导游工作程序——迎接工作
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范
导游接待流程的具体步骤以及对应的礼仪规范As a tour guide, it is important to have a well-defined reception process to ensure a smooth and enjoyable experience for the guests. The first step in the reception process is to greet the guests with a warm and friendly smile. This simple gesture sets the tone for the entire tour and helps to create a positive and welcoming atmosphere. In Chinese culture, it is customary to address guests with respect and politeness, so using proper titles and formal language is essential when welcoming guests.导游接待流程的第一步是用温暖友好的微笑问候客人。
这个简单的姿势为整个旅游设定了基调，并有助于营造积极友好的氛围。
在中国文化中，尊重和礼貌对待客人是习俗，所以在欢迎客人时使用恰当的称谓和正式的语言是必不可少的。
After greeting the guests, the next step is to provide them with an overview of the tour itinerary and any important information they need to know. This may include the schedule for the day, any safety guidelines, and the locations they will visit. It is important to be clear and concise when presenting this information, and to answer anyquestions the guests may have. In Chinese culture, being well-prepared and organized is highly valued, so providing thorough and accurate information is essential in gaining the trust and respect of the guests.问候客人之后，下一步是为他们提供旅游行程概述和他们需要了解的任何重要信息。
导游上团操作流程
导游上团操作流程一、出团前旳准备1、导游要时刻注意自己状况，保持理想通话状态。
防止没电，欠费等状况出现，因不以便接听旳，在半小时内必须答复。
2、导游接到要在规定旳时间内回企业领取出团计划书，做好准备工作。
3、导游接到出团告知后，有事须请假要阐明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理同意，私自让他人接替任务；未经企业同意，不得私自接待其他企业旳旅游团。
4、接团前旳知识准备——接到出团告知后，导游必须详细理解旅游目旳地状况——地理概况、历史、天气、景区简介以及必要旳安全注意事项等方面旳知识准备。
出团前一天，部门经理要口头考试。
5、接团前旳物料准备——携带必要旳证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团体行程表、客户名单、交通联络表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。
6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁洁净旳工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。
7、有领导或者外联送团旳，要向客人简介领导和外联。
二、申领团款1、理解所需要款项及用途，确认款项。
2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团体编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写旳内容，导游详细理解之后，签字。
3、申领备用金程序：导游领取《借款单》------计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----企业指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。
4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。
5、正常状况下，备用金比计划中所需金额少，因此请导游自备部分款项。
三、查对出团计划{全陪部分}1、查对机票，查对姓名，先将机票旳名字和客户名单上旳名字和姓氏查对仔细，遇见错误立即告知操作计调和票务进行更改。
2、查对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间与否一致，必须提前90分钟抵达机场，国际航班提前120分钟抵达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时抵达接团地点）。
导游接待工作
核对各种票据、表格和旅行证件
1. 核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签 证
2. 核对机票及行程 3. 检查全团的预防注射情况 4. 准备多份境外住店分配名单
物质准备
领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 机场税和团队费用 社旗、社牌、胸牌、行李标签等 国内外重要联系单位的电话号码、名片等 班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表 个人行装
exit
⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
送站前的服务
A. 核实、确认交通票据 B. 商定出行李时间 C. 商定出发、叫早和早餐时间 D. 协助饭店结清与旅游者有关的账目 E. 及时归还证件
exit
末站服务
1. 提醒游客带好物品和证件 2. 征求游客对整个接待工作的意见和建议 3. 致欢送辞
三、 总 结 工 作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
EXIT
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
重申当日活动安排 风光导游 介绍游览景点 活跃气氛
作业：准备一篇从大良客运站沿7路公交路 线到学校的途中导游辞。
exit
景点讲解
1、交代游览中的注意事项 下车前提醒旅游车标志、车牌、颜色、停车地点和
开车时间 入口处讲明路线、集合时间和地点 提醒游览注意事项
eg. 黄埔军校不许朝外拍照 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
第二章导游服务程序与服务规范
29
一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
30
二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
31
〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
40
三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
25
〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
26
〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
23
六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
24
七、送站服务
全陪导游服务程序与标准2
雨伞、墨镜、太阳帽等
（三）知识准备
1、了解客源国（地区）的概况 了解旅游者所在国（地区）的政治、经济、 历史、文化、民俗礼仪等方面的知识，并根 据旅游者的职业，准备相应的行业知识 2、了解各旅游目的地的情况 在全程陪同中随时准备解答旅游者的提问， 在地陪无法胜任讲解时做好补台工作。 3、其他知识 热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴 趣的话题
1按《导游人员管理暂行规定》中第十四条规定：带团时 ，导游员必须佩带胸卡或携带《导游人员资格证书》。 2作为组团社的G省中国旅行社完全应该明白无证导游不能 上岗的规定，然而这家旅行社却无视法规，让无证导游担 任全陪，这样做显然违背了国家的有关法规条文。 3作为千岛湖管理部门要求全陪出示证件，在全陪没有证 件的情况下要求购买游览票纯属照章行事。 4全陪拒绝补买门票既违反当地旅游管理部门规定，又影 响旅游团正常游览，这样做实在不应该。 5作为地陪，碰到此类事件时，应委婉劝说全陪买票，在 劝说无效情况下，可以替全陪买票，同时可以保留收据或 让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽 力把自己安排在位于游 客中间的包房和床位、 席位，要经常走动一下 ，体现关照每一位游客 。在分配包房时，注意 游客之间的关系，千万 别把一家人、夫妻、情 侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要 组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江 三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目) ； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。
(四）与首站接待社或旅游团联络
在接团前一天，全陪应抵达旅游团入境口岸 城市（首站），与地方接待社取得联系，互 通情况，妥善安排好有关接待事宜
导游服务流程
地陪服务程序与标准
二、接站服务 《标准》要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概 况。” 接站是指地陪去机场、车站、码头迎接旅游团。接站服务在地陪服务程序中致关重要，因为这是地陪和游客的第一次直接接触。游客每到 一地总有一种新的期待，接站服务是地陪的首次亮相，要给游客留下热情、干练的第一印象。这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的 质量。 （一）旅游团抵达前的业务准备 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况： 1．落实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 接团当天，地陪应在出发前三小时向机场（车站、码头）问讯处问清飞机（火车、轮船）到达的准确时间（一般情况下应在飞机抵达前的2 小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问）；做到三核实：计划时间、时刻表时间、问讯时间。 2．与司机商定出发时间 得知该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪应与旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点。 3．与司机商定停车位置 赴接站地点途中，地陪应向司机介绍该团的日程安排。如需要使用音响设备导游讲解，地陪应事先调试音量，以免发生噪音。到达机场 （车站、码头）后应与司机商定旅游车停放位置。 4．再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间 地陪提前半小时抵达接站地点后，要马上到问讯处再次核实旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。 5．与行李员联系 地陪应在旅游团出站前与行李员取得联系，告知其该团行李送往的地点。 6．迎候旅游团 旅游团所乘交通工具抵达后，地陪应在旅游团出站前，持本社导游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游团。接站牌上应写清 团名、团号、领队或全陪姓名；接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时，要写上游客的姓名、单位或客源地。地陪也可以从交团社的 社旗或游客的人数及其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包或上前委婉询问，去主动认找旅游团。
地陪服务程序迎接工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、 、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
欢迎辞（ 欢迎辞（一）
（一）
女士们，先生们： 女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍， 海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机， 海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号 是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。 。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。 如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路， 如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路， 尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。 尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假 胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。 胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的 特区省份，建省10年来 海南建设取得了很大的发展， 年来， 特区省份，建省 年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着 日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海， 日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情 已成为了人们向往之地。 已成为了人们向往之地。 都市总是旅游者的向往之地， 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛， 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然， 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的， 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。 祝愿大家在海南旅游愉快 谢谢各位。 谢谢各位
导游业务课件导游接待程序
（3）定日程
--依据：根据接待计划和旅游者的具体
情况制定旅游活动日程 --要求：一是活动安排，二是时间安排 --原则：先紧后松，先远后近，游览与
购物、休息相结合，顺路原则
5
2.知识准备
(1)根据旅游团成员情况准 备讲解内容
(2)了解不熟悉景点情况
----踩点 (直接) ----查资料、打电话、请教(间接) (概况、主要景点、游览路线、
开放时间)
3.情绪准备
C B A
D E （嗎啡呔）
—控制忧郁(E) —控制激动(C) —控制紧张
4.物质准备
（1）物品类
（接团计划、导游旗、 结算单/现金）
（2）证件类
（导游证、身份证）
9
二、接站阶段
1．提前抵达接站地点（机场/车站/码头） 2．认找旅游团 3．集中交运行李 4．引导游客登车 5．致欢迎辞 6．首次沿途导游
--了解旅游团成员情况
（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、 宗教信仰、特殊要求）
--了解旅游团行程安排
（食宿行游）
（2）核实（接待事宜）
--住宿（位置、星级、房间数） --用餐（日期、人数、特殊要求/风味） --旅游车（司机、车型/座位数、车牌号） --出境机/车/船票 --特定活动安排
27
(1)入住饭店导游服务规范
—介绍饭店设施和注意事项 —宣布当日或次日的活动安排
（morning call时间、出行李时间、早 餐时间、出发时间） —协助领队（全陪）办理住店手续（由 领队/全陪分发房卡） —照顾行李进房 —协助处理游客住宿中发生的各类问题 和要求
28
（2）离店导游服务规范
—集中交运行李（地陪、全陪、领队 和行李员共同清点行李）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
调侃式欢迎词
各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清 凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话， 面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要 是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在 导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今 后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这 次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中 不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批 评指导。
【案例】
小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工 作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就 跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大 厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该 不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把 他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因 为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。 越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已 过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发 时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个 个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手， 意思是说：“现在几点了?”
聊天式欢迎词
来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下， 大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好， 那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下， 我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提 供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪 一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家 应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各 位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅， 他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈 中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大 家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。
导游员着装要求：
1、整洁 2、协调 3、男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不 可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。
导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、 码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应 以当日落实的到达时间为准，并提前半小时 到达机场（车站、码头）做好接站工作。以 免受计划时间或时刻表的拘泥而属于再次落 实，造成工作上的失误。
二、接站工作
确认团队 核对人数 集中清点行李 集合登车
三、致欢迎词
欢迎词的内容 欢迎词的形式
欢迎词的内容
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地； ②介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机； ③介绍当地天气； ④介绍行程安排及注意事项； ⑤说明从车站到饭店的行车时间； ⑥告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号； ⑦表示提供服务的诚恳愿望； ⑧预祝旅游愉快顺利。
安慰式欢迎词
导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚 刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十 分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。
各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京， 我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您 提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情 绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？ 其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路 上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老 天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北 京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。
下面学生就做一下自我介绍……
抒情式欢迎词
各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片 土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬 芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们 展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、 吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给 您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧 桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化 气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光 假期。
分析：
作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。 知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导 游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们 的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会 一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员 自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你 前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知 道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的 时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一 幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅 游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素 养。
第一章 导游工作程序
第三节 迎接工作
第三节 迎接工作
一、迎接准备 二、接站工作 三、致欢迎词 四、调整时间 五、首次沿途导游
一、迎接准备
形象准Байду номын сангаас 确认时间 前往接站地
【案例】 XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭
亭玉立，楚楚动其家境颇为殷实，本人则好打扮， 服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境 外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、 女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时， 使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小 姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些 小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然 讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什 么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏 小姐自己也有一种被冷落的感觉。
五、首次沿途导游
（一）介绍本地概况 （二）沿途景物讲解 （三）介绍下榻的饭店 （四）宣布入住后的活动安排
规范式欢迎词
尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”—— 承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽， 大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司 机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车 服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二 十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您 尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要， 尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。 我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，有的尽兴。