旅行社出境旅游服务规范
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范随着人们对休闲旅游的需求不断增加，旅游行业充满了各种机会与挑战。
作为旅游行业的重要组成部分，旅行社在旅游服务中扮演着重要的角色。
为了保障游客的合法权益，提高旅游行业的发展水平，各级行业协会与政府部门制定了严格的旅行社服务规范，以指导旅行社在服务中的行为准则。
本文将对旅行社服务规范进行探讨，以帮助旅行社和游客更好地了解行业规范要求。
一、合法经营旅行社应当依法经营，并取得相关业务的许可证件。
合法营业才能保证旅行社的服务质量和合法性。
旅行社应当严格遵守国家相关法律法规，如《旅行社管理条例》、《国务院关于监督旅行社质量和旅游市场秩序的决定》等，确保自身的经营合规。
二、优质服务优质服务是旅行社的核心竞争力。
旅行社应当根据游客的需求提供全面、准确、及时的旅游咨询与服务。
旅行社的员工应具备丰富的旅游知识和专业技能，并能够向游客提供个性化的旅游方案和建议。
同时，旅行社应确保游客的人身财产安全，提供安全可靠的交通工具和舒适的住宿环境，有效预防和应对突发事件。
三、透明合理旅行社应当提供透明、合理的价格和费用明细。
旅行社应当在提供服务前向游客清晰明了地告知旅游项目的价格、费用和服务内容，并在合同中明确约定。
任何增加费用或者变更服务内容的情况，旅行社都应当事先告知游客，并征得游客的同意。
四、文明礼貌旅行社的员工应当以礼貌、热情的态度对待游客，为游客提供周到的服务。
旅行社应当营造良好的服务环境，保持良好的职业道德和职业操守，不得涉及违法乱纪等行为，不得欺诈、恶意竞争、虚假宣传等，树立良好的企业形象。
五、保护环境旅行社应当积极参与旅游业的可持续发展，保护生态环境和文化遗产。
旅行社应当引导游客遵守旅游景区的规定，保持公共秩序，不损害自然环境和文化景观。
六、服务投诉处理旅行社应建立健全的投诉处理机制。
旅行社应当及时处理游客的投诉，对于投诉进行认真调查，及时予以答复并向游客提供满意的解决方案。
旅行社应当对投诉情况进行统计和分析，及时调整服务方式和策略，提高服务质量。
旅行社行业服务规范
旅行社行业服务规范一、服务前准备在为客户提供旅行服务之前，旅行社应该做好充分的服务准备工作，确保客户的行程安排和服务质量。
（一）了解客户需求旅行社应通过与客户的沟通，充分了解客户的需求和喜好，以便提供合适的旅行方案。
在了解客户需求的基础上，提供多个方案供客户选择，并根据客户的选择进行相应的调整。
（二）合理行程设计旅行社应根据客户需求和行程可行性，制定合理的旅行行程。
行程设计应考虑到客户时间和经济的合理安排，充分利用旅行时间，让客户能够充分体验旅行目的地的特色。
（三）提供详尽信息旅行社应向客户提供详尽的旅行信息，包括目的地景点介绍、交通方式、住宿设施、饮食安排等。
做到真实准确地向客户传递信息，以保障客户的权益和安全。
二、服务过程规范旅行社在服务过程中，应当遵循一系列规范，以确保客户的满意度和旅行的顺利进行。
（一）提供优质导游旅行社应选择具有优质服务意识和专业知识的导游为客户提供服务。
导游应善于沟通和解答客户提出的问题，为客户提供良好的旅行体验。
（二）确保交通安全旅行社应提供安全可靠的交通工具，确保客户在旅行中的交通安全。
旅行社应选择具备安全设备和资质的交通工具，保证交通工具的状态良好，并提供熟悉路况和驾驶技术优秀的司机。
（三）合理安排用餐旅行社应根据客户需求和行程安排，合理安排用餐。
用餐应提供清晰的菜单以及卫生安全的环境，确保客户在用餐中能够得到健康和美味的食物。
（四）细致周到的服务旅行社应为客户提供细致周到的服务，包括但不限于提供清晰的行程安排表、提供必要的旅游设备、提供充分的行程解说等。
三、售后服务旅行社应提供售后服务，关注客户对旅行服务的满意度，解决客户在旅行中出现的问题。
（一）建立客户反馈渠道旅行社应建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议，及时解决客户在旅行中出现的问题，并积极改进服务质量。
（二）追踪客户满意度旅行社应定期追踪客户的满意度，并根据客户的反馈进行改进和调整，以提高服务质量。
（三）解决投诉和争议旅行社应建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和争议，应积极地进行调查和处理，并采取合理的措施进行补偿，以保护客户权益。
旅行社团队旅游服务规范
旅行社团队旅游服务规范第一章团队旅游服务总则 (3)1.1 服务宗旨与原则 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (4)1.1.3 服务范围 (4)1.1.4 服务标准 (4)第二章团队旅游策划与组织 (5)1.1.5 线路策划原则 (5)1.1.6 线路策划内容 (5)1.1.7 团队组织结构 (6)1.1.8 人员配备要求 (6)1.1.9 团队培训与考核 (6)第三章团队旅游预订与合同 (6)1.1.10 预订流程 (6)1.1.11 预订要求 (7)1.1.12 合同签订 (7)1.1.13 合同管理 (8)第四章团队旅游行程安排 (8)1.1.14 行程规划原则 (8)1.1 保证行程安排的合理性，充分考虑游客的需求和偏好。
(8)1.2 结合实际情况，保证行程的可行性，避免出现不必要的困扰。
(8)1.3 注重行程的科学性，保证游客在游览过程中能够充分休息和娱乐。
(8)1.3.1 行程规划内容 (8)2.1 确定旅游目的地，了解当地的旅游资源、文化特色和民俗风情。
(9)2.2 设计合理的行程路线，保证游览景点之间的距离适中，时间安排合理。
(9)2.3 确定住宿、餐饮、交通等各项服务，保证游客的舒适度。
(9)2.4 安排导游或领队，为游客提供专业的讲解和服务。
(9)2.4.1 行程调整 (9)3.1 根据游客的需求和实际情况，适时调整行程安排。
(9)3.2 遇到突发情况，如天气恶劣、景点临时关闭等，及时调整行程，保证游客的安全和利益。
(9)3.2.1 景点游览 (9)1.1 选择具有代表性的景点，展示当地的自然风光和人文景观。
(9)1.2 合理安排游览时间，避免游客在景点之间奔波劳累。
(9)1.3 提供专业的导游讲解，使游客能够深入了解景点的历史背景和文化内涵。
(9)1.3.1 活动安排 (9)2.1 结合游客的兴趣和特长，设计丰富的活动，提高游客的参与度。
旅游行业旅行社服务规范
旅游行业旅行社服务规范随着人们生活水平的提高，旅游已经成为人们休闲娱乐的重要方式之一。
而旅游行业中的旅行社作为提供旅游服务的重要组成部分，其服务质量的高低直接影响着旅游者的出行体验。
为了保障旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序，旅行社需要遵守一定的服务规范。
本文将从旅行社服务规范的角度出发，探讨旅行社应该如何提供优质的服务。
一、明确责任和义务旅行社作为旅游服务的提供者，应当明确自己的责任和义务。
首先，旅行社应当提供准确、全面的旅游信息，包括旅游线路、景点介绍、交通信息等，确保旅游者对旅游目的地有清晰的认识。
其次，旅行社应当为旅游者提供合理的行程安排，确保旅游行程的安全、有序进行。
同时，旅行社还应当为旅游者提供必要的保险和服务保障，以应对可能出现的意外情况。
二、诚信经营诚信经营是旅行社服务规范的重要内容之一。
旅行社应当遵守合同约定，不得随意更改旅游行程，不得故意隐瞒重要信息或虚假宣传。
旅行社应当按照合同约定提供服务，确保旅游者享受到合理的旅游服务。
同时，旅行社还应当保护旅游者的个人信息，不得泄露或滥用。
三、提供优质服务旅行社应当提供优质的服务，确保旅游者的出行体验。
首先，旅行社应当配备专业的导游和服务人员，确保他们具备良好的服务意识和专业知识。
其次，旅行社应当提供舒适、安全的交通工具，确保旅游者的安全出行。
另外，旅行社还应当积极解决旅游者在旅途中可能遇到的问题，提供必要的帮助和支持。
四、建立投诉处理机制旅行社应当建立健全的投诉处理机制，及时处理旅游者的投诉和意见。
旅行社应当对旅游者的投诉进行认真调查，采取有效的措施解决问题，并向旅游者提供满意的答复。
同时，旅行社还应当总结投诉情况，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
五、保护旅游者权益旅行社应当积极保护旅游者的合法权益，维护旅游市场的正常秩序。
旅行社应当严格遵守法律法规，不得从事不正当竞争行为。
旅行社还应当建立健全的客户投诉与维权机制，及时解决旅游者的合理诉求。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅游服务规范要求
旅游服务规范要求本文档旨在指导旅行社和旅游服务提供商遵守旅游服务规范的要求，以保证旅游行业的健康发展和消费者的权益保护。
1. 服务质量要求- 提供真实准确的旅游信息，包括目的地、行程安排、住宿条件等，并遵守广告法规定，不得进行虚假宣传和误导消费者行为。
- 提供优质的导游服务，包括导游的专业知识和沟通能力，为游客提供必要的解说和服务，确保游客的安全和舒适。
- 提供合理的价格和费用明细，不得以不合理的方式加价或隐瞒费用，确保价格透明和公平。
- 提供具备合法资质和保险保障的交通工具和住宿设施，确保游客的安全和权益保护。
2. 合同与支付要求- 签订明确的旅游合同，包括旅游产品、服务内容、费用、退改规定等条款，确保双方权益明确。
- 合同条款应使用清晰易懂的语言，并提醒消费者仔细阅读合同内容，尤其是免责条款。
- 合同支付方式应提供多样化选择，方便消费者根据个人需求选择适合的支付方式。
- 不得强制或变相强迫消费者购买附加服务或产品，以保障消费者的自主权和选择权。
3. 安全保障要求- 提供安全可靠的旅游线路和行程安排，遵守相关法律法规和安全管理要求。
- 配备专业的应急救援措施和人员，及时应对突发事件，确保游客的人身安全。
- 为旅游活动购买合适的保险，包括意外伤害险和医疗保险等，以应对意外情况和保障游客的权益。
4. 投诉处理要求- 设立有效的投诉渠道，及时受理和处理游客的投诉，并按照规定时限给予回应和处理结果。
- 对投诉的事项进行调查和核实，保护消费者的合法权益，及时解决问题并给予合理的补偿。
- 定期公开投诉处理情况，接受社会监督，提升服务质量和形象。
5. 法律和合规要求- 严格遵守法律法规和行业规范，不得从事违法犯罪活动和不正当竞争行为。
- 保护消费者个人信息的隐私和安全，严禁泄露和滥用个人信息。
- 对违规行为进行内部整改和纠正，加强员工的行业道德和法律意识教育。
- 定期进行自查和评估，落实整改措施，确保符合规范要求。
旅行社服务规范
旅行社服务规范一、引言现代社会的发展，人们的生活水平越来越高，短期休假和旅行成为人们生活中的重要组成部分。
旅行社作为旅行服务的提供者之一，对提供优质的旅行服务有着重要的责任。
本文将阐述旅行社服务规范，包括旅行社的资质要求、旅行产品的设计与推广、旅行团的组织与管理、导游的职责和行为规范、应急处理和客户投诉等方面。
二、旅行社的资质要求旅行社作为提供旅行服务的企业，必须符合一定的资质要求。
具体要求包括：1. 企业注册：旅行社必须合法注册，并获得相关的行政许可。
2. 经营许可证：旅行社必须获得国家旅游管理部门颁发的旅行社经营许可证，证明其具有合法经营的资格。
3. 资金保障：旅行社必须具备一定的注册资金，并按照国家规定建立旅行者风险保证金制度，以确保旅行者权益的保障。
三、旅行产品的设计与推广旅行社的核心业务是设计和推广旅行产品，以满足不同旅行者的需求。
在设计旅行产品时，旅行社应注意以下几点：1. 精准定位：旅行社应根据不同的旅行者需求，设计不同主题、不同档次的旅行产品，确保产品定位准确。
2. 丰富多样：旅行社应提供多种类型的旅行产品，包括文化旅游、生态旅游、休闲度假、商务出行等，以满足不同旅行者的选择。
3. 信息准确：旅行社在推广旅行产品时，应提供准确全面的信息，包括行程安排、住宿条件、饮食安排、交通方式等，以便旅行者做出明智的选择。
四、旅行团的组织与管理旅行社组织旅行团是为了提供一站式的服务，方便旅行者享受旅行。
在组织和管理旅行团时，旅行社应遵守以下规范：1. 小团化：旅行社应尽量控制旅行团的规模，保证旅行团的质量和服务水平。
2. 合理行程：旅行社应根据旅行者的需求和实际情况，合理安排旅行的行程，避免时间过长或过短，以及过度安排活动的情况。
3. 良好协调：旅行社应与相关旅游景区、酒店、交通等合作伙伴保持良好的合作关系，确保旅行团的服务质量和旅行者的体验。
五、导游的职责和行为规范导游作为旅行团中重要的负责人，其行为和服务质量直接影响旅行者的满意度。
第7章旅行社经营与服务规范
增加注册资本75万元人民 币 增交质量保证金30万元人 民币
增存质量保证 金5万元
增存质量保 增交质量保 证金30万元 证金5万元人 民币 未作规定
旅行社分社的设立不受地域 限制 可以设立服务网点
可以设立不具备独立法人资格的门市部 （包括营业部），不得设立办事处、代表 处和联络处等办事机构
旅行社质量保证金的赔偿制度 质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。当出现以
2.设立旅行社分社的条件
旅行社设立分社的，设立社应当持旅行社业务经营许可证副本向分 社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起３个
工作日内持相关文件向分社所在地的同级旅游行政管理部门备案。
旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分 社的旅行社的经营范围。
（三）旅行社服务网点的设立
第二，国务院旅游行政管理部门指定保证金交存的银行； 第三，作出经营许可的旅游行政管理部门接受采用担保方式履行交 纳保证金义务的银行担保；
第四，依法使用保证金；
第五，行使保证金动态管理的事中、事后的监管权，包括出具减少 保证金额度的凭证和补足保证金的通知。
旅行社质量保证金制度
规定旅行社质量保证金的降低和退还 （1）时间限制：自交纳或补足保证金之日起3年内； （2）处罚部门和类别：未受有处罚权的行政机关处以的罚款以上的处 罚（含罚款），行政机关不仅限于旅游行政管理部门，还包括诸如 工商管理部门、价格管理部门等； （3）处罚原因：侵害旅游者合法权益； （4）降低幅度：交存数额的50%，并向社会公告； （5）退还：符合降低保证金条件的，许可的旅游行政管理部门根据旅 行社的要求，经审核，在10个工作日内出具降低保证金数额的凭证。
管理部门备案。旅行社终止经营的，应当在办理注销手续后，并在注销
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• 门市部营业环境应:
• a)整洁、明亮；
• b)有能满足与旅游者交流要求 的营业空间；
• c)有醒目、准确、美观的业务 分类标志；
• d)提供各旅游线路的信息资料；
• e)在醒目处张贴服务监督热线 电话和旅游紧急救援电话号码。
• 营业销售人员应: • a)遵守旅游职业道德和岗位规范； • b)佩戴服务标志，服饰整洁； • c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序； • d)积极热情，微笑服务； • e)主动推介旅游线路，百问不厌； • f)认真细致，避免错漏。
服务提供通用要求
团队计调运作
旅游签证／注
组团社应按照旅游者的委托和旅游目的地国驻华使领馆／我公安等部门的要 求为旅游者代办团队旅游签证／注。对旅游者提交的自办签证／注，接收时 应认真查验，以使符合外国驻华使领馆的要求。 代办签证／注过程中产生的相关交接记录应予保存。
服务提供通用要求
团队计调运作
团队计划的落实
出境旅游产品
设计要求
a)突出线路的主题与特色，适时开发并推出新产品； b)优化旅游资源的配置与组合，控制旅游者消费成本； c)充分考虑旅游资源的时令性限制； d)确保旅游目的地及其游览／观光区域的可进人性； e)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求； f)具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时 有应急对策； g)产品多样化，能满足不同消费档次、不同品位的市场需求， 符合旅游者的愿望。
d)向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人限制
等； e)对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均 在组团社服务提供能力范围之内； f)与旅游者签订出境旅游合同及相关的补充协议，并提供《旅游线路产品说 明书》作为旅游合同的附件； g)接受旅游者代订团队旅游行程所需机票和代办团队旅游行程所需签证／注 的委托； h)计价收费手续完备，收取旅游费用后开具发票，账款清楚； i)提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险； j)妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚； k)将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。
奖励旅游
组织为其业绩优秀的员工提供所需经费，并委托专业旅游机构(组团社)精心组 织，以弘扬企业文化、传达组织对其员工的感谢与关怀为创意，以增强员工 的荣誉感和企业凝聚力、刺激业绩增长形成良性循环为主要目的的旅游活动。
同业合作
组团社之间互为代理对方的出境旅游产品，或者组团社委托其零售商代理销 售其出境旅游产品并代为招徕出境旅游者的业务合作活动。
组团社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求／委托，与 有关交通运输、移民机关、接团社等有关部门／单位落实团队计划的各项安 排／代办事项，确保准确无误。 组团社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通 知旅游者更换／更正。 与境外接待社落实团队接待计划确认信息的书面记录应予保存。 公、商务旅游团队，组团社应与出团单位的联系人保持有效沟通，并对出团 单位审定的方案进行评审并保存记录，以确保所需服务在组团社的提供能力 范围内。超出能力范围的，应与出团单位协商解决。
服务提供通用要求
总要求 组团社应 a)下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误； b)确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现出境旅游服务所必 需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力； c)确立有效的服务监督方法并组织实施； d)为有关工序提供作业指导书； e)提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求并具备 必需的能力； f)认真查验登记并妥善保管旅游者提供的相关旅游证件及资料，需要 移交时保留移送交接记录。
出境旅游领队
依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅 游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供 出入境等相关服务的工作人员。
出境旅游产品
组团社为出境旅游者提供的旅游线路及其相应服务。
基本概念
旅游证件
依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游合同
组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守、约定双方权利和义务的合同。
服务提供通用要求
团队计调运作
境外接团社的选择与管理
组团社应对境外接团旅行社进行评审，在满足下列条件的旅行社中优先选用， 并与其签订书面接团协议，以确保组团社所销售的旅游产品质量的稳定性： a)依法设立； b)在目的地国家／地区旅游部门指定或推荐的名单内； c)具有优良的信誉和业绩； d)有能够满足团队接待需要的业务操作能力； e)有能够满足团队接待需要的设施和设备； f)有能够满足团队接待需要且符合当地政府资质要求的导游人员队伍，并不 断对其进行培养和继续教育，以使其不断提高其履行出境旅游合同约定的意 识和服务技能，持续改进服务质量； g)订立了符合出境旅游合同要求的导游人员行为规范，并能在导游人员队伍 中得到有效实施。组团社应定期对境外接待社进行再评审，并建立境外接团 社信誉档案。评审间隔不应超过1年。 相关的记录应予保存。
旅行社出境旅游 服务规范
LOGO
Contents
培训内容
基本概念 出境旅游产品 服务提供通用要求 服务提供特殊要求 服务质量的监督与改进
基本概念
组团社
依法取得出境旅游经营资格的旅行社。
出境旅游
组团社组织的以团队旅游的方式，前往中国公布的旅游目的地国家／地 区的旅行游览活动。
服务提供通用要求
总要求
在旅游过程中，组团社及其领队人员应： a)对可能危及旅游者人身、财产安全的因素： ——向旅游者作出真实的说明和明确的警示； ——采取防止危害发生的必要措施； b)尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风格和生活习惯。
服务提供通用要求
营销服务
• 门市部营业环境与 销售人员应符合
服务提供通用要求
接受旅游者报名时，要求营业销售人员
a)向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询； b)告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须 知； c)认真审验旅游者提交的旅游证件及相关资料物品，以使符合外国驻华使领 馆的要求，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；