“产品主义”，30余万元听课费捐助 “百灵鸟”听障儿童救助公益项目
海底捞的迷（管理）
准确定位 产业化经营 市场需求 危机管理 稳步扩张
战略与 成长
服务
人才
• 细节 • 贴心 • 免费
• 团队关爱 • 授权与监督 • 用人机制
创新
• 鼓励创新 • 允许失败
海底捞文化逻辑
企业
关爱员工
员工
用心服务
顾客
满意和忠诚
海底捞营销战略和策略
服务至上
内
顾客至上
服务战略
部
服务
营
• 个性化、
案例 海底捞与巴奴
张会新
你平常去哪里吃火锅？
作为餐饮营销者，你如何吸引顾客？
作为一个吃货，你选择就餐 的因素有哪些？
张勇： 优质的服务能够弥补味道上的不足
杜中兵： 产品主义是餐饮品牌的基因
海底捞：餐饮业管理的典范
以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终 秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一 化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理 上倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化 和亲情化的管理模式，提升员工价值。