5.导游工作程序汇总

请思考：从以上案例我们可以知道哪些关于参观游览
服务过程中的技巧？
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其
社交活动
他
购物服务
服
餐饮服务
务
自由活动
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案例五：
民主表决不可行
游览完计划中的全部景点后，还剩下一个下午的时间，第二天早晨返程。吃 过午饭，导游小王向游客介绍附近的一个民俗村寨景点，随后征求大家的意见， 是否愿意去这个地方。大部分游客愿意去，还有小部分游客想去购物。大家的意 见很难统一，僵持不下，场面开始混乱。情急之下，小王提出，民主表决，少数 服从多数。在大家的劝说下，那一小部分不想去的游客最后也答应要一起去民俗 村。然而，一路上总有人怨气难消，不予小王配合。
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欢迎辞（三）
女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我 叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天 我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是。如您有要事要办，可打电话告知我，我 会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一…… 第二…… 第三…… 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。 我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客 气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢!
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熟悉接待计划
准
落实接待事宜
备
物质准备
工
语言和知识准备
作
形象准备
心理准备
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熟悉接待计划
准 旅游接待计划内容：
备
旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入 出境地点、抵离时间等）
工
接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费 标准等）
作
旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、 团员名单及特殊要求和注意事项等）
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地陪怎样带领旅游团用好第一餐：
向领队问明游客饮食情况及特殊要求 向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求 向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、
超数量饮料费自理等 将领队介绍给餐厅负责人 就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实
备
核对日程安排表
落实旅行车辆
工
落实住房及用餐
了解、落实运送行李的安排情况
作
了解不熟悉景点的情况
掌握联系电话
与全陪联系
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旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）
地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物 地点等）
名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店 名称及全陪、领队姓名和房号等）
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请思考：从以上案例中我们可以知道地陪在与领队（全陪）
核对、商定日程安排时发现问题应怎么处理？
弄清接待计划有出入的具体原因： 双方在沟通中出现了问题 对方旅行社为掩盖其克扣游客费用而采取的不正当手段 具体处理步骤： 第一时间联系旅行社，请示应按哪份计划实施接待 如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后应予以满足
服
务
转移途中的服务
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迎 旅游团抵达前的工作安排
送 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
与旅游车司机联系
服 再次核实旅游团抵达的准确时间
务
与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
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迎 旅游团抵达前的工作安排
送
旅游团抵达后的服务
服 认找旅游团 核实实到人数
务 集中清点行李 集合登车
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在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分普通门票和联票，联 票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客们在外 面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，并坚持要求小 夏按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。
在游览结束后，游客和领队都比较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠 狠的批评了一顿，并责令她赔偿这个景点的门票费用。
旅游团抵达前的工作安排
迎
旅游团抵达后的服务
送 转移途中的服务
服 致欢迎辞
务 调整时间 首次沿途导游
宣布集合时间和地点
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欢迎辞（一）
女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅 行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自 海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职 责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮 食、娱乐的理想之 地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天 都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成 为了 人们向往之地。 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来 到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情， 一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 然而走马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。
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参
做好出发前准备
观
途中服务
游
览
景点导游讲解
服
参观活动
务 返程中的工作
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案例四：
随机应变，顺水推舟
导游员小吴正在认真的介绍井冈山的革命历史，忽然，一边传来了悠扬动听 的唢呐声，只见6名身穿民族服装的轿夫，随着唢呐声吆喝着，翩然起舞，轿内 的游客兴奋不已。小吴知道游客的兴趣已经从革命历史转移到花轿上，自己的讲 解时间越长效果就越差，倒不如顺水推舟。想到这，小吴干脆领着游客来到花轿 旁边说：“各位来宾，这就是中国古代的’的士’，世界上第一辆汽车诞生时远 远不如它漂亮。”说完，他走到花轿旁边，学着轿夫的姿势边跳舞边吆喝，游客 恍然大悟，顿时拍着手大笑起来。事后，游客都拍着小吴的肩膀说：“了不起， 短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。”小吴的这番介绍只有32个 字，用了不到10秒钟的时间，却给游客留下了深刻的印象，取得了意想不到的效 果。
地陪的计划和领队的有出入
北京某旅行社的导游小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后， 小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中的计划表上的游 览点与自己接待任务书上所确定的游览点基本一致，只是领队的计划表上写的更 详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点 标注上。小夏心想都说日本团队做的细致，没想到新加坡团队也做得这么细致。
项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购 物安排等）
落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）
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熟悉接待计划
准
落实接待事宜
备
物质准备
工 证件 作 票据
导游服务用品
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熟悉接待计划
准
落实接待事宜
物质准备
备 语言和知识准备
工 外语和资料的准备
作 专业知识、词汇的准备 热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等
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欢迎辞（二）
女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先， 我来简短地介绍一下这几天的日程安排。 …… 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续 等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我 代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快! 我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任 何事情都行。现在我来说一下日程安排 …… 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!
公安人员走后，小马、全陪和酒店负责人商量解决此事。突然，小马发现自 己一时着急，把把放在了房间里，包里有手机和三千多元的团款。等到她赶回房 间时，发现自己的包早已不知去处了。
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请思考：以上案例给我们什么启示？
针对团队在酒店内的安全问题，地陪要做好以下提醒工作： 介绍酒店内设施分布时，要讲清楚安全通道 提醒游客睡觉时关好门窗 提醒游客贵重物品和大量现金可以存放在酒店前台 注意保管好自己的财务
某日，导游员小李接待了 某市一行18人的团队。第一天他们来到K市的XX酒 店。
小李在办理入住登记手续时，全陪小金肚子疼，去了卫生间。等前台把9张 房卡给小李时，小金还没有回来。小李就对客人说：“两人一间，大家自由组合 吧！”于是，客人们很快把房卡拿走，纷纷上楼了。
全陪小金这时才回来，听说小李已经把房卡分完了，突然问了一句：“9个 房间都在阳面还是阴面?”小李说：“阴面4间，阳面5间。”小金看了看小李说： “你该让我来分房卡，希望没事。”
果然，晚餐后，就有一对住在阴面的夫妻来找小李，说他们的房间没有阳光 要换房，小李也清楚，现在是旺季，连阴面的空房都没有了，怎么可能换房。 最后在小金的调解下，此事才解决。时候事后小李还纳闷，分房卡的时候怎么不 早说呢？
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请思考：以上案例给我们什么启示？
地陪导游在协助办理入店手续时应注意的细节： 一般情况下，外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间； 在没有全陪的情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配； 散客拼团由地陪直接分配。
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核 对 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程 商 安排，并及时通知到每一位客人。 定 日 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目 程 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 安 排 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入
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案例三：
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欢迎辞包括的内容：
代表所在的接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地 介绍自己的姓名及所属单位 介绍司机 表达提供服务的诚挚愿望 预祝旅游愉快、顺利