客户服务中心员工行为规范准则
客户服务中心员工行为规范准则
客户服务中心员工行为规范第一章总则第一条目的为加强客户服务中心内部管理和规范员工行为，展现客户服务中心良好形象和积极向上的工作风貌，保障员工的身体健康和人身安全，根据《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》，结合客户服务中心实际，特制定本规范。
第二条适用范围本规范适用于客户服务中心全体员工。
第二章职业道德第三条维护企业形象，自觉学习和遵守公司和中心的各项规章制度。
第四条上下级之间、员工之间应互敬互爱，在办公场合使用规范用语，语气温和，音量适中。
第五条关心集体，公私分明，树立工作责任感，维护公司和中心的利益，树立良好的对外形象，为公司和中心的发展做贡献。
第六条友好团结、互敬互助，保持同事间和谐的人际关系，维持宽松、奋发向上的团队精神。
第七条自觉维护中心环境，不乱扔垃圾杂物，确保办公环境的整洁、卫生。
第八条爱护公司和中心的财产、设备、设施，不得故意损坏。
第三章仪容仪表第九条员工行为举止应端庄、大方，保持良好的精神状态。
第十条中心员工着装应大方得体，不得穿奇装异服进入机房。
进入机房时应统一佩带胸卡、按中心要求穿着标志服及工鞋，留长发的女员工应按要求统一佩带头花，且发髻高度一致，着淡妆，男员工不得蓄须、留长发。
第十一条除机房机外的办公场所，员工须按照《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》要求着正装。
第十二条参加公司会议或中心会议时，须按照《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》要求着正装。
第四章安全意识第十三条员工在上下班途中，步行、乘车、骑车、驾驶机动车等时要注意安全，自觉遵守交通法规，驾驶机动车进入院内应减速慢行。
严格服从保安管理，如有违反者按中心相关规定进行处罚。
第十四条进入中心院内等办公场所应主动出示胸卡，员工在单位院内及办公楼内不允许进入禁止区域。
第十五条如参加公司或中心组织的户外活动时，应听从领导及相关工作人员的统一安排，不准自行活动。
如遇特殊情况，应及时告知相关人员。
第十六条机房设备由相关专业人员进行维修或维护，专业人员工作时应佩戴安全防护用品，严格遵守工作流程，避免违规操作。
燃气有限公司客户服务中心服务规范
燃气有限公司员工行为准则第一章：总则第一条：为了规范燃气有限公司员工的行为，维护公司正常的运营秩序，树立公平、公正、透明的企业形象，特制定本《燃气有限公司员工行为准则》。
第二条：本准则适用于所有燃气有限公司员工，包括正式员工、临时员工、实习生以及外聘人员等。
第三条：公司员工应当在遵守国家法律法规的前提下，严守本准则内容，明确自己的权责，并遵从公司的管理。
第二章：员工权责第四条：员工应当维护公司的利益，全身心地投入工作，恪守员工职责，保证工作的质量和效率。
第五条：员工应当遵守职业道德，不得利用岗位之便散播谣言，毁灭公司形象。
第六条：员工应当严守公司保密制度，尊重商业秘密和客户信息，不得泄露公司及客户的相关资料。
第七条：员工应当诚信守信，不得利用职务之便违反法律法规，不得收受贿赂和非法请托，不得为亲友等特殊人员谋取特殊利益。
第八条：员工应当积极学习和增长自己的知识和技能，不断提升自己的职业素养和专业水平，为公司的发展做出贡献。
第三章：员工行为规范第九条：员工应当保持冷静、理性的态度，对待工作中的问题应积极主动地与同事、上级协商解决，不得诽谤和攻击他人。
第十条：员工应当遵守办公守则，不得迟到早退，不得无故缺勤，不得擅自离岗。
第十一条：员工应当爱护公共财产，认真维护公司的设备和办公环境，不得私自带走、损坏公司财物。
第十二条：员工应当遵守公司的规章制度，严格执行公司各项规定，服从上级的管理和指导。
第十三条：员工应当尊重客户和同事，保持良好的沟通和合作，不得进行骚扰、暴力等违法行为。
第十四条：员工应当树立企业家精神，以公司利益为重，提出合理建议和有益建议，不得以个人利益为先。
第四章：奖惩措施第十五条：对于遵守员工行为准则，以出色工作表现的员工，公司将给予相应的奖励和荣誉称号。
第十六条：对于违反员工行为准则的员工，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、停职、降级以及开除等。
第十七条：在公司追究员工违法犯罪行为的连带责任，如有需要，公司会配合公安机关的调查。
客服中心员工行为准则全套
客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
(5)使用标准的普通话和规范用语。
第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。
(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
服务行业员工服务礼仪及行为规范
服务行业员工服务礼仪及行为规范一、一、 自强不息、厚德载物。
自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、二、 服务管理体系规范及实施指南简介服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、三、 服务行业员工的服务礼仪服务行业员工的服务礼仪礼仪礼仪 ———— 人的礼貌人的礼貌 + 仪容。
仪容。
仪容仪容 ———— 人的仪表人的仪表 + 容貌。
容貌。
仪表仪表 ———— 修饰修饰 + 着装着装 + 个人卫生。
个人卫生。
仪态仪态 ———— 人的举止人的举止 + 姿态姿态 + 风度。
风度。
礼貌礼貌 ———— 人在言语、行为、动作上的表现。
人在言语、行为、动作上的表现。
礼节礼节 ———— 人际交往及服务过程中的行为规范。
人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
表现方式。
2、服务礼仪的原则：、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
员工服务准则行为规范十二条
1、优雅仪表自觉遵守公司仪容仪表修饰标准，发型规范，衣履整洁，胸牌端正，面带微笑，优雅大方，精神饱满，展现个人最佳形象。
2、注目微笑任何时候发现客人走近自已，立即主动目光注视对方，亦同时向与你目光相遇的客人微笑、点头并问候。
对走近自已的任何客人不主动注视对方，不微笑问候是不礼貌不尊重客人及冷漠的行为。
3、欠身让路与客人相遇时要慢行或止步，侧身，让出主要通道请客人先行，同时手指前方，开口您“先请！”乘坐电梯时，应主动让客人先进先出，并同时帮助客人按住电梯门或电梯开门按钮，同时手指前方，开口“您先请！”坐着工作的时候，有客人走近应主动起立欠身，并致以微笑和问候。
4、热情问候在与客人迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候客人，声音适中，自然亲切，尽可能使用尊称，并尽可能记得客人的姓氏加尊称。
“××先生/女士，您好！有什么可以帮您？这边请，您先请！”等是最常用的问候语。
在接待客人或忙碌时，发现有其他客人走近自已，应主动目光迎候新来的客人，并微笑问候：“您好，请稍等，不好意思！”如新客人等候时间较长，过几分钟应不断重复本条，关心等候的客人并致歉！5、主动服务时时关注本服务区内客人状态，预料客人的需求，主动提供恰到好处的专业服务。
6、爱店促销熟知酒店的服务设施、熟练掌握各类各等级产品与经营特色：首先推荐酒店的产品与服务，不断热情问候客人是否需要升级服务或推销升级产品等。
人人为提升酒店经济效益作贡献。
7、规矩规范自觉遵守店纪店规，讲究职业道德和行为规范；认真执行工作标准，分享工作信息和经验。
8、尽心尽责时刻关注客人需求，迅速、细致、周到地提供服务，永不言“不”；执行“首问负责制”程序，并负责落实客人合理需求是否已提供服务。
遇有客人询问店内场所，不仅要指明方向，并尽可能多带几步，陪同至客人明白位置，以体现我们的热情。
9、团队协作树立团队意识和全局观念，处处维护酒店利益和集体荣誉，绝不说不利酒店和团队荣誉的话，及时弥补酒店服务的不到之处，或及时报告主管及时跟进服务。
员工行为规范准则十条
员工行为规范准则十条
员工行为规范准则十条：
第一条：诚实守信，员工应当坚守道德底线，保持诚实守信的行为，在工作中遵守法律法规和组织的规章制度。
第二条：遵守职业道德，员工应当尽职尽责，尊重他人，合理利用资源，保持职业操守，不得从事违法违纪行为。
第三条：维护公司利益，员工应当积极发挥个人优势，全心全意为公司的利益努力工作，不得从事损害公司利益的行为。
第四条：保护客户利益，员工应当保持客户至上的原则，严守商业机密和客户隐私，不泄露客户信息，不利用职务之便谋取私利。
第五条：遵循公平公正原则，员工应当公正对待同事，不偏袒不公，不搞小团体，不进行诋毁谩骂等行为。
第六条：尊重知识产权，员工应当尊重他人的知识产权，不盗用他人的创意和工作成果，提倡知识共享和创新合作。
第七条：保护环境和安全，员工应当关注环境保护和安全事务，遵守公司的环境保护和安全规定，不进行污染和危险行为。
第八条：团队合作，员工应当积极参与团队工作，与同事合作，相互支持，形成良好的团队氛围，共同实现组织的目标。
第九条：文明礼貌，员工应当以文明礼貌的态度和言行对待他人，不进行侮辱、攻击、歧视等行为，维护良好的工作和谐氛围。
第十条：不得参与违法犯罪活动，员工应当遵守法律法规，不得参与任何违法犯罪活动，不得利用公司资源从事非法活动。
以上十条行为规范准则，是公司对员工行为的基本要求，是保障组织正常运转和员工权益的基础。
作为公司的一员，每位员工都应该认真遵守，并以身作则，共同营造良好的工作环境和企业形象。
员工行为规范守则准则制度
员工行为规范守则准则制度员工行为规范是企业为了规范员工的行为而制定的一套准则和制度。
它涵盖了员工在工作场所中的各个方面，包括职业道德、职业行为、职业操守等，旨在引导员工正确面对工作和他人，提高企业的整体形象和员工的工作效率。
下面是一份员工行为规范的参考内容，旨在帮助员工做到工作上的规范而又能与同事和谐相处。
一、诚实守信1.员工应当遵守国家法律法规和公司规章制度，严守职业操守，在工作中秉持诚实守信的原则。
2.员工在与客户、合作伙伴和同事交往中，要传递真实、准确的信息，不得隐瞒、歪曲事实，更不能散布谣言。
3.员工应当遵守保密义务，对于公司的商业秘密和客户的隐私信息，不得泄露给他人。
二、尊重他人1.员工应当尊重他人的人格尊严，不对任何人进行辱骂、歧视或诽谤。
2.员工要遵守基本的礼仪规范，与同事和客户交往时应保持礼貌，并主动关心和尊重他们的意见和需求。
三、团队合作1.员工应当积极主动地与团队成员合作，共同完成工作任务。
2.员工要提供必要的帮助和支持，共享自己的经验和知识，并尊重他人的工作成果。
3.员工应当保持良好的沟通和协调，及时向团队成员和上级报告工作进展和问题。
四、工作效率1.员工应当按照公司的工作要求，高效地完成工作任务。
2.员工要合理安排时间和任务，提高工作效率，并确保工作质量。
3.员工应当遵守工作纪律，不迟到、早退，不偷懒和浪费工作时间。
五、廉洁行为1.员工应当负责使用公司的资源，不滥用公司的财产和权力。
2.员工不得以任何形式收受他人的礼品、回扣或贿赂，不得参与非法的经济活动和利益输送。
3.员工应当维护公平竞争的环境，不干扰他人合法的竞争权益。
六、安全保障1.员工要加强对工作场所和设备的安全意识，遵守公司的安全规定和操作规程。
2.员工要参加公司组织的安全培训和演练，熟悉应急预案和逃生路线。
3.员工应当积极主动地报告和纠正可能导致安全事故的隐患。
七、学习成长1.员工应当不断学习和提升自己的专业知识和技能，适应企业发展和市场竞争的需求。
员工与客户的规章制度
员工与客户的规章制度第一章绪论为了加强公司员工与客户之间的合作与沟通，提升公司的服务质量和客户满意度，制定本规章制度。
本规章制度适用于公司所有员工，在工作中必须遵守，并不得有任何违反行为。
第二章员工行为规范1. 员工在与客户交流时，应保持礼貌和耐心，不得对客户发表侮辱性言论或行为。
2. 员工应提供真实、准确的信息给客户，不得故意隐瞒与客户有关的重要信息。
3. 员工不得私自泄露客户的个人信息或交易信息，保护客户隐私。
4. 员工应尊重客户的意见和要求，积极解决客户提出的问题和投诉，确保客户的满意度。
5. 员工在处理客户事务时，应遵守公司规定的操作流程和标准，不得违反规定从事任何违法活动。
第三章客户服务规范1. 客户有权获得公司的优质服务和专业解决方案，公司应及时响应客户需求。
2. 客户在与公司交流时，应保持礼貌和尊重，不得言语冒犯或恶意攻击员工。
3. 客户应提供真实、准确的信息给公司，不得提供虚假信息或误导性信息。
4. 客户应积极配合公司进行业务办理，如实反馈问题和建议，协助公司解决问题。
5. 客户应保护公司员工的人身安全，不得实施暴力行为或进行恐吓威胁。
第四章处罚措施1.对于违反本规章制度的员工，公司有权采取相应的处罚措施，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
2.对于违反本规章制度的客户，公司有权限制其享受服务的权利，甚至终止合作关系。
3.在处罚前，公司将进行相关调查和听证，保障员工和客户的合法权益。
第五章行为准则1.遵纪守法，积极进取，言行得体，谦和有礼。
2.勤勉敬业，服务至上，尊重客户，诚信经营。
3.严格遵守公司制度和规章，服从管理，团结协作。
4.倡导文明交流，禁止语言暴力，不得恶意中伤。
第六章结语本规章制度是公司为了维护员工和客户的正当权益，保障公司的良好运营和发展而设立的，希望所有员工和客户共同遵守，确保公司的良好形象和品牌声誉。
如有违反规定的行为，公司将严肃处理，并保留追究法律责任的权利。
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客户服务中心员工行为规范
第一章总则
第一条目的
为加强客户服务中心内部管理和规范员工行为，展现客户服务中心良好形象和积极向上的工作风貌，保障员工的身体健康和人身安全，根据《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》，结合客户服务中心实际，特制定本规范。
第二条适用范围
本规范适用于客户服务中心全体员工。
第二章职业道德
第三条维护企业形象，自觉学习和遵守公司和中心的各项规章制度。
第四条上下级之间、员工之间应互敬互爱，在办公场合使用规范用语，语气温和，音量适中。
第五条关心集体，公私分明，树立工作责任感，维护公司和中心的利益，树立良好的对外形象，为公司和中心的发展做贡献。
第六条友好团结、互敬互助，保持同事间和谐的人际关系，维持宽松、奋发向上的团队精神。
第七条自觉维护中心环境，不乱扔垃圾杂物，确保办公环境的整洁、卫生。
第八条爱护公司和中心的财产、设备、设施，不得故意损坏。
第三章仪容仪表
第九条员工行为举止应端庄、大方，保持良好的精神状态。
第十条中心员工着装应大方得体，不得穿奇装异服进入机房。
进入机房时应统一佩带胸卡、按中心要求穿着标志服及工鞋，留长发的女员工应按要求统一佩带头花，且发髻高度一致，着淡妆，男员工不得蓄须、留长发。
第十一条除机房机外的办公场所，员工须按照《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》要求着正装。
第十二条参加公司会议或中心会议时，须按照《中国移动通信集团内蒙古有限公司员工行为规范》要求着正装。
第四章安全意识
第十三条员工在上下班途中，步行、乘车、骑车、驾驶机动车等时要注意安全，自觉遵守交通法规，驾驶机动车进入院内应减速慢行。
严格服从保安管理，如有违反者按中心相关规定进行处罚。
第十四条进入中心院内等办公场所应主动出示胸卡，员工在单位院内及办公楼内不允许进入禁止区域。
第十五条如参加公司或中心组织的户外活动时，应听从领导及相关工作人员的统一安排，不准自行活动。
如遇特殊情况，应及时告知相关人员。
第十六条机房设备由相关专业人员进行维修或维护，专业人员工作时应佩戴安全防护用品，严格遵守工作流程，避免违规操作。
如遇突发情况，及时逐级上报。
第五章劳动纪律
第十工条中心员工应严格遵守出勤制度，不迟到、不早退，请假或换班应提前申请。
第十八条禁止无故离岗、窜岗、聊天，禁止在机房内大声喧哗、吃零食，确保办公环境的安静有序。
第十九条禁止酒后上班，酗酒闹事，禁止在办公楼内、更衣室、食堂、宿舍及中心大院内吸烟，严禁携带食品、违禁品、危险品进入办公楼。
第二十条进入机房后手机等通讯设备需关机或调为静音，不得利用客服电话或办公电话拨打私人电话。
在办公场所，拨打或接听电话不得影响他人。
第二十一条禁止在工作时间内上网聊天、玩游戏、看小说、看电影、绣十字绣等做与工作无关的事情。
第六章附则
第二十二条本规范自发布之日起执行。
第二十三条本规范由客户服务中心综合管理室负责解释。