导游服务案例分析
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
导游服务案例分析
案例一•导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。
22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。
该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。
（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？案例二•地陪小吴带领旅客在某景区游玩。
王太太告诉小吴王先生不知去向。
由于景区较大，且有几个出口。
小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。
剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们踪影。
离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向赶回来。
小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生。
由于时间关系，司机将带各位先回饭店。
我去景区派出所报案……”。
旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。
试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？案例三•一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。
•导游员正确的做法是：案例四•一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。
此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤旅游者服用。
随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。
请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。
导游业务-案例分析报告详细版
案例1地陪没有准时到达旅游团集合地小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。
这天，他做地陪接了一个德国团。
早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。
小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。
”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。
待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。
因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。
越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。
10分钟后，小徐才到饭店。
这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”点评、处理：作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。
知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。
德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。
这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。
本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。
当然，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。
案例2旅游车被扣盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。
此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。
游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。
小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。
八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。
导游服务案例解析
“导游服务”案例解析案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。
前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。
“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。
分析：1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。
但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。
2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。
在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。
3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。
啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。
那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。
导游带团经典案例+分析总结
导游带团经典案例+分析总结第一篇：导游带团经典案例+分析总结案例001-饮食卫生安全1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。
在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。
有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。
后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。
经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。
分析、总结：游客在异地他乡或异国旅游，大多情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲解同样非常重要：关于导游讲解，一般说来，应该有趣、潇洒、和幽默，能吸引客人的注意力，但在涉及到游客的安全和切身利益的关键时候，用词一定要严谨、认真和庄重。
对安全隐患应该多提醒，以避免事故的发生。
此案例属于饮食卫生安全方面的案例，游客的中毒事实上未必就是因为误食野果，但由于该导游没有做相关的提醒，反而鼓动在先，发生纠纷当然难逃其责。
案例002-风俗禁忌某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对游客讲解有关风俗和禁忌，一游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。
游客认为是旅行社没有讲清楚，要求赔偿。
分析、总结：此案例与前个案例相似，说明导游在讲解中提醒和忠告的重要性。
人常说“入乡随俗，入国问禁”，导游作为旅行社的代表，有责任有义务对旅游地的法规、风俗和禁忌进行讲解，遇到要点一定要反复强调，必要时也可以适当引用典型事例一起到警示的作用。
因为这不仅关系到责任问题，而且一旦出了问题，对整个旅游团和整个旅游活动都会产生很大的负面影响。
案例003-误机1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。
订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注?quot;注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。
导游案例分析
导游案例分析
在旅游行业中，导游是起着非常重要作用的角色。
他们不仅需要具备丰富的历
史文化知识，还需要具备良好的沟通能力和服务意识。
下面，我们将通过一个导游案例来分析导游的工作特点和重要性。
某天，一位名叫小明的导游带领一群游客游览古城。
在行程中，小明不仅向游
客介绍了古城的历史文化，还为他们解答了各种问题。
当游客们对当地特色美食感兴趣时，小明还给他们推荐了当地有名的餐馆。
在整个行程中，小明始终保持着热情、耐心和细致的态度，赢得了游客们的一致好评。
这个案例充分展示了导游的重要性。
首先，导游是游客与目的地之间的桥梁和
纽带。
他们不仅要熟知目的地的历史文化，还需要了解当地的特色风土人情，以便为游客提供更全面的服务。
其次，导游的工作需要具备较高的综合素质。
除了专业知识外，他们还需要具备良好的沟通能力、服务意识和组织协调能力，以确保整个行程的顺利进行。
最后，导游的态度和服务意识直接影响着游客的旅游体验。
一位热情、耐心和细致的导游，能够让游客们在旅途中感受到更多的温暖和关怀，从而留下美好的回忆。
综上所述，导游作为旅游行业中不可或缺的一部分，其重要性不言而喻。
他们
的工作不仅需要具备专业知识，还需要具备良好的综合素质和服务意识。
只有这样，才能为游客们带来更好的旅游体验，促进旅游行业的健康发展。
希望更多的导游能够以小明为榜样，为旅游行业注入更多的正能量。
导游服务的法律案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着旅游业的蓬勃发展，导游服务在旅游市场中扮演着至关重要的角色。
然而，在导游服务过程中，因服务纠纷引发的诉讼案件也日益增多。
本案例将分析一起因导游服务引发的纠纷案件，旨在探讨导游服务中的法律问题，为相关从业人员提供参考。
二、案情简介2019年7月，某旅行社接受了一组来自北京的游客，共计30人，前往我国某著名旅游城市进行为期5天的旅游活动。
旅行社为该团配备了经验丰富的导游李某。
在旅游过程中，李某因工作态度、讲解内容等问题，引发了游客的不满。
具体事件如下：1. 服务态度问题：李某在导游过程中，对游客提出的问题不耐烦，甚至出现嘲笑游客的情况。
此外，李某在用餐、购物等方面也存在强制消费的倾向。
2. 讲解内容问题：李某的讲解内容枯燥乏味，未能满足游客的求知欲望。
部分游客反映，李某在讲解过程中，故意夸大某些景点的历史价值，误导游客。
3. 行程安排问题：李某在行程安排上存在不合理之处，导致游客未能充分游览景点。
此外，李某在游览过程中，多次迟到，影响了游客的行程。
在游客的强烈要求下，旅行社对李某进行了警告处分。
然而，游客认为李某的行为严重影响了他们的旅游体验，遂向法院提起诉讼，要求旅行社退还全部旅游费用，并赔偿精神损失费。
三、案件分析1. 导游服务合同的法律性质根据《合同法》的规定，导游服务合同属于服务合同的一种。
在本案中，游客与旅行社之间签订了旅游合同，旅行社又与导游李某签订了导游服务合同。
因此，李某在为游客提供导游服务的过程中，应当遵守合同约定，履行相应的义务。
2. 导游服务合同的主要内容导游服务合同主要包括以下内容：（1）导游的姓名、身份证号码、联系方式等个人信息；（2）导游的服务内容，包括讲解、安排行程、协助游客解决问题等；（3）导游的服务标准，包括服务态度、讲解质量、行程安排等；（4）导游的报酬及支付方式；（5）违约责任及争议解决方式。
在本案中，李某在服务过程中，未按照合同约定履行义务，导致游客的合法权益受到侵害。
导游业务案例分析及答案
导游业务案例分析及答案案例分析1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。
班机准时到达。
人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。
当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。
当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。
（4分）（2）接错团后小汪应如何处理此事。
（4分）【答案】：（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。
应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。
（4分）（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。
（4分）【知识点】：A1错接【难易度】：中【分值】：8【所在章节】：第七章，第2节2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。
本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。
现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。
”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。
可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。
当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。
旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）【答案】：（1）领导批评得很对（1分）。
小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。
地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话：
“游客朋友们，早上好！
我们全团18位游客都已到齐。
现在我们准备去机场。
今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。
在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。
中国有句古话：相逢何必曾相识。
短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。
在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。
最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。
朋友们！机场到了，现在请下车。
”
请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。
（8分）答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：
（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；
（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；
（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；
（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；
（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。
2、清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。
地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。
今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变
得越来越小，我们一定会有重逢的机会。
现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车。
”请问：小董在这一段工作中有什么不足之处?
1.(1)送团当天迟到。
(2)离店前没有亲自清点行李。
(3)出发前没有提醒游客清点随身物品。
(4)没有提醒游客与酒店结账，交客房钥匙。
(5)开车前没有再次提醒游客检查证件和随身物品。
(6)欢送辞中没有征求游客的意见和建议。
(7)欢送辞中没有回顾旅游活动。
(8)欢送辞中没有致歉。
(9)下车前没有再次提醒游客带齐随身行李物品。
3、地陪导游人员小王按照计划于下午5点赶到国际机场迎接半个小时后到达的来自北京的旅游团，可是一小时过去后仍然不见旅游团走出来。
请回答以下问题： (1)这是什么事件? (2)地陪小王该如何处理这种情况? (3)造成这种事件的原因主要有哪些?
2.(1)空接。
(2)询问航班是否已经抵达;在机场附近寻找游客，游客是否滞留;报告旅行社，核实航班是否改动;如果游客不久抵达，继续等候;如果推迟很久，经旅行社同意，方可离开;询问酒店情况，改变预定。
(3)因某种原因，旅游团在途中滞留;航班推迟，没有通知地接社;航班推迟地接社忘记通知地陪导游人员。
4、某旅游团一行20人参观某地毯厂后乘车返回饭店。
途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。
跟太太商量后，现在决定购买。
你能让司机送我们回去吗?”小王欣然应许，并立即让司机驱车返回地毯厂。
在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯，但当店方包装时，格林夫人发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元，作为购买和托运等费用。
小王本着“宾客至上”原则，当即许诺下来。
格林夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。
你能替我们将画和地毯一起托运吗?”
小王建议“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。
还是随身携带比较好。
”格
林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到。
然后满意离去。
送走旅游团后，小王与地毯厂联系并办理了购买和托运的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处。
若你是小王，应如何处理?(11分) 参考答案：
(1)不应让司机立即返回地毯厂。
(1分)正确的做法是先征求其他游客的意见;若大家同意，可返回;若大家不同意，让格林夫妇坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同格林夫妇前往地毯厂。
(2分)
(2)不应欣然应允代购地毯的要求并收钱。
(1分)正确的做法应该是：首先，婉言拒绝代购地毯的要求;其次，推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收取足够的钱;再次，购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余额寄给格林夫妇，将各种单据的复印件交旅行社保存。
(3分)
(3)对古画的处理不妥。
(1分)地陪要向格林夫妇讲明我国海关规定，未经鉴定的文物不准出境，所以，古画必须先送国家文化行政管理部门鉴定，然后，开具出境许可证。
而且携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理。
(3分)
5、某旅行团按计划于10月5日17：00抵达D市，10月7日20：30乘机飞离D市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机提前到10月6日13：05分飞离D市。
如果你是该团导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们得知计划更改时不致起哄?又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快?(7分)
答案要点：
(1)首先找到全陪与领队，说明更改情况，取得他们的谅解与支持;(1分)
(2)找到团内有影响的人物，说明困难，请给予谅解、支持;(2分)
(3)向全团说明更改的困难，请给予谅解和支持，同时讲清补救措施;(2分)
(4)补救措施主要是充分利用有限的时间安排客人参观游览本地最主要的景点，如领导同意，可让客人晚上加餐或出席文娱活动或送小礼品。
(2分)。