旅行社旅游服务质量标准 - 2018
旅行社管理条例2018
旅行社管理条例2018第一章总则第一条为了规范旅行社经营行为，保护消费者权益，推动旅游产业健康发展，根据相关法律法规，制定本条例。
第二条本条例适用于中华人民共和国境内的旅行社经营活动。
第三条旅行社应当依法注册，并按规定的范围和业务进行旅游服务。
第四条旅行社应当通过指定渠道向旅游者提供真实、准确、完整的旅游信息，并依法为旅游者提供预订、购买、变更、退订等服务。
第五条旅行社应当建立健全内部管理制度，加强组织协调，提高服务质量。
第二章经营许可和登记第六条旅行社须取得“旅行社业务经营许可证”方可经营旅行社业务。
第七条旅行社须向相关部门办理业务登记，取得统一社会信用代码。
第八条旅行社业务经营许可证有效期为五年，到期应如期办理延续手续。
第九条旅行社须按照国家有关规定在经营场所醒目位置悬挂经营许可证和统一社会信用代码。
第三章经营规范第十条旅行社应当与服务提供商签订服务协议，明确双方权利义务。
第十一条旅行社应当合理设计和安排旅游线路，确保旅游者的人身和财产安全。
第十二条旅行社应当提供真实、准确的旅游信息，并应当及时更新。
第十三条旅行社应当依法为旅游者购买旅游保险，确保旅游者权益得到保障。
第十四条旅行社应当确保雇员的素质和技能，提高服务水平。
第四章经营监管第十五条相关部门应当加强对旅行社的监管，定期进行检查和评估。
第十六条相关部门可以依法对违规经营的旅行社进行处罚，甚至吊销经营许可证。
第十七条旅行社应当配合相关部门的监管，提供相关资料和协助。
第十八条旅行社应当向相关部门报告旅游市场情况，提供市场数据支持。
第五章法律责任第十九条违反本条例的，相关部门可以给予警告、罚款、责令停业整顿等处罚。
第二十条旅行社违法经营给旅游者造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。
第二十一条旅行社违反《广告法》等相关法律法规的，相关部门可以给予罚款等处罚。
第六章附则第二十二条本条例自发布之日起实施。
第二十三条本条例解释权属于制定机关。
总结本文详细介绍了旅行社管理条例2018的内容。
标准-研学旅行服务规范2016国家旅游局-(39315)
WORD格式--可编辑研学旅行服务规范(LB/T054-2016国家旅游局)一、范围本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。
本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。
二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB/T 15971 导游服务规范GB/T 16890 水路客运服务质量要求GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则三、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1、研学旅行study travel研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。
3.2、研学导师study tutor在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。
3.3、研学营地study camp研学旅行过程中学生学习与生活的场所。
3.4、主办方organizer有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。
3.5、承办方undertaker--WORD格式--可编辑与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。
3.6、供应方supplier与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。
四、总则4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。
4.2 研学旅行活动应寓教于游，着力培养学生的综合素质能力。
2019年导游资格考题政策与法律法规试卷及解答
2019年导游资格考题政策与法律法规试卷及解答一、判断题1、2019年4月28 日国家主席习近平在北京延庆出席2019 年中国北京世界园艺博览会开幕式。
并发表题为《共谋绿色生活·共建美丽家园》的重要讲话。
AA 正确B 错误2、中华人民共和国禁止旅客携带岀境的物品包括:各种武器、弹药,动物、植物(均含标本)及其种子和繁殖材料。
BA 正确B 错误3、全陪与领队、地陪商定日程时,应将各自持有的旅行计划进行对照,一般以组团社的接待计划为依据。
AA 正确B 错误4、中国对外汇实行国家集中管理,统一经营的方针,在我国境内禁止外汇质押、禁止私自买卖外汇,禁止套汇、炒汇和逃汇。
AA 正确B 错误5、某旅游团沿沪杭高速从上海赴旅游。
为了活跃旅游途气氛,导游宜站在旅游车上为游客讲沿途灯光,并组织娱乐活动。
BA 正确B 错误6、暗示省略停顿是指导游先说岀令游客感兴趣的话,然后故意激起游客的反应。
BA 正确B 错误7、某游客在风景名胜区内乱扔垃圾。
依据《风景名胜区条例》。
由风景名胜区管理机构责令其回复原状或者采取其他补救措施。
处50 元的罚款。
AA 正确B 错误8、导游张某因强迫李某消费,被李某“人肉搜索”,并在网上暴露张某婚姻状况、家庭背景等事实。
李某的行为侵害了张某的隐私杈。
AA 正确B 错误9、合同在特定当事人之间发生下效力,只要合同双方遵守法律法规即与社会公共利益无关。
A 正确B 错误10、维护良好的导游形象贯穿于导游服务的全过程,比树立形象往往更艰巨、更重要。
AA 正确B 错误11、某景区内3 个游览场所的门票分别为30 元、20 元、10 元。
该景区拟将门票合并出售。
依据《中华人民共和国旅游法》。
合并后的价格不得高于60 元。
AA 正确B 错误12、西方人多感情外露。
喜欢直截了当地表明意愿。
其思维方式一般由小及大、由近及远、由具体到抽象。
AA 正确B 错误13、与散客游客相比,普通团队导游服务的难度要大得多,也复杂的多,零碎的多。
2018年上半年事业单位联考A类综合应用能力真题及答案
2018年上半年全国事业单位联考《综合应用能力》真题（A类）（云南、湖北、安徽、贵州、宁夏、广西、青海、陕西、内蒙古、甘肃）一、给定资料资料1C市是一个中部山区城市，环境优美，曾先后获得全国文明城市、中国最佳旅游城市、国家环保模范城市等荣誉。
C市旅游质量监督管理所（以下简称“旅游质监所”）是市旅游局下属的事业单位。
旅游质监所的工作职责是：贯彻执行国家和省有关旅游质量监督管理的法律法规、规章制度；受理本市旅游投诉案件及上级旅游质监所交办的案件，保护旅游者、旅游经营者的合法权益；本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，负责全市各旅行社质量保证金赔偿案件的审理；协助旅游主管部门开展旅游市场检查，加强旅游服务质量的监督，对本市的旅游服务质量进行监督与管理，维护旅游市场秩序；根据市旅游局的委托，依法对违反旅游行政管理法律规范的行为人实施行政处罚，监督行政处罚决定的执行；定期向市旅游局和上级旅游质监所提交有关工作报告、意见和建议。
据C市旅游质监所发布的一份关于该市旅游投诉情况的统计报告显示：2015年共接待国内外游客约6300万人次，实现旅游总收入706.3亿元。
共接到旅游投诉583起，其中信函投诉171起，电话投诉203起，现场投诉191起。
投诉涉及旅行社179起，星级酒店72起，景区56起。
因经济纠纷、虚假宣传提起投诉190起。
要求退款退费、经济赔偿490起。
2016年共接待国内外游客约7600万人次，实现旅游总收入1005.6亿元。
共接到旅游投诉665起，其中信函投诉150起，电话投诉172起，现场投诉165起，网站投诉90起，市长热线转来投诉88起。
投诉涉及旅行社159起，星级酒店59起，景区63起。
因经济纠纷、虚假宣传提起投诉218起。
要求退款退费、经济赔偿497起，要求精神损失赔偿101起。
2017年共接待国内外游客约9100万人次，实现旅游总收入1300.8亿元。
共接到旅游投诉698起，其中信函投诉98起，电话投诉101起，现场投诉86起，网站投诉187起，微博微信投诉128起，市长热线、110平台等其他渠道转来98起。
10.3旅行社经营规则(政策与法律法规 第五版 教案)
(1)发布真实、准确的信息
依据《旅游法》第32条，旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。
第48条第2款规定，发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。《条例》第24条规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。《旅游法》的规定既适用于通过网络经营旅行社业务的旅行社，也适用于不经营旅行社业务，仅为旅行社提供平台，代为发布线路、产品信息的互联网。此外，实体旅行社在其网站发布相关旅游经营信息也应当遵守该规定。
④拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求；
⑤制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行；
⑥对于损害其合法权益的旅游者，有权要求赔偿其合理损失。
二、旅行社的义务
1.警示、告知义务
在旅游活动中，为了保障旅游者的人身、财产安全，规范旅行社的应急处置行为。依据《条例》第39条，旅行社对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及旅游者人身安全的情形时，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政主管部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。
(3)选择合格的供应商
旅行社组织旅游活动所提供的旅游产品和服务，绝大多数是向旅游活动的要素供应商订购的。选择的餐饮、住宿、交通运输、景区景点、娱乐场所供应商所提供的旅游产品和服务的质量，直接影响旅游市场的经营秩序与旅游者的旅游权益。因此《旅游法》第34条规定，旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。
教学过程
教学过程
活动类型
活动描述
课前
《康养旅游养生旅游服务规范》标准全文及编制说明
ICS03.200A 12DB34 安徽省地方标准DB 34/T XXXXX—XXXX康养旅游养生旅游服务规范Health and wellness tourism：Specification for the service of preserve longevity tourism（征求意见稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。
本标准由亳州市人民政府提出。
本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。
本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范1 范围本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。
本标准适用于养生旅游服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 26355 旅游景区服务指南GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范GB/T 35555 温泉旅游服务规范GB/T 35560 老年旅游服务规范景区GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范DB34/T 2770 康养旅游术语DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定3 术语和定义DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 养生 preservelongevity根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。
[GB/T 36732-2018，定义3.3]3.2 养生旅游以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。
国家旅游局公告2018年第7号——许可旅行社经营出境旅游业务公告
L-HEN-CJ00088
李勇、崔湛
崔湛
郑州市黄河路129号天一大厦1905
旅发〔2018〕6号
17
河南大华国际旅行社有限公司
L-HEN01248
L-HEN-CJ00087
李现国、陈卓
李现国
郑州市花园路56号
旅发〔2018〕6号
18
湖南温馨夕阳国际旅行社有限公司
L-HUN-01133
旅发〔2018〕6号
28
吉林市雪之旅国际旅行社有限公司
L-JL00742
L-JL-CJ00146
邹蕊同、刘宗仁
邹蕊同
吉林市昌邑区江湾路2号世贸广场6号楼1层266号
旅发〔2018〕6号
29
岳阳康辉国际旅行社有限公司
L-HUN-06039
L-HUN-CJ00099
湖南新康辉国际旅行社有限责任公司、于海燕、郑志道、张美金
L-GD-CJ00528
王宇
王宇
深圳市罗湖区桂园街道深南中路与和平路交汇处鸿隆世纪广场B座17G-3
旅发〔2018〕6号
15
广东候鸟式云游旅行社有限公司
L-GD02056
L-GD-CJ00518
姚良海
刘云
广州市天河区中山大道西140号1014-1015
旅发〔2017〕164号
16
河南印象国际旅行社有限公司
张序良
黑龙江省哈尔滨市南岗区文道街37号1栋1层101室
旅发〔2017〕164号
5
延边侨安国际旅行社有限公司
L-JL00817
L-JL-CJ00145
王喜春
王喜春
延吉市丛柳街33-3-1-3号
近十年关于旅游的政策文件
近十年关于旅游的政策文件旅游是我国经济和社会发展的重要支柱之一，近十年来，我国政府陆续出台了多项旅游政策文件，以促进旅游业的快速发展和提升国际竞争力。
以下是近十年关于旅游的政策文件的一些重要内容：1. 国家旅游发展规划（2013-2020）：该规划明确提出了旅游业发展的总体目标，包括加快旅游业转型升级，提高旅游综合服务水平，促进旅游与文化、体育、教育等产业的深度融合。
2. 旅行社管理条例（2017年修订）：这一政策文件对旅行社的管理进行了详细规范，包括旅行社执照的颁发与管理、旅行社业务和经营行为规范等内容，旨在加强旅行社行业监管，提高旅行社服务质量。
3. 乡村旅游发展规划（2014-2020）：该规划鼓励农村地区发展乡村旅游，挖掘和保护当地文化和自然资源，提高农民收入水平，促进城乡经济协调发展。
4. 旅游投资促进政策（2015年修订）：该政策文件提出了一系列鼓励和支持旅游投资的措施，包括给予税收优惠、提供贷款和资金支持、简化审批手续等，以吸引更多投资者进入旅游行业。
5. 旅游法（2013年颁布）：这一法律规定了旅游经营者和旅游者的权益和义务，明确了旅游市场秩序的维护和旅游服务质量的标准，保障了旅游者的合法权益。
6. “厕所革命”行动计划（2015-2017）：该行动计划旨在提升旅游景区和公共场所的卫生设施，改善旅游环境，加强旅游服务基础设施建设，提升国内旅游消费体验。
7. 旅游资源开发和保护综合规划（2018-2025）：该规划提出了旅游资源开发和保护的总体思路和目标，强调科学规划、可持续利用旅游资源，保护生态环境，促进旅游业可持续发展。
这些政策文件为我国旅游业的发展和管理提供了指导和保障，为旅游业在经济社会发展中发挥了重要作用。
政府将继续加强旅游业的管理和监管，推动旅游产业升级，提升旅游服务质量，以满足人民群众对美好生活的需求。
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旅游服务接待要求与标准
旅游接待服务质量标准
1、接待社导游员服务要求：
①导游员具有导游员资格证书，佩戴导游证上岗。
②导游员与贵方全陪或组团人核对行程，计划安排，并严格按照双方确认的计划执行。
③导游员提前到达接团地点，举导游旗和接站牌接机（站）。
不拒绝履行旅游协议约定的义务；非不可抗力因素不改变旅游协议安排的行程；不欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；不擅自终止接待服务；不私自安排他人参加团队活动，不擅自增加计划外景点和改变行程，不超计划安排购物等不符合约定的行程内容，严格执行《旅行社条例》及相关法律法规。
2、车辆标准：
①提供的车辆需具备有核发的正式牌照及旅游运营资质，足额购买机动车辆保险和交强险。
②无行李舱的旅游车，留有足够座位存放客人的行李物件。
③全程旅游用车为空调车（特殊情况按计划执行），车况符合旅游客车使用安全标准和当地法规。
④按贵方提供的人数安排相应的车辆，留有相应百分比空位，不安排客人坐副座或最后一排的中间座位。
⑤独立成团的，车前尽量摆放贵方提供的旅行社标志牌。
⑥驾驶员资质齐全、经验丰富、服务周到、责任心强。
不在客人面前与导游员争执，不指责、评论导游员讲解内容，或其他干扰团队游览的言行，不与游客发生不礼貌的言行。
⑦夏天或冬天，司机提前开启空调等候客人，按计划行驶。
⑧其他要求的约定可通过正式接待计划书中确认。
3、用餐标准：
①安排团队在旅游定点餐厅用餐，保证食品卫生。
②保证客人每餐吃饱，并有免费茶水供应。
风味餐及豪华团用餐标准严格按接待计划上的要求的标准执行；经济团按接待计划要求执行。
③不扣减客人餐费，不降低餐食质量或降低供应标准，。
④每次正餐期间，委派的导游前往客人餐桌巡视，咨询客人餐食是否可以接受，数量是否够用，确保餐食质量。
⑤其它约定可以在团队预传真件中确认。
4、住房标准：
按接待计划安排住房。
5、购物安排和计划外增加游览项目：
①不随意增、减游览项目：严禁压缩正常游览行程，严禁向客人兜售计划外项目。
增减游览计划安排，须征得贵方领队同意，在客人自愿的原则下，并有领队和全团客人同意的书面证明。
②不安排团队到非旅游定点商店购物，每日购物次数不得超过计划安排，并在接待计划中注明购物场所及时间。
计划外购物需征得领队同意后，再征求全团客人意见，无异议后方可进行书面确认。
③贵方领队对安排的购物、计划外增加景点或导游讲解工作有权适当劝阻，予以配合。
对计划外购物安排和增加游览项目的原则为：不计划外购物或增加游览景点，除非客人自行购物并完善书面手续。
④保证所确定的购物点在当地的合法性，其商品为合格品，不出现假冒伪劣产品和以次充好的产品，并保证质价相等。
⑤保证游客的人身安全及经济利益不受侵犯。
6、大交通及保险：
①保证双方确认的接待计划中的机（车）票供应。
因故改变时（不可抗力原因造成的情况除外）应征得客人同意。
②不可抗力原因造成团队滞留，积极协助解决。
③发生意外伤害事故，积极处理，向当地政府等有关部门报告和向我国驻该地区领使馆报告。
④按规定购买旅游社责任险，并传真复印件给贵方。