物业管理公司客户中心人员岗位职务说明书
物业公司各岗位职务说明书
直接上级：创佳物业管理有限公司经理
工作概况：根据《劳动法》等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到上传下达的桥樑作用，以及负责处理管理公司人事行政相关事项，负责与公司对外部门的沟通联系
工作要求：掌握较全面的人事劳动法规知识，有较强的文字表达能力和沟通能力，具有较强责任感，工作认真、细致，积极、主动。
3、 每月审核本部门员工的考勤情况，负责本部门增减人员的申请。
4、 及时与相关部门进行沟通联系。
5、 对清洁绿化部日常事务作出审批与决策。
6、 调节本部与相关部门的工作关系。
衡量标准：
1. 业主（住户）的满意程度及其反响。
2. 投诉项目的处理速度及效果。
3. 客户的投诉量。
工作难点：
1. 灵活发挥管理公司与清洁外包公司之间承上接下的桥梁作用。
2. 有效地监督清洁外包公司的工作情况。
工作禁忌：
1. 工作粗心大意，未能将突发事件及时处理或上报。
2. 工作分工安排中带有私人感情以致管理偏私。
与工作有联系的部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、水电维修组、及其他各部门
与工作有联系的部门：
1. 内部：各区管理处、保安部、工程维修部、清洁绿化部、、绿化部
2. 外部：区、镇主管行政部门、石基镇教育部门
任职资格：
身体：健康学历：大专工作经验：有相关行政人事管理经验
个人素质：责任心强，细心，工作认真、细致，有相当的工作能力及业务水平
职务名称：办公室文员所属部门：公司办公室
工作禁忌：
对工程问题妄下判断，从而造成延误维修或增大维修成本。
物业管理公司各部门岗位职责说明书
物业管理公司各部门岗位职责说明书目录1一、物业公司总经理岗位职责１、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
２、制定管理出处年度、月度工作计划并组织实施，业务上承受总公司和下级部分的指点和监视。
３、负责检查、监督各项制度的执行情况。
４、公道调配人员，和谐岗位的分工合作，义务到人，同时关怀员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度５、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。
６、和谐本部分与供水、供电、工商等和物业管理有关部分的关系。
便于开展各项工作。
７、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作、任务。
二、物业总经理助理岗位职责１、协调总经理完成本管理处的各项工作。
２、认真完成所分管的各项工作。
３、当总经理不在时，署理总经理举行工作。
４、有权向总经理提出建设对下属人员进行奖惩。
2５、遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。
６、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。
７、有权利处理分管工作范围内的突发事件。
８、有权自行安排部属工作人员的各项工作。
三、项目经理岗位职责１、以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。
２、检查、监督负责辖区红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清XXX。
３、热情对待客户，及时处理顾客对服务投诉，并做好记录。
４、定期对本项目员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
５、和谐本工程与各个部分的关系，公道安排人力和物力资源。
６、卖力清洁用品采购计划的编制和进货色品的验收工作，并掌握其公道使用，辅佐仓库管理员公道储存和使用保管。
７、负责客户的租金及物业管理费用的催收工作。
８、下级领导交办的其他临时任务。
34、综合部工作职责综合部是物业总公司的主要职能部分之一，其主要工作职责如下：１、XXX日常工作计划的制定和相干规章制度的起草、考核。
物业客服的主要职责模板(三篇)
物业客服的主要职责模板1、熟悉前期物业管理服务协议的内容，公司的相关规定，有关设施房屋的保修期及相应责任;2、熟悉掌握物业辖区业主和物业基本情况并做好各项登记工作;3、负责办理前台各项业务（包括交楼手续、装修申请手续、等）;4、负责钥匙管理和发放工作;5、负责业主档案管理工作;6、负责登记和有效处理业主的投诉解释工作，做好名项返修跟踪服务和各种回访工作;7、部门领导安排的其他事宜。
物业客服的主要职责模板（二）1、负责大堂前台接待、来访登记，提供咨询、引领以及礼仪服务。
2、负责客户报修事项的进行及时派工处理或查询，并做好记录;负责各相关信息传递与反馈。
3、负责大堂秩序的维护，常见事件的应急处理及上报。
4、在客服主管领导下处理业户有关投诉、咨询，并根据情况汇报上级领导。
5、负责对客户应交纳费用____通知及催收工作。
6、负责对大厦的日常巡视、巡检工作。
7、与客户维持良好关系，保持优质的服务，尽力满足业户要求，同时负责与其它部门工作协调配合。
物业客服的主要职责模板（三）1.熟悉物业服务中心的各项管理制度及客户情况;2.负责员工培训计划的制定、执行，不断提升员工的业务知识和专业技能，提升客服部服务品质;3.负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性;4.按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
5.按公司要求正确处理客户投诉、突发事件或各类重大事件;6.定期组织项目的客户满意度调查，跟进客户满意度测评、神秘客检查等结果的整改工作;7.负责编制项目文化活动，节庆布置计划和组织实施;8.完成上级交办的其它工作。
范例-物业公司客服主任岗位说明书
1、 负责业主档案管理；
档案资料 7
管理
2、负责施工资料（图纸）管理。
1、业主档案内容齐全,按楼号、单元号有序摆放， 查找方便:
２、编制施工资料(图纸）目录,分类存放,对重要 资料做到心中有数,随用随取。
1、建立小区各种设施档案,明确各种设施的分布
1、负责建立各种设施档案;
位置、用途、使用方法等情况;
修记录。重大维修项目及时上报，做好维修
4
日常管理
净环境；
勾通，回复业主；业主满意率 9５%以上;
4、 负责为小区业主提供各种合理服 3、 楼道保洁做到无灰尘、无污渍、无死角,环境
务要求,及时处理业主对服务的
卫生做到无明显杂物，垃圾定点存放，日产
投诉，并定期做好业主的回访工
日清;
作。
4、 明确业主要求服务内容，合理服务要求范围
内部联系 公司其他部门
外部联系 当地政府、社区以及公用事业管理部门
八、岗位汇报关系:部门主管即物业经理 直接上级 物业经理
九、职位关系：公司员工
直接下属
客服主管、保洁主管、工程维修主管、 保安主管
可 直 接 晋 升 的 职 物业经理 位 可晋升至此的岗
客服主管 位
十、任职资格：
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客服中心岗位职责权利及义务
化活动的顺利实施、宣传。
建立对客沟通渠道
要求：每年12月编制项目年度社区活动计划报批后组织、实施及 评估。
• 负责组织策划建立项目级各类形式多样的对客 沟通渠道，如恳谈会、物业开放日、顾客拜访等，通过 各个渠道收集客户需求、宣传物业服务信息12。
客户走访
• 负责辖区内的客户走访工作。并保证完成以下走访覆 盖率：
4
1. 什么是岗位职责
5
• 岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由 工种、职务、职称和等级内容组成
• 职责：是职务与责任的统一。由授权范围和 相应的责任
• 两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当 做那些事，承担哪些责任，把这些内容列成 条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就 是岗位职责
6
一、客户中心主管的工作职 责
• 建立并管理纸质业主档案、思源系统客户 资料电子档案，并做好客户分类管理工作。
• 接待并受理客户各类手续的办理。
15
物品登记保管 • 对客户委托物品进行登记、妥善管理。
费用收取 协助催费
• 各项费用的收取，并且协助片区管家开展费用催 缴工作。
数据及报表上报
熟悉车位租售 车卡发放情况 及时有效传递信息
项目自检 项目互检
不合格项整改
• 每月30日前完成对本部门工作的覆盖性自检 以及参与项目互检，并形成《客服品质自检/ 互检报告》报送项目经理、品质管理中心客 户专业经理、主管。
• 负责完成客服专业各级检查中，不合格项的 整改。
其他工作 • 完成公司、物业服务中心交办的其他工作。
11
• （二）、客户关系维护工作
客户细分 客户沟通
• 客户细分工作和客户沟通工作。
要求：主动发现客户需求，满足客户合理需求，不断提升客户满意
物业公司各岗位岗位说明书
物业公司各岗位岗位说明书岗位职责：1.负责物业服务中心的客户服务工作，协调客服、保安、保洁、工程等各部门的工作；2.负责客户投诉的处理工作，及时解决客户问题，维护公司形象；3.负责客户满意度调查及分析，提出改进建议；4.负责客户档案的建立及维护工作，确保客户信息的准确性和完整性；5.负责客户关系的维护工作，建立良好的客户关系，提高客户满意度；6.负责客服团队的管理工作，包括招聘、培训、考核、激励等；7.负责客服部门的预算编制及执行，控制成本，提高效益；8.负责客服部门的工作计划的制定及执行，确保工作的顺利进行；9.负责客服部门的绩效考核及优秀员工的评选工作。
3）保安主管岗位说明书岗位名称：保安主管直接上级：物业项目经理直接下级：保安员可轮换岗位：无岗位职责概要：1.负责物业服务中心的保安工作，协调保安员的工作；2.负责保安员的招聘、培训、考核、激励等工作；3.负责制定保安工作计划及执行，确保保安工作的顺利进行；4.负责保安设施的管理及维护工作，确保保安设施的正常运行；5.负责保安巡逻、安全检查、应急处理等工作，确保小区的安全；6.负责保安部门的预算编制及执行，控制成本，提高效益；7.负责保安部门的绩效考核及优秀员工的评选工作。
4）保洁主管岗位说明书岗位名称：保洁主管直接上级：物业项目经理直接下级：保洁员可轮换岗位：无岗位职责概要：1.负责物业服务中心的保洁工作，协调保洁员的工作；2.负责保洁员的招聘、培训、考核、激励等工作；3.负责制定保洁工作计划及执行，确保保洁工作的顺利进行；4.负责保洁设施的管理及维护工作，确保保洁设施的正常运行；5.负责保洁工作的质量检查及整改工作，提高保洁工作的质量；6.负责保洁部门的预算编制及执行，控制成本，提高效益；7.负责保洁部门的绩效考核及优秀员工的评选工作。
5）工程主管岗位说明书岗位名称：工程主管直接上级：物业项目经理直接下级：工程技术员、维修工人可轮换岗位：无岗位职责概要：1.负责物业服务中心的工程维修工作，协调工程技术员、维修工人的工作；2.负责工程技术员、维修工人的招聘、培训、考核、激励等工作；3.负责制定工程维修工作计划及执行，确保工程维修工作的顺利进行；4.负责工程设施的管理及维护工作，确保工程设施的正常运行；5.负责工程维修工作的质量检查及整改工作，提高工程维修工作的质量；6.负责工程部门的预算编制及执行，控制成本，提高效益；7.负责工程部门的绩效考核及优秀员工的评选工作。
碧桂园客户服务部岗位职务说明书
碧桂园客户服务部岗位职务说明书一、客户部主管、副主管职务说明书工作概述：屋村客户部主管负责客户部前台、总机、档案室、来访登记处、IC卡中心全面监督工作，理行部门职责，制定绩效考核工作方案，落实跟进。
处理突发性事件及重大投诉及员工的培训工作，确保员工绩效分数平均分75分以上。
（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。
2、工作经历：需具备三年以上物业管理行业工作经验及管理经验。
3、工作技能要求：需有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，能处理《客户服务投诉处理流程》中A、B级的投诉，在处理投诉过程中，能运用《物业管理条例》等相关的法律法规。
符合客户服务部分级标准领班转正条件。
（二）工作关系：1、直接上级：屋村管理处经理、副经理2、直接下级：屋村管理处副主管、领班、客户助理3、合作部门：（1）、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、（2）、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司、规划国土管理所、执法中队。
（三）岗位职责及工作目标：履行部门职责，确保实现部门所有工作目标。
（四）工作中常犯错误及应对方法1、常犯错误：未能及时发现区内存在的问题，以减少并处理好客人的投诉。
应对方法：确保每周到区内巡视多于3次，巡视内容包括环境卫生、房屋装修、绿化设施等内容。
每天不少于两次到各岗位巡视，及时发现潜在问题，安排处理及改进工作。
2、常犯错误：提高团队意识及员工工作热情。
应对方法：掌握员工的思想动态，及时作出调整。
每月20—30号与员工沟通面谈，面谈时间不少于10分钟，并记录面谈内容。
二、客户部领班职务说明书工作概述：负责协助客户服务部主管、副主管工作，监督客户部各分部的工作，确保员工绩效分数平均分75分以上，。
（一）任职资格：1、学历要求：大专以上学历。
物业管理公司各人员职务说明书
物业管理公司各人员职务说明书1. 综合部门1.1 总经理总经理是物业管理公司的核心管理者，负责整体业务的策划、组织、协调和监督。
主要职责包括：•确定物业管理公司的发展战略和目标；•制定公司的管理制度和规章制度；•组织各部门的工作协调和沟通；•确保公司资源的合理配置和利用；•进行业务拓展和客户维护；•监督公司的日常经营和管理活动。
1.2 行政部经理行政部经理负责物业管理公司行政事务的管理和协调工作。
主要职责包括：•管理公司行政团队，负责人员招聘、培训和绩效评估；•管理公司行政办公设施和资源，确保日常办公的正常运行；•制定和执行行政管理规定和流程；•负责行政预算和费用控制；•协助总经理处理公司的重要事务。
1.3 人事部经理人事部经理负责物业管理公司的人力资源管理工作。
主要职责包括：•负责人力资源规划和招聘工作；•建立和维护员工档案和人事信息系统；•负责员工薪酬福利和绩效考核；•开展员工培训和发展计划；•解决员工关系问题和劳动纠纷。
2. 运营部门2.1 运营经理运营经理负责物业管理公司各项运营活动的组织和管理。
主要职责包括：•管理和协调各个项目的运行和维护工作；•监督物业设施的保养和维修；•确保项目的安全和环境卫生；•协调业主和租户的服务需求；•负责物业巡查和问题处理。
2.2 客户服务经理客户服务经理负责物业管理公司与业主和租户的沟通和服务工作。
主要职责包括：•建立和维护良好的客户关系；•解答业主和租户的问题和投诉；•提供专业的咨询和建议；•组织客户满意度调查和反馈活动；•协调物业费用结算和收款工作。
3. 财务部门3.1 财务经理财务经理负责物业管理公司的财务和会计管理工作。
主要职责包括：•编制和执行财务预算和计划；•监督公司的会计核算和财务报告；•管理现金流和资金投资；•组织和参与审计工作；•管理税务申报和合规事务。
3.2 成本控制经理成本控制经理负责物业管理公司的成本控制和管理工作。
主要职责包括：•分析和评估公司的各项成本支出；•制定和执行成本控制措施和政策；•提出降低成本和提高效率的建议；•协助编制预算和财务计划；•监督成本核算和报表分析工作。
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岗位职务说明书
职责：
1、派工、报事管理：包括前台接听电话、派工、跟踪、整理归档，确保对派工单处理情况心中有数,
查阅方便。
2、 对给据邮件、业主信函、外联电话等相关事务的管理。
3、 对通知、告示、各种电话记录表格等内部事务的处理。
协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。
对其他部门处理的 报事进行抽查回访，归档（经该部门主管批准后）等工作。
每月将报事类相关数据作统计分析后转交简报主办 人员。
房地产 E 网 / 物业经理人 /
4、
5、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
6、
完成公司交办的其他任务。
职权
1、 督促客户服务各职能部门完成各类报事派工。
2、 督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况，并记录
3、 审核确定各专业部门完成的报事单是否可归档。
4、 编制月派工报事统计分析表以及有偿服务收费明细表。
5、 制定月工作计划（五周滚动计划）
资格要求：
1、 教育要求：大专以上学历，财务专业或相关经济类专业。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：有相关行业客户服务经验，有较强的组织、协调、沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
岗位名称: 职务等级:
客户接待员 所属部门： 客户中心
直接主管: 客户中心助理
实施者签字:日期:
岗位职务说明书
职责：
1、 业主档案的管理，定期进行业主档案清理工作，确保其完整性、归档的及时性、查找的方便快捷。
2、 对培训记录、会议记要、IS09002、14000资料、部门邮件及电脑资料的整理。
3、 报事单的跟踪、处理、回复等有效管理。
4、 客户中心报事单、派工单的回访。
5、 客户中心综合报事的管理，并向各相关部门进行通报，按时归档。
6、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、 协助客户中心助理组织定期的客户满意度调查，并完成相关调查分析报告。
8、 电话接听、客户接待、派工等。
9、 临时交办的其他任务。
职权：
1、 督促物业公司各专业部门完成其部门内的报事派工处理。
2、 督促检查其他部门对报事处理的抽查回访情况。
3、 制定对欠缴物管费的业主进行催缴计划。
4、 整理客户报事单的回访意见，制定改进意见。
5、 编写客户满意度分析报告，有针对性的对客户服务提岀意见和建议。
6、 制定月工作计划（五周滚动计划）。
资格要求：
1、 学历要求：酒店管理、营销专业，大专以上文化程度。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：有一年行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
岗位名称: 职务等级:
客户服务协调员 所属部门: 直接主管:
客户中心 客户中心助理
实施者签字:日期:
职责：
1、 负责管理处物管费及其他各项费用的收取和统计工作。
2、 负责装修押金的收取、退还和统计。
3、 协助公司财务部做好帐务的核算工作。
4、 每日根据原始单据编制现金日报表。
5、 负责管理处财务资料的装订、保管、存档。
6、 每月对欠费用户作沟通工作，并作好相关记录，定期向客户中心助理及公司财务通报催缴结果，保 证缴
费率。
7、日常电话接听、客户接待、派工等。
职权：
1、 审核、检查是否可退装修押金。
2、 决定对拖欠物管费的业主是否进行催缴收费。
3、 对其他人员收费情况进行核对统计。
4、 审核各小区车库管理员车位租赁登记情况。
5、 校核会所收费明细。
6、 制定个人月工作计划（五周滚动计划）
资格要求：
1、 学历要求：财务专业或相关经济类专业，大专以上学历。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及其相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的财务管理软件。
4、 工作经验要求：具有 2年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
实施者签字:岗位名称: 职务等级:
客户服务收费员 所属部门: 直接主管:
客户中心 管理中心助理
日期:
职责：
1、 组织定期的客户满意度调查，拟定调查计划。
2、 对客户满意度调查的实施、统计、分析、回访以及完成客户满意度调查报告。
3、 协助工程主管审批业主装修手续。
4、 协调处理小区内的综合报事，以及由物业公司内部其他部门处理的报事、综合报事的回访。
对其他
部门处理的报事进行抽查回访， 归档（经该部门主管批准后）。
每月将报事类相关数据作统计分析后 转交简报主办人员。
5、 沟通、协调管理处下属各专业部门的内部事务。
6、 参与同欠交物业管理费业主的沟通协调工作。
7、 前台电话接听、客户接待、派工事项安排。
8、 完成公司交办的其他任务。
职权：
1、 督协调员完成各类整改项目的监督、跟踪、落实过程。
2、 核批准业主上报的房屋装修手续。
3、 督促检查其他部门对报事处理的抽查、回访是否完成。
4、 审核确定各专业部门报事单处理情况。
5、 制定对欠缴物管费的催缴计划并按计划实施。
6、 制定客户满意度调查计划、实施满意度调查；编写客户满意度调查分析报告，并有针对性的对客户 服务
提岀意见各建议。
资格要求：
1、 学历要求：酒店及管理、营销专业，大专以上学历。
2、 资格要求：熟悉物业管理行业及相关法律、法规文件。
3、 技能要求：熟悉电脑办公软件操作，会使用相关的物管软件。
4、 工作经验要求：具有 2年以上行业客户服务经验，有较强的组织协调沟通能力。
5、 健康要求：身体健康，无不良嗜好。
实施者签字:岗位名称: 职务等级:
客户服务助理 所属部门: 直接主管:
客户中心 管理处主任
日期:
【精品文档】。