管理学_第17章 沟通

17.2 沟通渠道
丰富的 信息媒介 超载区域（信息媒介 提供的数据量过大） 面谈 视频会议 电话 沟通媒介的 丰富程度 即时信息 电子邮件 网络日志 时事信息 贫乏的媒介 财务报表
过简区域（信息媒介 提供的数据量过小）
常规的/ 清晰的
沟通状况
非常规的/ 模棱两可的
图17-2 信息媒介与场境的匹配
观察：迪克·切尼的公关危机
第四篇
领导
第十七章 沟通
经济与管理学院
学习目标
1 2 3 4 5 6 概述沟通系统的主要构成要素 解释匹配媒介与信息的重要性
论述组织中信息流动的正式和非正式沟 通渠道
识别导致组织信息障碍的噪声来源 论述管理者削弱信息噪声并促进组织内沟通 的步骤
观察：买土豆的故事
张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三 青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？ 老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土 豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在 卖。”
在大多数情况中，发送者往往寻找其他人接受并理解的信 息证据进行传递。这种反馈往往是以承认的形式，如“是 的，我知道你的意思”，或者是一些从接收者随后采取的 行动中看出来的间接迹象。需要注意的是，这种反馈也是 重复着沟通的过程。反馈被编码，从接收者传递到原始信 息的发送者，接受，然后被编码。
17.1 沟通过程
引言
管理者必须用能产生最大效果的方法传递他们的信息，选 择正确的措辞来表达正确的信息，从而得到想要的反应。 管理者需要利用好组织内外的其他人传递给他们的信息。 他们必须将信息的真实意图从噪声中分辨出来，并正确处 理得到的信息。 我们从一个简单却很重要的沟通过程模型来开始我们对管 理沟通的讨论。在总结组织中的沟通之后，我们讨论信息 媒介，或是说信息渠道，并且我们考虑如何进行渠道和信 息的匹配。然后我们进一步讨论沟通阻碍和故障，包括信 息超载（information overload）和产生误会信息的知觉 偏差（perceptual bias）。最后我们讨论管理者如何改 善沟通。
2006年6月副总统迪克· 切尼在德克萨斯州狩猎时意外地射中了 他的一个同伴亨利· 惠廷顿（惠廷顿在医院度过了好多天）。 切尼和他的幕僚对这个事件进行了24小时的保密，但是该信息 却通过牧场的主人披露给了德克萨斯州的地方报纸（可以视为 精简的媒介），数小时内这个新闻传遍了整个美国的新闻界。 评论员们要求切尼说明为什么对此进行保密，以及事情是如何 发生的。新闻的覆盖范围呈螺旋式上升失控，新闻报道批评切 尼的保密行为。
17.2 沟通渠道
非语言沟通
非语言沟通最吸引人的一个现象叫做情绪感染 （emotional contagion），它是一个通过模仿别人的 面部表情或其他非语言行为，来感知或分享别人感情 的自发过程。
想一下，当你看到同事的头不小心猛烈撞上文件柜时 你会做什么，你可能会退缩并且把手放到自己的头上， 就像你撞了文件柜一样。类似地，当你听到其他人描 述一个积极的故事，你会微笑并表现出快乐的情感。
“有多少？”老板又问。
李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40 袋土豆。”
“价格呢？”
“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。
老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上 有卖土豆的吗？”
观察：买土豆的故事
张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市 上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看 了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让 您看看。”
引言
管理者通过沟通影响其他人。他们用沟通来 ：
传递关于他们的目标、策略、期望、管理理念和价值 观等一系列的信息。 建立下属对他们的项目的承诺，说服合作者在工作中 支持他们，让上级看到他们良好的表现，并且影响其 他利益相关者。
协调在同一公司的不同业务单位，如研发部门、营销 部门和生产部门。 塑造他们正在为全世界作贡献的形象。
17.2 沟通渠道 非语言沟通
非语言沟通和语言沟通有很多方面的不同：
• 它比语言沟通有更少的规则界定。我们进行过很多 的理解口语言辞的正式训练，但是很少在理解非语 言信号方面进行训练。 • 语言沟通和非语言沟通其他方面的不同在于，前者 是能够具体意识到的，然而，很多非语言沟通是自 然且较难意识到的。
非语言沟通（nonverbal communication）指 的是通过人的动作和行为传递信息，而不是利 用语言。 正如前面提到的，非语言沟通包括面部表情、 声调、姿势、物理距离和沉默。非语言沟通最 常发生在面对面的场合，声调也会在电话交谈 中体现。
在面对面的沟通中，研究者们发现非语言的暗 示在传递信息方面，比实际上的语言更具解释 力。
当一些非语言沟通是有理由的，情绪感染会产生惊人 的作用——我们会不自觉地模仿他人的非语言行为。
17.2 沟通渠道 非语言沟通
情绪感染有如下三个作用：
• 第一，模仿提供连续的反馈，理解并加深从发送者 发出的信息。为了弄清该作用的重要性，想一下当 同事的头被撞后仍然面无表情的员工：缺乏同步的 行为表示缺少理解和关心。 • 第二，模仿其他人的情绪行为是获得他们的情感思 想的一种途径。 • 第三个功能，在于它能够使同事间的联系变得紧密。 通过情绪感染这种非语言表达，我们可以看到其他 人分享我们的感受。我们可以通过增加队员间的相 似点来加强队伍之间的凝聚力。
媒介丰富度（me在特定时间内，发送者 和接收者能够传递的信息的大小和种类。 面对面的沟通是媒介丰富的渠道，因为一些非 语言的暗示，例如声调、面部表情（瞪眼睛、 微笑、竖起眉毛等）、沉默、姿态，诸如此类， 可以作为口头沟通的补充。此外，面对面的互 动给予发送者以及时的反馈，并允许他们集中 判断反馈信息的内容。
张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱， 根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而 且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了， 他现在正在外面等您回话呢……”
案例：你如何与他们沟通？
你刚刚被提拔为某部门的经理，你很快与你的下 属和同事建立了良好的人际关系。但是，在你的 部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的 事情直接报告给你的上司。这两位职工在公司的 时间至少比你长10年，而且非常了解你的上司。
• 丰富的信息媒介支持发送者为特定的接收者传递信息。绝 大部分面对面谈话是为特定的一个或几个人传递信息（演 说是一个特例）。相比之下，财务报告有很低的媒介丰富 度，因为它具有普适性，即每个人都得到同样的信息。
17.2 沟通渠道
选择最好的沟通渠道
从图17-2可以看到沟通情况是非常规或模糊的情况时，丰富的 信息媒介比精简的媒介更好。 在非常规的情况下（如没有预期到的或不寻常的突发事件）发 送者和接收者几乎都没有应对经验，因此他们需要传递大量的 信息，并需要及时的反馈。模糊情况下也需要丰富的媒介，因 为当事人需要及时的反馈和共享大量的信息，以传递他们的实 际观察和经验结合而成的复杂解释信息。 相反，精简的媒介在常规情况下可以有效运作，因为发送者和 接收者通过共享的思维模式会具有相同的预期。
17.2 沟通渠道 语言沟通
电话交谈的媒介丰富度稍低。虽然电话交谈没 有很多语言暗示如面部表情、姿势等，但是声 调仍然带有很大的信息量。 一个即时的沟通渠道——在互联网上的视频会 议，能提供一些非语言暗示如面部表情等，能 够比电话交谈有更大的丰富度，但是这种技巧 在目前并没有被广泛应用。
17.1 沟通过程
图17-1给出了研究者们普遍认同的沟通过程模型。根据这 个模型，沟通通过信息渠道在发送者在接收者之间流动。 发送者将信息编码成词语、手势、声音信息及其他标志或 符号。下一步，发送者将编码过的信息通过一个或多个沟 通渠道（媒介）传送给接收者。
接收者探知到了输入的信息，并且将其解码为有意义的东 西。在理论上，解码出来的信息是发送者想要传达的（虽 然并不总是如此）。
该事件连续四天成为了头版新闻，这期间切尼没有发表任何言 论，总统布什说服切尼去国家电视台通过采访解释事情的经过， 并为其所作的事情负责。之后，争论平息了。
17.2 沟通渠道
选择最好的沟通渠道
匹配媒介丰富度与具体情况所需要的一个因素是，沟 通者与接收者的先前接触经历。当人们共享思维模式 时，沟通一种新的情况需要交换的信息更少一些。 相互认识的人们会有相似的思维模式，因此发送者能 够使用更少的言辞或行为，且不需要经常检查信息是 否被理解。 当缺乏共同的思维模式时，发送者需要添加更丰富的 信息（比如用不同的说法来表示同一个东西）。这需 要丰富的媒介和详细的反馈来确认接收者是否理解了 信息。
17.2 沟通渠道
沟通模型关键的一部分是沟通信息传递的渠道或 者媒介。 这里有两种主要的渠道类型：语言和非语言的。 语言沟通包括口头或书面上的信息传递，包括面 对面的会谈、电话谈话、备忘录和E-mail等。 非语言沟通是不使用文字词语的任何一种沟通方 式。
17.2 沟通渠道 语言沟通
面对面的沟通是交换信息最为丰富的渠道之一。
博客，实际上是网上的日记，开始成为一种主管同员工们通过书 面方式进行沟通的新颖方式。在媒介丰富度上，博客类似于撰写 信件、备忘录和报告；不过，两者最大的区别在于，主管撰写信 件、备忘录和报告都会有特定目的，而博客是对所有访问的人开 放的，人们可以通过访问网页选择成为接收者。
17.2 沟通渠道 非语言沟通
你是否要与他们谈论此事？你是否要与你的上司 谈此事？为什么？如果要谈，你准备怎样谈？
引言
沟通(communication)是指信息在个体间交换并 被理解的过程。 在这里强调“理解”，是因为将发送者真正的意 图传达给对方，是有效沟通的要点。