服务质量观念诠释与具体实施
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培训--管理者服务观念角色转变诠释与实施
培训--管理者服务观念角色转 变诠释与实施
汇报人： 2024-01-06
目录
• 服务观念的转变 • 管理者在服务中的角色 • 实施服务观念的策略 • 管理者如何应对挑战 • 服务观念的未来展望
01
服务观念的转变
服务观念的起源
服务观念起源于20世纪70年代的美国，当时随着消费者权益运动的兴起，企业开始 意识到提供优质服务的重要性，以提高客户满意度和忠诚度。
提升服务技能是实施服务观念的关键，通过培训和实践， 使员工具备专业、高效的服务能力，以满足客户需求和提 高客户满意度。
实践锻炼
鼓励员工在实际工作中不断实践和锻炼服务技能，通过反 馈和总结，不断完善和提高自己的服务能力。
培训计划
制定系统的培训计划，针对不同岗位和业务需求，开展针 对性的服务技能培训，提高员工的专业素质和服务水平。
服务观念的起源也与经济发展密切相关，随着服务业在国民经济中的比重逐渐增加 ，服务品质成为企业竞争力的重要因素之一。
在这个背景下，企业管理者开始重新审视自己的经营理念，将服务作为企业发展的 核心竞争力。
服务观念的演变
最初的服务观念主要关注产品 的售后服务，旨在解决客户在 使用产品过程中遇到的问题。
随着市场竞争的加剧，企业开 始提供更加全面的服务，包括 售前咨询、售中服务和售后服 务等。
向客户中心转变。
数字化转型
随着互联网和数字化技术的发展 ，服务观念正经历着数字化转型 ，企业通过数据分析和智能化手
段提升服务质量和效率。
可持续发展
在环保和可持续发展日益受到重 视的背景下，企业的服务观念正 逐渐融入可持续发展理念，追求 经济、社会和环境效益的平衡。
服务观念对企业的影响
提升竞争力
汇报人： 2024-01-06
目录
• 服务观念的转变 • 管理者在服务中的角色 • 实施服务观念的策略 • 管理者如何应对挑战 • 服务观念的未来展望
01
服务观念的转变
服务观念的起源
服务观念起源于20世纪70年代的美国，当时随着消费者权益运动的兴起，企业开始 意识到提供优质服务的重要性，以提高客户满意度和忠诚度。
提升服务技能是实施服务观念的关键，通过培训和实践， 使员工具备专业、高效的服务能力，以满足客户需求和提 高客户满意度。
实践锻炼
鼓励员工在实际工作中不断实践和锻炼服务技能，通过反 馈和总结，不断完善和提高自己的服务能力。
培训计划
制定系统的培训计划，针对不同岗位和业务需求，开展针 对性的服务技能培训，提高员工的专业素质和服务水平。
服务观念的起源也与经济发展密切相关，随着服务业在国民经济中的比重逐渐增加 ，服务品质成为企业竞争力的重要因素之一。
在这个背景下，企业管理者开始重新审视自己的经营理念，将服务作为企业发展的 核心竞争力。
服务观念的演变
最初的服务观念主要关注产品 的售后服务，旨在解决客户在 使用产品过程中遇到的问题。
随着市场竞争的加剧，企业开 始提供更加全面的服务，包括 售前咨询、售中服务和售后服 务等。
向客户中心转变。
数字化转型
随着互联网和数字化技术的发展 ，服务观念正经历着数字化转型 ，企业通过数据分析和智能化手
段提升服务质量和效率。
可持续发展
在环保和可持续发展日益受到重 视的背景下，企业的服务观念正 逐渐融入可持续发展理念，追求 经济、社会和环境效益的平衡。
服务观念对企业的影响
提升竞争力
服务质量观念诠释与具体实施
服务质量观念诠释与具体实施服务质量是指企业或组织提供给顾客的产品或服务所具备的特征和功能，以满足顾客需求和期望的程度。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得竞争优势，提高服务质量是非常重要的。
本文将通过对服务质量的观念诠释以及具体实施的探讨，来介绍服务质量的相关概念和方法。
一、服务质量观念的诠释1.1 服务质量的定义服务质量是指企业在提供服务过程中客观地满足顾客需求的程度。
在现代服务经济中，服务质量已经成为企业成功的关键因素之一。
一个好的服务质量可以提高顾客满意度，增加回购率，促进企业的可持续发展。
1.2 服务质量的特征服务质量具备以下特征：可靠性、响应性、保证性、个性化、关怀性。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时间提供服务，确保服务的准确性和可靠性。
响应性是指在顾客提出问题或需求时，能够及时回应并采取行动解决问题。
保证性是指提供的服务能够达到和超越顾客的期望。
个性化是指根据顾客的特定需求和要求，提供个性化的服务体验。
关怀性是指服务提供者通过各种方式展示关怀和体贴，使顾客感受到被重视和关注。
二、服务质量的具体实施2.1 建立良好的内部管理体系服务质量的实施需要建立良好的内部管理体系，确保服务过程的顺畅和高效。
企业应该明确服务流程和责任分工，并制定详细的操作规范和标准。
同时，要加强内部沟通和团队合作，形成一个高效协同的工作氛围。
2.2 完善服务人员的培训与考核机制服务人员是企业与顾客之间的重要纽带，他们的素质和能力直接影响到服务质量的提升。
因此，企业应该加强对服务人员的培训，提高他们的专业知识和技能。
同时，建立完善的服务人员考核机制，激励他们提供更好的服务。
2.3 提供个性化的服务体验顾客对于个性化服务的需求越来越高，企业应该针对不同的顾客群体提供具有个性化特色的服务。
可以通过了解顾客的需求和兴趣，定制专属的产品或服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 运用科技手段提升服务质量随着信息技术的发展，企业可以运用科技手段来提升服务质量。
服务质量观念诠释与实施
路漫漫其悠远
服务质量观念诠释与实施
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
师。
路漫漫其悠远
服务质量观念诠释与实施
四、服务者是
路漫漫其悠远
服务质量观念诠释与实施
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务质量观念诠释与实施
建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
路漫漫其悠远
服务质量观念诠释与实施
对顾客的“全过程经历”负责
8 药店门前 7 收银员
1 药店门前 2 迎宾
6 药剂师
路漫漫其悠远
5 公共区域
3 柜台人员 4 导购员
服务质量观念诠释与实施
路漫漫其悠远
考虑 整体 的服务质量
¨ 人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
¨ 顾客需要高成熟度的员工和组织
¨ 请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需要
路漫漫其悠远
服务质量观念诠释与实施
三、质量管理
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
路漫漫其悠远
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人
员工的榜样 员工的朋友 沟通者 营销者
合作者 做一个崇尚质量，操之
在我的人
目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 以身教教人，力量无穷 做员工的朋友，并正向影响员工 理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 影响，保持积极心态，永务质量观念诠释与实施
服务质量观念诠释及具体实施(ppt 60张)
分重要，但设定的过程价值巨大。）；
2
根据可确定性期望设定，进行新产品与服务
设计；
3 4
应用中验证，并完成修改与确定；
形成制度，严令执行
细分市场，设定期望，
服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾
客的期望，同化观念；
2. 书写质量标准与操作程序； 3. 教会员工标准，并令其相信、应用；
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等 候 原 则
1 2 3 4
空闲等候比有事做的等候感觉时间长 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 有疑惑的等待感到时间长 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等 待感到时间长
5
没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
1. 确认服务组织所需要的员工能力；
2. 将员工培养成符合能力需求的服务者；
3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
师。
第二部分
品质管理演进史
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
领 导 风 格
领导： 确立方向 建立合作 激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
顾客满意指数CSI建立 追踪、分析 了解现状
改善行动
拟定计划
顾客满意的落实
态度
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文
2
根据可确定性期望设定，进行新产品与服务
设计；
3 4
应用中验证，并完成修改与确定；
形成制度，严令执行
细分市场，设定期望，
服务者提供
超越顾客期望的服务和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾
客的期望，同化观念；
2. 书写质量标准与操作程序； 3. 教会员工标准，并令其相信、应用；
9
灵活
--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况，根据客人的需求改变程序？
等 候 原 则
1 2 3 4
空闲等候比有事做的等候感觉时间长 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 有疑惑的等待感到时间长 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等 待感到时间长
5
没有解释的等待比有解释的等待感到时间长
1. 确认服务组织所需要的员工能力；
2. 将员工培养成符合能力需求的服务者；
3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导
师。
第二部分
品质管理演进史
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
领 导 风 格
领导： 确立方向 建立合作 激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
顾客满意指数CSI建立 追踪、分析 了解现状
改善行动
拟定计划
顾客满意的落实
态度
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文
服务质量观念的诠释与实施(ppt 60页)
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
7 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
质量的重要因素
1 及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念
1
如：入店时间、服务食品的时间
2 准确
--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出
5
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
5 建立质量文化
6
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
6 建立质量自动化
7 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高
质量的重要因素
1 及时
--- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念
1
如：入店时间、服务食品的时间
2 准确
--- 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要 求和期望。 如：食品制作确实能达到客人的期望
领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
酒店服务观念诠释与实施ppt课件
7 有才干 --- 按照客人的要求，效力者要掌握相关的知识与 技艺
如：能否灵敏地处置客人问题、能否估计客人需求等
8 保证
--- 对客人提出的效力要求给予承诺，对客人保送
了解与信
任的信息。 如：能否反复信息？
9 灵敏
--- 组织和管理的灵敏性。员工能否在不违背企业
等 候 原 那么
1 空闲等候比有事做的等候觉得时间长 2 没进入程序的等待比进入程序的等待觉得时间长 3 有疑惑的等待感到时间长 4 没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等
根据可确定性期望设定，进展新产品与效力设计； 运用中验证，并完成修正与确定； 构成制度，严令执行
细分市场，设定期望， 效力者提供
超越顾客期望的效力和产品
1. 细分顾客市场，向员工明示子市场顾 客的期望，同化观念；
2. 书写质量规范与操作程序； 3. 教会员工规范，并令其置信、运用； 4. 顾客称心指数调查体系设定与运转。
客房部影响顾客阅历的要素
前台 排队时间 处置预定 登记 办手续时间 信誉确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 温馨的床 安静 平安 保险 温度 提供良好的夜间休憩
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早效力 接纳电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点〞
第二阶段 - 领班质量管理： 19世纪开场，消费方式逐渐变为将多数人集合在一同， 而置于一个领班的监视下，由领班来担任每一个操作 者的产品质量。
第三阶段 – 检查员质量管理： 一次大战期间，工厂开场变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要担任管理质量，显 得力不从心，因此开展出指定专人来担任产品检验。
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领导： 确立方向 建立合作
激励和鼓励
完整的顾客满意管理体系 深度质化分析+广度量化分析
追踪、分析
顾客满意指数CSI建立 了解现状
改善行动
拟定计划
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客满意的落实
操作流程
管理体系
心理建 设 企业文 化
培训
标准化 生活化 制度化
自我控制 持续改善
质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点； 2. 领导作用； 3. 全员参与； 4. 过程方法； 5. 管理的系统方法； 6. 持续改进； 7. 基于事实的决策方法； 8. 与供方互利的关系
客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
目标 营建质量文化，将员工导向质量 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用 及时发现问题，改良品质 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作 维护体系链，持续修正质量
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
师。
第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
重点
领导
学习 展示 列队 综合 衡量
联系
顾
利润 增长
管理者角 色 转 变
从：
管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理
到：
协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导
经理： 人员调配和组织 计划和预算 解决问题
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人
员工的榜样 员工的朋友 沟通者 营销者
合作者 做一个崇尚质量，操之
在我的人
目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 以身教教人，力量无穷 做员工的朋友，并正向影响员工 理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客 与其它部门合作，保证质量链有效运行 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 影响，保持积极心态，永远崇尚质量
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
对顾客的“全过程经历”负责
11 前台
1 机场接待
10 宴会
2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
6 餐厅
4 客房 5 公共区域
“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
八项原则之间的相互关系：
全员参与
领导 作用
过程与方法 管理系统方法
基于事实的决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改善
与供方互利关系
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 质量文化倡导者 团队领袖
新产品、标准设计人 新标准推行人 训导师
质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者
质量体系建立与维护者
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
质量管理体系的持续改善
顾
管理职责
顾
客
要
资源管理
客
测量、分析、
改进
满
求
意
输入
产品实现 输出 产品与服务
员工能力资源提供 – 培养与教育
1. 确认服务组织所需要的员工能力； 2. 将员工培养成符合能力需求的服务者； 3. 服务组织中的管理者 就是员工的训导