导游服务案例解析

“导游服务”案例解析

案例1-1 “旅游刁民”该封杀吗?

记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦”。前一阵子北京一些旅行社盛传游客“黑名单”，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民”。“知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民”，连他自己也专门为此写了一本书来证明自己的“刁钻”，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬”——这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传着一份“黑名单”，这些“黑名单’’上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅行社头疼的“刁民”，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由加以搪塞，惟恐其“一只老鼠害了一锅汤”。

分析：

1．旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大打折扣，“双卧”成了“席地而卧”，“豪华标准间”里老鼠打架，“门票全包”结果只包大门票……旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉和赔偿上。

2．旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该成为人们出游的中介，但2000年春节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见，切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。

3．“刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分人的“觉醒”，正是由于这部分“觉醒的人”，刺痛了我们神经中最麻木的地方。啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单”，足见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。

案例1-2 夜爬黄山

宁夏某县35名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达华东后，由南京D国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已到中午11点50分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上7点多钟才到。这时，D国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在15分钟内在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。

这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日游计划。如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时

引起的，游客超时旅游所发生的各种费用由旅行社承担无疑。倘若旅行社再追究起来，这位张导游就难脱干系。既如此，只好让游客辛苦冒险一回，干脆来一个不怕疲劳，连续作战，星夜兼程，夜爬黄山了。

分析：

作为此段旅途责任人的张导游，为了自身利益，不顾游客长途奔波劳顿，不顾游客对上山路况不熟及中老弱妇孺的实际情况，不顾游客夜爬黄山可能引发伤亡事故等严重后果，硬将途中延误产生的损失强加在游客头上，胁迫游客夜爬黄山，其行为不仅有悖旅行行业的职业道德，严重损害旅游部门形象，而且直接侵害了游客利益，伤害了游客的身心健康。事实上，在爬山过程中，好几个游客的腿脚都碰伤了。不知这种冒险、拼命、抢时间、抢进度的“黑夜旅游”，游客能游什么？看何物？观何景？如此打仗一般的夜爬黄山，如何保证旅游安全和质量？游客一路担惊受怕，他们游兴何来？

既然是旅行社派出的车车况差影响了游客行程，其责任应该由旅行社承担，该解释的要解释清楚，该道歉的要诚恳道歉，该赔偿的要赔得合理。怎能给游客添麻烦，又怎能在游客身上“挖潜”以求弥补自己的过失呢？“夜爬黄山”是一面镜子，旅游部门应以此为戒。导游不仅在误时上要主动承担责任，在误车、误机等其他工作失误上都应该主动承担责任。只要不断改进工作作风，提高服务质量，时刻不忘游客利益，处处为游客着想，千方百计为游客开创一片轻松愉快、安全舒适、健康向上、方便满意的旅游天地，相信游客对旅游部门是不会鸡蛋里面挑骨头的。

案例1-3 变化

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

分析：

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也

是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。

2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

案例1-4 超级旅行团，旅行真是难

四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

分析：

1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条

件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。

案例1-5 假导游带团之后

例1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。

例2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。

分析：

1．假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。

2．没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人都有执．业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少

口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。

3．导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行社的授权而生效。

案例1-6 XX旅行社转包旅游业务

XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游协议书：李某等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为旅行社利用虚假广告欺骗旅游者，要求旅行社予以赔偿。

分析：

旅游局质检所接到此投诉，经过调查、取证、核实后，做出了以下处理：首先，XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。《旅行社管理条例》第十九条规定：“旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手：(一)假冒其他旅行社的注册商标；(二)擅自使用其他旅行社的名称；(三)诋毁其他旅行社的名誉；(四)委托非旅行社的单位和个体代理经营旅游业务；(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为。”案例中的XX旅行社，擅自将自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背了上述第四条规定，必须受到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX 旅行社处以警告、责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。其次，经营东北菜的饭店老板也受到应有的处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。’’《旅行社管理条例》第二十一条也规定：“旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行了处罚。

案例1-7 投桃报李

例1：日本某一旅行社工作人员A君认为，在旅行社工作中，顾客的信赖是最重要的。当顾客信任你时，他会一再来找你，并且积极地予以配合，并列举了自己亲身经历的事情。一次，有一家韩国人开的公司打电话为他们的社长预订去韩国的机票。希望出发的日期正好是过年时的旺季，可是他们打电话订票的时间却已经很晚了，飞机早已全部座满。A君把等待的预约做进计算机，同时也直言

相告，恐怕希望不大。他们要A君想尽一切办法，因为社长有急事，无论如何都要走，价格贵些也没关系。听他们讲得恳切，A君只好到处想办法，同时也向别的大型旅行社寻求帮助。到了第二天，努力终于有了结果。顾客喜出望外，这时才告诉A君，他们已经找了好几家旅行社订票，都没有结果，时间反而越拖越晚，可把他们给急坏了。从此以后，这家公司里的所有人出差或探亲，甚至他们的家属海外旅行也全部从A君这里订票，几乎每个月都会来找A君，一直持续几年。

例2：国庆前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线、报价都挺理想，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟到的老太太，该社的国内旅游部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。在整个旅途中，地陪也相当尽职尽责，使全团游客满意而归。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。

分析：

1．质量与服务上的竞争是根本意义上的竞争。上述两个例子告诉我们一个道理：当你通过特别服务赢得了顾客的心，你就在相当长的时间内占领了这份市场。现代市场竞争是全方位的，既有急风暴雨式的广告轰炸，也有柔风细雨型的热情服务，而内功和细活则出自后者这种情感促销。事实上，许多经营者的思维方式和营销理念已经悄然发生着这种转变，已经从着力大张旗鼓地旋风式传销，转变为着力通过多渠道、多层次、全方位的优质服务来树立企业形象。这是我们的企业家群体走向成熟的标志。正所谓：“诚招天下客，财从信中来。”特别是旅行社，其经营的主体内容是服务，被顾客认可的服务是企业的生存之本。从服务上下功夫，真抓实干，才真正抓到了点子上。

2．顾客至上是基本营销理念。在上述两个例子中，主办人员都可以婉转地予以谢绝，现实中推掉的也不在少数。从管理条例看，不承揽这两项“麻烦”的业务也是许可的。